汽车服务营销与效益提升蓝马

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接待
状况二
现象 ：发动机室 / 底盘预检 操作要点： ①发动机室内4油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清
理维修或更换的建议 ②底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的
情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全
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接待
状况三
现象 ：故障点的关联配件 操作要点： ①详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其他可能的
关联配件是造成故障的原因 ②维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故
障的成因与更换下的故障配件
参考话术： 钱先生，为确认车况是否正常，一起试车看看好吗？让我们实际了解一下故障的 现象及可能的原因位置。对于相关的配件我们会一起为您检查的，请放心，我们 的技术绝对可靠。
• 经常会隐瞒事实，自我夸 大，很多时候还会选择比 价格
对应方式
• 一开始就不能一味满足 其要求（因为这样的客 户不会因为你的良好表 现和良好关系就容忍你 的一些小错误或接受你 的推荐）
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解读客户 — 客户类型分析 价格导向型
特点
• 只追求价格、质量、服务 的最佳结合体，尤其对价 格最为关注，即“价格最 便宜，质量最好，性价比 最高的”
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接待
状况四
现象 ：加装精品改善车辆性能或增加美观 操作要点： ①对有兴趣的客户进行专业的产品解说 ②针对某些车辆上的弱点提出适当的建议
参考话术： 加装这组扰流板，将更能显示您爱车的价值与品位。况且在车辆高速行驶时，能 使车身的贴地性与稳定性更佳。
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预约
状况三
现象 ：客户保险即将到期 操作要点： ①提醒客户及早预约到厂检修车辆 ②办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处
参考话术： 依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查， 看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下 一年度的车险续保，我们北京现代有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维 修都有很大的保障，而且很方便，理赔的效率也高，建议您不妨考虑一下。
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服务核心流程
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预约
状况一
现象 ：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： ①提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照 ②针对前一次维修遗留项目，一并处理补修
参考话术： 张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别 提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？
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Part 2
客户需求分析
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解读客户
谁是我们的客户？ 如何理解“客户就是上帝”？ 客户想要得到什么？
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客户需求分类
显性需求
• 客户对需要的产品或服务已有明确概念 • 对应：被动销售
隐性需求
• 客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出 • 对应：主动销售
优惠的检测或养护活动
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品牌营销活动（续）
选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间 （四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针 对性的爱车检测或养护活动
活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气 实际上各种活动也是针对现有车主用户
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快速服务价格的调查
• 发动机调整
• 轮胎换位
• 发动机机油/滤清器更换 • 车轮定位检查
• 发动机冷却液更换
• 车轮和轮胎平衡
• 燃油滤清器更换
• 制动衬块/制动蹄更换
• 空气滤芯更换
• 消声器更换
• 电瓶充电
• 加注空调制冷剂
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定期保养价格的调查
• 把握显性需求的能力 • 挖掘潜在需求的能力 • 使销售走向成功的能力
如何成功地进行顾问式销售？
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概述
在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务 的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客 户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必 要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内 容，更能争取客户更大的信任与满意。
பைடு நூலகம்
未知需求
• 尚未被客户认知的需求 • 对应：主动了解、挖掘
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了解客户需求 — 提问
提问的好处
• 有利于把握客户需求 • 有利于保持良好的客户关系 • 有利于掌控谈判过程 • 有利于减少与客户之间的误会
提问的类型 • 开放式提问 • 封闭式提问 • 引导式提问
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参考话术： 发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，建议先清洗一下发动机室，我们会免费
为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带 与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是吗？ 这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可 能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用起来也比较放心，轮胎有一定的使用寿命， 也差不多应该更新了。
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服务营销的定义
客户 需求
理性 感性
我们的竞争力…… 技术…… 价格…… 服务……
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服务营销的目的
增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度 促销内容
汽车备件 维修技术
汽车养护 用品
汽车精品
其它
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服务营销的内容
▪ 定期保养 ▪ 一般维修 ▪ 汽车精品配件 ▪ 锦上添花
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维修项目的调查
• 定期保养/整套维修 • 快速维修 • 汽车美容维护 • 季节性检查维护 • 灵活的营业时间 • 预约系统 • 提早营业时间 • 接车/交车服务
• 可供选择的交通方式（交通车） • 拖车服务 • 免费使用车辆 • 免费洗车 • 维修保修 • 延长保修期限合同 • 会员卡 • 特殊维修项目
了解客户需求 — 倾听
倾听了解
• 对客户的表达表示浓厚兴趣， 全神贯注地听
• 运用反问、重复方式确定客 户需求
• 配合询问法引导客户思维
观察了解 • 开放式提问 • 全方位观察：年龄，性别，服饰，
言语口气，肢体动作 • 换位思考，预测客户
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客户需求与服务营销
服务营销的基础
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接待
状况一
现象 ：车身划痕或损伤 操作要点： ①先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理 ②立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修
参考话术： 对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出
来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干 脆我们这次帮您一起处理好了。 车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等 到保险过期，那样就不划算了。
服务营销的定义
什么是服务营销?
