第十一章 连锁门店经营绩效评价

过程评价
财务评价
总部对分店的监督检查 从财务的经营业绩
服务质量
商品质量
环境质量
第二节 连锁门店 顾客满意度调查
连锁门店顾客 满意度调查
一、外部顾客 满意度体系
二、内部顾客 满意度体系
•顾客满意表征
•顾客满意度 影响因素
顾客满意度体系
问卷调查与 指标计算
员工满意度体系 员工满意度问卷
顾客的感受
服务和商品 的满意特性
加强连锁店的资产、财务管理
速资金周转
财务人员 培养和管理
推行电脑化 •开拓筹资渠道 存货控制系统 •新的合作形式
建立科学合理 内部财务管理制度
资金管理
库存管理
成本费用管理
财务
❖ 连锁店的成立给企业管理，特别是财务管理， 提出了更高要求与目标。为了理顺总店与各 分店的核算关系，做到及时传递，掌握商品 购销存，资金收付存情况，从整体上控制总 部的财务运作，企业应该根据财务管理的基 本要求，建立会计核算及财务管理体系。
第一节 连锁门店绩效评估体系的构成
有助于续性持改善
门店绩效标准 的要求
可调整性
连锁门店绩效 评估体系的
挑战性 可成性
明确的时间
达成共识 管理者执行者
二.连锁门店绩效评价体系的构成
产品的测量和评价
项目目标的实现
顾客满意程度
过程的能力
连锁超市绩效评价模型
连锁超市绩效模型
顾客满意程度 到满足心理体验
顾客满意度体系
顾客满意度指标
商品
服务
信誉
质量
价格
品种 接待服务 售后服务 环境设施 投诉处理
状态
表征
具体描述
很 愤慨、恼怒、投诉、反宣 指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以
不
传
形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣
满
传以发泄心中的不快。
意
不
气愤、烦恼
指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状
意
的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还
会乐于向亲朋推荐；自己的期望与显示基本相符，找不出大的
遗憾所在。
很
激动、满足、感谢 指顾客在消费某种商品或服务之后所形成的激动、满足、感谢
满
状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗
意
憾，而且可能还大大超出了期望。这时顾客不仅为自己的选择 而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他们
都来消费。
内部员工满意度指标
生理 ……
安全 ……
社交 ……
尊重
自我实现
……
……
第三节 连锁门店经营 绩效财务评价
一、门店经营效益评估的项目 二、连锁门店经营效率的评估 三、门店绩效性评估原则 四、建立连锁财务的思考
（一）自由连锁
对于自由连锁来说，各分店的所有权、经营权和 核算权都是独立的，是一种松散式的集团。
（二）加盟连锁
加盟连锁各分店只有所有权，没有经营权，总部 和各分店之间以知识产权为纽带。
（三）正规连锁
总部对分店的财产物资拥有所有权和经营权。分 店的经营所得上交总部，费用由总部列支。总部 和分店统一核算，总部对分店的考核指标一般主 要有销售额、利润、利润率等
一、门店经营效益评估的项目
营业额完成率 营业费用率 毛利率 净利润完成率
ห้องสมุดไป่ตู้
满
态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进
意
行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买或消费同样的商品或服务。
一
无明显正、负情绪 指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的
般
状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
满
称心、赞扬、愉快 指顾客在消费了某种商品或服务之后所产生的称 心和愉快
❖ 收益性评估项目的计算大都来自损益表，只 有净值报酬率，总资产报酬率，股本报酬率 的计算要用到资产负债表里的净值、总资本 以及股本。
发展性的绩效评估
❖ 发展性的评估项目主要是营业额增长率以及 开店速度，营业利润增长率，卖场面积增加 率。
四、建立连锁财务的思考
建立连锁财务的思考
选择合适 财务管理模式
第十一章 连锁门店经营绩效 评价
第一节 第二节 第三节 第四节
连锁门店绩效评估体系的构成 连锁门店顾客满意度调查 连锁门店经营绩效过程评价 连锁门店经营绩效财务评价
学习目标
技能目标 ❖ 能进行顾客满意度调查问卷设计。 ❖ 能进行顾客满意度调查，并对顾客满意度进行
分析评价。
知识目标 ❖ 了解连锁门店绩效评估体系的构成。 ❖ 基本掌握顾客满意度指标体系。 ❖ 了解门店经营绩效财务评价指标和评价方法。
销售净利率
二、连锁门店经营效率的评估
场效和人效
客流量和平均购买量
交叉比率
盈亏平衡点
商品周转率
三、门店绩效性评估原则
收益性
安全性
门店绩效 性评估
发展性
效率性
安全性的绩效评估
❖ 安全性评估的各项主要指标的计算都来自负 债表，其计算项目主要有流动比率，速动比 率，负债比率，自有资本率，固定比率。
收益性的绩效评估