保险业电话营销培训篇(ppt 47页)
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《平安电话销售培训》PPT课件教案资料
在电话准中成为被客户喜欢的人九个要点
• 1。电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 • 2。不断提高声音感染力 • 3。有时候真诚地“赞美”是沟通的润滑剂 • 4。“同理心”应用是沟通中的另一润滑剂 • 5。积极聆听更容易让我们成为被客户接受的人 • 6。了解客户性格以适应客户沟通风格 • 7。寻找共同点拉近距离 • 8。谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 • 9。真正关心客户和家人，客户也会关心我们
了解 金钱
选择 专注
知识
行动
毅力
观念
勇气 野心
汉字填空小游戏 人人都能成功
• 本质上最缺的是野心 • 命运里最缺的是选择 • 对机遇最缺的是了解 • 行动上最缺的是专注 • 肚子里最缺的是知识
表面上最缺的是金钱 脑袋里最缺的是观念 骨子里最缺的是勇气 改变上最缺的是行动 事业上最缺的是毅力
电话行销流程
激发客户购买欲望的技巧
• 目标：让客户产生购买欲望 • 基本技巧：
应用“相当于，如同。、、、”取代“ 少买、、、” 如：这份计划每天只需帮自己储18元钱 ，相当于您坐一次的士、买一本杂志、 吃一顿午餐
激发客户购买欲望的技巧
• 应用“比较表”买点
应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比 较。
• 应用人性的弱点
• 善用准客户的观点
在电话中学会“察言观色”，敏锐的洞察力记录客 户曾经表达的观念。如：家庭责任、风险意识、工 作特征等。
• 善用数据分析
“研究分析”、“调查报告”、“统计数据”等 权威说明。
促成技巧
• 目标：做出决定、采取行动 • 要求：勇气 • 内容：激发准客户的购买欲望
、 聆听准客户的购买信号
• 目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望 倾听准客户陈述
保险销售营销培训知识完整版PPT课件(带内容)
（三）及时签单的义务 （四）为投保人或被保险人保密的义务
保险人义务的履行
39
七、保险合同的签订原则
保险利益原则 最大诚信原则 近因原则 损失补偿原则
40
（一）最大诚信原则的含义
《中华人民共和国保险法》 第五条规定： 保险活动当事人行使权力 履行义务应当遵循诚实信用原则
由于保险经营中信息的不对称性， 保险合同是最大诚信合同！
21
人
1 人身保险的定义
身
2 人身保险的特征
保
险
3 人身保险的分类
22
一、人身保险的定义
人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险
人
人寿保险
身
年金保险
保
健康保险
险
意外伤害保险
23
二、人身保险的特征
人身风险 的特殊性
A
• 生、老、病、死、残 • 死亡率稳定、巨灾风险小
保险标的 的特殊性
B
• 生命无价（难以用货币衡量） • 保险标的有标准体和非标准体之分
41
（二）保险利益原则的含义
《中华人民共和国保险法》第十二条规定： “人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人
应当具有保险利益。” 《中华人民共和国保险法》第三十一条规定： “投保人对下列人员具有保险利益（一）本人；（二）
配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有 抚养、赡养或者抚养关系的家庭其他成员、近亲 属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者”
42
（三）损失补偿原则的含义
➢ 只有发生保险事故造成保险标的损毁致使被保险人遭受经济损失 时，保险人才承担损失补偿原则。
➢ 损失多少赔多少，不允许让被保险人通过保险获得额外的利益。
保险人义务的履行
39
七、保险合同的签订原则
保险利益原则 最大诚信原则 近因原则 损失补偿原则
40
（一）最大诚信原则的含义
《中华人民共和国保险法》 第五条规定： 保险活动当事人行使权力 履行义务应当遵循诚实信用原则
由于保险经营中信息的不对称性， 保险合同是最大诚信合同！
21
人
1 人身保险的定义
身
2 人身保险的特征
保
险
3 人身保险的分类
22
一、人身保险的定义
人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险
人
人寿保险
身
年金保险
保
健康保险
险
意外伤害保险
23
二、人身保险的特征
人身风险 的特殊性
A
• 生、老、病、死、残 • 死亡率稳定、巨灾风险小
保险标的 的特殊性
B
• 生命无价（难以用货币衡量） • 保险标的有标准体和非标准体之分
41
（二）保险利益原则的含义
《中华人民共和国保险法》第十二条规定： “人身保险的投保人在保险合同订立时，对被保险人
应当具有保险利益。” 《中华人民共和国保险法》第三十一条规定： “投保人对下列人员具有保险利益（一）本人；（二）
配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有 抚养、赡养或者抚养关系的家庭其他成员、近亲 属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者”