服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合 适销对路的服务产品
服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组 各种有竞争力的服务产品的能力
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营销的导向
营销的导向
以消费者为中心考虑 满足客户方面的需求 营销组合是基本的手段 如何使客户接受购买 基于客户满意而获得利益
要做到
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解读客户 — 客户类型分析 吹毛求疵型
特点
• 做事的目的性比较强 • 对价格压得比较厉害 • 对质量和服务要求比较高
对应方式
• 在质量、价格、服务上 都要有一定的保障，还 要有额外的赠送
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解读客户 — 客户类型分析 吝啬小气型
特点
• 一般比较小气（想赚这样 客户的钱不容易）
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预约
状况二
现象 ：预约除保养外，还有其他维修项目 操作要点： ①直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 ②承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议
参考话术： 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆 进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技 术能力，正确诊断才是最重要的。
维修
状况一
现象 ：发现新故障点 操作要点： ①针对维修项目估价，并确认是否有备件，及时通知服务顾问 ②由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认 参考话术： 新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。 故障原因主要发生在这个配件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时
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课程内容
1
营销活动的定义
2
客户需求分析
3
工单销售技巧
4
团队合作与效益提升
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Part 1
营销活动的定义
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汽车市场的演变
2000 2002 2004
2005
2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
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品牌营销活动执行
积极通知
• 广告宣传，通知保有客户
全面热忱实施 开发增值
• 活动布置 • 接待程序 • 内训演示
• 季节项目 • 客户群需求 • 地域特性 • …
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课堂练习
分组讨论
厂家推出“夏日清凉一夏关怀”活动，免费检测空 调系统，添加冷媒免工时费。
请结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。
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品牌营销活动意义
利于品牌宣传
增加回厂客户（集客）
培养客户忠诚度（留客）
对于北京现代 各特约店
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品牌营销活动
定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行 优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传
统服务形象 各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或
• 10,000km • 20,000km • 30,000km • 40,000km
• 50,000km • 60,000km • 70,000km • 80,000km
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Part 3
工单销售技巧
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销售的定义
传统的销售是怎样的？
目前的销售是怎样的？ 什么是顾问式销售？
▪ 车主俱乐部 ▪ 积分兑换 ▪ 提醒或代办服务 ▪…
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服务营销的对象
UIO的定义 特约店销售车辆 跨区销售车辆
跨区流失车辆 超过保修期后的流失客户
其它流失客户
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品牌营销活动意义
目的
化被动为主动，积极宣传与联系客户 运用媒体宣传引起市场的关注，提升品牌知名度 回馈服务，提高客户满意度
对应方式
• 以价格为突破口，在价 格上给客户好的印象 （只要在价格上能适当 满足他，并能保持良好 的沟通，如此就能长期 地服务下去）
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解读客户 — 客户类型分析 阅历丰富型
特点
• 没有一定性格模式 • 特定的环境下会演变成特
定类型的客户，社会经验 比较丰富
对应方式
• 对于这样的客户，处理问 题一定要小心，通常采用 以静制动的战略比较好
• 竞争对手调查分析：产品、价 格、渠道、促销
• 特殊服务营销活动
• 流失客户调查
• 制定服务营销计划（设定目标）
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解读客户 — 客户类型分析 理智成熟型
特点
• 理智，有原则，有规律 • 不会因为个人的感情因素
选择对象
对应方式
• 坦诚、直率地交流 • 不夸大其词 • 不轻易承诺，承诺的一定
汽车服务营销与效益提 升蓝马
2020/11/23
汽车服务营销与效益提升蓝马
课程目的
通过本课程学习，学员能够： 了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向
客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。 注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推
销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双 重目标。
客户需求
服务营销的实现
根据客户的 需求来组合 服务产品
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服务营销的考虑要素
• 市场调查结果：客户满意度、 • 市场占有率
客户需求
• 汽车养护用品
• 市场占有率分析：服务保持率 • 汽车精品的销量
• 营销对象需求分析：工单分析、 • 实施服务营销计划
备件内外销分析
• 日常服务营销活动