客户服务标准[1]

八、会议管理基本动作
• 与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提 前通知客户延期或改期
• 会议前48小时发出会议议程，明确双方参加人员，请 客户确认
• 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议前 24小时通知参加会议的内部人员，提出注意事项
• 若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专 人处理电话或急事
√ 每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执 行状况，并询问有无新工作指示
√ 每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确 认
√ 每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划 √ 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。
如有任何问题立即向主管反馈
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
• 角色及作用的明确 • 快乐和有效的沟通 • 步调一致的团队运作 • 目标及步骤的共识
七、团队协作要领
• 彼此信任 信任在沟通中能激发出别人最好的那一面
• 求同存异 争论不休而偏离目标，最后发现除争论外， 重要的什么都没做
• 情和理，双管齐下 不要一味的讲情，更不要一味的讲理
• 期望未来 让沟通的内容价值，在未来显示出意义
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
团队协作的表现
整体表现： 同 步
Ø 如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见 中占有更多的主动
Ø 在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情
况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、
广告、促销）
客户服务标准[1]
四、AE 再次提升计划
Ø 没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头 发、指甲等
Ø 即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你 的客户
广告公司会议的类别
（1）说明会 既不需要做结论，也不需要采取行动， 只需各位明白担负工作的现状。
（2）发展 如品牌策略、营销建议、广告策略，与会者在掌握
事实的情况下新想法、新创意，在没有形成自己想 法之前，听听别人的意见。 人有机会与他人交流时，更具创造性。
客户服务标准[1]
三、AE 作业步骤
争取新客户
√ 搜集客户信息 √ 搜集客户信息 √ 确定争取目标 √ 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒
体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等） √ 确定谈判内容、目标并做好书面准备 √ 约见客户 √ 开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告
的想法
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
角色作用的明确
客户
项目小组
客户服务
创意
广告传播产出
客户 作业流程
市场资讯 媒介
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
AE 媒介
创意 业务
财务
• 客户的广告活动进行策划、管理及组合广告公司的内部 资源
• 不仅要有逻辑思考，还要有立体思考，区分好直线作业 和参谋作业
• 不仅对作业品质负责，还要对团队组合与协调负责
客户服务标准[1]
三、AE 作业步骤
√ 对有关部门的完成情况认可或提出建议
√ 客户总监及部门主管签字认可
√ 约见客户
√ 提案预演
√ 向客户提案（提案通过）签署合同
√ 视情况决定公证与否
√ 移交合同执行部门并交行政部存档
√ 写出工作计划表
√ 按工作计划进行工作
√ 项目完成后会同有关部门召开总结评估会
好处多多，不胜枚举！
客户服务标准[1]
有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。
• 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
客户服务标准[1]
我们的定位
客户服务标准[1]
二、AE 注意事项
“四不”
√ 不当面答应不当客户要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请
客户服务标准[1]
二、AE 注意事项
“四要”
√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创 意人员） √ 工作责任心 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧
客户服务标准
2020/11/17
客户服务标准[1]
公司将有一套完整的客户服务作 业规范和手段，你必须遵守和执行， 它不但可以使你的工作有效率、高水 平、更易成功，也使你的同事能够和 你更方便地沟通和合作。
客户服务标准[1]
好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
客户服务标准[1]
恭喜你选择了广告业
客户服务标准[1]
八、会议管理基本动作
• 尽量避免因有人进进出出而影响会议
• 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以 电话向对方确认，再传达内部相关人员
• 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：
1、可行的结论；
2、具体的后续动作；
3、清楚的分工和期限。
客户服务标准[1]
八、会议管理基本动作
客户服务标准[1]
一、什么是 AE ?
