门店检查表

证件验证
103-03
103-04 驾照信息核对 103-05 103-06 担保人验证 预授权规则
门店应验证担保人身份证件并比对与本人是否一致 预授权 在刷取租车预授权之前，应向客户说明预授权的意义、解冻时间，以免客户有异议。 应确认刷取预授权还是押金，并明确告知客户刷取金额 押金 再刷取租车押金时，因会产生退款，需告知客户退款到原账户的时间为15-20各工作日。 押金退款： 记录退款信息（要求：询问客户银行卡信息用于押金退款，包括：开户银行、卡号、开户城市、有效期等） 租期介绍：明确告知客户租期、超时、续租等相关规则。 新 客 户 合 同 讲 解 租金介绍：提示客户看租车单打印出来的租金部分的各项收费标准，包括车辆租金、基本保险费、手续费等相关费用（业务 量较大时，可直接向客户介绍当次租车总金额） 还车事项介绍：提示客户违章预授权、加油等重点注意事项（业务量较大时可选择性提示客户） 取车业务违章话术：您需要及时自行处理您的违章，若您不自行处理，我们将收取违约金，为了避免不必要的损失，请您小 心驾驶 事故及不计免赔服务介绍：提示行车注意安全（如遇下雨增加涉水规则提示），出险后致电10105678转3，保险理赔外其 他费用及未购买不计免赔可能产生的维修费介绍 应核对客户签字与信用卡背面、POS单签字是否一致 签署合同：合同讲解完毕后，提示客户签字并使用标准用语（“请您在这里签字”）并向客户提供一份《租车合同》
预授权/押金讲 103-07 刷卡类型确认 解 103-08 押金退款提示 103-09 押金退款记录 103-10 取车规 范 103-11 租期介绍 租金介绍
＊103
103-12 还车事项介绍 103-13 违章提示
103-14 不计免赔服务 103-15 合同讲解 103-16 pos单核对 合同签署
考核 项目
店标整洁度 店外LOGO 店外墙面 门前卫生 门店玻璃 店内LOGO 门店照明 柜台卫生 地面环境 店内墙面 店内陈设 停车场卫生 停车场规划 门店海报 店标表面应保持清洁，无遮挡、无污渍、破损、锈迹
问题记录
店外LOGO表面应保持整洁，无破损、缺字、掉色等。配臵点亮的店外LOGO能正常点亮 门店外墙表面无明显污迹及杂乱张贴物 店面门前3米无明显垃圾、烟头、废旧纸张或积水 店面玻璃与窗户应保持清洁，无明显手印、水迹及杂乱张贴物 店内LOGO表面应保持整洁，无破损、缺字、掉色等 门店照明设备完好，光线保持明亮、不昏暗、不刺眼 柜台内外部保持清洁、无缺损（柜台LOGO），破损、污渍、无张贴物 店内地面（包括地角、墙角、桌椅及摆放物下方）保持清洁，无尘土、黑印、杂物、纸屑。线路收纳整齐有序 墙面（水泥墙面、玻璃墙面）、立柱、固定海报架保持整洁，无损坏、无未经审批张贴物 门店固定陈设【文件柜、办公桌椅、沙发、饮水机（含水桶）、茶几、垃圾桶等】及员工休息区保持摆放整齐、有序、清洁。个人 用品放臵到客户看不到的位臵 门店停车场应保持整洁，无明显烟头、垃圾、废旧纸张等 门店应对停车场库存在30辆位以上的车位实施划分，并能够根据停放区域或车型与门店钥匙进行匹配 门店应按市场营销中心规范张贴海报（如海报大小、张贴高度、间距等） 海报应保持清洁，无破损、卷边、褶皱、褪色，且是经市场营销中心审批过的标准海报，无过期海报 资料架及台式海报摆放规范：资料架及台式海报应整齐摆放在门店柜台上。资料架、宣传折页及台式海报保持整洁、无破损、无过 期宣传品 门店腰贴应按市场营销中心规定规范张贴，无褪色、卷边等问题 员工工作时间应一律按公司要求穿着工服，并保持工服干净、整洁、无异味。 员工工作时间应佩戴工牌，门店人员在岗期间需佩戴胸卡于左胸上方。 男、女员工应保持良好的仪表卫生，男员工不留胡须、不剃光头、不留长发（前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领）、不染发、 不留长指甲等，女员工不化浓妆、不染奇异颜色头发或指甲、不散批长发、不留超短发型等，穿黑色正装皮鞋，深色袜子，皮鞋洁 净、光亮。 