最新横向管理高尔夫案例(完整)资料
LGT领导高尔夫实战训练-向下管理-情景资料
您的部属
-冯顺影：
冯顺影是一位令人厌烦而讲话单调的人， 他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他 最显著的特性是“沉着”，他独自缓慢但不 休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪 颖，无法独立作业。他喜欢依赖您来做些他 真正想做的事，因此，他需要就近地加以督 导。冯顺影非常重视家庭生活、顾家、照顾 小孩，只要老婆、小孩有活动一定积极地参 与，因此他常常以这些原因向您请假。他曾 经采取过一些上进的行动，不过仍无明显的 提升。他似乎已承认自己能力限度，同时， 他满足当今所谓的一切努力。
部属备忘录-林维辉
林维辉
年 纪 服务年资 婚姻 /家庭状况 个性特征
个性档案
不详 与您大约同一时期进入公司 已婚
在部门内颇受大家尊敬，自主性人格，工作 时间之余利用晚间时间完成大学学业；目前 还在外自我充电，常常要求公出参与培训； 经常不断地帮助同事；未来大有可为 因为喜欢NBA，所以重视团队精神
部属备忘录-尹君洁
尹君洁
年 纪
服务年资 婚姻 /家庭状况 个性特征 工作表现 优点/长处 缺点/短处 其 它
个性档案
年龄比你大
工龄比你长；元老派员工 已婚；儿女上学；家庭生活稳定 自负、固执己见、不易沟通协调 认真、贡献多 工作认真；因其对公司贡献良多，所以如今仍能泰然 自处 偶而她会与人争吵，大部分的原因是别人反对她的意 见及做事风格，但她仍然凡事我行我素 有时也不太尊重您
19:06:18 6
LGT®领导高尔夫实战训练
Leadership Golf Training
• PTT国际认证职业培训讲师 • MTP国际认证专案培训师
侯锷
领导高尔夫课程进程及竞赛规则
（图解）
1.1
A B C D E
横向管理系统高尔夫案例(完整)
您的选择：□小组选择：□建议答案：□心得笔记步骤1.1 成立项目状况：公司指派你负责一个跨部门的项目，项目的任务是在一个月内，针对《订单处理流程》提出改善的对策。
在组织项目成员的过程中，你应该先：行动方案：A. 挑选出与订单处理流程有关的人选，征求相关部门主管的意见。
B. 逐一与你所挑选的人进行面谈，以了解他们的意愿。
C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度，推荐合适的人选。
D. 提出合适的人选应具备的条件，请相关部门主管依此进行推荐。
E. 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选，获得他的支持。
您的选择：□小组选择：□建议答案：□步骤1.2 不甚理想心得笔记状况：假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选，虽然此项目已开始进行了，不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员，无论从出席活动或提供相关的协助上，均不甚理想。
如再不改善，恐怕前途将坎坷不堪。
此时，你会先：行动方案：A.对这些表现欠理想的成员，加强工作上的督导，以改善现况。
B.向这些职能部门的主管求助，说明你所遭遇的问题。
C.与这些表现欠理想的成员约谈，告知他们你的担心与期望改进的地方。
D.表达对他们的认可与感谢，以激发其参与的意愿。
E.向李总经理说明你的困难，并提出你打算更换的人选。
您的选择：□小组选择：□建议答案：□步骤1.3 难以共识心得笔记状况：你所主持的“订单处理流程”改善项目，已进行一阵子了，犹豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识，以致每次会议总是争议不休、各说各话，已严重的影响了预定的进度。
此时，你会：行动方案：A.引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论，建立一致的看法。
B.针对影响流程绩效的要因提出对策，分派成员负责执行。
C.举办项目成员间的情感交流活动（如：餐会），凝聚向心力。
