零售学第四版教学PPT
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第五章 零售采购 《零售学》PPT课件
（二）商品政策：把适当的商品和服务， 在适当的场所、适当的时期、适当的数 量，以适当的价格，提供给市场的政策。 其精神实质是以满足消费者的需要为出 发点。既是商店的商品经营方向，也是 采购商品的指导思想。
1. 单一商品政策
指商店经营为数不多、变化不大的商品
品种来满足大众的普遍需要。
适用于： § 消费者大量需求的商品，如加油站、粮店、烟酒
案例：西尔斯的商品政策
思考：西尔斯不同时期的商品政策是一样的吗？ 说明了什么？
（三）商品结构策略
商品广度是指经营的商品系列的数量， 即具有相似的物理性质、相同用途的商 品种类的数量，如化妆品类、食品类、 服装类、衣料类等等。
商品深度是指商品品种的数量，即同一 类商品中，不同质量、不同尺寸、不同 花色品种的数量。
一、商品采购流程 二、采购品种的确定 三、采购预算的确定 四、采购数量的确定 五、采购时间的确定
第四节 零售采购中的伦理和法律
一、安插津贴 安插津贴是供应商支付使用零售商中一
定展销位置的费用。在中国，安插津贴以进 场费或进店费的形式出现 。
录像：进场费为何禁不住？
二、商业贿赂
商业贿赂是指经营者以排斥竞争对手 为目的，为争取交易机会，暗中给予交 易对方有关人员和能够影响交易的其他 相关人员以财物或其他好处的不正当竞 争行为。
三独家经营
独家经营包括独家经营范围和独家 经营协议，前者是指供应商授予一家零 售商在特定的地域范围独家经营，在此 范围内不允许其他零售商经营某种特定 的商品，后者是指制造商或批发商限制 零售商只经营他们的产品，而不能经营 其竞争对手的商品。
四、捆绑合同
又称搭售协议，是指供应商和零售 商达成协议，要求零售商经营一种它不 愿意经营的产品(被捆绑产品)，以保证零 售商能够经营它愿意经营的产品(捆绑产 品) 。
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
☆ 1.4.1 西方零售业的历史沿革
➢ 1）第一次零售变革：
✓ 1852年世界上第一家百货商店在法国巴黎诞生。
➢ 特点：
✓① 销售方式上的根本性变革。 ✓② 经营上的根本性变革。 ✓③ 组织管理上的根本性变革。
➢ 2）第二次零售变革：
✓1930年世界上第一家超级市场在美国诞生。
➢ 特点：
✓① 开架售货方式流行。 ✓② 人们的购物时间大大节省。 ✓③ 舒适的购物环境舒适。 ✓④ 促进了商品包装的变革。
➢3）零售的意义
✓① 为全社会提供所需要的产品和服务。 ✓② 对国民经济各部门都产生着巨大的制会再分配、保障社会稳定、建 立社会和谐起到越来越重要的作用。 ✓⑤ 零售商同时还起到了平抑市场价格的作用，发达的 零售体系让顾客获得更多的购买实惠。
☆ 1.3.5 辩证过程理论
旧的零售业态为“正” 竞争 新的零售业态为“反” 合成更新的零售业态为“合”
☆ 1.3.6 自然淘汰理论
➢“适者生存” 自然淘汰理论
☆ 1.3.7 商品攀升理论
➢零售组织总是不断增加商品组合的宽度，当 其增加相互不关联的或与原业务范围无关的商 品和服务时，即发生商品攀升。
☆ 1.3.1 循环理论（车轮理论）
☆ 1.3.2 生命周期理论
创新期
发展期
成熟期
衰退期
☆ 1.3.3 手风琴理论
☆ 1.3.4 综合化与专业化循环理论
➢第一阶段：杂货店时期——综合化； ➢第二阶段：专业店时期——专业化； ➢第三阶段：百货店时期——综合化； ➢第四阶段：方便店时期——专业化； ➢第五阶段：商业街、购物中心时期——综合化。
✓①连锁店店长、店长助理 ✓②品类经理 ✓③运营经理 ✓④海报摄影师 ✓⑤采购主管 ✓⑥IT人才
第8章 零售促销《零售学》PPT课件
合作。其希望达到的目标如下：
传达对零售商有 利的信息
塑造在社会、政府、 公众中的
形象
提高零售商在媒
体中良好的社会 形象
展示零售商为提 高公众生活质量
做出的贡献
零售商
给予投资者 以信心
给内部员工、雇 员以向心力
改善与供应及竞 争对手的关系
协调与管理机构、 政府机构的关系
零售公共关系的优点：
• 详细报道宣传的信息； • 传播的信息可信度高； • 不需要付费； • 进一步扩大零售商知名度 • 能触及更广泛的受众； • 公众的留意程度高。
零售公共关系的缺点：
• 短期内活动效果不明显； • 零售商的控制能力弱； • 属于企业刻意策划的公
关活动仍然会产生一定 的费用。
2.零售公共关系的类型
分类标准
划分类型
按照公关关系的功 宣传性公关、征询性公关、
能划分
交际性公关、服务性公关、
赞助性公关
按照公共关系活动 预期型公共关系、意外型公 达到的目的划分 共关系
（卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商通报、广告 板）、陈列现场POP（展示卡、分类广告、商品价签等）
2.POP广告的类型
2.POP广告的类型
2.POP广告的类型
3.零售POP广告的设计
• 零售POP广告的使用条件
——相同的问题顾客提问5次以上；新商品；自有 品牌商品；特卖商品；商店向顾客极力推荐的商品。
销售促进的目的：
• 吸引新顾客 • 保持现有顾客 • 促使顾客大量购买 • 扩大零售商的知名度
• 销售促进的积极影响
