客户拜访培训手册

客户拜访八步骤
充 1 收集并分析客户信息
分
准 备
2 确定目标
的
主 要
3 发展支持论据
工
具 4 准备所有工具
工装
员工卡
顾客登记表
办理增值税的必要条 售后
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客户拜访八步骤 步骤2:陈述
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
第一印象非常重要. 没有第二次机会建立
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客户拜访八步骤
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
观察客户环境 试探客户所需要的 遵循4/20原则 确定正确的拜访联
概括陈述拜访目的
要门拜访? 如果仅打 样?
留意客户是否有其 要与我们谈论
设定时间
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了解客户需求，并
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客户拜访八步骤
---
安徽博望区政府以往采购总是安排采购
案
人员驱车几十公里至市区各大超市进行 商品采购。
例
通过拜访，马鞍山店向其推荐电子平台
分
销售模式；通过互联网+实体店相结合 的模式，客户下单能够在最短的时间内
享
收货；通过这种方式可以完美的解决客
户时间方面要求，提高远离市区的大客
可，或没有将目标有效的传给相关的人员。
例
示例：目标—“增强客户意识”。这种对目标的描述就
说
很不明确，因为增强服务意识有很多具体做法，如：减 少客户投诉，提升配送的效率、增加多种付款方式、为
明
客户做增值服务等。有这么多做法，不明确就办法判断、 衡量。建议这样修改：我们在本月底前，增加微信和支
付宝的支付功能，方便客户付款。
的联系 收集个人信息(如果 作笔记
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头脑风暴
为什么提问很重要?
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提问的重要性
了解客户需求和采购 潜力
表现出对客户感兴趣 引导谈话进程 发现机会 确定客户的采购动机
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提问举例-食堂
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4/20原则
最初的20步
首先, 客户看我的
举止
态度 友好的仪表
感官表现
脸部20厘米
其次, 客户看我的(更仔细地) 眼睛
微笑 面部表情
神态
最初20个字 最初的20秒
客户讲话并听我的
语言
语
声音
传达的内容
我必须…
自我介绍 表明我们能帮助他们
表明我们能让他们满意
留下良好印象 客–户营拜造访培氛训围手册– 建立对话
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讨论
充分准备的益处是什么? 没有准备的拜访会有什么后果?
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客户拜访八步骤
充
对客户建立信心
分
准
预见可能的异议, 有助于更好的答复客户
备
的 益
确保积极的专业的拜访
处
失败的准备, 就是准备失败。
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讨论
拜访前要准备哪些客户信息?
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客户拜访八步骤
客户拜访八步骤
头脑风暴
拜访客户时需收集哪些信息?
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客户拜访八步骤 步骤3:收集信息
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
收集关于客户的信
- 员工和及其顾客 - 供应商 - 竞争对手 - 商业环境 - 采购潜力
倾听客户的期望 找到客户需求与即
的
到了多少提升。
益
处
3、细节决定成败，遵循拜访步骤，做
到有章可循，事半功倍。
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客户拜访八步骤 步骤1:准备
1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异议 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
了解市场和竞争对 收集并分析客户信 确定目标 发展支持论据 准备所有工具
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享
狱三年的供货权，每年犯人和狱警大概消费600万 左右。
长 期
2、南通电力公司：南通市供电公司现有干部职
工约1700人，全年的员工福利发放金额约在1200 万元/年，福利直接打到员工饭卡上，只能在其公
目
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
司内部刷卡消费，不可提取现金；
标
经多次商谈，八仙城店最终拿下供货权，由我
公 司 在 南 通 供 电 局 总 部 （ 约 150m²) 、 第 四 基 地
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客户拜访八步骤
3、可实现性
目标是要可执行人实现、达到的。如果上司利用一些行
举
政手段，利用权力影响力一厢情愿把自己设定的目标强
例
压给下属，下属典型的反映是心理和行为上的抗拒，我 可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，
说
这个不好说。一旦最终完成不了，下属有理由可以推却 责任，可以说：我就早就说了，这个目标完成不了，你
明
非得强压给我。
“控制式”的领导喜欢自己订目标，然后交给下属去完
成，他们不在乎下属的意见和反馈，这种做法不可取。
实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下级之间沟通， 使制定的目标在团队和个人之间达成一致，既要使工作 内容饱满，也要具体可达。
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4、相关性
目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。
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充 1 收集并分析客户信息
分 准 备 2 确定目标 的 主 要 3 发展支持论据
考虑客户需求
结合客户情况
中期\长期目
设定目标符合
事
则
项
4 准备所有工具
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客户经理应该设定其客户的具体目标
//
短 期
短期目标 <3个月或设立月度销售指标
中 期 长 中期目标 期 目 标 长期目标
享
2、以前在哪里采购？采购的频率是多少？每次采购 的金额大概多少？
3、除了采购食品，是否需要日用品及床品、洗漱用
中
品、办公用品等
期
4、可从供应食堂用品切入合作，积极为对方提供质
目
优价廉的商品，建立信任关系。在商品和服务都
标
得到对方认可的情况下，可扩大供应的商品范围，
干掉竞争对手，以拿下所有的供货权，增加业绩。
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2020/11/17
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培训目标
本次培训结束后, 你将:
理解并应用有效的客户拜访步骤 学会通过有效的客户拜访推动销售
开发新客户 增加采购金额
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培训内容
准备 陈述 收集信息 说服 处理异议 总结 信息处理 行动分析
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1 准备 2 陈述 3 收集信息 4 说服 5 处理异常 6 总结 7 信息处理 8 行动分析