D.学习主持会议技巧的课程，以弥补自己的不足。
E.订定会议发言的规则，例如：次数，时间，征求团队成员的同意。
您的选择：□小组选择：□建议答案：□步骤2.1 改进绩效心得笔记状况：当你为《订单处理流程》改善项目团队，建立共同解决问题的程序及手法后，你会依据什么方式，展开探讨流程绩效的第一步呢？行动方案：A.根据公司的策略目标加以制定流程目标，以明确改善的程度。
管理高尔夫课程PPT
绉营考必备癿7S
Strategy System Structure Staff Source-allocation Style Share value
18
组细三阶层癿互劢
基层 行劢 实行力 维持 真 地 憨人 法 丌发 利 安心 物 标准化 中坚 计划 转化力 改善 善 高层 方针 先见力 创造 美 天 好人 情 发 权 放心 人 人忢化
19
将(人) 恶人 理 随机应变
责(能) 称心 (理)事 合理化
象棋中癿管理吪示
象棋中共有16个棋子，七种角色
哪个角色最为重要呢？
哪个角色看起来最无能呢？
哪个角色最可爱、憨厚呢？
哪些角色能力最强呢？ 在「残局」时，哪些角色已绉丌在了呢？ 意味着如何？
20
角色不游戏觃则
「竞赛」只是为了增进学习气氛的手段，而不是目的。
80/20法则
关键癿少数影响夗数
琐碎癿夗数影响少数
7
敁率不敁能
敁率 量 EFFICIENCY PROCESS DO HARD 起下(标准化) MICRO 苦劧 击鼓 把亊情作对 小处着手 敁能 质 EFFECTIVENESS RESULT DO SMART 承上(方针化) MACRO 功劧 掊舵 作对癿亊情 大处着眼
个人背景资料介终情冴测验带给我们领导考不跟随考习惯领域8020法则过程不结果8020法则关键癿少数影响夗数琐碎癿夗数影响少数efficiencyprocessdohard起下标准化micro击鼓把亊情作对小处着手effectivenessresultdosmart承上方针化macro作对癿亊情大处着眼目标过程过程正确过程错诨贡献天意祸害可惜中坚干部癿角色人力分配组合组细乘数作用2组细乘数作用3迷你企业总经理经理部属一部属三部属二组细三阶层癿发化将兵将将作业考管理考tolerance绉营考必备癿7ssharevalue组细三阶层癿互劢基层中坚高层方针实行力先见力维持创造安心放心计划转化力改善合理化象棋中癿管理吪示象棋中共有16个棋子七种角色哪个角色最为重要呢
LGT领导高尔夫实战训练-向下管理-情景资料
21:16:43
您的部属-
刁世贵：
刁世贵在您底下做事已将近半年多了。他今 年三十出头、已婚、有一个小孩。他常因做事匆 忙而显得草率且错误百出。他聪明得能举一反三， 但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝认错。 当犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。 所幸的是，至今他所犯的错误还没有重大的情节 出现，但您仍然为他操心着。刁世贵个性孤独， 您是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如果 您采信了他的话，他就会相当自豪。
21:16:43
1.2
A
B C D E
一“杆”进 “洞” 两“杆”进 “洞”
2.1
“ 4“ 3 洞 洞杆 ” 杆” ” ” 进 进 “ “
1.3
A B C D E
A B C D E
8
LGT®领导高尔夫案例角色背景资料介绍
上官毅德
您
尹 君 洁
21:16:43
冯 顺 影
您的部属•
尹君洁：
尹君洁是公司创业初期的第一批员工，也是 您部门唯一的一位女部属，她年纪比您大且工作 年资比您长，来公司也比您久。您刚上任的时候， 她态度上显得很冷淡；这不是因为您占了她的位 臵，而是她自认为各方面都非常优秀，而喜欢到 处指导别人。大致上来说，她是一位认真工作的 人，只是固执己见、不易沟通协调，有时也不太 尊重您。长久以来，她对公司贡献良多，所以如 今仍能泰然自处。偶而她会与人争吵，大部分的 原因是别人反对她的意见及做事风格，但她仍然 凡事我行我素，有员工私底窃语说这是更年期综 合症所致。尹君洁已经结婚了，儿女也都上学了， 看来她好像有个稳定的家庭生活。