√ 工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序 （报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、 沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、 其他）
√ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议单、 策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制 作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）
√ 文件存档（常规客户服务）
客户服务标准[1]
四、AE 再次提升计划
常规客户服务
Ø 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品 牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合 作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部 的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管 及其它关键人物的背景和私人资料
认同
同步
个性沟通： 磨 合
默契
相互依存
• 沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了 • 第二个同步是经过协调之后，有意要达到同样目标时
采取的相互呼应、步调一致的态度
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
团队沟通态度
• 同步前进
作业过程中互相关心、共同完成，同呼吸就是共命运
• 脉搏就是心跳
在互相依存的协作中，合拍就是最大的成功
Ø 逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡 Ø 牢记客户关键人物的生日、喜好等细节
客户服务标准[1]
四、AE 再次提升计划
约见和会见客户
Ø 给客户打电话或见客户之前,你要事先把想要谈的内 容有条理地列在你的笔记本上
Ø 如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的 时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间
• 先理解，再让人理解 主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线， 是达到沟通目的的关键
• 非情绪化 不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己，化解对抗 情绪，耐心正是一种很好的自我控制
• 事情为主 既然我们的沟通是为了便于合作，要把注意力集中 在事情上 能否以事情为主，是考验你的个性抗干扰客户的服务能标准力[1]
• 公司的价值观就是每个人的价值观，你因公 司而成功，公司因你而发展
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
几句有用的话
• 三人行必有我师，众人言必有良策 • 不要求完全一致，但要求协调 • 我们在一起要解决问题，而不是制造问题 • 有容才会有融 • 当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待
客户服务标准[1]
和材料
√ 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产
生好的想法
√ 除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销
顾问、投放专家”的角色
客户服务标准[1]
一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以 协助 √ 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力
有何可以帮到您。 √ 经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客
户的询问，12小时内回复 √ 客户发动之每项工作，立即开出工作单,用工作单作对
内及对外的工作提示 √ 发出工作前先估算成本,并严格控制品质
√ 有时间警觉性，严格控制工作进度 √ 不在岗位时，确保每件事都安排妥当 客户服务标准[1]
六、日常沟通基本动作
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
客户服务标准[1]
做广告的几大好处：
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。 • 几年内，薪水还不错，地位在升……
Ø 会谈中你要记录内容摘要 Ø 不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲
突 Ø 你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不
受损害 Ø 不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂 Ø 尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺
客户服务标准[1]
五、日常工作习惯
√ 今日事今日毕，计划性强 √ 会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，
客户服务标准[1]
一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √ 仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √ 成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚 √ 热心助人并能自我激励
客户服务标准[1]
Fra Baidu bibliotek、什么是 AE ?
√ 对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √ 在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √ 具有广泛的兴趣 √ 懂得说服客户并下单 √ 准时上班，准时参加会议
• 你失意，我也失意，需求共同的感觉
客户不是你个人的，是大家的，在情绪稳定后，继续
前进
• 一起撞线
孤军奋战，无异于自取灭亡，每个人都是密不可分的
一份子，寻求共同光荣
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
未来的期望与目标的共识
• 我们现在所需要的和所追求的，该是全员全 心、全力的投入和参与，大家应是全心参与 的合伙人
Ø 你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包 括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介 信息和客户广告的收视及效果报告
客户服务标准[1]
四、AE 再次提升计划
Ø 你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装 订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的 打印件
Ø 谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的 朋友
客户服务标准[1]
三、AE 作业步骤
√（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作 单
√ 客户总监及客户部主管签字批准
√ 送交有关部门
√ 开说明会向有关部门介绍客户及其要求
√ 动脑会
√ 下单执行
√ 对有关部门的完成情况认可或提出建议
√ 客户总监及策略总监签字认可
√
确定争取目标
客户服务标准[1]
三、AE 作业步骤
客户服务（AE）
客户服务标准[1]
一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 √ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 √ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 √ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准 √ 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论
√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行 结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议 客户服务标准[1]
一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准
√ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√
受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺
√ 约见客户 √ 提案预演 √ 向客户提案（提案通过） √ 签署合同 √ 写出工作计划 √ 主管经理签字确认 √ 按工作计划进行工作 √ 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 √ 文件存档
客户服务标准[1]
三、AE 作业步骤
服务老客户
√ 常规信息服务和联络 √ 客户要求或主动提出某一项目计划 √ 研究客户需求及项目目的 √ 与客户最终确认项目内容 √ 按需要填写工作单 √ 客户总监及主管签字批准 √ 开说明会向有关部门介绍项目内容及要求 √ 动脑会 √ 下单执行
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
快乐有效的沟通
成员
顾客
产品
成功团队所关注的三个方面
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
工作与娱乐的联系与差别
工作 必须做这件事
娱乐 想去做这件事
之后满足
现在满足
明智的管理者总是力图去创造一种实际上不是， 但又像是娱乐的工作环境
客户服务标准[1]
七、团队协作要领
个性沟通态度