餐饮部服务细节及上菜标准

餐饮部服务细节标准及上菜标准

一：服务流程及标准

欢迎词：上午/中午/下午/晚上好欢迎光临。

领位：应走在客人的右前方，间隔1米左右，5步一回头并向客人点头示意目光交流，伸出右手五指并拢示意行走方向。语言要求：“您好这边请或您好小心台阶”等。

拉椅让座：双手紧握餐椅靠背，右腿前伸以膝盖顶住椅背，微向上抬收右腿自然后拉，不

发出响声，当客人落座时方法同上，伸右腿自然前推。

问茶水：“你好，咱们这里有铁观音、碧螺春、毛尖、信阳红，您看喜欢喝哪一种？”如果客人自带有茶叶，可以为客人免费冲泡；客人也可以选择免费的茶水。

打餐具撤筷套：操作轻，避免发出响声及磕碰，把筷套扯下，筷子放置骨碟上。

倒茶水：“您好！为您斟上茶水”站在客人的右侧，身体微向前倾，不能依靠客人，茶斟至7 分满。

增减餐具及凳子：“您好！咱们的客人到齐了吗?”结合客人的回复增减餐具及凳子，轻拿轻放，餐具收至备餐柜，凳子放在不影响客人走动的位置。

点菜：做好推销及参谋。同时要做到认真听，用心记。时刻提醒客人菜品的特殊口味。同时，询问客人对菜品的口味有没有特殊要求。如有菜品加工时间较长请告知客人的大致等候时间。复单：点菜完毕向客人重复菜单，二次征求客人对所点菜品的确认。以免造成不必要的客诉。问酒水饮料餐巾纸：“您好！请问我们喝点什么酒水，我们有白酒、红酒、啤酒......”。

问消费卡：“您好！请问您有会员卡吗？”如没有引领客人至吧台办理消费卡。

发单：按照点菜宝操作流程进行操作。

示意酒水：“先生您好，这是您点的五粮液，请问现在打开吗？”得到客人允许方可打开斟倒。每次开瓶均需征求客人同意。

倒酒：倒酒方法同倒水方法，白酒8分、啤酒7分酒3分沫、红酒倒红酒杯的1/3。

上菜分菜：上菜顺序，凉菜、热菜、汤、小吃、主食、水果，色泽搭配，荤素搭配、热凉搭配等，每上一道菜转至主宾位，起身退后一步报菜名。上菜时尽量避开老人和孩子。征询客人同意进行分菜服务。

巡台、清理台面：时刻注意客人的需求，勤添茶水、酒水、饮料、勤换骨碟、烟缸，勤清理台面。服务中要做到有问必答避免哑巴式服务。

二次推介：结合客人就餐情况，做好二次推销。

宾客意见反馈：客人就餐完毕，认真做好客调工作。

退卡：要做到唱收唱付。

送客：提醒客人打包，提醒客人携带好随身物品，如果物品较多送至客人的停车处。

致欢送词：“请慢走,欢迎您下次光临”。

二：简化流程

致欢迎词—领位—拉椅让座—问茶水—打餐具及撤筷套—倒茶—增减餐具及凳子—点菜—复单—问酒水饮料餐巾纸—问消费卡—发单—示意酒水—倒酒—上菜分菜—巡台、清理台面—二次推介—宾客意见反馈—退卡—送客—致欢送词

三、服务细则

撤换烟缸：服务员要经常巡台，如发现烟缸烟缸内有2—3个烟头即换。应用托盘托上放干净的烟缸，用左手将干净的烟缸覆盖在已经用过的脏烟缸上，将两只烟灰缸同时移入托盘。然后再将一只干净的烟缸放回餐桌上。这样，可以避免烟灰飞扬污染菜品和落到宾客身上。

为客点烟：当客人拿出香烟时，应马上拿出火机，首先试一下火苗大小，然后右手持火机打着，左手护着火苗。避免火苗因风移动方向，烧到客人。然后从下到上移向客人，点燃后，熄灭火焰收回。

换骨碟：应用托盘上放上干净的骨碟，将客人骨碟满三分之一的做更换。从主宾开始一一更换，更换时站在客人的右侧。用左手将干净的骨碟放在需要更换的骨碟旁边，再将脏骨碟撤回托盘，把干净骨碟归位。注意使用服务用语“您好，打扰一下，换下骨碟”。如果客人在

谈话，可用肢体语言示意，切勿打断客人的谈话。

分菜：桌上分让式（服务员右手持服务叉或勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾开始顺时针方向进行。

桌旁式分菜（由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后端回服务台。待服务员将菜分到骨碟内或汤碗里，然后用托盘派送，依次以宾客左侧将菜肴端送到每位宾客前。）

上菜时间：凉菜在接到单子后十五分钟到二十分钟内上齐；热菜根据客人所点品种及要求上菜。客人要求上热菜时，要在十分钟内上第一道菜，十人台菜品在四十分钟内上齐菜品。四人台菜品在二十分钟内上齐。有加工时间三十分钟以上的菜品（剁椒鱼头、清纯野鸡等）要提前告知客人到桌时间。