令人厌烦，讲话单调；“沉着” 独自缓慢但不休息地工作，此个性虽然可靠，但并不聪颖， 无法独立完成工作 适合作他目前所作的工作外，乏善可陈； 他喜欢依赖您来做他真正想做的事，因此，他需要就近地加 以督导
领导力之管理高尔夫
管理高尔夫一.课程背景管理者的领导力事关企业的盈利水平、运营效率、创新力以及行业竞争力。
目前很多企业的管理者在学习领导力理论时，会发现实用性非常有限，企业管理面临各种复杂的情形。
本次培训围绕“高尔夫”运动，通过剖析这个看似优雅的运动来比拟管理者的修炼。
高尔夫场地有18洞，其间既有笔直的球道（开始）和光滑的果岭（结束），但是中间更多是布满了沙坑，水塘和杂草。
在击球进洞之前，你需要在不同的环境下，与队友配合，借助球童的帮助，使用14根五种不同的球杆来完成你的击球，以便可以用最少的杆数完成比赛。
同时要快，后面的一组就要将球击到你的头上了。
----这一切与管理实践何其类似！高尔夫的运动量相当大，以打一场18个洞来算，步行的距离差不多有8-10公里左右，单是每一次击球的站位和挥杆，就足够你大汗淋漓。
身边的新手常常叫苦：没想到看起来轻松，真挥两杆这么累。
----成为管理者不是一件轻松的工作。
高尔夫球在煅炼你的核心力量、爆发力、耐力、运动协调性和柔韧性的同时，还考验着你的抗干拢能力、挫折承受能力及对身体与环境的判断力。
----这是一个成功的管理者的修行。
高尔夫是世界第4大难度最高的运动呢，仅次于棒球中的击球、F1赛车和撑杆跳。
----成为一名卓越的管理者是值得骄傲的。
本课程通过教师讲解、案例分析、小组讨论、互动等的授课方式，将向下管理高尔夫、横向管理高尔夫、向上管理高尔夫通过理论肯关键性事件，给学员带来全新的领导力认识和思考，使领导力的学习充满乐趣。
整个课程主要是让大家从理解基本的领导力理论，到通过关键性事件深刻领悟领导力理论在管理实践中的意义和如何实操，快速提升管理者的管理能力，达到提升员工和团队以及组织绩效的目的。
二.课程特点授课形式：理论讲解+案例分析+小组讨论+互动答疑注重理论知识理解，突出案例分析与小组讨论，其中理论讲解40%，案例分析30%，小组讨论20%，互动答疑10%。
三.课程收益运用情景模拟方式，将管理者者面临的课题，透过关键性事件处理，✓让高层管理者增进和强化领导力技能，完善成熟管理技能所需要掌握的关键模块；✓帮助下属制定目标、授权工作、促发沟通、培育历练、赞美与惩戒，以创造部署工作成效最大化的绩效目标；四.课程模式1.中文教学、面授2.案例分析3.分组互动4.课堂练习、互动式答疑五.受众对象5.企业的高级管理人员6.管理支持组织中复杂工作、重要工作的人员7.希望提升自身职业能力的人员六.时间安排系统学习2天（12小时）进阶学习3天（18小时）七.课程过程中的案例分析1.2.……八.课程内容管理高尔夫单元一向下管理高尔夫第一讲：管理者的职责与角色1.管理者的角色2.管理者的工具3.组织乘数作用4.组织三阶层的变化5.组织三阶层的互动第二讲关键性事件演练通过18个关键性事件，分别就纠正员工问题行为、渐进性管理、工作绩效管理、部属指导、激励、留才、员工判定与评价、变革管理、目标管理等情景进行演练和分析。
向下管理高尔夫案例
《向下治理高尔夫案例》主人翁：欧阳德-你苏瑞征范姜明丘显斌胡文钦简良贵你：你是XYZ公司的主管，有5位下属，你被提升担当这项事情已经一年多了！欧阳德是你的上司，他统领六个和你一样的单元。
已往一年多来，你已体会到他是一位非常优秀与友善的主管，因而很敬佩他。
在他领导下，你领悟了成为主管人员的每一事项。
他会视情况的需要，而对你接纳民主、尊重、相同协调的治理方法。
他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏忽公司的目标。
最重要的，他知道如那边理惩罚人事及鼓励员工。
苏瑞征：是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且事情年限比你长，来公司也比你久。
你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占了他的位置，而是他认为自己各方面都非常优秀，而喜欢随处指导别人。