——吸引顾客注意、增强 顾客的购买兴趣、使顾 客有获利感、引发冲动 性购买行为
• 销售促进的消极影响
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•二、强文化和弱文化
• 组织文化有强文化和弱文化之分。文化的力量指组织成员间关 •于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的重要性 •存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。 •如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。当组织文化处 •于强势时，它会对组织施加强有力的影响，但并不一定总是正面的 •影响。
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•职位任务书范本：
ห้องสมุดไป่ตู้
•职位名称：某某分店经理
•该职位上级：高级副总裁
•该职位下级：某某分店所有员工
•职位目标：配备适当的人员和经营管理好某某分店
•任务和责任： 1、员工的招聘、筛选、培训、激励和评价；
•
2、商品陈列
•
3、库存盘点和控制
•
4、批准商品订单
•
5、分店之间的商品调动
•
6、销售预测
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•案例：诺顿公司
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2021/1/5
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•店主 •经理
•售货员 1
•售货员2
•……
•送 货 员
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•二、百货商店的组织结构
零售学教学课件
• 三、 区域连锁商店的组织结构
零售学教学课件
•四、大型连锁商店的组织结构
•1、跨区域大型连锁商店组织
• 对于跨区域连锁企业，由于连锁门店分布范围广、数量较多， •因此，宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部——门店” 。 •在三级管理中，连锁总部的部分职能转移到地区管理部的相应部门 •中去，主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各 •区域管理部同一职能活动。地区管理部是适应连锁企业发展、区域 •扩展的需要而设立的，拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负 •责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。
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•二、强文化和弱文化
• 组织文化有强文化和弱文化之分。文化的力量指组织成员间关 •于特定价值观重要性的意见一致程度。如果对某些价值观的重要性 •存在普遍的一致性意见，那么该文化就是具有内聚力的且是强势的。 •如果很少存在一致意见，那么这种文化就是弱势的。当组织文化处 •于强势时，它会对组织施加强有力的影响，但并不一定总是正面的 •影响。
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•职位任务书范本：
ห้องสมุดไป่ตู้
•职位名称：某某分店经理
•该职位上级：高级副总裁
•该职位下级：某某分店所有员工
•职位目标：配备适当的人员和经营管理好某某分店
•任务和责任： 1、员工的招聘、筛选、培训、激励和评价；
•
2、商品陈列
•
3、库存盘点和控制
•
4、批准商品订单
•
5、分店之间的商品调动
•
6、销售预测
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•案例：诺顿公司
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•店主 •经理
•售货员 1
•售货员2
•……
•送 货 员
零售学教学课件
•二、百货商店的组织结构
零售学教学课件
• 三、 区域连锁商店的组织结构
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•四、大型连锁商店的组织结构
•1、跨区域大型连锁商店组织
• 对于跨区域连锁企业，由于连锁门店分布范围广、数量较多， •因此，宜采用三级组织模式，即“总部——地区管理部——门店” 。 •在三级管理中，连锁总部的部分职能转移到地区管理部的相应部门 •中去，主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行，协调各 •区域管理部同一职能活动。地区管理部是适应连锁企业发展、区域 •扩展的需要而设立的，拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负 •责本地区经营发展规划，处理本地区门店日常的经营管理。
