商务谈判中的思维、心理和伦理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不然。 4、其他如SALES所需能力和销售渠道等都不一样。 5、大生意（谈判）更需要具备面对面销售的能力与技巧。
这里主要讲述提问的技巧即如何通过提问来发现隐含的需 求，然后把它们转化为客户明确的需求，使之接受自己的 产品。（如图书馆争执与老太太和小贩的例子）
2020/9/20
第一类问题：背景问题 即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。如 “你们公司目前使用的是什么设备？” “你们使用它有多长时间了？” “是买的还是租的？”等等 这些问题的共同点是什么？
法，而不是尽力压迫对方退让。 4、依据客观标准——用客观标准来评判利益，寻找
明智的结果，而不是只争“输赢”。
当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的 未202被0/9/2注0 意到的利益(underlying needs)，然后寻求解决
二、策略的变换方法
谈判难就难在没有一个谈判定势，必须 依不同形势采取不同的策略。 1、常用的策略变换方法：仿照 2、关于诡道思维、非常规的一些方法。
第四章 商务谈判中的思维 、心理和伦理
成功的谈判需要高素质的谈判人员。而高素质的谈判人员 应具备正确的思维、正确的心态和符合谈判规则、道德、 伦理的正确的伦理观。
第一节 商务谈判中的思维
思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变 化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合
理思维的结果。
2020/9/20
一、谈判者心理禁忌
1、一般心理禁忌 戒急、轻、狭、俗、弱、贪
2、专业谈判心理禁忌戒
盲目谈判、自我低估、 不能突破、感情用事 只顾自己、假设自缚、 掉以轻心、失去耐心。
2020/9/20
二、谈判心理战
谈判需要的层次—谈判的心理基础 马斯洛需求层次论：
生理、安全、社会、自尊、自我实现
2020/9/20
谈判中的心理战
• 如何探询需求：老太太买水果的例子
2020/9/20
面对面谈判需遵循的准则与技巧
小生意与大生意的含义 小生意（谈判）与大生意（正式谈判）的区别： 1、小生意所需时间短，大生意时间长。 2、小生意购买者考虑不慎重、随机，而大生意往往费时，
且往往需多人决策。 3、小生意中第一印象和开场白等小技巧很重要，而大生意则
1、在该案例中，“想开窗”和“想关窗”是各自的立场 。而“使空气流通”和“避免资料被风吹走”是双方利 益原则。
2、立2020场/9/20(position)争执容易使双方谈判陷入僵局。
容易导致谈判破裂。 B：立场的争执容易演变为保住“面子”的无谓争执。 C：容易产生不明智的协议，而实质上对谁都没有
2020/9/20
达成原则谈判的四个要点 1、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够“很好
地读 书”，不是“他”要开窗或关窗是对我有看 法,
使问题变成了“人”之间的对抗。 2、谈判的重点是利益而不是立场——注意“空气流
通”和“资料不被吹走”，而不是“开窗”或 “关窗”。 3、努力寻找解决办法——尽力寻找对双方有益的办
2020/9/20
3、辨证思维：把握、处理好谈判中各种
因素的辨证关系: 要求与妥协 一口价 丑话 舌头和耳朵 让步中的互相与对等; 谎言的是非功过
2020/9/20
案 例 “开窗”与“关窗”
有两个人在图书馆吵架，一个想开窗，一个想关窗。他 们为窗户应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种 解决办法能使双方满意。管理员走过来问其中一位为何 要开窗，他说“里面太闷，开窗让新鲜空气进来”。另 一位说“如果窗户开了，我的资料会被风吹走”。管理 员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边的 一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避 免直接吹来的风刮走资料。于是两个人都安静下来。
每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息以及其 背景数据，因此称为背景问题。这类问题是生意谈判中的 基本部分，特别是在销售的最初阶段使用最多。其特点是 ： 1、缺乏经验的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景
问题要多。 2、成功的销售人员会问较少的背景问题，且每问一个都会有
偏重、有目的。 3、202如0/9/2果0 问太多背景问题，客户很快就会不耐烦了。