大抵上来说，他是一位认真事情的人，只是顽强己见、不易相同协调，有时也不太尊重你。
恒久以来，他对公司孝敬良多，所以如今仍能泰然自处。
偶尔他会与人争吵，大部分的原因是别人阻挡他的意见及做事气势派头，但他仍然凡事我行我素。
苏瑞征已经结婚了，后代也都就学了，看来他似乎有个稳定的家庭生活。
范姜明：是一位急性子，未婚，前途被看好。
他今年二十五岁，在公司约一年多的时间，才气渐露。
他的特征是思考敏捷、事情认真、积极上进。
事实上，他的「积极上进」偶尔也会令你望而生畏。
范姜明似乎很快就可得到升迁。
你上任的第一天，他就问你有关他未来的时机。
他对每一个时机都很在意，而不厌其烦的问你：他何时才气得到那个职位？如何才气得到？他对事情的向往与期望很理想化，自我意识很强、年纪轻，为人又不敷成熟。
但是他的学习能力很强，不停地自我进修。
他忠诚度不敷，无法蒙受压力。
丘显斌在你底下做事已快要半年多了！他今年三十出头、已婚、有一个小孩。
他常因做事匆忙而显得马虎且错误百出。
他智慧的能举一反三，但却常犯相同的错误。
他独断专行、拒绝认错。
当他出错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。
所幸者，至今他所犯的错还没有情节重大者，但你仍然为他费心着。
管理高尔夫案例文稿新及答案2016
您的选择：□ 心得笔记：
小组选择：□
建议答案：□
步骤 1.2 调查真相
状 况： 如果你决定找谷岳文谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实，最好的方法是： 行动方案： A. 以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击他，会如何处理 B. 直率地询问他，你所听闻的事情（但不提王大力），问他是否真的？ C. 为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见 D. 关心他最近的工作情况，并询问他对王大力的评价 E. 以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据
D. 赞美他做得不错的地方，以便他建立信心。
E. 肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：允许他依自
己想法去做，让他休息一下…）以令其适应新状况。
您的选择：□
小组选择：□
建议答案：□
心得笔记：
步骤 3.3 良好转变
状 况： 在你有效的工作指导下，王大力在工作计划的能力上已有不错的进展，也
心得笔记：
步骤 5.1 请调部门
状 况： 谷岳文突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你
最好是： 行动方案： A、 在你确定他：是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时有很好的机会存在后，
你会批准他的请求。 B、 尝试着改变他的主意，分析离开你部门对谷岳文有所损失的机会，恳请他慎
重考虑。 C、 肯定他的想法，但强调他对部门的重要性，并以对部门绩效的影响度，表示
A. 婉转地驳回他的请求
B. 准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情况下
C. 跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你
就可特别批准他。
D. 原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。
横向管理高尔夫课件
也有助于缓解压力、放松身心。
02
高尔夫球场设施管理
高尔夫球场规划与设计
球场规划
根据地域、气候、土壤等条件， 合理规划球场布局，包括发球台 、球道、果岭、障碍区等。
球场设计
结合球场主题、风格和功能需求 ，进行球场设计，考虑球场的绿 化、景观、灯光等因素。
高尔夫球场运营管理
01
02
03
赛事组织
