走进饭店一线部门
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委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸 送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤 出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻； 并帮助客人办理其他委托事项。
6. 行政楼层服务管理 商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服
务。 客人的住宿登记、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。
案例--客房重复预Hale Waihona Puke Baidu之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安 排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给 了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同 时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石 先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许 诺订给了这位台湾客人。
6、建立客史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主
要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资 料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场 营销的重要依据。
三、前厅部的业务管理
1． 客房预订服务管理 客房预订业务，包括接受客人用电话、传真、信件等形
式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销 酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及 时汇报有关情况。另外，预订处还必须定期制作预订报表，对 预订工作进行安排，处理预定客源情况和保管预订资料。
项目三、走进饭店一线部门
任务一 观察饭店前厅部
任务二 入住饭店客房部
任务三 品尝饭店餐饮部 目
录
任务四 享受饭店康乐
任务五 购买饭店商品
任务一 观察饭店前厅部
前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣 传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将 客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其 他部门，共同协调全饭店的对客服务工作。因此， 前厅部是整个饭店的业务中心和神经中枢。
• 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。 不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、 楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的 被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售 公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
1.及时、准确地收集和整理客户资料，全程跟踪，建立常客档 案。
2.总台接待员应将各类住店客人有关信息录入电脑。对涉及客 房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服务要求的，要及时将 信息传递到位。
3.饭店应每年系统地对客史档案进行1-2次的检查和整理，经 常和客人保持联络和沟通，检查资料的准确性，整理和删除过期 的档案。
一．前厅部的工作特点 （1） 工作内容庞杂。
前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、 收银、问询、票务、预订等一系列内容。 （2） 工作涉及面宽。
前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部
门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情 况。 （3） 专业要求高。
另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，本着方便客人的宗 旨，为其查询和预订飞机、火车、轮船等各类票。
7.大堂副理工作内容 大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是： 处理
宾客的投诉、意外或突发事件； 联络和协调酒店各有关部门对宾客 的服务工作； 征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护 酒店的声誉；协助管理，督导各部门员工的工作。
另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报 刊资料室、商务中心等。
4.电话总机服务管理 主要包括为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服
务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以 及播放背景音乐。
5.商务中心服务管理 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，
现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了 电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。
二、前厅部的服务特点
1、销售客房 前厅部的首要工作任务就是销售客房。参与酒
店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划 制定，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负 责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况， 为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价， 在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成 未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手 续。
8.宾客关系主任（ GRO ） 目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（ GRO ），
也称为 “ 客户关系主任 ” ，是酒店树立良好的形象、协助各 部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关 系的高层接待人员和管理人员。
12/16/2019
四、饭店客户档案管理
建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用， 不断提高经营管理水平和服务质量。饭店的客史档案管理工作一 般由前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个 服务部门。
4、提供各类综合服务。 前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，
如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、 出租车服务、邮电服务等。
5、负责客账管理。 前厅部还是财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工
作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部 门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进 行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺 畅地办理结账事宜。
2、联络和协调对客服务。 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店
各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协 调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树 立良好形象。
3.控制客房状况 任何时候都要正确显示和掌握客房状态，及时为酒店销售、
预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销 售的状况。
2． 前台接待服务管理 主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和
非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办 理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客 房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。
3.礼宾服务管理 大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、
6. 行政楼层服务管理 商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服
务。 客人的住宿登记、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。
案例--客房重复预Hale Waihona Puke Baidu之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安 排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给 了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同 时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石 先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许 诺订给了这位台湾客人。
6、建立客史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主
要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资 料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场 营销的重要依据。
三、前厅部的业务管理
1． 客房预订服务管理 客房预订业务，包括接受客人用电话、传真、信件等形
式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销 酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及 时汇报有关情况。另外，预订处还必须定期制作预订报表，对 预订工作进行安排，处理预定客源情况和保管预订资料。
项目三、走进饭店一线部门
任务一 观察饭店前厅部
任务二 入住饭店客房部
任务三 品尝饭店餐饮部 目
录
任务四 享受饭店康乐
任务五 购买饭店商品
任务一 观察饭店前厅部
前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣 传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将 客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其 他部门，共同协调全饭店的对客服务工作。因此， 前厅部是整个饭店的业务中心和神经中枢。
• 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。 不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、 楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的 被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售 公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
1.及时、准确地收集和整理客户资料，全程跟踪，建立常客档 案。
2.总台接待员应将各类住店客人有关信息录入电脑。对涉及客 房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服务要求的，要及时将 信息传递到位。
3.饭店应每年系统地对客史档案进行1-2次的检查和整理，经 常和客人保持联络和沟通，检查资料的准确性，整理和删除过期 的档案。
一．前厅部的工作特点 （1） 工作内容庞杂。
前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、 收银、问询、票务、预订等一系列内容。 （2） 工作涉及面宽。
前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部
门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情 况。 （3） 专业要求高。
另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，本着方便客人的宗 旨，为其查询和预订飞机、火车、轮船等各类票。
7.大堂副理工作内容 大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是： 处理
宾客的投诉、意外或突发事件； 联络和协调酒店各有关部门对宾客 的服务工作； 征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护 酒店的声誉；协助管理，督导各部门员工的工作。
另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报 刊资料室、商务中心等。
4.电话总机服务管理 主要包括为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服
务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以 及播放背景音乐。
5.商务中心服务管理 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，
现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了 电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。
二、前厅部的服务特点
1、销售客房 前厅部的首要工作任务就是销售客房。参与酒
店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划 制定，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负 责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况， 为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价， 在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成 未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手 续。
8.宾客关系主任（ GRO ） 目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（ GRO ），
也称为 “ 客户关系主任 ” ，是酒店树立良好的形象、协助各 部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关 系的高层接待人员和管理人员。
12/16/2019
四、饭店客户档案管理
建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用， 不断提高经营管理水平和服务质量。饭店的客史档案管理工作一 般由前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个 服务部门。
4、提供各类综合服务。 前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，
如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、 出租车服务、邮电服务等。
5、负责客账管理。 前厅部还是财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工
作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部 门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进 行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺 畅地办理结账事宜。
2、联络和协调对客服务。 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店
各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协 调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树 立良好形象。
3.控制客房状况 任何时候都要正确显示和掌握客房状态，及时为酒店销售、
预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销 售的状况。
2． 前台接待服务管理 主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和
非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办 理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客 房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。
3.礼宾服务管理 大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、