树立酒店职业形象(幻灯)汇总

• 不要卷起外衣的袖子。 不要在衬衣领子和 外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。 确 保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。 确保制服的标签没有外露。 男士不要让内 衣裤从制服露出，女士要常检查，别让长袜边 从裙下露出来。 戴围裙的员工要确保围裙始 终干净，绳结要整洁，因为不干净的围裙代表 不整洁的餐厅。 不要在制服里乱放杂物，以 免变形。 随身带的笔要放在较低的口袋里， 以免弯腰时掉入食物中。
微
笑
• 微笑是身体语言的一部分，微笑的含义：见 到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客 有愉快的一天。 微笑不仅是用眼睛，同时也
是用嘴唇。如果你对宾客皱眉头，他就会认为
有什么不对劲，既然不是宾客的错，为什么要 对宾客皱眉头？ 保持自然地和宾客的目光接
触，目光接触表明：我在仔细听你说 我没 有想别的事情 我对你所说的感兴趣 我随 时愿意效劳。 因此，在工作时你需进行自我
树立酒店职业形象
衣着（制服）
• 正确理解制服
制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给 员工。因此，除了工作时间，不得在街道或 任何其他场所穿着制服，特殊情况须经酒店 管理者批准。制服在你处，须妥善保管，对 其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放， 或穿着制服打架 。
为什么要穿制服
• 为了让宾客认出我们。这样才能随时随地地 找到可以帮助他们的员工。 能一眼看出我们 所在的部门。 制服设计的初衷是为了好看， 穿在身上自我感觉良好，增强自信心和有效率。 制服能减少女员工之间的攀比。 制服设计 融合了卫生与安全因素。通过选择使用一些保 护性布料，便于洗涤，穿着凉快和健康，经常 换洗以减少传播疾病。 制服可以协助推广与 销售酒店产品，不同酒店的制服或不同部门的 制服不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
检查：你的背是否笔直，姿势是否端正？ ❖ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你 的脸上的表情是否友善和平易近人？ 你同宾
个人风度表现
• 表现出尊重的态度：对长者、地位高 者等。 同其他人友好相处：随和，和 任何人都能容易沟通，以真诚的态度对 待每个人。 不轻易下结论：在材料不 充分条件下，保持应有的沉默和稳重， 不要急于做出判断。 同情他人。 以正面和积极的态度对待他人同事。 检查自己的言行：注意自己平时的言行、 说话和做事的分寸。
服务中容易引起误解的举止
• 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。 • 开或关门用力过猛，以肘推门，用脚
踢门。 • 进门后，房内有人，则须始终面对对
方，尤其切勿背向对方。 • 和宾客交谈时，手势动作过大。 • 讲话时声音过大。
在服务当中表出优雅的行为
• 宾客到来时，主动帮开门引路。 帮 宾客拉椅子、铺好餐巾。 帮宾客拿住 东西。 无论什么宾客都提供平等的待 遇。 宾客走时帮宾客穿衣服。 帮宾 客接过脱下的外衣。
• 帮宾客点烟。 随时把宾客需要的东 西送上。 宾客在你的面前走过时要点 头致意或行注目礼致意。
给宾客留下美好感觉
• 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： • 找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、
衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美， 否则效果适得其反。 • ❖ 请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、 旅游名胜等。 • 不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人 （以便找某些对方注意的话题）。 • 如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职 业或行业。如电脑IT，说IT是热门的行为，很 多人都想到此行业；遇到农业的则说：现在提
记住每天检查
• 洗脸和洗手（香皂）。 刷牙。 梳头。 清洁指甲。 检查衬衣是否 干净，特别是袖口是否干净。 你的衬 衫是否同你的制服相配。 检查你的制 服是否干净和烫平整。 清洁你的鞋子 （鞋带及鞋的整洁度）
表
情
身体语言
• 身体语言揭示我们的真情实感。 我们必须 确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们 乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在。 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们 是否满意，是否需要我们提供更多的帮助。 作为酒店工作人员，我们都应为下面的消极的 身体语言感到惭愧：双臂交叉胸前；❖把双 手插到衣服口袋里；低头弯腰走路。 因 为，宾客总不愿意走近带消极体语的员工，意 味着你将失去为宾客服务的机会，你失去推销 酒店设施与服务的机会。
制服穿着要求
• 确保你的制服整洁干净，否则，立即 换掉。 剪断线头，但万不要拉起它们， 以免将线抽出。 确保制服合身。 常 换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服（白 衬衣和袜子容易脏，要频繁更换）。 保持制服和衬衣烫平整，没有污点和斑 点。 总是全套穿着制服，制服要穿着 得体并充满自豪感 。
着制服的举止
皮鞋。 • 不要光脚穿鞋（欧洲人有一传统习惯，
即以鞋的质量及其保养状况来判断人 品）。
个人卫生
• 卫生意味者改善和保护健康的工 作条件与环境
结
果
• 如不卫生，则会在员工之间、员工与宾 客之间传染疾病，酒店当局被迫作出解 释甚至赔偿 。
• 手：
注意个人卫生
经常洗ห้องสมุดไป่ตู้，用热水或香皂，避免接触 不洁之物 。
身体
• 每天洗澡，更换内衣内裤，清洗腋下和 脖子、耳朵后面，以免领子变得太脏。 不可用过浓的香水。
头发
• 在酒水食品里出现头发是绝对不可原谅 的。应遵照酒店规定，保持干净整洁。 具体的男女头发要求参照酒店相关标准。
牙齿
• 去掉牙齿中的残留物，如菜叶之类，避 免腐蚀牙齿和造成牙洞，影响视觉。保 持口腔清洁，口气清新，怀疑有口臭， 应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜 或饮白酒。
鼻毛
• 用纸巾或手巾来清洁鼻孔脏物，但绝不 可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难 看的，应及时给予修剪 。
指甲
• 指甲长短要符合酒店要求，不可用颜色 鲜艳的指甲油，透明的除外。因为剥落 的指甲油非常难看。避免咬指甲。
• 脚：把脚当成朋友。整天站累了，用热 水洗脚，或用冷热水更替洗脚，让脚恢 复活力
工卡
• 工卡名牌应佩戴在正确的位置和方向。
• 保持工卡表面的干净、清洁，没有任 何污损。
袜子
• 要穿酒店提供的工袜或类似的工袜， 检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。
• 男员工穿黑色或深颜色的袜子。 • 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出
袜口，避免出现划痕。
鞋
• 确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的。 • 穿酒店的工鞋，男女员工均穿黑色的