组织各类高尔夫赛事，吸 引球员参加，提高球场的 知名度和使用率。
国际高尔夫联合会成立
1934年，国际高尔夫联合会成立，负责管理和推广高尔夫运动。
高尔夫运动的文化内涵
高尔夫运动的礼仪文化
01
高尔夫运动注重礼仪，要求球员遵守规则、尊重他人、保持风
度。
高尔夫运动的社交文化
02
高尔夫运动是一种社交活动，通过打球可以结交朋友、增进人
际关系。
高尔夫运动的健康文化
03
高尔夫运动是一种有氧运动，可以锻炼身体、增强体质，同时
详细描述
根据客户需求和期望，提供高品质的服务和产品；密切关注 客户在服务过程中的体验，及时调整和改进服务流程；对客 户的问题和反馈进行及时响应和处理，确保客户满意度。
高尔夫客户价值挖掘与提升
总结词
深度挖掘客户价值、制定营销策略、增加客户粘性、实现客户忠诚。
详细描述
通过数据分析和挖掘，深度了解客户的消费行为和需求，为不同类型的客户提供 定制化的服务和产品；制定有针对性的营销策略，吸引和留住目标客户；通过增 加客户粘性和提供长期价值，实现客户忠诚和口碑传播。
横向管理高尔夫课 件
目录
• 高尔夫运动概述 • 高尔夫球场设施管理 • 高尔夫赛事组织与管理 • 高尔夫教练团队管理 • 高尔夫客户关系管理 • 高尔夫产业趋势与展望
横向管理高尔夫
横向管理高尔夫一、本文概述1、高尔夫运动的背景和重要性高尔夫运动起源于苏格兰，已有数百年的历史。
它最初是一种乡间社交活动，后来逐渐发展成为一项全球性的竞技运动。
高尔夫运动以其独特的魅力，逐渐赢得了世界各地人们的喜爱。
这项运动不仅要求运动员具备精湛的技巧，还要求运动员具备战略思维和良好的心理素质。
随着高尔夫运动的发展，它已经成为了许多国家和地区的一项重要体育项目。
高尔夫运动的重要性不仅体现在其作为一种竞技运动，还在于它作为一种社交活动所具有的价值。
在高尔夫球场上，人们可以交流思想、建立友谊，这为不同文化之间的交流提供了一个良好的平台。
此外，高尔夫运动还对人们的身心健康产生了积极的影响。
打高尔夫球可以增强体质，促进身心健康，这对于现代社会的人们来说尤为重要。
总之，高尔夫运动具有重要的历史、文化和经济价值。
它不仅是一项竞技运动，还是一种社交活动，对人们的身心健康产生了积极的影响。
随着高尔夫运动的发展，我们有理由相信，它将在未来的日子里继续发挥其重要的作用。
2、传统高尔夫管理方式的挑战与问题随着时代的发展，传统高尔夫管理方式面临着越来越多的挑战和问题。
一方面，高尔夫球场需要满足不同层次、不同背景的客户需求，包括初学者、业余选手和职业选手等；另一方面，高尔夫球场还需要考虑环境保护、资源利用等方面的问题，以实现可持续发展。
传统的高尔夫管理方式通常采用层级管理结构，由上层管理人员负责制定计划和决策，然后向下传达给底层员工执行。
这种管理方式的优点是能够保证决策的权威性和统一性，但同时也存在着一些问题。
首先，层级管理结构容易导致信息传递的滞后和失真，影响决策的准确性和时效性。
其次，底层员工的参与度和积极性受到限制，难以发挥他们的创造性和主观能动性。
最后，层级管理结构容易导致资源浪费和效率低下，增加球场运营成本。
为了解决这些问题，横向管理高尔夫逐渐得到了广泛关注。
横向管理是一种以团队为基础、以流程为导向的管理方式，强调跨部门、跨岗位的协同合作，以实现信息的快速传递、资源的优化配置和效率的提升。
13)教学材料之八 案例：卡罗韦高尔夫公司
卡罗韦高尔夫公司在一个不断变化的行业中维持优势约翰.E.甘博（John E. Gamble）南阿拉巴马大学Annika Sorenstam （安妮卡•索伦斯坦）以67-70-70-68分的成绩凭最后三杆赢得了2002年度ADT锦标赛冠军，当她走出第18轻击区之时，卡罗韦高尔夫公司巡回赛的主管一边观看着一边在想怎样利用索伦斯坦的成功帮助公司开发娱乐性高尔夫新产品。
卡罗韦高尔夫公司在巡回赛中的供职人员在2002年11月底的锦标赛巡回赛中一直在西棕滩帮助索伦斯坦，她是一名卡罗韦高尔夫公司参与锦标赛巡回赛的专职人员。
卡罗韦的制造代表和其他员工一直都随时准备帮助索伦斯坦判断地皮、天气和地面状况是否需要使用特定的棍杆，或是否有必要对索伦斯坦的11根卡罗韦公司出产的棍杆做一些必要的调整，包括Steelhead X-14铁杆、Odyssey White Hot 2-Ball 推杆和公司新型的Great Big Bertha Ⅱ钛系列发球杆。