42
（三）损失补偿原则的含义
➢ 只有发生保险事故造成保险标的损毁致使被保险人遭受经济损失 时，保险人才承担损失补偿原则。
➢ 损失多少赔多少，不允许让被保险人通过保险获得额外的利益。
保险业电话营销培训篇
01
02
详细描述
根据客户需求提出合理的购买建议，并解 决客户的疑虑。
03
04
提供便捷的购买方式和渠道，如在线支付 、线下转账等。
强调售后服务和客户关怀，让客户感受到 贴心和关怀。
05
06
在交易后及时跟进，了解客户满意度，为 后续合作打下基础。
05
电话营销的实践与案例分 析
成功案例分享与学习
成功案例1
某保险公司的电话营销团队通过精准定位目标客户，提供专业的 保险咨询服务，成功促成高保单销售。
成功案例2
某保险公司的电话营销人员通过深入了解客户需求，提供个性化保 险方案，有效提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例3
某保险公司的电话营销团队通过与客户的良好沟通，建立了良好的 信任关系，实现了长期稳定的销售业绩。
电话营销的基本原则
01
02
03
诚信原则
在电话营销中，应始终保 持诚信，不夸大其词，不 隐瞒真相，以赢得客户的 信任。
尊重原则
尊重客户的意愿和选择， 不强行推销，让客户有足 够的空间做出决定。
专业化原则
在电话营销中，应展现出 专业化的知识和技能，以 便更好地为客户提供服务 。
电话营销的技巧与策略
建立信任
通过有效的沟通技巧和专业的 知识，建立起与客户之间的信
任关系。
了解客户需求
在电话营销中，应通过提问和 聆听来了解客户的需求和偏好 ，以便更好地为客户提供个性 化的服务。
提供解决方案
针对客户的需求和问题，提供 相应的解决方案和建议，帮助 客户做出明智的决策。
跟进与回访
在电话营销中，应定期跟进和 回访客户，以保持联系并提高
客户满意度。
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
保险公司电话销售员工培训课程讲座PPT课件演示文档幻灯片资料新人电销培训之促成篇
促成
“最佳时机”，通常出现在准客户问了一堆问 题，而且没有明显的拒绝之意，或是没有太多 问题又有一点沉默的时候，你一定要在时机乍 现的第一秒钟应用“假设同意”的技巧。
最佳的时机 勇敢的使用本技巧
促成
4,推销今天买 “明天再说”“再考虑看看”。
促成
要想做好行销，一定要有推销“今天买”的雄 心。我们要有“为什么要今天买”的理由。
客户的决定是动荡变化的，在他没有付钱之前 都有可能反悔。我们必须要对促成动作进行加 固，对客户的购买决定进行肯定。
稳单的心态
更需要勇气，成交之后大多数同仁不敢给客户 拨打电话，自欺欺人！
稳单的技巧 1，再次利用热销
2，对于对客户有力的方面进行更深层次的肯定。 例如：客户喜欢12小时电话医生咨询服务。我 们要表达我们现在的电话医生相当于美国的私 人医生，很有实力。您花钱都买不到，您挺幸 运的，我已经给您配上了。
的小单）
促成
2,善用感性诉求 当客户已经了解了你的产品，进入了“决定” 阶段。应该将理性诉求与感性诉求交叉应用。 动之以情，晓之以理
促成
3,善用假设同意 假设同意就是准客户已经同意要购买。 假设同意是促成阶段最重要的技巧。
你不应该还问客户要不要买,否则就是在为准 客户铺设下台阶，这是销售的最大忌讳。
或优点时 4、当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣并开
始关心售后服务时 5、当客户最大的疑虑得到彻底的解决，并为你的专
业程度所折服时
促成的信号
1,替准客户作决定，给准客户最多的安全感. 告诉她这个决定是正确的，没有风险的
促成
否则他会有两个选择结果： 一是拒绝（最容易的选择）。 二是盲从 通常是简单且价格便宜（就是我们
保险公司电话销售员 工培训课程讲座PPT 课件演示文档幻灯片 资料新人电销培训之
保险电话销售技巧培训
保险电话销售技巧培训1呼叫中心电话销售技巧xx 年12 月24-25 日上海【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司【培训对象】呼叫中心电话销售代表.团队长.质检师.培训师，企业销售经理及主管.销售代表等。
【培训费用】1800 元（含资料费.午餐费.专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；【咨询报名】【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！课程背景：电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊.离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程.好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。
加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动.有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。