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（２）达到2万居民：应增加设置中型超市、超值折扣店、各类专业店（如服装 店、医药店、家电店、书店等）等购物网点；餐饮店、咖啡屋等餐饮网点；影剧院、 文体设施等文体娱乐场所。
（３）达到10万居民：应增加设置大型超市；百货商店；儿童游乐园，中大型书 店、银行、邮局等。
（４）达到50万居民：应增加设置区域购物中心；超大型超市（货仓式商场）； 商业街；各类中高档食肆酒楼、宾馆酒店等餐饮住宿网点；图书馆、博物馆、体育馆、 大型文体娱乐设施等文化、体育、娱乐场所。
◆ 自然形成的商业中心
中心商业区（central business district，CBD）是一座城市商业 网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶 层的人。 次级商业区（secondary business district，SBD）是分散在一座 城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交 叉路口。 邻里商业区（neighborhood business district， NBD）是为了满 足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要 由若干小商店组成。 专业一条街（string）是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形 成的一条商业街。
◆ 开店投资与经营费用测算
◎ 开店前期投资预估 ◎ 开店后经营费用预估
◆ 损益平衡点分析
损益平衡点销售额＝
固定费用 毛利率－变动利率
五、 选址分析报告
商店选址分析报告的内容： • 新店周围地理位置特征表述（附图说明）； • 被选店址周围商业环境和竞争店情况； • 新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次； • 新店开业后预计能辐射的范围； • 新店的营业面积和商品结构； • 新店的市场定位和经营特色； • 新店址经营效益预估； • 新店未来前景分析。
（３）达到10万居民：应增加设置大型超市；百货商店；儿童游乐园，中大型书 店、银行、邮局等。
（４）达到50万居民：应增加设置区域购物中心；超大型超市（货仓式商场）； 商业街；各类中高档食肆酒楼、宾馆酒店等餐饮住宿网点；图书馆、博物馆、体育馆、 大型文体娱乐设施等文化、体育、娱乐场所。
◆ 自然形成的商业中心
中心商业区（central business district，CBD）是一座城市商业 网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶 层的人。 次级商业区（secondary business district，SBD）是分散在一座 城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交 叉路口。 邻里商业区（neighborhood business district， NBD）是为了满 足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要 由若干小商店组成。 专业一条街（string）是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形 成的一条商业街。
◆ 开店投资与经营费用测算
◎ 开店前期投资预估 ◎ 开店后经营费用预估
◆ 损益平衡点分析
损益平衡点销售额＝
固定费用 毛利率－变动利率
五、 选址分析报告
商店选址分析报告的内容： • 新店周围地理位置特征表述（附图说明）； • 被选店址周围商业环境和竞争店情况； • 新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次； • 新店开业后预计能辐射的范围； • 新店的营业面积和商品结构； • 新店的市场定位和经营特色； • 新店址经营效益预估； • 新店未来前景分析。
《零售学》精品课件教案
100%
按照商品类型分类
可以分为百货商店、超市、专卖 店、便利店等类型。
80%
按照地域范围分类
可以分为地方性零售业、区域性 零售业、全国性零售业和国际性 零售业等类型。
02
零售策略
市场定位策略
01
市场细分
识别不同消费者群体的需求和偏 好，以便为目标市场提供最合适 的产品或服务。
02
03
目标市场选择
零售运营管理
总结词
阐述零售运营管理的概念、核心要素和实施要点。
详细描述
零售运营管理是对零售企业运营过程的管理和控制，包括商品管理、销售管理、顾客关系管理等核心 要素。实施要点包括制定合理的销售策略、优化商品结构、提高顾客满意度等。有效的零售运营管理 能够提升企业的竞争力，实现可持续发展。
库存管理
消费者忠诚度的培
养
零售企业需要重视消费者忠诚度 的培养，通过提供优质的产品和 服务、建立品牌形象等方式来提 高消费者的忠诚度。
技术创新的影响
人工智能技术的应用
人工智能技术可以帮助零售企业提高运营效率、优化客户服务， 例如智能客服、智能推荐等。
物联网技术的应用
物联网技术可以帮助零售企业实现智能化管理、实时监控等，从 而提高运营效率和管理水平。