店内无客户情况下，客户进店后，员工应立即主动起身，使用礼貌用语恭迎客户。 (门店已有客户情况下)客户进店后，员工应主动使用礼貌用语恭迎客户，并问询其业务需求， 客户进店后，门店员工应及时接引客户到适合位臵办理手续或等候 门店员工应根据取、还车高峰，及时对客户采取疏导、分流、安抚等引导措施 员工应在服务过程中主动关注客户需求（如，对租车条件、产品规则、优惠信息咨询等） 员工对于客户所提出的疑问是否礼貌、及时、正确的解答（如产品规则、运营流程等注意事项）。若客户需求不能满足，员工是否 礼貌、婉转给予合理的指引或回馈
103-17 服务指南介绍 103-18 103-19 103-20 租期&费用 规则介绍 违章提示 老 客 户 合 同 讲 解 租期及费用介绍：明确告知客户租期及预计租金总额 收费项目介绍：征询客户是否需要重新讲解收费项目及相关业务规则，如客户需要，针对客户需求详细解答，如不需要无需 讲解 取车业务违章话术：您需要及时自行处理您的违章，若您不自行处理，我们将收取违约金，为了避免不必要的损失，请您小 心驾驶 事故及不计免赔服务介绍：提示行车注意安全，出险后致电10105678转3，保险理赔外其他费用及未购买不计免赔可能产 生的维修费介绍 应核对客户签字与信用卡背面、POS单签字是否一致 签署合同：合同讲解完毕后，提示客户签字并向客户提供一份《租车合同》
104-05 新老客户区分 104-06 104-07 ＊104 验车规 范 验车讲解 104-08 外观规则 清洁费提示 车况介绍
提示客户注意车辆保险理赔范围外各项物件与注意事项，如轮胎、玻璃、座椅、内饰、反光镜。（若客户购买不计免赔保险可不向 104-09 理赔注意事项 其介绍轮胎、玻璃为免赔事项） 104-10 104-11 104-12 104-13 填写/拍照规范 104-14 104-15 104-16 随车证件 其它 恭送客户 记录规范 记录一致性 签字规范 随车证件：向新客户介绍随车证件与注意事项，如证照遗失类停运损失费（老客户可选择性讲解）。 其它注意事项：告知客户车辆发生故障或事故情况时的流程指引 验车结束后，向客户至恭送用语：“祝您用车愉快，再见。” 门店引领客户验车后，需清晰、完整、规范在《验车单》对应项目进行记录（如对应合同号、检查项目、车型图例等） 门店验车记录结果应与实际所发车辆情况保持一致（如外观、油量、随车设备、取还车时间等） 实际验车所发车车辆（车牌号）与系统合同对应车辆是否一致 门店应引领客户在《验车单》或手机上签字，应与合同承租人签字保持一致
《门店检查表》
一、客户服务 考核实施标准 项目编号 考核类别 序号
101-01 101-02 外部环境 101-03 101-04 101-05 101-06 101-07 101-08 101 门店环 境 内部环境 101-09 101-10 101-11 停车场环境 101-12 101-13 101-14 门店宣传品 101-15 101-16 102-01 仪容仪表 102-02 102-03 接待礼 仪 礼貌待客 102-04 102-05 102-06 102-07 需求解答 102-08 着装标准 佩戴工牌 仪表仪态 恭迎意识 进店接引 分流意识 需求关注 需求解答
考核结果 考核标准 未达 达成 成
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考核实施标准Leabharlann Baidu项目编号 考核类别 序号
还车准备 还车结 算 105-01
考核结果 考核标准 达成
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考核 项目