制造错觉 攻心夺气 3 、策略思维变换的三大原则
(1)假设性原则 (2)对应性原则 (3)变换性原则
2020/9/20
第二节 商务谈判心理研究
商务谈判心理研究则是研究人在特定的社 会活动实践(商务谈判)中的心理走向，演化和 互动规律，所以，商务谈判心理是一般和特别 的统一，个性和共性的统一。 一、谈判者心理禁忌与心理素质要求 二、谈判中的心理战
2020/9/20
一、谈判思维模式
1、观念思维：以某种思维定势或观念指导谈判
（1）谈判的泛化理解； （2）谈判的人性理解； （3）谈判的理性理解（原则谈判法，例“开窗”与“ 关窗”） （4）谈判的基本心智；妥协是一种交换， （5）谈判的洞察力 2、谋略思维：商场如战场。
谈什么要懂什么, 知己知彼谋略。谈判始于情报的收 集。
第二类问题：难点问题 经验丰富的销售人员最有可能问的问题。如 “对现在的设备您是否满意？” “你们用的方法有什么缺陷吗？” “有没有考虑过这些设备的稳定性问题？”等等
这些问题的共同点是什么？每一个问题都是针对难点、困难、 不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求，故称 之为难点问题。其特点是：
真正的好处——前半小时开，后半小时关。 D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破
裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大 损失。
原则谈判模式——用解决利益冲突的原则来替代 立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到 利益冲突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以 接受的协议，而是通过谈判解决双方利益Biblioteka Baidu互冲突的 问题，保护双方的利益。
1、难点问题与成功销售的联系比背景问题紧密。 2、经验十足的SALES问难点问题的比例比较高。 3、难点问题比背景问题对客户的积极影响要大。 因为如果你只是问背景问题，不问难点问题，也就是说不能为 你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。
2020/9/20
（谈判是合作的利己主义，要为对方考虑利益，解决其问题） ，但如果你发现了你可以解决的问题，那么你就有可能提供 一些对客户有帮助的东西。而且要注意：
这里主要讲述提问的技巧即如何通过提问来发现隐含的需 求，然后把它们转化为客户明确的需求，使之接受自己的 产品。（如图书馆争执与老太太和小贩的例子）
2020/9/20
第一类问题：背景问题 即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。如 “你们公司目前使用的是什么设备？” “你们使用它有多长时间了？” “是买的还是租的？”等等 这些问题的共同点是什么？
法，而不是尽力压迫对方退让。 4、依据客观标准——用客观标准来评判利益，寻找
明智的结果，而不是只争“输赢”。
当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的 未202被0/9/2注0 意到的利益(underlying needs)，然后寻求解决
二、策略的变换方法
谈判难就难在没有一个谈判定势，必须 依不同形势采取不同的策略。 1、常用的策略变换方法：仿照 2、关于诡道思维、非常规的一些方法。
第四章 商务谈判中的思维 、心理和伦理
成功的谈判需要高素质的谈判人员。而高素质的谈判人员 应具备正确的思维、正确的心态和符合谈判规则、道德、 伦理的正确的伦理观。
第一节 商务谈判中的思维
思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变 化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合
理思维的结果。
2020/9/20
一、谈判者心理禁忌
1、一般心理禁忌 戒急、轻、狭、俗、弱、贪
2、专业谈判心理禁忌戒
盲目谈判、自我低估、 不能突破、感情用事 只顾自己、假设自缚、 掉以轻心、失去耐心。
2020/9/20
二、谈判心理战
谈判需要的层次—谈判的心理基础 马斯洛需求层次论：
生理、安全、社会、自尊、自我实现
2020/9/20
谈判中的心理战
• 如何探询需求：老太太买水果的例子
2020/9/20
面对面谈判需遵循的准则与技巧
小生意与大生意的含义 小生意（谈判）与大生意（正式谈判）的区别： 1、小生意所需时间短，大生意时间长。 2、小生意购买者考虑不慎重、随机，而大生意往往费时，
且往往需多人决策。 3、小生意中第一印象和开场白等小技巧很重要，而大生意则