企业可以根据产品特点和市场环境选择不同的定价策略，如折扣定 价、心理定价、地区定价等。
05
零售业未来发展趋势
电子商务的影响
电子商务的崛起
随着互联网的普及和电子商务平台的兴起，越来越多的消 费者选择在线购物，这对传统零售业带来了巨大的冲击。
电子商务的优势
电子商务具有便捷性、个性化、价格透明等优势，能够满 足消费者对于购物体验的需求，从而吸引了大量消费者。
第九章 零售服务 《零售学》PPT课件
1.服务产品设计 （1）基本与辅助服务 （2）服务水平
不同服务的效果 商店特点 竞争对手的服务水平 经营的商品特点 目标顾客的特点 服务成本
（3）服务价格
2.服务流程设计 （1）描述服务过程 （2）绘制服务流程
三、恰当地交付并实施服务
四、兑现对顾客的承诺
第四节 零售服务控制
一、消费者服务评价
服务评价要素
顾客
顾客差 距
期望的服务
感知的服务
差距1
服务供应 商
服务传递
差距4
差距3 差距2
顾客驱动的服务 设计和标准
服务供应商对顾客期望 的感知
与顾客的外部沟通
三、零售服务改进 1．了解顾客需要什么 2．制定服务标准 3．提供适应或超越服务标准的服务 4．沟通许诺的服务
四、零售服务补救
二、零售服务的性质 无形性 变动性 标准化与个性化
三、零售服务的影响因素
1.商品管理 2.建筑物与固定设施管理 3.促销管理 4.价格管理 5.信用管理
第二节 零售服务的内容
一、零售服务文化 人本服务文化
二、零售服务类型 1.产品服务 2.便利服务 3.支付服务 4.信息服务 5.客户销售服务
三、常见零售服务项目
便利的位置 能否与商店经理讨论问题 胜任能力 知识丰富和技术熟练的员工 回答顾客提问的情况 反应 回复顾客电话 给予迅捷的服务 可靠性 账单的准确性 在约定时间提供的服务 完成销售交易过程的准确度
二、服务质量差距模型
1. 认知差距(knowledge gap) 指消费者预期的服务与零售商理解的顾客预 期服务之间的差距
可视服务 商店的外观 对顾客表现的尊敬 对顾客表现的关心 了解顾客 给予个别注意 识别老顾客
不同服务的效果 商店特点 竞争对手的服务水平 经营的商品特点 目标顾客的特点 服务成本
（3）服务价格
2.服务流程设计 （1）描述服务过程 （2）绘制服务流程
三、恰当地交付并实施服务
四、兑现对顾客的承诺
第四节 零售服务控制
一、消费者服务评价
服务评价要素
顾客
顾客差 距
期望的服务
感知的服务
差距1
服务供应 商
服务传递
差距4
差距3 差距2
顾客驱动的服务 设计和标准
服务供应商对顾客期望 的感知
与顾客的外部沟通
三、零售服务改进 1．了解顾客需要什么 2．制定服务标准 3．提供适应或超越服务标准的服务 4．沟通许诺的服务
四、零售服务补救
二、零售服务的性质 无形性 变动性 标准化与个性化
三、零售服务的影响因素
1.商品管理 2.建筑物与固定设施管理 3.促销管理 4.价格管理 5.信用管理
第二节 零售服务的内容
一、零售服务文化 人本服务文化
二、零售服务类型 1.产品服务 2.便利服务 3.支付服务 4.信息服务 5.客户销售服务
三、常见零售服务项目
便利的位置 能否与商店经理讨论问题 胜任能力 知识丰富和技术熟练的员工 回答顾客提问的情况 反应 回复顾客电话 给予迅捷的服务 可靠性 账单的准确性 在约定时间提供的服务 完成销售交易过程的准确度
二、服务质量差距模型
1. 认知差距(knowledge gap) 指消费者预期的服务与零售商理解的顾客预 期服务之间的差距
可视服务 商店的外观 对顾客表现的尊敬 对顾客表现的关心 了解顾客 给予个别注意 识别老顾客
第四章 零售策略 《零售学》PPT课件
☆4.3.1 地理策略
➢1) 区域性集中布局战略 ➢2) 物流配送辐射范围内的推进战略 ➢3) 弱竞争市场先布局战略 ➢4) 跳跃式布局战略 ➢5) 零售企业选址策略
☆4.3.2 品牌策略
➢1) 实施零售商品牌策略的必要性。
✓① 市场经济条件下，作为社会经济过程的中心环节， 零售商应当拥有自己的品牌。 ✓② 实施零售商品牌战略，有利于中小型生产企业的发 展。 ✓③ 杜绝假冒伪劣商品。 ✓④ 适应新型的经济增长方式。
市场营销方面的丰富经验。 一种创新的产品或服务。 营业场所。 质量工序与品质程序。 其它能对产品与服务产生增值效应的方面。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢2) 劣势
✓——劣势是指企业在某些方面做得很差或无能为力，而其他 企业做得相当出色。 ✓体现在：
缺乏市场营销经验。 产品或服务同质化。 营业场所设计不合理。 劣质产品或服务。 不良的声誉。
✓① 店铺选址国际化。 ✓② 商品供应国际化。 ✓③ 资本国际化。 ✓④ 信用卡国际化。 ✓⑤ 非零售事业的国际化。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢3) 机遇
✓——机遇又称外部机会、市场机会，是指对企业经营有利的 条件、机遇。 ✓体现在：
日益发展的新兴市场，如互联网上出现的新兴市场。 采取兼并、合资方式，建立战略联盟。 进入细分市场获取更多盈利。 新兴的国际市场。 竞争对手退出的市场。
☆ 4.1.2 SWOT分析
☆4.3.3 多元化战略
➢——多元化战略是指企业利用现有资源和优 势，运用资本运营的各种方式，投资发展本行 业或不同行业的其他业务的营销战略。 ➢1) 技术关系多元化 ➢2) 市场关系多元化 ➢3) 复合关系多元化
