物流客户服务试题

16.（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。
A.物流技术质量B.物流功能质量C.物流服务D.物流客户质量
17.（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价， 是绩效评价工作的直
接参与者。
A.企业内部人员B.客户C.社会公众D.政府部门
18.（ ）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星B.服务人员C.官员D.经理
C、针对具体问题进行处理D、做好善后工作
7.客户满意度分析有（）。
A.判断客户满意度B
C•情感指标D
8.下列属于影响服务质量的因素有（
A.对服务管理的错误理解B
C.企业高层管理人员不重视服务质量
9.“服务质量模式”分别涉及到（
A.可靠性B
C•给予信任D
E.可触知现象
10.肢体语言的表现方式很多，归纳起来主要体现在（）
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A.客户B•服务C•产品D•项目
2.（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母
A.内部客户B.外部客户C
3.CRM营销自动化是其销售自动化的（
A.补充百度文库.说明C.
4.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。
2013-2014
一、填空题（每空1分，共20分）
1•满意程度是客户（“”的待遇与（
2.物流客户信息的内容包括与内部（
关的信息
3.客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是
（）和（）。
4.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（）、（）
的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
A.自动性B.互动性C.灵活性D.针对性
8.B to C可以记作（）°
A. B2CB.B2A C.B2D D.B2B
9.（）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失.潜在损失或严重威胁 的非常规突发事件。
A.意外事件B.欲望事件C.危机事件D.聚焦事件
10.企业面对危机最好的策略是（）°
A.主动.真诚B.快速反应C.公众利益至上D.ABC
5.从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（）、（）、
（）、（）、（）的特点。
6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（）和（）。避免沟通（）
模糊，保持品牌鲜明的个性。
7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（）的方法和（）。
8.（）即物流客户服务人员与客户之间的关系。
9•沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（）。
A.英国B.美国C.日本D.德国
14.进行（）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更
有效地提供服务。
A.外部营销B.沟通C.了解D.内部营销
15.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成 （ ），它既是对物流客户服 务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。
A.组织结构B•程序文件C•过程D•控制系统
E.时间管理
4.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（）
A.互动沟通功能B.选择比较功能
C.技术支撑功能D.信息反馈功能
E.个性定制功能
5.客户投诉的原因可归纳为两种（）。
A.处理结果不满B.对服务不满C.处理过程不满D.对产品不满
6.物流投诉危机处理有（）。
A、有效的投诉危机控制B、迅速拿出解决方案
11.（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。
A、当面投诉B、信函投诉C、电话投诉D、网络投诉
12.（）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的
价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。
A.企业文化B.企业信仰C.企业制度D.企业理念
13.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。
A.效率B.效益C.成果D.绩效
5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据
A.订单处理B.订货管理C.存货管理D.成本控制
6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。
A.客户消费频率B.客户行为C.客户感知D.客户消费金额
7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（）°
19.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。
A.职业品德B.热情C.乐观D.职业能力
20.（）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加
服务和利益。
A.附加服务B.保持永恒的微笑C.增进感情投资D.常规服务
三、多项选择题（每题2分，共20分）
1. 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括 （ ）。
A.姿势B.握手
线
封
密