保险业电话营销培训篇(ppt 47页)

早上好 中午好 晚上好 您好
肯定回复
自信坚定的语气
好的 是的 我马上帮您查询 我了解您的问题 我愿意………… 我可以………… 我立即为您办理 没问题
否定回复
婉转肯定的语气
不好意思 很抱歉 建议(另)一个方 法
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
查
……
评估及优化营 销政策、提升 产品竞争力、 扩大销售收入
电话销售类
电话销售类
项目类别 车险电话直销 意外险电话直销 健康险电话直销
……
项目内容
目的
向客户推广各种 保险产品
提升客户价值 、扩大服务或 产品市场占有 率、增加企业
收入
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
电话营销项目的成功要素
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
电话营销项目的成功要素
电话营销代表的基本素质要求
呼出服务内容介绍
客户意见征求类 1
客户关怀类
2
电话销售类 7
6 营销政策执行效 果评估类
3
5
客户维系类
4
欠保费催缴类
客户挽留类
客户意见征求类
项目类别
项目内容
目的
客户综合意见征集
客户意见征求类
宝贵的销售机会 单一电话的多项目营销
TSR素质要求 表达能力 积极主动 不畏挫折 擅长说服 不轻易放弃
People - 电话营销代表的要求
TSR技能要求 专业知识 沟通技巧 处理异议技巧 处理投诉技巧 销售技巧
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
人际沟通的好处
人际沟通功能
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
电话沟通的特点
特点一
电话沟通中沟通双方都有各自的动机、
目的和立场，都设想和判定自己发出的信息 会得到什么样的回答
特点二
电话沟通中沟通的双方应有统一的或近
似的编码和解码
投诉客户维系 ……
对高风险客户提供 个跟进服务
维系良好客户关 系，提升客户忠
诚度
客户挽留类
客户挽留类
项目类别
项目内容
目的
VIP已离人保客户挽 留
VIP有离人保倾向客 户挽留
大客户策反
在不同渠道对异 动大客户的挽留
项目
挽留价值客户 、发掘潜在客 户、增加收入
来源
……
欠保费催缴类
项目类别
项目内容
目的
第一必备的心态－必须认清电话营销的特性； 第二必备的心态－一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营
销； 第三必备的心态－认为从事的销售工作，是一项非常有意义也
是非常神圣的工作。
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
良好的销售技巧（Skill）
– 激发客户兴趣 – 有效的询问 – 捕捉客户的购买信号
语言表达技巧(Speaking Skills)
避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—
从客户的角度出发，多为客户着想
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
电话三大切入点
1. 打招呼 2. 自我介绍 3. 核实对方身份
4. 来电目的
5. 联系结果
第一切入点 第二切入点 第三切入点
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
对待拒绝的正确心态
1. 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 2. 拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品 3. 拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝 4. 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处 5. 拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受 6. 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你
欠保费催缴类
普通客户月缴费提醒 普通客户年缴费提醒
……
对于不同类型的 欠保费客户进行 主动的交费提醒
培养客户良好 的交费习惯、 提升客户满意 度、保证公司
的正常收入
营销政策执行效果评估类
项目类别
项目内容
目的
车险业务营销政策执行 效果评估
营销政策执行 效果评估类
健康险、意外险营销政 策执行效果评估
针对不同的营销 政策进行市场调
坐席员的口头表达能力
有效的表达 保持热情明朗的说话态度 忌快言快语和罗嗦
适中的音量 坐席员应该使用最自然的声音与客户交流， 变调与失调是令客户难以忍受的。
慎用语气词 如：哎呀，怎么这样哪，呦，好可怕呀，好难受呀等 以及喜欢学用港台腔调。
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
12个小秘诀让你美梦成真
培养正面积极心态的12种办法： 1. 把准客户的拒绝当成是磨练营销技巧的工具 2. 不要让上一通电话的情绪，影响到下一通电话 3. 接受每一天会接受到许多｛NO｝的事实 4. 事先在头脑中预演自己成功进行电话营销的每一步骤 5. 控制自己的情绪 6. 当情绪低潮时，回忆成功案例 7. 不要担心可能会丢掉机会 8. 打电话给满意自己服务的老客户 9. 记住，透过你所销售的产品或服务，你是在帮助你的客户 10. 永远保持正面思考态度 11. 保持幽默感 12. 说话时要热情
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
首先
喜悦的 心情
端正姿态 清晰声音
迅速 准确
重要的 第一声
电话沟通礼仪
认真 记录
礼貌 挂电话
有效 沟通
基本的礼貌用语