☆4.3.4 国际化战略
第十二章零售组织与人员管理 《零售学》PPT课件
总经 理
企划部 发展部 店面经营部 财务部 配销部 行政部 信息服务部
…………
…………
丙乙甲 区区区 分分分 店店店
乙甲 配 商商 送 品品 中 采采 心 购购
室室
4、现代大型职能型店铺的组织结构
董事会
营运部 商品部 人力资源部 财会部 储运部 拓展部 信息服务部
门店 营运
商品采 购、计 划、广 告促销
2、劳动关系的内容
劳动关系的内容指劳动者和用人单 位双方依法享有的权利和承担的义务， 即劳动者与用人单位之间在劳动时间、 劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、劳 动保护、教育培训、劳动环境等方面 形成的关系。
3、签订劳动合同
劳动合同是指为了明确劳动者与用人 单位间的权利与义务的关系，经一定 程序加以认定的规范化的文字性劳动 契约。 ➢签订劳动合同应注意以下事项：
人员培训是零售企业对自身拥有的人 力资本的投资，人员培训管理流程大体包 括四个环节 ：训计划
进行 培训评估
四、零售人员安排与考核
1、零售人员安排
零售人员安排的要求：
——以人为中心，使人进入最佳发挥状态。
零售人员安排的原则：
——按岗位要求安排原则、按员工兴趣安 排原则、用人所长原则、任人唯贤原则、试 用期稳定原则、优化组合原则。 思考—— 简析零售人员组合的含义和原理
——遵循平等自愿、协商一致的原则 ——符合法律、法规的规定 ——合同条款要全面 ——合同语言要简明易懂
4、劳动争议处理
零售劳动争议指用工双方因执行劳 动法或履行劳动合同、集体合同的规 定而引起的争议。
➢零售组织在处理劳动争议时，要依法
办事，采用协商、调解、仲裁、诉讼 等手段解决双方矛盾。
部门划分应遵循以专业化分工原则为主，兼 顾不重复、不遗漏、任务均衡等原则，同时明确 各部门的工作职责。
企划部 发展部 店面经营部 财务部 配销部 行政部 信息服务部
…………
…………
丙乙甲 区区区 分分分 店店店
乙甲 配 商商 送 品品 中 采采 心 购购
室室
4、现代大型职能型店铺的组织结构
董事会
营运部 商品部 人力资源部 财会部 储运部 拓展部 信息服务部
门店 营运
商品采 购、计 划、广 告促销
2、劳动关系的内容
劳动关系的内容指劳动者和用人单 位双方依法享有的权利和承担的义务， 即劳动者与用人单位之间在劳动时间、 劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、劳 动保护、教育培训、劳动环境等方面 形成的关系。
3、签订劳动合同
劳动合同是指为了明确劳动者与用人 单位间的权利与义务的关系，经一定 程序加以认定的规范化的文字性劳动 契约。 ➢签订劳动合同应注意以下事项：
人员培训是零售企业对自身拥有的人 力资本的投资，人员培训管理流程大体包 括四个环节 ：训计划
进行 培训评估
四、零售人员安排与考核
1、零售人员安排
零售人员安排的要求：
——以人为中心，使人进入最佳发挥状态。
零售人员安排的原则：
——按岗位要求安排原则、按员工兴趣安 排原则、用人所长原则、任人唯贤原则、试 用期稳定原则、优化组合原则。 思考—— 简析零售人员组合的含义和原理
——遵循平等自愿、协商一致的原则 ——符合法律、法规的规定 ——合同条款要全面 ——合同语言要简明易懂
4、劳动争议处理
零售劳动争议指用工双方因执行劳 动法或履行劳动合同、集体合同的规 定而引起的争议。
➢零售组织在处理劳动争议时，要依法
办事，采用协商、调解、仲裁、诉讼 等手段解决双方矛盾。
部门划分应遵循以专业化分工原则为主，兼 顾不重复、不遗漏、任务均衡等原则，同时明确 各部门的工作职责。
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
四、中国零售业的对外开放
1、我国零售业对外开放进程
第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
系列1
-0.5
专业化
-1
.5 -1
专业店 -1-1.5
超市
-1.5
-1.5
4、自然淘汰理论
零售自然淘汰理论由美国零售专家迪斯曼 （Desman）提出的。
该理论是从达尔文的自然选择理论派生出来， 认为零售业态的发展变化必须要与社会经济 环境相适应，只有那些能够与生产结构、技 术革新、消费增长及竞争态势相适应的零售 业态才能够生存下来，否则将会被自然淘汰 或走向衰落。
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
第二节 零售业的演变与发展
一、零售业的地位与要素
1、零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社
会集团)提供所需商品和附带服务为主的行
业。
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
2、国际零售商进入海外市场的主要方式
直接出口 合资经营
有机增长
零售商海外经营 的主要方式
战略联盟
并购 特许经营
第三节 零售业态
一、零售业态概述
1、零售业态的含义
零售业态是指为满足某一特定目标顾
四、中国零售业的对外开放