公司员工还向其提供卡罗韦公司HX Red高尔夫球，索伦斯坦可以在锦标赛中使用这种球。
安妮卡•索伦斯坦是卡罗韦高尔夫公司最知名的职业巡回赛选手之一，她在2002年赢了13场锦标赛，自1993年出道以来共取得了42场胜利，其打出的最低得分为女子职业高尔夫联赛（LPGA）中的59分。
2002年期间，索伦斯坦赢得了13次世界大赛和11次LPGA 联赛，这是自1964年Mickey Wright（米奇·赖特）的13场胜局以来在一个季度中女子高尔夫球手赢得的最高胜利纪录。
像安妮卡•索伦斯坦和PGA联赛中的Charles Howell Ⅲ(查尔斯·豪厄尔三世)这样的职业高尔夫球手对新产品的开发至关重要，因为卡罗韦公司的员工不仅能观察到其新产品的样品在联赛中的表现，还能从巡回赛中获得对新产品开发的洞见。
索伦斯坦在联赛期间曾经多次参观过卡罗韦高尔夫公司的赫尔姆斯泰特测试中心测定新样品，并向公司的研发人员反馈样品的性能和对推杆的感觉。
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步骤1.1 成立项目 状 况： 公司指派你负责一个跨部门的项目，项目的任务是在一个月 内，针对《订单处理流程》提出改善的对策。
在组织项目成员的过 程中，你应该先： A. 挑选出与订单处理流程有关的人选，征求相关部门主管的意见 B. 逐一与你所挑选的人进行面谈，以了解他们的意愿。
C. 请相关部门主管视与订单处理流程的关联程度，推荐合适的人 选。
D. 提出合适的人选应具备的条件，请相关部门主管依此进行推荐 E. 与李大为总经理讨论你所挑选出的合适人选，获得他的支持。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状 况： 假设你是请各职能部门主管视关联程度自行推荐人选，虽然此 项目已开始进行了，不过有一些与订单处理关联性不够的项目成员, 无论从出席活动或提供相关的协助上，均不甚理想。
如再不改善， 恐怕前途将坎坷不堪。
此时，你会先： A. 对这些表现欠理想的成员，加强工作上的督导，以改善现况。
B. 向这些职能部门的主管求助，说明你所遭遇的问题。
C. 与这些表现欠理想的成员约谈，告知他们你的担心与期望改进的 地方。
D. 表达对他们的认可与感谢，以激发其参与的意愿。
E. 向李总经理说明你的困难，并提出你打算更换的人选。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况：你所主持的“订单处理流程”改善项目，已进行一阵子了，犹 豫彼此欠缺对探讨问题的方法的共识，以致每次会议总是争议不休、 各说各话，已严重的影响了预定的进度。
此时，你会： A. 引导成员对会议的程序和解决问题的手法进行讨论，建立一致的 看法。
B. 针对影响流程绩效的要因提出对策，分派成员负责执行。
C. 举办项目成员间的情感交流活动（如：餐会），凝聚向心力。
D. 学习主持会议技巧的课程，以弥补自己的不足。
E. 订定会议发言的规则，例如：次数，时间，征求团队成员的同意您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况：当你为《订单处理流程》改善项目团队，建立共同解决问题的程序及手法后，你会依据什么方式，展开探讨流程绩效的第一步呢?您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记仃动万案：A. 根据公司的策略目标加以制定流程目标，以明确改善的程度。
B. 找出此流程中涉及关键绩效的人、事、物的关系，并确定关键性的接口与角色。
C. 征求各职能部门对此流程改善的意见。
D. 分析客户对订单处理作业的抱怨情况，从被顾客抱怨最多的地方优先改进。
E. 搜集在订单管理方面表现杰出的同业相关信息，与公司目前的流程，加以比较分析。
状况：“在一年内将订单处理周期从目前平均 84小时缩短至72小时。
”是 公司高层所定的策略目标之一，你们一起也为“订单处理”设定了流 程目标：1） 在不增加成本下，订单处理周期缩短到 72小时以内。
