《服务礼仪》项目一参考答案

《服务礼仪》项目一参考答案

一、单选题：BBCAC DCAAD CBAAD CCBBA CDBDA CABAD

二、多选题：1、ABCDE 2、ACD 3、ABD 4、BCD 5、BDE

6、BDE

7、ABCDE

8、BCD

9、ABD 10、ABCD

11、ABE 12、ABCDE 13、ADE 14、ABC 15、ABCDE

三、判断题：√ⅩⅩⅩ√√Ⅹ√Ⅹ√√Ⅹ√√√√√Ⅹ√Ⅹ

√Ⅹ√√√Ⅹ√Ⅹ√Ⅹ

四、填空题：1、天地信仰祖先信仰 2、人伦秩序社会秩序

3、尊重自己尊重他人

4、身份体面

5、尊重

6、润滑剂摩擦

7、内在素质外部形象

8、适度 9、根本、表现形式

五、名词解释：

1、服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在

特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。

2、真诚就是在对客服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。

真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。只有真诚，才能使别人放心，赢得

别人的信任。

3、礼仪就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的

过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。

六、简答题：

1、两个要点：第一，知“有所不为”，它让你了解不能干什么。

第二，知“有所为”，它让你明白应当干什么。

两个问题：第一，摆正位置。第二，端正态度。

2、（1）内在修养的提炼：良好道德的塑造、内在素养的提高、礼仪知识的学习

（2）礼仪规范的实践

（3）优秀习惯的养成

3、礼仪能帮助个人树立良好形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌，礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

4、提升个人素质；调节人际关系；塑造企业形象；提高竞争附加值

5、礼仪的起源时期（夏朝以前）：这个时期的礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。

形式时期（夏、商、西周三代）：这个时期的礼仪被打上了阶级的烙印，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。

变革时期（春秋战国）：第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。强化时期（秦汉到清末）：尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。

七、案例分析

（1）适度原则。服务人员在提供服务时，“适度”即指感情适度、举止适度、谈吐适度。既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不吭，懂得察言观色，随机应变。

（2）小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。