1、我国零售业对外开放进程
第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
系列1
-0.5
专业化
-1
.5 -1
专业店 -1-1.5
超市
-1.5
-1.5
4、自然淘汰理论
零售自然淘汰理论由美国零售专家迪斯曼 （Desman）提出的。
该理论是从达尔文的自然选择理论派生出来， 认为零售业态的发展变化必须要与社会经济 环境相适应，只有那些能够与生产结构、技 术革新、消费增长及竞争态势相适应的零售 业态才能够生存下来，否则将会被自然淘汰 或走向衰落。
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
第二节 零售业的演变与发展
一、零售业的地位与要素
1、零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社
会集团)提供所需商品和附带服务为主的行
业。
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
2、国际零售商进入海外市场的主要方式
直接出口 合资经营
有机增长
零售商海外经营 的主要方式
战略联盟
并购 特许经营
第三节 零售业态
一、零售业态概述
1、零售业态的含义
零售业态是指为满足某一特定目标顾
第七章 零售定价 《零售学》PPT课件
若商品含有价内税的商品保本售价公式：
商品保本售价
=（单位变动成本+固定成本总额÷预计销量）÷（1－价内税税率）
3、边际贡献定价法
边际贡献定价法是零售商以单位商 品的变动成本为定价依据和可接受销 售价格的最低界限，并且考虑边际贡 献来制定商品售价的方法。其中边际 贡献是指销售收入减去变动成本后的 差额，边际贡献减去固定成本后的差 额就是利润。
降价的时机
类型
含义
好处
早降价
迟降价
交错 降价
全店出 清存货
即在商品上市不长时间或商品还 能维持一定销路之时，主动对 商品实施降价
提高市场占有率；吸引客流；降 价幅度小；销售费用低；为新 品腾出陈列、销售和库存空间； 改善店铺现金流动状况
即在销售季节后期或商品进入衰 退期对商品进行的清仓处理
有足够的时间按原价出售商品， 增加销售利润；利于维护店铺 价格稳定的形象；降价幅度大， 吸引客流
理解价值定价法的基本思想是定价的关键因素 是买方对商品价值的理解程度和水平。评估消费 者对商品理解价值水平的方法有： ——主观评估法 、客观评估法 、实销评估法 、 附加商品使用期后收入定价法。
2、需求差别定价法
需求差别定价法是指零售商根据不同 时间、地点、商品及不同消费者的消费需 求强度差异为定价的基本依据，针对各种 差异决定其在基础价格上的增减，确定不 同的销售价格的方法，也叫价格歧视。
零售商应该考虑各方面的因素，采取灵活
的提价策略。
零售商提价的原因
成本上升 需求上涨 定价目标调整
提价的风险与时机：
零售商提价的风险
——抑制需求、减少销量；新竞争者涌入，竞争 加剧；关联方分享利润，零供矛盾突出 。
零售商提价的时机
商品保本售价
=（单位变动成本+固定成本总额÷预计销量）÷（1－价内税税率）
3、边际贡献定价法
边际贡献定价法是零售商以单位商 品的变动成本为定价依据和可接受销 售价格的最低界限，并且考虑边际贡 献来制定商品售价的方法。其中边际 贡献是指销售收入减去变动成本后的 差额，边际贡献减去固定成本后的差 额就是利润。
降价的时机
类型
含义
好处
早降价
迟降价
交错 降价
全店出 清存货
即在商品上市不长时间或商品还 能维持一定销路之时，主动对 商品实施降价
提高市场占有率；吸引客流；降 价幅度小；销售费用低；为新 品腾出陈列、销售和库存空间； 改善店铺现金流动状况
即在销售季节后期或商品进入衰 退期对商品进行的清仓处理
有足够的时间按原价出售商品， 增加销售利润；利于维护店铺 价格稳定的形象；降价幅度大， 吸引客流
理解价值定价法的基本思想是定价的关键因素 是买方对商品价值的理解程度和水平。评估消费 者对商品理解价值水平的方法有： ——主观评估法 、客观评估法 、实销评估法 、 附加商品使用期后收入定价法。
2、需求差别定价法
需求差别定价法是指零售商根据不同 时间、地点、商品及不同消费者的消费需 求强度差异为定价的基本依据，针对各种 差异决定其在基础价格上的增减，确定不 同的销售价格的方法，也叫价格歧视。
零售商应该考虑各方面的因素，采取灵活
的提价策略。
零售商提价的原因
成本上升 需求上涨 定价目标调整
提价的风险与时机：
零售商提价的风险
——抑制需求、减少销量；新竞争者涌入，竞争 加剧；关联方分享利润，零供矛盾突出 。
零售商提价的时机
第9章 零售服务《零售学》PPT课件
9.4.3 零售服务质量改进
1.零售服务质量的构成要素与内容 零售服务质量(Service Quality)是零售商在商品销售过程 中为顾客提供服务的综合水平。
• 零售服务质量的构成要素： ⑴技术质量；⑵职能质量； ⑶形象质量；⑷真实瞬间。
零售服务质量的具体内容： • 经营品种适销对路 • 服务方式便利顾客 • 设置多种服务项目 • 提高服务人员素质
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
也称为希望的绩效水平。 • 适当服务 ——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