课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”.“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：模块一.电话销售的思考拓展1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些2. 电销中的感性.理性.积极性3. 变革中电销代表的角色与职责模块二.电销客户需求分析及客户分类21.客户需求及服务层次2. 多维的客户细分3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析模块三.电销沟通中“人的技术”1.高超电销代表的“武备库”2. 电销代表的语汇.语气及发声方法3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备4. 电销中的“听”“问”技巧5. FAB 技巧等相结合的话术制定方法6. 其他各类在线销售技巧荟萃7. 客户的性格色彩维度及沟通风格8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析模块四.电销话术策略中的“中西合璧”1.话书.话述和话术2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA 管理）方法3. “中式”：语言行为分析方法两个语言类型.九个语言行为.两个关键质量点“按规范.但绩效淡”的录音“软故障”分析高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法服务营销语言行为的策略应用电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例模块五.电销代表职业动力与情绪的自我管理1.学会积极.学会思考2. 向职业球员学习，做职业电销代表3. 让晨会.夕会更多彩和高效4. 张弛有道职场工间操5. 适度的压力，做最好的自己讲师介绍周力之百乔罗高级顾问客户服务及呼叫中心资深培训师背景介绍：3具有余年大型上市公司客户服务管理.呼叫中心运营.电话销售管理.培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长.呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名.全国用户满意企业.中国金融业最佳呼叫中心奖.中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
国寿电话营销内部培训教材(请勿外传)
准备自己 打破规律 清除障碍 获得面谈
电话约谈技巧的威力--- 准备自己
如果你的声音紧张而犹豫 如果你的声音呆板而生硬 如果你的声音失去了笑容 您愿意跟什么样的人打电话？
电话约谈技巧的威力--- 打破规律
吸引力
打破客户埋首工作的意愿 如果他是个决策者… 如果他是个管理者… 如果他是个使用者…
电话约谈技巧的威力--- 清除障碍
电话销售的起源和发展
电话销售的一般流程：
一
二
三
四
五
获 得 并 整 理 名 单
集 中 电 话 约 访
服 务 和 整 理 保 单
发 现 保 障 缺 口
切 入 需 求 并 促 成
电话销售的起源和发展
电话销售的典型案例：
业务员约访：
1:您好,我是中国人寿保险公司客户服务部,我们最近在举办客户服务活动, 需要帮你进行保单整理,您什么时间在家?
注意事项：1：对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识
2：个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度
3：再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也能积 累拒绝处理的经验
3：切入步骤
业务员通常在上门后要先出示身份证和展业证、其他荣誉证书（充 分获得客户的信任），然后根据约访设定的话题进行沟通，最终要达到 为客户整理保单的目的，通过整理保单总能发现客户保障的不足（教育 有了补医疗，医疗有了补养老，养老有了补投资），结合客户的平均购 买力，提出适当方案，争取一次CLOSE。
摸索阶段 发展阶段
电话销售的起源和发展
2001年8月，有商务公司向上海的外勤推销名单，个别 业务员开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取 得了意想不到的效果：只要坚持打电话，就可以保证 每周两单。营业区组训开始收集有关电话销售的资料， 进行培训和推广。
电话约谈技巧的威力--- 准备自己
如果你的声音紧张而犹豫 如果你的声音呆板而生硬 如果你的声音失去了笑容 您愿意跟什么样的人打电话？
电话约谈技巧的威力--- 打破规律
吸引力
打破客户埋首工作的意愿 如果他是个决策者… 如果他是个管理者… 如果他是个使用者…
电话约谈技巧的威力--- 清除障碍
电话销售的起源和发展
电话销售的一般流程：
一
二
三
四
五
获 得 并 整 理 名 单
集 中 电 话 约 访
服 务 和 整 理 保 单
发 现 保 障 缺 口
切 入 需 求 并 促 成
电话销售的起源和发展
电话销售的典型案例：
业务员约访：
1:您好,我是中国人寿保险公司客户服务部,我们最近在举办客户服务活动, 需要帮你进行保单整理,您什么时间在家?
