质量管理--顾客满意-考题

2012 CCAA质量管理顾客满意

1、以下说法错误的是（C）

A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的（C）类标准

B、顾客满意系类标准共有四个标准

C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014

D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T19012

2、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型

措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。

A、质量方针

B、质量目标

C、经营目标

D、愿景和使命

3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；（D）

A、标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部

争议解决提供指南

B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素

C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性

D、标准适用于各种类型争议的解决

4、GB/Z27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》主要关注的是组织的（A）

A、外部顾客

B、内部顾客

C、内部和外部顾客

D、所有相关方

5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；（D）

A、5.2以顾客为关注焦点

B、6.1b)资源提供。。。。b）通过满足顾客要求，增强顾客满意

C、8.2.1顾客满意

D、以上全部

6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C）

A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉

B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉

C、雇佣关系争议

D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的（D）和顾客关注特性

的改进机会，实现组织的目标

A、战略

B、产品

C、过程

D、以上全部

8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议

A、小企业和为个体或家庭目的购买或使用产品的个人

B、跨国公司

C、电子商务活动

D、以上全部

9、无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得信息都能够用于（C）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉额可以提高。

A、服务

B、产品质量

C、产品和过程

D、系统

10、为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则；（D）

A、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进

B、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法

C、透明、方便、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进

D、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进

11、以下说法错误的是；（C）

A、顾客满意系列标准均与ISO9000族标准相容

B、通过顾客满意系列标准的有效实施，可以支持ISO9001和ISO9004标准实现各自的目的

C、顾客满意系列标准均可和ISO9001\ISO9004标准结合使用并用于认证和合同的目的

D、顾客满意系列标准均可以和ISO9001\ISO9004标准结合使用，也可单独使用

12、投诉处理过程有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A）易于获

得

A、顾客、投诉者和其他相关方

B、顾客

C、员工

D、投诉者

13、ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（B）

A、ISO/10001标准

B、ISO/10002标准

C、ISO/10003标准

D、ISO/TS10004标准

14、组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出的承诺及其相关规定是；（C）

A、顾客满意行为目标

B、顾客满意行为要求

C、顾客满意行为规范

D、顾客满意行为承诺

15、GB/T19010-2009标准，主要用途包括（D）

A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖

B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能

C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性

D、以上全部

16、依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是错误的；（A）

A、标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以

提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望

B、标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满

意行为规范的组织

C、标准未规定顾客满意行为规范的具体内容

D、标准不宜用于认证或合同的目的，也不拟改变适用的法律法规的权力和义务。

17、依据GB/T27907标准，以下属于保健因素的是；（A）

A、供应热的匹萨饼

B、匹萨饼的大小

C、盛匹萨饼的盘子

D、匹萨饼店为顾客提供湿毛巾

18、顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括；（D）

A、投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范

B、内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时

C、外部争议解决，投诉无法在内部得到满意时

D、以上全都是

19、顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括；（D）

A、顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定

B、产品交付、产品退回，及与具体产品属性或性能有关的规定

C、产品交付、，及与具体产品属性或性能有关的规定

D、产品交付、退回，顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定

20、GB/T19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（A）进行指导。

A、组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进

B、组织为增强顾客满意所作的承诺及相关规定的策划、设计、实施、保持及改进

C、增强顾客满意

D、顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施

21、依据GB/T19013-2009标准，标准第5章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括；（D）

A、方针的建立

B、方针的评审

C、方针的一致性

D、以上都是

22、依据GB/T19010标准顾客满意行为规范应以组织中的（C）为基础

A、质量管理体系

B、产品实现过程

C、质量和其他管理体系

D、顾客满意监视和测量过程

23、依据GB/T19012-2008标准，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉的有关信息”体现的是以下哪个指导原则（A）

A、方便

B、响应

C、透明

D、公正

24、以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是（A）

A、个人识别信息

B、商业信息

C、产品信息

D、处理过程信息

25、组织应本着（C）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。