仪表、姿态 动作、眼神
表情
——接近顾客、了解顾客需要、介绍商品消除异议、结束与 创造销售、建立未来销售
3.商品包装与捆扎技术
• 商品包装和捆扎的操作规范
• 礼品包装技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
2.收银员操作技术 • 超市收银员装袋作业技术 • 收银员收银作业技术
• 差距5：服务差距（Service Gap）。即顾客期望的服务与顾客认知的服务 之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。
零售学图文课件第1章 零售导论
2.零售活动特点（重点）
（1）活动范围 ①有形和无形的 ②可以店辅零售，也可进行无店
辅零售 ③零售商的多样化
⑵零售活动特点
①交易次多量少 ②交易方式较为固定 ③随机性强 ④种类的广度，品种的深度 ⑤场地的选择
1.1.2零售商与零售商职能
1.零售商
零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
创办自己的零售企业具有若干有利条件。 投资不多，在美国，几千美元就够了，在 我国 3万元也可创业了；经营的商品和服 务能适应特定顾客群体的需要，业主行使 决策权、指挥权和监督权，权力集中，实 行统一领导；经营灵活，适应需求的变化 快等。
但也存在一些不利的条件：资金有限，难 于发展；经费不足，不能做广告、也无力 运用计算机技术；人力资 源缺乏，多沿 用传统管理；业主工作时间长。
2.受雇于零售企业
大中型的零售企业职工的工作职位众多， 包括：投资分析、商店店址选择、广告、 公共关系、销售预测、业态选择、市场 选择、公司计划、战略制定、仓储商品 管理、人力资源管理、会计、审计、顾 客服务、商店设计与布局、商品采购、 商品销售等工作。
各大中型零售企业都制定了高级管理
人员训练计划，为新进入公司的人员提供良
教学方式
教学媒体
讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析
投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影
零售学第四版教学PPT
20 枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIERE EURIS
“500强” 2005年营业额
排名
（百万美元）
2
315654
25
94455
43
81511
55
72814
ห้องสมุดไป่ตู้
59
71128
73
60553
83
56427
95
52935
97
52620
107
49124
125
43243
134
42202
135
42073
139
40397
1．门店独立性有限，缺乏灵活 性，难以完全满足当地消费市 场的特殊需要； 2．门店无法单独核算，赢利水 平难以体现，影响了员工的积 极性； 3．容易出现总部与门店沟通不 足和决策延误现象。
1．商店自主性强，主动性高， 能调动管理者的积极性。 2．商店具有较高的灵活性， 能随时根据消费者需求变化调 整经营策略； 3．管理层级少，沟通容易， 能迅速做出决策； 4．特色经营，能弥补市场空 缺。
◆ 经济发展进程中零售业自身发展规律所引发的 内部结构调整
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
三、中国零售商面临的挑战 ◆ 面临零售业自身变革带来的挑战 ◆ 面临技术进步带来的挑战 ◆ 面临消费者需求变化带来的挑战 ◆ 面临供应链竞争的挑战
例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化， 城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、 交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了 困难，而在市郊的购物中心则蓬勃发展。
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
《零售学》课件4
零售商圈分析的重要性体现在以下两个方面： 1. 商圈分析是零售商科学合理选择店址的前提 2. 商圈分析是零售商制定战略及策略的依据
讨论：你如何理解“一步差三市？举例说明
二、商圈的构成及形态
（一）商圈的构成 按层次的不同，可分为核心 商圈、次级商圈和边缘商圈。
零售商圈构成示意图
（二）商圈的形态
按照商圈所在 地的构成特征，商 圈的形态可分为以 下几种。
(1)商业区。 (2)住宅区。 (3)文教区。 (4)办公区。 (5)混合区。
北京五道口购物中 心位于北京海淀区 五道口——典型的 教区，以年轻人 为消费群体
北京世贸天阶广场 位于北京CBD办公区， “天幕”设计成为 其一道独特的风景 线
• 拓展阅读 教材155页 肯德基的“百分之百店址”
北 京 市 主 要 商 圈 示 意 图
2. 因素表分析法
1、市场环境 商圈等级与发展趋势商圈成熟 度与饱和度同行经营现状与增 量公共服务业与客流量大型商 业网点与数量市场交易规模与 质量周边行政企事业规模小区 入住规模小区居民收入、年龄 4、交通条件 免费/收费停车位公共交通（公 交车路牌、出租汽车暂停牌） 道路的畅通程度是否易停靠店 铺周围是否有红绿灯
