行政窗口服务礼仪教材共114页
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政务窗口服务礼仪培训ppt课件
促进政务公开
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务窗口人员礼仪培训教材PPT(共 38张)
学会宽容
▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无
边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础 上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。
教养体现于细节， 细节展示素质， 细节决定成败。
三、窗口接待礼仪
5.接待时常见的问题 1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队) 2) 、办理顾客手续时电话铃响了 3) 、接电话时,顾客来访 4) 、等待办理手续的队伍中有熟人
三、窗口接待礼仪
5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案) 顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办
法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你 都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对 你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可 能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多 不值啊．所以，如果你想当好一个职员， 就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手 不打笑脸人，就是这个道理．
2.站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并
常见错误站姿
驼 背
3.走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
禁忌的行姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背
4.坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
(4)宽容原则
宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年
间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
增强服务意识，提高工作效率
政务窗口服务礼仪培训强调服务意识 的重要性，通过培训，窗口工作人员 能够增强服务意识，积极主动地为公 众提供服务，提高工作效率。
良好的服务意识和工作态度能够减少 不必要的摩擦和纠纷，提高窗口服务 的顺畅度和效率，为公众提供更加便 捷、高效的服务。
增进沟通，改善服务体验
政务窗口服务礼仪培训注重沟通技巧的培养，通过培训，窗口工作人员能够更好地倾听、理解公众需求，提供有针对性的服 务。
效果和质量。
优化措施
更新培训教材：根据实际情况和时代 发展，及时更新培训教材，确保培训 内容的前沿性和实用性。
加强实操训练：增加实操训练的比重 ，提高学员的实际操作能力和应变能 力。
引入优秀师资：邀请具有丰富经验和 专业背景的优秀师资进行授课，提高 培训质量。
THANKS
感谢观看
适度原则要求政务窗口服务人员在服务过程中保持适当的言行举止，既不过于热 情也不过于冷淡。
详细描述
适度原则要求政务窗口服务人员根据实际情况灵活应对，既要保持专业性，又要 避免过于机械和刻板。在沟通时要注意语气、语速和措辞，避免使用过于专业或 晦涩难懂的术语。
热情原则
总结词
热情原则要求政务窗口服务人员以积极、友好的态度对待来 访者，提供热情周到的服务。
良好的沟通能够增进公众对政府工作的理解和信任，改善服务体验，提高公众满意度。同时，也能够及时发现和解决服务中 的问题，提升政务窗口的整体服务水平。
06
政务窗口服务礼仪培训的 实施与效果评估
培训内容与方法
政务窗口服务的基本礼仪 规范
包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪等。
政务窗口服务的职业形象
包括着装、仪态、言谈举止等方面的要求。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
行政窗口服务礼仪培训PPT
接待人员应保持耐心，倾听客户 的问题和需求，并给予及时的回
应和解答。
咨询礼仪
咨询人员应熟悉业务 知识，能够准确、快 速地回答客户的问题 。
咨询人员应主动向客 户介绍业务范围和流 程，提供专业的建议 和指导。
咨询人员应保持礼貌 和耐心，尊重客户的 时间和隐私。
处理投诉礼仪
处理投诉人员应认真倾听客户 的投诉和意见，并给予充分的 关注和尊重。
专业的服务。ห้องสมุดไป่ตู้
专业态度
服务人员应保持专业的工作态度 ，不将个人情绪带入工作中。
专业沟通
与客户沟通时，应使用专业、准 确的语言，避免产生歧义或误解
。
03
行政窗口服务中的仪态仪表
着装规范
整洁得体
行政窗口服务人员的着装应保持整洁、得体，避免过于花哨或暴 露的服装，以展现专业和正式的形象。
统一着装
在行政窗口服务中，应遵循统一着装的要求，穿着工作制服或指定 的职业装，以体现组织形象和规范性。
3
尊重隐私
在提问时尊重客户的隐私，不问过于私人或敏感 的问题。
反馈技巧
肯定和鼓励
在客户表达需求或意见 时，给予积极的反馈和 肯定，例如“我理解您 的意思”或“您说得很 有道理”。
提供帮助和建议
根据客户的需求和问题 ，提供切实可行的帮助 和建议。
及时反馈
对于客户的咨询或投诉 ，要及时给予反馈，告 知处理进展或结果，让 客户感受到服务的专业 性和效率。
理解客户意图
通过倾听，努力理解客户的真实意图和需求，以便更好地为他们提 供帮助和服务。
反馈和理解
在倾听过程中，适当地给予反馈，表明你理解了客户的意思，这有助 于建立信任和良好的沟通氛围。
行政服务中心窗口服务礼仪PPT
窗口服务中的沟通
05
技巧
倾听技巧
01
耐心倾听
在窗口服务中，耐心倾听是至关 重要的，要给予对方足够的时间 和空间表达自己的需求和问题。
02
03
理解并反馈
避免打断
在倾听过程中，要理解对方的意 图和需求，并及时给予反馈，确 保双方信息交流的顺畅。
在对方表达过程中，应避免打断 对方，以免影响对方的思路和情 感。
耐心倾听对方的诉求，理解对方的情绪和问 题，给予关心和关注。
沟通解释
用礼貌、清晰的语言解释相关政策和规定， 尽量用平实的语言让对方明白。
处理突发事件
保持镇定
在遇到突发事件时，窗口服务人员应保持镇定，迅速判断情况并采 取相应措施。
启动应急预案
根据实际情况，按照预先制定的应急预案进行操作，确保人员安全 和秩序稳定。
促进政务公开
窗口服务是政务公开的重要体现， 通过窗口服务，公众可以了解政府 部门的办事流程和要求，增加政务 的透明度。
窗口服务礼仪的基
02
本原则
尊重原则
尊重客户
无论客户身份、地位、年龄等，都应平等对待，尊重 客户的权利和需求。
尊重隐私
在服务过程中，应尊重客户的隐私，不泄露客户的个 人信息。
尊重时间
详细描述
窗口服务人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式 或搭配其他服饰。制服应合身，不暴露或过于紧身。同时，窗口服务人员应保 持衣物平整，纽扣齐全，领带或领结系好。
发型规范
总结词
发型应简洁、大方，避免过于花哨或夸张的发型。
详细描述
窗口服务人员的头发应保持整洁，无异味。男性应留短发，保持干净利落；女性应避免过于浓重或夸张的发型， 可将头发盘起或束起，以简洁干练为主。同时，应避免在公共场合整理或拨弄头发，以免影响窗口形象。
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行政窗口服务礼仪格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
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