银行客户服务知识库管理办法

XX银行客户服务知识库管理办法

第一章总则

第一条为了切实提升对客户服务的质量，规范客户服务知识库管理，实现业务知识全行共享，向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务，防范业务风险，减少客户投诉，特制定本办法。

第二条客户服务知识库（以下简称知识库）是我行面向客户的知识集合，是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。

第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时，应加强对知识库工作的认识，有效管理业务知识，确保知识库与日常业务运作保持一致。

第四条本办法适用于总行各部室、各分行（筹备组）（以下统称业务部门）。

第二章职责与分工

第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门，负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导，职责包括：

(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程；

(二)设置专职岗位，审核业务部门提交的业务知识，对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询，并负责进行跟进、催办和监督；定期审核知识库中的业务条目，对已经失效（变更）的条目及时修改有效期，每年对知识库所有条目导出，发各管理部门进行修订；

(三)编写知识库系统业务需求；

(四)对知识库使用人员进行权限管理，操作培训和指导；

(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。

第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门，职责包括：

(一)根据业务部门需求，开展系统建设及系统升级工作；

(二)配备项目经理进行系统监控、维护，保证系统响应速度。

第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门，职责包括：

(一)设置知识库联系人，负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门；

(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督；

(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户；

(四)协助开展业务培训，处理相关业务投诉；

(五)配合电子银行运行部，定期对本部门相关知识进行修订。

第八条分行是分行特色业务（指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等）的提交和管理部门，职责包括：

(一)确定知识库管理的职能部门，设置知识库联络岗，向总行提交分行特色业务知识；

(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息；

(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。

第三章业务流程

第九条发生如下情况时需更新客服知识库：

(一)新产品、新服务上线推广；

(二)已推出的产品或服务，其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规则或管理规则发生变化和终止；

(三)对外发布业务宣传、业务广告（形象广告和公益广告除外）、业务营销活动（含发送短信、电子邮件）；

(四)新增机构网点及自助营业点；

(五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况，可能影响我行全部或部分业务办理；

(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。

第十条知识管理渠道

(一)总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话，保证能够提交业务知识、回复业务征询。

(二)为确保服务时效，客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系，业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。

第十一条知识提交

(一)各业务部门应根据不同业务类型，按照标准模板格式要求及时收集、整理，形成知识库资料，提交客服中心。（模板见附件一）

(二)有关单位应在第九条所列情况（紧急事项除外）实施前3个工作日，向客服部门提交相关资料；对于业务较复杂需要对客服部门培训的，应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的，业务部门应首先通过传真、电子邮件等形式完成知识提交，并在3个工作日内完成正式提交。

第十二条知识入库和发布

(一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后，加入知识库系统正式发布，并向资料提交部门发送

《知识入库通知单》（见附件二）。

(二)若业务资料提交时间在工作日16：00前，客服部门应在当日完成审核入库；若业务资料提交时间为工作日16：00后，客服部门应在次工作日12：00前完成。

(三)客服部门可以依据入库管理要求，请业务部门补充提交有关业务资料，保证知识准确、完整。

(四)业务知识较复杂时，业务部门需协助客服部门开展培训工作，培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、疑难解答、案例分析等。

第十三条知识定期更新及疑难征询

(一)总分行业务部门应对涉及本部门相关业务知识定期核实、确认，确保知识库的准确性。客服部门在服务客户过程中发现知识缺失或疑难问题时，可向业务部门主动征询，各业务部门应按时限要求给予回复，紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。

(二)涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题，应由业务部门与合作第三方进行联络，并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库，不得要求客户直接向第三方咨询。

第四章知识库管理机制

第十四条客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析，撰写专题分析报告，报送行领导，并定期通报。

第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查，检查内容包括：该部门是否建立了知识库联系人制度；相关业务变动是否能够及时、主动提交；提交知识库的内容是否准确；业务正式发布前是否接到《知识入库

通知单》等。

第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等，将依照投诉处理责任认定规定，对该业务管理部门给予责任追究，并在考核中给予兑现。

第五章附则

第十七条本办法自印发之日起实行，由总行电子银行运行部负责解释和修订。