注意事项：1：对业务员要求较高，必须熟练掌握社保、医保知识
2：个别业务员在利用相关部门影响力时不容易把握尺度
3：再好的拜访理由也可能碰到拒绝，业务员在大量约访中也能积 累拒绝处理的经验
3：切入步骤
业务员通常在上门后要先出示身份证和展业证、其他荣誉证书（充 分获得客户的信任），然后根据约访设定的话题进行沟通，最终要达到 为客户整理保单的目的，通过整理保单总能发现客户保障的不足（教育 有了补医疗，医疗有了补养老，养老有了补投资），结合客户的平均购 买力，提出适当方案，争取一次CLOSE。
摸索阶段 发展阶段
电话销售的起源和发展
2001年8月，有商务公司向上海的外勤推销名单，个别 业务员开始尝试使用打电话进行约访陌生客户，竟取 得了意想不到的效果：只要坚持打电话，就可以保证 每周两单。营业区组训开始收集有关电话销售的资料， 进行培训和推广。
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售培训课件PPT(40张)
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。 说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这 些内容，句中停顿会让客户产生一种期待， 提问之后的沉默给客户时间思考，这样可 以引出更多有价值的信息。同样，在销售 之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己 过于强势。有时候很难确定什么是“太 多”，什么是“恰到好处”。但是电话另 一端长时间的沉默，无论是由于你一直在 讲话还是由于客户没响应，都说明你没有 认真倾听。
……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电 话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
销售过程的PLAYING模型——倾听客户讲话
还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键 的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。
销售过程的PLAYING模型——过程策略
这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回 访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。 客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。
采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和 放松了。
5，上次向客户推销是情况如何？
6，客户在工作之余有什么特殊爱好？ 7，客户如何参与决策制定过程？ 8，客户的性格类型是什么？ 9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？
……
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？
反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息， 这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你 怎样做会让我开心？”
保险业务电话拜访技巧培训PPT课件
电话拜访的步骤：
1）以江门伊爱客户经理的身份向客户自我介绍。 2）征求对方意见，是否方便接听电话，而且只需要5分钟。 3）向客户说明拜访的目的：为了感谢大家的支持，我司与人保公司 联合推出保险优惠，肯定为您带来前所未有的实惠。 4）向客户提出设计特别的优惠方案，简单了解客户车辆的相关资料。 对于3个月内保险到期的客户，要立即跟进；对于3个月以后保险到期 的客户，要详细记录，到时提前1个月跟进。 5）不要在电话上或通过传真报价，必须坚持上门报价（以上门作详 细解释、具体征求意见为理由）。 6）约见客户，上门送优惠方案。（用默认的方式约见。如“您认为 今天下午3时合适还是明天上午10时呢？”） 7）如客户以工作忙为理由推辞，则可以说：我不会占用您太多时间， 只需5分钟就足够了。
• 你们的价格比别人贵 • 我理解您是想得到真正的实惠，您是在和什么保险公司相比，为什么觉得我们的价格
高呀？
• 你们的服务不好 • 我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，哪个公司都不可能作到
没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，您能否将您的意见或建议向我提出 来，我会马上反映给公司，及时改进？
• 我现在没时间 • 你的业务看来一定很多，那您看我明天下午3：00再给您打电话吧？ • 我不感兴趣 • 我理解，如果听了我的介绍您肯定会很感兴趣。 • 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 • 好的，我先把传真发给您，您看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的优
惠方案和不清楚的地方我再和您沟通一下，您觉得怎么样？（只传真宣传资料，不要 传真具体方案）
电话销售的六个技巧 开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
倾听
产品/服务
提问
异议解决
某保险公司电话销售培训课程(ppt 62页)
舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
电话行销
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
我们的Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
“以客户为中心”的称谓
• “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
产品介绍
配备 功能 冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？