2） 每一订单的处理成本，要控制在 3.5美元以下。
3） 交货正确性为100%. 接下来，你如何衡量各职能部门间的工作关系呢？你主要检视： A. 各职能部门执行流程的人员间的人际关系。
B. 各职能部门管理人员间的人际关系。
C. 各职能部门间投入与产出的关系及其转化的步骤 D. 各职能部门在解决争议与冲突的处理方式 E.各职能部门对流程问题的重视程度。
您的选择：口小组选择：口 建议答案：口心得笔记状 况:在项目团队成员的努力下，你们共同绘制出了订单处理现行流 程图，从中清楚的标示出各职能部门在流程中的运作关系。
为了强化 彼此的有效运作，以实现流程的目标。
接下来，你会优先采取什么行 动？ A. 探讨影响流程绩效的不合理、有缺失、多余的或没有关联的步骤。
B. 探讨各职能部门所负责的子流程，对绩效需求做出定义。
C. 探讨各职能部门负责执行的人员的工作态度及专业能力的表现 水准。
D. 探讨目前的绩效考核制度与各职能部门在流程中的表现的关联 程度。
E.探讨各职能部门所负责的子流程，对其产出绩效目标的定义。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状 况: 针对订单处理现行的流程图，你试图带领项目成员一起思考一个问 题：“我们是否设计出最有效率及效能的流程，以实现流程的目标。
于是在大家的检查讨论之下，找出了流程目前存在的缺陷： 花费过多的时间在确认订单 重复的进行订单的输入 信用审核与订单处理没有同步进行 除此之外，你认为还可能遗漏了什么重大的缺陷呢？ A. 能用自动化完成的工作却由人工执行。
B. 订单生成时未能够及时进行库存查核。
C. 对新老客户都要进行信用审查。
D. 生产排程无法依订单的要求进行。
E. 销售部门对订单处理欠缺控管。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况： 为了克服目前流程所存在的缺陷，你与项目成员共同绘制出一份订单 期望流程图，相比照之下，可以找出值得改进的重点： 直接由销售人员负责订单输入，删除了销售管理的环节。
信用审查与订单处理同步运作。
删除了重复性的订单输入、复制的工作。
你除了监控、评估流程的终端绩效外（客户满意度、作业效率、 成本及品质指标），如何让参与流程的各职能部门能对流程的贡献更 为明确呢？你最主要会让他们先了解： A. 各职能部门子流程的工作内容与步骤。
B. 各职能部门子流程的执行人员，其角色与能力的资格条件。
C. 各职能部门子流程的产出目标与衡量基准。
D. 各职能部门子流程的资源分配方式。
E. 各职能部门子流程对终端绩效的关联性您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记步骤3.3 落实理念状况： “如果你没有外部顾客，就必须将你的下游当作客户。
”这是你 项目成员一致认同的理念。
所以在下列行动中，你认为哪种努力最能 使职能部门落实这个理念呢？ A. 增加一起面对外部客户（例如：拜访、谈判等）的机会。
B. 增加相互了解的管理活动（例如：专业训练、共同解决问题的会 议）。
C. 让内外部客户的信息，在各职能间及时同步的分享。
D. 让内外部客户参与流程及子流程的绩效评核。
E. 持续通过各种管理活动，宣导跨部门团队合作的重要性以及奖励 的办法。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记•步骤4.1 紧急采购状况： 你向采购部申请“紧急采购”，你要求能在一周内为你购进一批 零配件。
事实上，你也知道，如此短暂的交期的确强人所难。
当你面 对颇有难色、陷入苦思的采购部小陈时，你会先： A. 询问他最有可能的交货期限是什么，以此变更工作计划，以减少 对工作的影响程度。
B. 询问他，所请托之事让他为难之处是什么，并建议他尽快找供货 商协议。
C. 叙述请托之事令你自己陷入麻烦的情况，其次肯定小陈的能力， 同时表示交货期限的困难程度，恳请他协助。
D. 肯定小陈的能力，相信他一定能完成，其次向他说明，所请托之 事对公司整体影响的严重性。
