门店现场管理培训课程
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症状。 （3）问顾客的病史和以前做过的相关检查。 （4）问用药史和过敏史。 （5）介绍药品的功效与特点 （6）介绍药品的用法与用量。 （7）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项
） （8）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购
的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并 •
二、员工服务
3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者， 不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他 （她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止 意外发生。
•
二、员工服务
4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都 不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵 守门店的游戏规则。
5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等）， 都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份 报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度, 提升门店的回头率。
•
一、员工仪容仪表、行为举止
3. 站姿方面： 站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指
和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下 腹部。 就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非 常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。
4. 劳动纪律方面 ① 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 ② 在卖场接手机的现象也非常的普遍 ③ 在卖场哼歌曲的现象也时有发生 ④ 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去 多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。
务理念，告诉我们一个企业的 生存是靠我们的顾客来支撑的 ，对一个门店的经营来说最重 要最关键的是顾客，只要有了 顾客我们就不愁没有销售，我 们只有服务好了顾客，才能拥 有市场，才能具有行业竞争力 ，才能彰显我们益丰的实力。
•
二、员工服务
作为零售药店我们要想拥有强有力 的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么 服务？
9.及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记 （条码、品名，规格，厂家，要货数量，联 系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登 记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品 部请货，及时回复顾客（3个工作日内---1个 到货周期）。如果同区域门店有货，及时进 行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客 说“不”。
•
门店现场管理内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
•
一、员工仪容仪表、行为举止
对员工仪容仪表、行为举止的要求：
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形 象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应 该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做 。 特别强调几点： 1.工作服方面：
6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况 除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在 无库存的。
7.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费 者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。
•
二、员工服务
8.按问病卖药八步骤开展服务工作
（1）问顾客需求什么？ （2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的
门店现场管理培训课程
2020年4月30日星期四
细节决定成败
做零售就是做细节。
作为门店的现场管理，涉及到门店 的方方面面，每个环节，即涉及到 人、财、物制度以及操作的各个环 节，范围较广，门店的整体形象、 环境、卫生、布局、陈列、商品结 构的合理性、突发事件、顾客投诉 处理、员工的状态、个人的行为举 止，外部的协调。总之，做好现场 管理是为门店的正常运作做坚强后 盾的。
•
二、员工服务
对员工服务的要求：
1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼 “您好，请问需 要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请 走好!”
2. 对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的 微笑是最迷人的微笑） 注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员 工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余 光不要离开他（她），这样做有二个好处：①当顾客 需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到 冷落；②有利于防盗，减少商品损失。
包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩 带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂 范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。 2. 化妆方面：
要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执 行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化 妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化 妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神 面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。
10.收银员必须做到三声两到手，热情地接待 每一位顾客。
•
二、员工服务
服务准则：
•微笑 诚信 快捷 整理 整洁
•
三、商品基础管理
商品的基础管理工作包括 ：
1、商品的齐全度 2、商品的陈列 3、商品的促销 4、商品的价格 5、商品的质量
•
三、商品基础管理
7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数
•
一、员工仪容仪表、行为举止
5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在 顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的 办公室进行，给员工留一点自尊。
6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴 露自己的销售业绩。
7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非 。
•
wenku.baidu.com 二、员工服务
“没有顾客的不对，只有我 们的不足”这是我们益丰的服
亲情化服务 专业化服务
•
二、员工服务
用我们员工的专业知识来为顾客提供较 专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服 务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服 务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内 心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象 别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否 有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些 ，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病 卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量 和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业 的服务。
） （8）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购
的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并 •
二、员工服务
3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者， 不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他 （她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止 意外发生。
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二、员工服务
4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都 不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵 守门店的游戏规则。
5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等）， 都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份 报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度, 提升门店的回头率。
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一、员工仪容仪表、行为举止
3. 站姿方面： 站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指
和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下 腹部。 就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非 常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。
4. 劳动纪律方面 ① 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 ② 在卖场接手机的现象也非常的普遍 ③ 在卖场哼歌曲的现象也时有发生 ④ 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去 多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。
务理念，告诉我们一个企业的 生存是靠我们的顾客来支撑的 ，对一个门店的经营来说最重 要最关键的是顾客，只要有了 顾客我们就不愁没有销售，我 们只有服务好了顾客，才能拥 有市场，才能具有行业竞争力 ，才能彰显我们益丰的实力。
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二、员工服务
作为零售药店我们要想拥有强有力 的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么 服务？
9.及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记 （条码、品名，规格，厂家，要货数量，联 系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登 记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品 部请货，及时回复顾客（3个工作日内---1个 到货周期）。如果同区域门店有货，及时进 行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客 说“不”。
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门店现场管理内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
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一、员工仪容仪表、行为举止
对员工仪容仪表、行为举止的要求：
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形 象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应 该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做 。 特别强调几点： 1.工作服方面：
6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况 除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在 无库存的。
7.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费 者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。
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二、员工服务
8.按问病卖药八步骤开展服务工作
（1）问顾客需求什么？ （2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的
门店现场管理培训课程
2020年4月30日星期四
细节决定成败
做零售就是做细节。
作为门店的现场管理，涉及到门店 的方方面面，每个环节，即涉及到 人、财、物制度以及操作的各个环 节，范围较广，门店的整体形象、 环境、卫生、布局、陈列、商品结 构的合理性、突发事件、顾客投诉 处理、员工的状态、个人的行为举 止，外部的协调。总之，做好现场 管理是为门店的正常运作做坚强后 盾的。
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二、员工服务
对员工服务的要求：
1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼 “您好，请问需 要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声“您好，您请 走好!”
2. 对顾客必须保持三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的 微笑是最迷人的微笑） 注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员 工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余 光不要离开他（她），这样做有二个好处：①当顾客 需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到 冷落；②有利于防盗，减少商品损失。
包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩 带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂 范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。 2. 化妆方面：
要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执 行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化 妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化 妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神 面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。
10.收银员必须做到三声两到手，热情地接待 每一位顾客。
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二、员工服务
服务准则：
•微笑 诚信 快捷 整理 整洁
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三、商品基础管理
商品的基础管理工作包括 ：
1、商品的齐全度 2、商品的陈列 3、商品的促销 4、商品的价格 5、商品的质量
•
三、商品基础管理
7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数
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一、员工仪容仪表、行为举止
5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在 顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的 办公室进行，给员工留一点自尊。
6.员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴 露自己的销售业绩。
7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非 。
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wenku.baidu.com 二、员工服务
“没有顾客的不对，只有我 们的不足”这是我们益丰的服
亲情化服务 专业化服务
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二、员工服务
用我们员工的专业知识来为顾客提供较 专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服 务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服 务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内 心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象 别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否 有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些 ，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病 卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量 和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业 的服务。