客房部应知应会(1)

工作行为规范系列

客房部应知应会（1）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-58210客房部应知应会（1）

The Housekeeping Department should know

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店共有三层客房楼，商务套间4间、豪华套间2间、商务标准间49间、商务单人间27间、普通标准间13间、共计床位157个;

客房可服务项目包括:擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等;

客房内提供免费服务项目和产品有:房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等;

客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品;

所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸(带淋浴喷头和浴帘)、吹风机、体重称、电话分机，配有110v/220v 的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途

电话，并配备有说明书和市内电话薄;

客房内24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单;可为客人提供24小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌;

客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换;

客房楼层中101、217、230、317、330可设为无烟客房，其他为吸烟客房;无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌;

Vip和Vvip的房间配备:

Vip房间配备B级水果

和单面扇形鲜花;

Vvip房间内配备A级水果(二个苹果，二个香蕉，二个橙子、

二个蛇果，半斤提子)和双面扇形鲜花(套房)，标准间配备单

面扇形鲜花;

Vip和Vvip房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开

后一离一小整，Vip房间在18:00前可开夜床，Vvip房间在18:00前不可以;Vvip房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，Vip房间不放;

对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息;

对于入住酒店的团队客人占用房间在3间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好;

客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、R/c单、房卡等;

酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》;21:00-6:00之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登

记表》上登记;对于访客，原则上要求23:00前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床;

客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员;前台通知客人退房后，应在3分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在3分钟内反馈给前台收银;

台班每天下午16:00-16:30核对住客信息，夜班晚上将16:30后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上;

客房的钥匙卡分为楼层卡和Ok卡二种，卫班(包括主管)在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座;

客人入住时间为中午12:00之后，退房时间在中午12:00之前，中午14:00后退房要加收半天房费，18:00以后退房加收全天房费;

给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间

清洁日记表》;给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午17:00钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸;

客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘;

清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具;

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