E. 了解他的困难处，并适度的改变你对交期的要求。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记步骤4.2 引起不悦状况：假设你是通过上司出面协商，才顺利解决此事。
不过采购部小陈对你这种做法，以不悦的口气向你表示：“凡事好商量，请以后不要动不动就拿上司来压我。
”此时，你除了向他致歉外，你会先： A. 向他表示：你因为求好心切而忽略了他的感受。
B. 向他建议：以后彼此可以改进协商的方式。
C. 向他说明：这次状况特殊，并保证以后不再发生。
D. 向他解释：因为他的拒绝，才让你的上司协调此事 E. 向他说明：你的出发点绝无恶意。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况： 又隔了一阵子，你的另一批零配件的请购案，也是采购部小陈所 承办的。
今天一大早，他通知你：可能要延缓三天才能交货，事实上， 这批零配件你有着一个星期的缓冲时间， 所以这样哪个队延缓，并不 会造成对你的不利影响。
此时，你最好先： A. 直率的答应他的要求。
B. 委婉的告诉他你的困难，拒绝他的请求。
C. 委婉的告诉他你的困难，但仍会答应他的请求 D. 了解他的困难处，慎重的考虑后，如果没有问题再答应他的请求 E. 表示你能谅解他的处境，给他延后 7天的期限。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况： 由于制造部一直未能为你所负责“订单处理流程”的改善项目提 供正确的资料，以至于影响你流程分析工作进度。
尽管你已几次三番 催促制造部参加项目的成员，仍未获得有效的响应。
你没有预约，临时决定为此事走进张经理办公室，与他进一步 协商。
不料张经理还没有等你开口，就很不客气地说“我的秘书没有 告诉你，再过几分种后我有个会议吗？这个星期我都在忙， 也许下个 星期比较有空，要不然你过一个小时再来找我，不过我最多也只有十 几分钟能与你谈谈。
”此时你最好是： A. 告诉他，你将在一个小时后再来找他，并说明你此次谈话的目的 B. 与他约定下周内明确的日期，并说明你的目的。
C. 说明你的来意，并请他有空时能主动通知你。
D. 说明你的来意，并询问他对于这件事的看法。
E. 说明你的来意，并告诉他你对这件事的看法。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况： 对于你所负责的项目，张经理直率地说出了他的看法：“坦白说, 就算我提供再多资料，我认为也没什么用。
因为看过太多象你这样的 项目，下场都是不了了之。
我知道这样说话很不客气，但是我坚信说 话要坦白，而且我所说的一切也都是为了你好。
”此时你会如何？ A. 感激他的好意，并明确说明此项目会对他带来利益。
B. 肯定他坦率的说话风格，并表示此项目一旦未能获得合作，将给 他带来不利的结果。
C. 向他强调，总经理重视此项目的程度，并表达你非常渴望获得他 的合作。
D. 告诉他，你深有同感，不过你并不在乎结果如何，只在乎是否全 力以赴。
E. 感激他对你的指教，告诉他回去一想他的看法，并结束会议。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记状况： 你终于打动了张经理的心，他进一步询问你“你希望制造部如何 配合呢？直说无妨。
”其实，在你的心里已准备了 A 、B 、C 三种协同 配合方案（“你自忖：三种协同配合方案都可行。
）此时，你会如何？ A. 告诉他，你需要一些时间去思考，与他约定再次协商的日期。
B. 为他分析A 、B 、C 三个配合方案的优缺点，让他从中挑选一个配 合方案。
C. 用A 、B 、C 三个配合方案中任何一种，分析其中优缺点加以试探 他的反应。
D. 将A 、B 、C 方案合并为一个方案，让他了解此方案对他的好处 E. 不提出任何方案，只说明目前此事对你造成的影响。
您的选择：口小组选择：口建议答案：口心得笔记步骤6.1 询问细节 状况： 财务部经理唐恩连番几次打电话来询问“订单处理流程”改善 项目的一些细节。
当你今天准备为他进行项目说明时，你会如何开 始？ A. 称赞他谨慎细心的工作态度。