万科物业规范

•绿线标准
•交 通 手 势
万科物业安全人员行为规 范
•右
•左
转
转
•停
弯
弯
车
•绿线标准
•交 通 手 势
•慢 行
万科物业安全人员行为规 范
•前 车 避 让 后 车
•绿线标准
•车 辆 进 出
万科物业安全人员行为规 范
•敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•培训讲师
•授课生动幽默，体态优雅，与学员互动
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•前台接待人员
•迎接同事上下 班
•电话接 听
•送客道 别
•绿线标准
•客 户 接 待 人 员
•起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视
同仁
万科物业管理人员行为规 范
•您 好
•万科物业安全人员行为规范
•安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车 场出入口、中心值班岗、展厅值班岗
•绿线标准
BI手册各岗位ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 况
•万科物业保洁、服务人员行为规范
•保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服 务人员、样板房服务人员、食堂人员
•万科物业工程及维修人员行为规范
•家庭维修人员、室外维修及施工人员
•勤 检 查 ， 勤 保 养 ， 落 实 三 检
万科物业管理人员行为规 范
•司机
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•司机
•对待顾客
•态度和蔼，文明用 语
•顾客至上，服务第 一，扶老携幼
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•仪容仪表
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
•驾车
•摩托车
、
•递
介
接
绍
名
、
片
握
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•引导客人上下楼梯 •请 ….
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•引 导客 人进 出电 梯
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•进 出 敲 门
•指引客人方 向
•绿线标准
•人 过 地 净
万科物业员工通用行为规 范
晰
，
左
手
持
机
•绿线标准
•入 口 岗
万科物业安全人员行为规 范
•接待 来访人 员，主 动友好 ，礼貌 登记
•绿线标准
•巡 逻 岗
万科物业安全人员行为规 范
•路遇客户，主动致意 ，礼貌询问。
•巡逻时主动拾捡小区 内垃圾，做到人过地净
。
•绿线标准
•交 通 手 势
•直 行
万科物业安全人员行为规 范
•直 行 辅 助
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 仪容仪表
• 按照《万科物业企业形象手册》规 定着装，仪表端庄，面带微笑。
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； • 常与基层员工交谈，了解员工需求； • 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； • 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到
•仪容仪表
•会
所
•食
服
堂
务 人 员
•司 机
人 员
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•保 洁
•救
人
生
员
员
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•安 全 人 员
•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•行为举止 •坐姿
•保洁员
•仪容仪表
•正确使用工具，标识摆放得 当。
•绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•保洁员
•您好
•遇到客户，停止工作，主动问好
•绿线标准
•绿化管理员
•仪 容 仪 表
万科物业保洁、服务人员行为规 范
•行为举止
•讲究卫生，维护清洁
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•行为举止
•乘车
•进 出 姿 势
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•语言态度
•您 好
•互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言
•绿线标准
BI手册各岗位概 况
•万科物业管理人员行为规范
•总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲 师、前台接待人员、客户接待人员、司机
•自行车
•电瓶车
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
•行礼
•军 礼
•招 手
•鞠 躬
•绿线标准
•行礼
•客户询问、客 户交涉时行礼
•当值换岗 立正行礼
•车辆进出向驾驶 人员行正规军礼。
万科物业安全人员行为规 范
•绿线标准
万科物业安全人员行为规 范
•通用行为规范
•对
•语
讲
言
机
简
使
练
用
清
”
•绿线标准
•中 心 值 班 岗
万科物业安全人员行为规 范
•礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈
•绿线标准
•展 厅 值 班 岗
万科物业安全人员行为规 范
•迎客，“您好，欢 迎光临！”，引导手
势
•鞠躬30度，开门送客， “请慢走，欢迎再次光临
”
•绿重•线点绿标岗线准位标服准务BI 万科物业保洁、服务家人保政员洁人行员为员规范
万科物业规范
2020年5月29日星期五
•绿线标准
•绿线部分
•仪容仪表 •行为举止 •语言态度
•绿线标准
万科物业员工通用行为规 范
•仪容仪表
•管 理 人 员
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•仪容仪表
•家
庭
维
•家
修
政
人
人
员
员
•绿线标准 •万科万物科业物员业工员通工用通行用为行规为范规 范
•站 姿
•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•行为举止
•走 姿 •行 走
•万•绿科线物标业准员工通用万行科为物规业范员工通用行为规范
•行为举止
•接 听
电
•您好！+万科 +部门名称+姓
名]
话
•部门名称+姓
名（分机接听
时）
•绿线标准
万科物业员工通用行为范
•行为举止
•会
见
客
人
•接待来 访
….
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
•客 户 接
•请 …
…
待
人
员
•客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
•绿线标准
•仪 容 仪 表
万科物业管理人员行为规 范
•司机
•仪表端庄，车容整 洁
•绿线标准
；
• 身先士卒，不推卸责任。
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•总经理及各级管理人员
• 语言态度
• 常用文明用语； • 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，
严肃批评； • 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； • 对待合作伙伴态度温和。
•绿线标准
万科物业管理人员行为规 范
•办公室人员
•遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养