礼貌语 问候语
诚恳的语气 诚恳的语气
请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您
特点三
电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情
的协助
面对面沟通
38%
7%
电话沟通
18%
沟通与接收
55%
身体语言 语音语调 用词
82%
语音语调 用词
双向沟通模式
发送人
•态度 •知识 •经验 •技巧 •风格 •文化 •权利
回应 回应
接受者
•态度 •知识 •经验 •技巧 •风格 •文化 •权利
高效的电话沟通技巧
具备竞争力 市场信息管理
• 竞争对手分析 • 市场价格对比
Price – 价格
Process – 流程
注重客户体验 (Customer Experience) 简便、快捷 (KISS) 迎合客户偏好 (Customer-Defined Process) 注重每一次与客户的接触点 (touchpoint), 把握每一个
业务类意见征集
服务人员服务质量 调查
执行各种不同性 质的市场调查项
目
提高服务水平 ，收集市场信
息
……
客户关怀类
客户关怀类
项目类别 老客户关怀 新客户关怀 投诉客户关怀 VIP客户关怀
……
项目内容
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
目的
提高各种多元化的 回访关怀服务
提高品牌认可 度、提升客户
满意度
客户维系类
项目类别
项目内容
目的
客户维系类
电话营销代表的基本素质要求
电话营销
电话营销是指 运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标 对象直接反应的营销活动。
电话营销的4P
People
人员
Product
产品/服务
Process
流程
Price
价格
Product – 产品
Feature Advantage Benefit
– 特性 – 优势 – 效益
语言用语技巧训练
声音品质构成要素
1. 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一 句话，有不同的解释；
2. 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的 想法；
3. 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太 长，避免使用过多的专业术语；
4. 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 5. 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 6. 发音：发音要清楚。
Thanks！
必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪 7. 处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任
何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面 对客户的抗拒时就要使用
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
对待拒绝应该做到
视为当然，切勿让它影响了你的心情 再接再厉，营销很简单-----就是把会购买的准客户找出来 回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝
电话营销项目的成功要素
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
专业知识（Knowledge）
说服力－正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分 的处理反对问题；
有自信－了解产品、热爱产品、语气坚定。
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
正确的心态（Attitude）
你的情绪 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销
方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。
对通常的拒绝情况做准备 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方 确认 不要争吵 诚实 达成一致 陈述其它的既得利益 确认你的表达是完全的
对待拒绝应该做到
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
坐席员的口头表达能力
口语的特点：
现想现说，语音稍纵即逝 语言灵活多样 语音和态势语有特殊功效 通俗易懂，句式简洁，灵活 同义反复
适当的用词
注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬 义词。
变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同 的感受。
良好的习惯（Habit）
– 保持正常心情
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
人际沟通的含义
社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思 想和交流情感的过程
协调作用 保健作用 形成和发展社会心理的作用
高效技巧－建立信任和友谊
与客户建立信任和友谊应避免：
1-心不在焉：与客户说话心里想着别的事 2-自以为是：认为自己什么都知道 3-个性太急：只顾销售而不管客户的情况 4-环境嘈杂：嘈杂的环境会令人分心 5-精神不好：注意力会不集中 6-个人偏好：不喜欢和某人打交道 7-情绪低落：家庭、业绩、金钱问题 8-思绪太快：老想着下一步要说什么