实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、 完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部 门月计划要做哪些事情，计划完成到什么样的程度。
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举
2、衡量性
例
衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该 有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。
说
示例：比如人资说：“为所有的老员工安排进一步的管 理培训“。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，
例
示例：我将在今年5月31日前拿到驾照。 5月31日就是一
说
个确定的时间限制。 实施要求：目标设置要有具体时间限制，根据工作任务的
明
权重、事情的轻重缓急，制定完成目标的时间要求，定期
检查项目完成的进度，及时掌握项目进展变化情况，以方
便对下属进行及时的指导，以及根据工作计划的异常情况，
及时调整工作方向。
充
1 收集并分析客户信息 收集并分析客 采购额
分
准 备
2 确定目标
的
采购发展趋 采购份额占 采购频率趋
主 要
3 发展支持论据
80/20 商 上一次拜访
事
卖场内同事
项
采购潜力
4 准备所有工具
确定可能的客
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每 日 客 户 访 问 范 表
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客户拜访八步骤
准备处理异议（后面有介绍）
举
预见可能的反应
例
对方已经有固定的供货商，且合作很愉快
说
明
对方说我们价格无优势
对方说我们配送不及时
目前无采购意向
对方说比较忙，没时间听业务介绍
预见客户可能的各种反客应户，拜访并培训提手前册 做出回复的对策
客户拜访八步骤
讨论
拜访前要准备哪些工具？
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展示对客户的益处
举
订货无起送金额的要求
例
所有商品均由XXX配送，品质有保障
说
明
确定可供选择的方案
是货到付款，还是做赊销？
员工的福利是由我们按照规定的金额标准做商品套餐， 还是根据整体的购买金额，提供品项，让对方自己选择？
是统一配送到客户的公司，还是凭领货券来卖场领取
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客户拜访八步骤
通过增值服务并保持紧密联系, 与客户建立专业的相互信任的合
成为客户的首选供应商
长 期
充分发掘XXX的潜力
目 积极主动的提供支持
标 通过为客户量身定制的解决
方案使客户在xxx的采购份额
最大化
为客户提升自身的业绩而提 供支持
赢得客户的忠
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练习:SMART目标
思考课题
制定三个符合SMART原则的客户拜访 目标
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充 1 收集并分析客户信息
了解相关的
分 准 备 2 确定目标 的
展示对客户 确定可供选
主 要 3 发展支持论据
准备处理异
事 项
预见可能的
4 准备所有工具
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（约250m²）分别开设便利店，目前每日营业额达
到近四万元。
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什么是SMART目标？
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1、明确性
所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为
标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很
举
多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定的模棱两
销售获得更大的份额
通过深入了解，确认客户与其 它供应商合同终止时间,在适当 的时候提供完善的解决方案
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建立信
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例：邳州市供电局采购单位食堂用品
案
例
1、要先了解其单位有多少职工用餐，每个职工用餐 的标准是多少，单位是否有宿舍，有多少职工住
分
宿舍；员工的福利及劳保怎样；
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练习:商品优势
思考课题
找出商品的特性并转化成商品优势介 绍给客户
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举
涟水店案例分享：
例
涟水店通过对当地流通渠道的市调，了解到当
说
地没有上好佳品牌的代理商，当地的商贩都是 从其他临近城市进货，成本较高且不方便，涟
明
水店抓住这一市场需求，逐步成为上好佳品牌
当地的供货商。
设立3-9个月或3-6个月的季 度销售指标
>设立6或9 个月针对 点客户的销售指标
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客户拜访八步骤
通过了解客户的核心需求, 快速提高切实可行的采购方案.
通过沟通，说服客户向我们
短
采购
期 提高客户采购频率和采购金
目
额
标 设定切实可行的目标
提升销售技巧: 向客户销售他 所需并且我们有的商品
---
1、马鞍山监狱：2016年5月，马鞍山店店总经
案
理从马鞍山军分区首长处了解得知马鞍山监狱职工 超市与犯人超市要进行对外招标，立即安排客服经
例
理与团购课长前往了解招标的细节工作;店总经理 根据客服经理反馈的情况立即成立了投标小组，并
分
带领投标小组成员通过职能部门与狱方进行了数轮 的沟通，一直持续至2016年8月，拿下给马鞍山监
举
如果实现了这个目标，但对其他目标完全不关联，或者
例
关联度很低，那这个目标即使达成了，意义也不大。 示例：比如：办公室助理，让她学习英语，以便工作上
说
用的着，提升效率，如果让她去学习烹饪，就比较跑题 了。
明
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5、时限性
举
目标的时限性就是指目标是有时间限制的。没有时间限制， 等于是空的目标。没办法进行考核。
之前 之中
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之后
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讨论
遵循拜访步骤的益处是什么?
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遵 循
1、与潜在客户第一次面对面的沟通， 有效的拜访潜在客户，是营销迈向成功
拜 访
的第一步。只有在充分的准备下,潜在客 户拜访才能取得成功。
步
骤
2、评定销售成败的关键是看其每个月 开发出来多少个有效新客，销售业绩得
户采购效率。
短
针对远离市区的那些大型企业、单位、
期
充分利用XXX超市品牌效应与我们电子
目
平台的优势，将互联网+的优势发挥出
标
来，可照顾到各级商圈客户。
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客户拜访八步骤
深入了解客户, 通过潜力分析设定目标.
计算客户在每个部门的消费潜
中
力
期 找到客户潜力与实际采购的差 目距
标 通过提高单项销售和增加关联
明
没有指明谁讲，将什么内容，做培训的目的是什么？
建议修改为：在什么时间，由人资经理完成对所有老员
工关于某个主题的培训，且培训结束，针对培训内容，
进行现场闭卷考试，得分在90分以下，本年度不得加薪。
实施要求：目标衡量的标准遵循“能量化的量化，不能 量化的质化
”，使指定人与考核人有一个统一的、标准人、清晰的 可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等模糊、 无法衡量的描述。