结算单预打
未达 成
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问题记录
预打结算单壹式两份，预打结算单与对应的租车单、验车单放臵在一起，按车型、还车时间顺序放好 与客户确定结算租车费用：告知客户本次租车消费总金额、各明细收费金额，若客户提出疑问，仔细解答收费标准规则及费用如何 计算，最终客户认可
其它宣传品
＊102
接引疏导
电话提醒 取车准备
确认客户订单，提醒客户携带“两证一卡”，且不收取现金；告知门店具体位臵，询问客户是否知道如何前往门店，并详细 取还车电话提 新客户 103-01 告知 醒 老客户 确认客户订单，提醒客户带齐证件。 103-01 103-02 预打租车单 证件扫描 系统比对 预打《租车单》壹式两份和“车钥匙、两联《验车单》（如有必要）”放在一起并按车型、取车时间排序放臵，不得无序放臵 新客户 查验并扫描客户“两证一卡”，上传系统（为节省客户等待时间，建议客户离开后再上传系统） 老客户 应按承租人系统内扫描件照片与到店本人相貌、身份证件照片进行三方比对 应查验承租人驾照信息并确保驾照有效期在规定期限内
＊105
105-02 结算费用讲解 还车结算
违章预授权或押金办理：告知客户违章预授权或押金的目的，预授权解冻或押金退款时间，提示客户若发生违章后续应如何办理(将 105-03 违章退款讲解 以电话或短信形式提醒客户违章事宜) 105-04 106-01 还车恭送 整车外观 车身外观 表面情况 车牌照 全车灯罩 玻璃 天线 胎压 轮胎 轮毂盖 仪表台 前后窗台 烟灰缸 客户离开门店时员工应主动使用礼貌用语恭送客户 车身表面无明显灰尘，无明显污渍 在任意角度观察车辆时，不超过三处事故痕迹，且无凹陷、无锈迹、无断裂、无超过手掌面积蹭痕，无超过50cm长度划痕;车身外 观无裂纹、翘漆皮、漆面鼓包、桔皮、龟裂、锈蚀等任一现象 牌照保持清洁平整，无弯折、断裂、污迹 全车所有灯罩完好无破损，灯罩内无水气 完好无裂纹，玻璃表面无虫胶、树胶、废旧贴纸等 安装到位，无弯折，缺失且能正常伸缩（如有此功能） 轮胎胎压在标准范围内，无亏气现象发生 轮胎花纹深度在安全范围之外（以轮胎沟槽内的磨损极限标记为准），轮胎侧面无深度大于2mm的划伤，轮胎侧面无鼓包，且视轮 胎胎面无明显偏磨，轮胎沟深不得小于1.6mm 四轮轮毂盖齐全 仪表台表面所有部位无灰尘、无油渍（含各按钮、旋钮） 前、后窗台表面无灰尘、无油渍、无纸屑、无客户遗留杂物 车辆前、后排烟灰缸保持清洁，无烟灰等明显杂物
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103-21 不计免赔服务 103-22 103-23 取车验车指引 103-24 104-01 验车流程 104-02 104-03 104-04 pos单核对 合同签署 指引意识 车型介绍 验车顺序 验车标准 验车速度
门店租车合同讲解后，应主动、及时引导客户办理验车手续。 应向客户介绍本次租期所预定车型 引导客户按标准验车顺序操作（要求：从左前车门开始，顺时针检查车辆外观，后备箱、直至返回左前车门，上车验内饰；） 应按《验车单》标准验车项目操作（要求：验车单中的各项内容，及顾客要求检查的项目） 在满足客户的前提下，合理把控验车速度 （要求：验车仔细程度正常，客户可接受） 区分新老客户，新客户按照验车业务规范，引导完成各项验车流程【老客户提示主要注意事项即可（基本车况、理赔外注意事项、 操控等）】 介绍外观类验车标准：告知客户《验车单》查验记录规范（开裂、脱落、变形），提示客户划痕类车损已调整为不收费项目 如果车内出现严重污渍、异味等情况，需支付清洁费用。 介绍基本车况信息：提示客户发车公里数与油量，与客户确认车辆灯光、内饰是否良好，查验后备箱随车物件是否齐全、可正常使 用，询问是否需要讲解车辆操控。