药学礼仪在药学服务中的价值分析

药学礼仪在药学服务中的价值分析

摘要：药学礼仪隶属于职业礼仪，职业礼仪是公关礼仪的重要组成部分，体

现着药学工作人员的职业形象，综合反映了从事药学工作的人员素质、行为、修

养以及气质等。将礼仪服务与特色在药学服务中进行有效的应用，不仅有利于更

好地对药品销售人员进行宣传，使其职业形象明显提升，而且能够促进患者满意

度的提高，使行业整体竞争力得以明显提升。本文主要分析了医药礼仪在药学服

务中的隐性价值以及经验探索，以供实践参考。

关键词：药学人员；礼仪；隐性价值

随着现代化社会经济的飞速发展，药学服务的内容以及模式都发生了极大的

改变。现如今，人们的健康观念也发生了极大转变，并对药学服务提出了新的要求，使得药学人员的职业形象也需要在新要求下不断提升。药学服务属于一项公

益性事业，有机的结合了自然科学与人文科学，其服务模式主要是将患者作为中心，这就需要药物人员在为患者提供药学服务时要具有一定的人文精神。因此，

药物人员在正式上岗之前，一定要接受正规的药学专业知识教育以及必要的专业

礼仪训练，这样才能够更好地树立起职业形象，并提供优质、高效地药学服务。

一、药学人员礼仪对药学行为的影响与制约

礼仪主要是指在人际交往中，通过规定的程序或方式来表达对彼此尊重的一

种手段，按照通俗意义来理解，也就是说礼仪反映的是一个人内在心灵、修养以

及素质等，只是其表现形式是外在的。在人际交往中，礼仪属于一种艺术，也属

于一种交际方式。药学人员的职业素养、道德修养以及思想品质会对其语言交际

能力以及交际效果带来直接的影响，而且不管是对待工作的根本态度，还是对待

患者的根本态度都会受到药学人员礼仪的极大影响。如果药学人员的仪表端庄、

态度和煦、行为举止得当，那么别人就能够从中感受到该药学人员是亲切、温和、值得信任的[1]。如果药学人员的礼仪不得当，那么其给人的形象感觉也就会大打

折扣。因此，医院中的药剂科应该始终坚持以创新的品牌服务作为标准，并落实

特色服务举措，使得药学人员的职业形象会更好，从而将药物服务做到位，将差

错的发生几率减少，为药学服务质量提供可靠保证。

二、药学人员礼仪在促进患者健康中的作用

药学服务属于一项服务项目，并涉及到了多学科知识，其服务中心是“患者”，服务宗旨是“改善患者的生活质量”，这是医院各项工作中非常重要的一

个组成部分。患者从挂号到检查，再到药房窗口，需要经历多个环节，在这一过

程中患者的心理情绪变化是比较复杂的，可能是希望与期许，也可能是疑惑不解，甚至会带有一定的烦躁与焦虑。此时，药房人员的言行举止都显得尤为重要。患

者在接受疾病治疗时，需要向药房人员进行药物咨询，并寻求正确的用药指导，

倘若药房人员的言行举止不当，都可能会影响患者的心理情绪变化以及治疗结果。具备良好礼仪风范的药房人员能够将正面的信息传递给患者，从而产生正面效应。如果药房人员不注意礼仪规范，那么就可能让患者感受到负面的信息，从而带来

不良影响，这样可能会让患者的信心受挫，不利于疾病的尽早恢复[2]。

因此，药房人员一定要在正式上岗之前，积极主动地进行药学的专业知识和

礼仪专业知识的学习，在药房窗口工作时根据相关的礼仪规范约束自身行为，一

心一意的投入到工作状态中，准确划价、准确发药；动作轻柔的接收处方、拿药；对于药品规格、剂型、存放方位等熟悉记忆，这样才能够更快更准确的取药，在

取药时脚步要轻盈、动作要迅速敏捷；在交代药品用法、用量以及相关注意事项

时一定要认真、耐心，态度要亲和；如果患者在咨询药品相关内容时，药学人员

要尽量讲的更清晰、详细、通俗，使得患者能够容易理解。在其服务开展中，药

学人员要提高自身职业素质、规范自身礼仪，这样患者才能逐渐将焦虑不安、紧

张等负面心理消除，对药学人员产生信赖，进而促进患者用药依从性以及药物治

疗的整体水平提高，为患者早日康复带来积极影响。

三、药学人员礼仪在药师职业形象宣传中的作用

规范的药学人员礼仪，既有利于良好的职业形象塑造，又能够促进礼仪服务

的开展，使得患者满意度不断提升。因此，要对药学人员礼仪的培训教育工作高

度重视起来，使得药学队伍的整体素质能够不断提高，从而能够在规范的服务中

将职业道德更好地体现出来，这对于药师良好形象的树立能够发挥出积极影响。

在现代化社会发展过程中，人们越来越注重用药的合理性、药物的安全性以及服

药后是否会出现不良反应等，对于这方面知识的学习与了解诉求在不断提高。因此，在为患者提供药学服务时，药学人员应该将自身素质不断提高，及时的将专

业理论知识更新，以促进自身专业素养的提高[3]。同时，还应该内外兼修，注重

自身的礼仪形象，为患者提供更优质的服务，使得社会的关注度与认可度都能够

提高，从而将药学专业人员的隐性价值充分突显出来。医院中的药剂科在推行各

种礼仪服务时，能够让患者的满意度不断提高，而且在实施特色举措时，将各个

环节的管理进一步加强，使得药物人员的服务意识以及责任意识都能够整体提升，这样差错事故发生几率也就呈现出明显下降趋势。这样医院中的药剂科室形象以

及职业形象也就被塑造的更好。

四、药学人员礼仪在医院竞争中的作用

随着现代化科学技术的不断发展、医疗改革的逐渐深入，以及医疗保险制度

的实施与推行，使得患者对医疗单位的选择权更加广泛。要想让本医院在日益激

烈的市场竞争中占据着有利地位，就需要加强非技术性服务，比如医生、护士、

药师等相关工作人员的服务态度、服务质量等都需要被纳入到医院竞争中的行列中。因此，医疗机构需要重视起药学服务的优质性，积极建立药学服务与患者之

间的和谐融洽关系，加强二者之间的沟通。虽然医药行业医药技术与礼仪并不属

于同一范畴内，不过医药技术与药学礼仪有着非常紧密的联系，药学人员同时具

备良好的医药技术与药学礼仪，才能够为患者提供更优质的药学服务，使得患者

更满意，进而带来良好的服务效果，使得医院竞争优势能够充分体现出来。所以

加强对药学人员的礼仪教育，能够为患者提供更好地药学服务环境，这样在衔接

与补充医疗与护理等环节时也就能够做到更加完美，进而能够让社会公众对药学

专业服务的认可程度明显提高，而药学人员的职业形象也会随之提高，进而促进

医院增强自身的整体竞争力[4]。

五、结束语

综上所述，药学专业人员礼仪在塑造、宣传其职业形象、促进患者健康以及

提高医疗竞争中发挥着非常重要的作用，所以一定要重视起药学专业人员的礼仪