• 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
社交型
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
谁，什么， 哪里？
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备
计划
自我准备
接待
• 接听 • 问候 • 寒暄
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
交流方式--正面的态度
• 表情自然放松 • 微笑自然轻松 • 动作放松、有自我控制
保险友邦电话销售培训课程(PPT 62张)
• •
信心 需求
控制范围 影响范围
•
购买力
关心范围
概述
XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。
友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险
公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？
社交型
• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？ • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
冰山
利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
探询客户的需求
•产品介绍 •处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •电话销售成功要素
需求分析
•总结
自我介绍
姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
控制范围
影响范围
控制范围
关心范围
销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要
双
赢
销售的要素
信心 需求 购买力
销售的要素
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户
• 提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
• 竞争产品更便宜 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
何时处理
• 发生前的正确预防 • 发生时的及时应答 • 发生后的积极处理 • 绝不能无视它的存在
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
语言用语技巧训练
声音品质构成要素
1. 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一 句话，有不同的解释；
2. 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的 想法；
3. 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太 长，避免使用过多的专业术语；
4. 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 5. 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 6. 发音：发音要清楚。
第一必备的心态－必须认清电话营销的特性； 第二必备的心态－一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营
销； 第三必备的心态－认为从事的销售工作，是一项非常有意义也
是非常神圣的工作。
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
良好的销售技巧（Skill）
– 激发客户兴趣 – 有效的询问 – 捕捉客户的购买信号
坐席员的口头表达能力
有效的表达 保持热情明朗的说话态度 忌快言快语和罗嗦
适中的音量 坐席员应该使用最自然的声音与客户交流， 变调与失调是令客户难以忍受的。
慎用语气词 如：哎呀，怎么这样哪，呦，好可怕呀，好难受呀等 以及喜欢学用港台腔调。
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
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认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
首先
喜悦的 心情
端正姿态 清晰声音
迅速 准确
重要的 第一声
电话沟通礼仪
认真 记录
礼貌 挂电话
有效 沟通
基本的礼貌用语
礼貌语 问候语
诚恳的语气 诚恳的语气
请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您
宝贵的销售机会 单一电话的多项目营销
TSR素质要求 表达能力 积极主动 不畏挫折 擅长说服 不轻易放弃
People - 电话营销代表的要求
TSR技能要求 专业知识 沟通技巧 处理异议技巧 处理投诉技巧 销售技巧
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
早上好 中午好 晚上好 您好
肯定回复
自信坚定的语气
好的 是的 我马上帮您查询 我了解您的问题 我愿意………… 我可以………… 我立即为您办理 没问题
否定回复
婉转肯定的语气
不好意思 很抱歉 建议(另)一个方 法
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
必须要有处理拒绝的耐心，同时维持基本的礼仪 7. 处理反对拒绝的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任
何一个营销过程中都有可能会派上用场。甚至在你开场初始，面 对客户的抗拒时就要使用
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
对待拒绝应该做到
视为当然，切勿让它影响了你的心情 再接再厉，营销很简单-----就是把会购买的准客户找出来 回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝
坐席员的口头表达能力
口语的特点：
现想现说，语音稍纵即逝 语言灵活多样 语音和态势语有特殊功效 通俗易懂，句式简洁，灵活 同义反复
适当的用词
注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬 义词。
变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同 的感受。
电话营销代表的基本素质要求
电话营销
电话营销是指 运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标 对象直接反应的营销活动。
电话营销的4P
People
人员
Product
产品/服务
Process
流程
Price
价格
Product – 产品
Feature Advantage Benefit
– 特性 – 优势 – 效益
查
……
评估及优化营 销政策、提升 产品竞争力、 扩大销售收入
电话销售类
电话销售类
项目类别 车险电话直销 意外险电话直销 健康险电话直销
……
项目内容
目的
向客户推广各种 保险产品
提升客户价值 、扩大服务或 产品市场占有 率、增加企业
收入
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
电话营销项目的成功要素
具备竞争力 市场信息管理
• 竞争对手分析 • 市场价格对比
Price – 价格
Process – 流程
注重客户体验 (Customer Experience) 简便、快捷 (KISS) 迎合客户偏好 (Customer-Defined Process) 注重每一次与客户的接触点 (touchpoint), 把握每一个
业务类意见征集
服务人员服务质量 调查
执行各种不同性 质的市场调查项目Leabharlann 提高服务水平 ，收集市场信
息
……
客户关怀类
客户关怀类
项目类别 老客户关怀 新客户关怀 投诉客户关怀 VIP客户关怀
……
项目内容
目的
提高各种多元化的 回访关怀服务
提高品牌认可 度、提升客户
满意度
客户维系类
项目类别
项目内容
目的
客户维系类
特点三
电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情
的协助
面对面沟通
38%
7%
电话沟通
18%
沟通与接收
55%
身体语言 语音语调 用词
82%
语音语调 用词
双向沟通模式
发送人
•态度 •知识 •经验 •技巧 •风格 •文化 •权利
回应 回应
接受者
•态度 •知识 •经验 •技巧 •风格 •文化 •权利
高效的电话沟通技巧
电话营销项目的成功要素
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
专业知识（Knowledge）
说服力－正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分 的处理反对问题；
有自信－了解产品、热爱产品、语气坚定。
电话营销代表的基本素质要求
电话营销代表的成功要素：
正确的心态（Attitude）
欠保费催缴类
普通客户月缴费提醒 普通客户年缴费提醒
……
对于不同类型的 欠保费客户进行 主动的交费提醒
培养客户良好 的交费习惯、 提升客户满意 度、保证公司
的正常收入
营销政策执行效果评估类
项目类别
项目内容
目的
车险业务营销政策执行 效果评估
营销政策执行 效果评估类
健康险、意外险营销政 策执行效果评估
针对不同的营销 政策进行市场调
人际沟通的好处
人际沟通功能
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
电话沟通的特点
特点一
电话沟通中沟通双方都有各自的动机、
目的和立场，都设想和判定自己发出的信息 会得到什么样的回答
特点二
电话沟通中沟通的双方应有统一的或近
似的编码和解码
如何成为一名合格的 电话营销代表
保险行业电话营销服务内容介绍
电话营销项目的成功要素
电话营销代表的基本素质要求
呼出服务内容介绍
客户意见征求类 1
客户关怀类
2
电话销售类 7
6 营销政策执行效 果评估类
3
5
客户维系类
4
欠保费催缴类
客户挽留类
客户意见征求类
项目类别
项目内容
目的
客户综合意见征集
客户意见征求类
电话三大切入点
1. 打招呼 2. 自我介绍 3. 核实对方身份
4. 来电目的
5. 联系结果
第一切入点 第二切入点 第三切入点
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
对待拒绝的正确心态
1. 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 2. 拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品 3. 拒绝可能是客户下意识的反应，不一定代表永远拒绝 4. 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处 5. 拒绝是营销的开始，有拒绝必定有接受 6. 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你
你的情绪 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的营销
方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题。
对通常的拒绝情况做准备 弄清拒绝的情况 听，不要打断对方 确认 不要争吵 诚实 达成一致 陈述其它的既得利益 确认你的表达是完全的
对待拒绝应该做到
电话的三大切入点 对待拒绝的正确心态 对通常的拒绝情况做准备 与客户建立信任与友谊
语言表达技巧(Speaking Skills)
避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—
从客户的角度出发，多为客户着想
高效的电话沟通技巧
认识人际沟通的好处 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语
投诉客户维系 ……
对高风险客户提供 个跟进服务
维系良好客户关 系，提升客户忠
诚度
客户挽留类
客户挽留类
项目类别
项目内容
目的
VIP已离人保客户挽 留
VIP有离人保倾向客 户挽留
大客户策反
在不同渠道对异 动大客户的挽留
项目
挽留价值客户 、发掘潜在客 户、增加收入