1、在该案例中，“想开窗”和“想关窗”是各自的立场 。而“使空气流通”和“避免资料被风吹走”是双方利 益原则。
2、立2020场/9/20(position)争执容易使双方谈判陷入僵局。
容易导致谈判破裂。 B：立场的争执容易演变为保住“面子”的无谓争执。 C：容易产生不明智的协议，而实质上对谁都没有
2020/9/20
达成原则谈判的四个要点 1、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够“很好
地读 书”，不是“他”要开窗或关窗是对我有看 法,
使问题变成了“人”之间的对抗。 2、谈判的重点是利益而不是立场——注意“空气流
通”和“资料不被吹走”，而不是“开窗”或 “关窗”。 3、努力寻找解决办法——尽力寻找对双方有益的办
2020/9/20
3、辨证思维：把握、处理好谈判中各种
因素的辨证关系: 要求与妥协 一口价 丑话 舌头和耳朵 让步中的互相与对等; 谎言的是非功过
2020/9/20
案 例 “开窗”与“关窗”
有两个人在图书馆吵架，一个想开窗，一个想关窗。他 们为窗户应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种 解决办法能使双方满意。管理员走过来问其中一位为何 要开窗，他说“里面太闷，开窗让新鲜空气进来”。另 一位说“如果窗户开了，我的资料会被风吹走”。管理 员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边的 一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避 免直接吹来的风刮走资料。于是两个人都安静下来。
每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息以及其 背景数据，因此称为背景问题。这类问题是生意谈判中的 基本部分，特别是在销售的最初阶段使用最多。其特点是 ： 1、缺乏经验的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景
问题要多。 2、成功的销售人员会问较少的背景问题，且每问一个都会有
偏重、有目的。 3、202如0/9/2果0 问太多背景问题，客户很快就会不耐烦了。
制造错觉 攻心夺气 3 、策略思维变换的三大原则
(1)假设性原则 (2)对应性原则 (3)变换性原则
2020/9/20
第二节 商务谈判心理研究
商务谈判心理研究则是研究人在特定的社 会活动实践(商务谈判)中的心理走向，演化和 互动规律，所以，商务谈判心理是一般和特别 的统一，个性和共性的统一。 一、谈判者心理禁忌与心理素质要求 二、谈判中的心理战
2020/9/20
一、谈判思维模式
1、观念思维：以某种思维定势或观念指导谈判
（1）谈判的泛化理解； （2）谈判的人性理解； （3）谈判的理性理解（原则谈判法，例“开窗”与“ 关窗”） （4）谈判的基本心智；妥协是一种交换， （5）谈判的洞察力 2、谋略思维：商场如战场。
谈什么要懂什么, 知己知彼谋略。谈判始于情报的收 集。
第二类问题：难点问题 经验丰富的销售人员最有可能问的问题。如 “对现在的设备您是否满意？” “你们用的方法有什么缺陷吗？” “有没有考虑过这些设备的稳定性问题？”等等
这些问题的共同点是什么？每一个问题都是针对难点、困难、 不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求，故称 之为难点问题。其特点是：
真正的好处——前半小时开，后半小时关。 D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破
裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大 损失。
原则谈判模式——用解决利益冲突的原则来替代 立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到 利益冲突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以 接受的协议，而是通过谈判解决双方利益Biblioteka Baidu互冲突的 问题，保护双方的利益。
1、难点问题与成功销售的联系比背景问题紧密。 2、经验十足的SALES问难点问题的比例比较高。 3、难点问题比背景问题对客户的积极影响要大。 因为如果你只是问背景问题，不问难点问题，也就是说不能为 你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。
2020/9/20
（谈判是合作的利己主义，要为对方考虑利益，解决其问题） ，但如果你发现了你可以解决的问题，那么你就有可能提供 一些对客户有帮助的东西。而且要注意：