二、零售店的城市选择
对一个零售商而言，是否选择一个城市，一般会从城市 GDP，城市总人口，城市的人均可支配收入的高低排序来 决定。
具体分析如下 （一）城市规模 （二）城市类型 （三）城市作用 （四）城市规划 （五）城市化发展进程
三、零售店的区域选择
零售店的区域选择指的是零售商在进行城市选择之后，下一步要 选择把商店设在城市的哪一个区域，哪一级商业区，是零售店选址 的进一步细化。 一个城市在多年的发展过程中，会逐渐形成不同类型的商业区，包 括： （一）城市中央商业区 （二）城市交通要道和交通枢纽的商业街 （三）城市居民区商业街和边沿区商业中心 （四）郊区购物中心
第三章 零售顾客购买行为 《零售学》PPT课件
➢1）复杂的购买行为 ➢2）多样性的购买行为 ➢3）习惯性的购买行为 ➢4）减少失调感的购买行为
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
➢1）确认需求 ➢2）信息收集
✓① 顾客收集信息的态度。 ✓② 顾客收集信息的程度：购买类型、风险感 ✓③ 顾客收集信息的渠道：个人来源、商业来源、公共来源、 经验来源
☆影响消费者购买的主要因素
☆ 3.2.1 文化因素
➢1）文化 ➢2）亚文化 ➢3）社会阶层
☆ 3.2.2 社会因素
➢1) 参考群体
✓所属群体：主要群体、次要群体 ✓相关群体
➢2) 家庭 ➢3）身份和地位
☆ 3.2.3 个人因素
➢1）年龄与家庭生命周期 ➢2）生活方式与个性 ➢3）自我形象、职业、性别和经济状况
☆ 3.2.4 心理因素
➢1）需求与动机 ➢2）知觉
✓①选择性注意 ✓②选择性曲解 ✓③选择性记忆
➢3）学习
✓①加强 ✓②保留 ✓③概括 ✓④辨别
➢4）态度和信念
☆3.3.1 顾客购买决策过程的参与者
➢① 发起者 ➢② 影响者 ➢③ 决定者 ➢④ 购买者 ➢⑤ 使用者
☆ 3.3.2 顾客购买行为的类型
➢3）方案评价 ➢4）购买决策 ➢5）购买后行为
✓① 预期满意理论。 ✓② 认识差距理论。
☆顾客购买决策过程：
➢1.确认需求（此时的营销策略：企业开展营销活动的关键就是要发现和 满足顾客潜在的需求，要尽可能在强化消费者需求的基础上，让他们尽快 进入第二阶段） ➢2.信息收集（此时的营销策略：确定目标市场中的消费者对所需要考虑 的产品是通过什么途径收集信息，然后采取相应的营销策略） ➢3.方案评价（此时的营销策略：调查了解消费者心目中的理想产品所具 有的各种属性，设计生产最接近理想产品的实际产品，并采取促销策略， 获得消费者认同感）
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
☆ 3.3.3 顾客决策过程的主要步骤
➢1）确认需求 ➢2）信息收集
✓① 顾客收集信息的态度。 ✓② 顾客收集信息的程度：购买类型、风险感 ✓③ 顾客收集信息的渠道：个人来源、商业来源、公共来源、 经验来源
☆影响消费者购买的主要因素
☆ 3.2.1 文化因素
➢1）文化 ➢2）亚文化 ➢3）社会阶层
☆ 3.2.2 社会因素
➢1) 参考群体
✓所属群体：主要群体、次要群体 ✓相关群体
➢2) 家庭 ➢3）身份和地位
☆ 3.2.3 个人因素
➢1）年龄与家庭生命周期 ➢2）生活方式与个性 ➢3）自我形象、职业、性别和经济状况
☆ 3.2.4 心理因素
➢1）需求与动机 ➢2）知觉
✓①选择性注意 ✓②选择性曲解 ✓③选择性记忆
➢3）学习
✓①加强 ✓②保留 ✓③概括 ✓④辨别
➢4）态度和信念
☆3.3.1 顾客购买决策过程的参与者
➢① 发起者 ➢② 影响者 ➢③ 决定者 ➢④ 购买者 ➢⑤ 使用者
☆ 3.3.2 顾客购买行为的类型
➢3）方案评价 ➢4）购买决策 ➢5）购买后行为
✓① 预期满意理论。 ✓② 认识差距理论。
☆顾客购买决策过程：
➢1.确认需求（此时的营销策略：企业开展营销活动的关键就是要发现和 满足顾客潜在的需求，要尽可能在强化消费者需求的基础上，让他们尽快 进入第二阶段） ➢2.信息收集（此时的营销策略：确定目标市场中的消费者对所需要考虑 的产品是通过什么途径收集信息，然后采取相应的营销策略） ➢3.方案评价（此时的营销策略：调查了解消费者心目中的理想产品所具 有的各种属性，设计生产最接近理想产品的实际产品，并采取促销策略， 获得消费者认同感）
第六章 商店人员管理 《零售学》PPT课件
☆6.2.2 零售商店人员选择
➢3）员工的内部招聘 ➢4）员工的外部招聘
✓① 大中专毕业生。 ✓② 外事服务培训生及同行业调转人员。 ✓③ 其他人员。
☆6.2.3 零售商店人员配置
➢1）零售卖场的业务常因时间差别、日差别、周差别 而最终使业务量有显著的变化，因此在设定定额时，要 考虑到适当劳动时间的设定需要。 ➢2）零售商店的人员配置工作除了量得考查外，还应 兼顾质的配置，即要考虑员工的任职资格条件。 ➢3）零售商店的员工数量配置还可以根据面积数大致 估算。
➢人力资源是企业最重要的资产。商场的人员费用占商 场营业额的比率通常是6%至12%，占商场总费用的 30%至50%。
☆6.2.1 零售商店人员计算
➢1）从员工生产性指标来估算
① 总员工数=总目标销售额÷[每人销售额╳（1+工资提升率）] ② 总员工数=目标销售总利润额÷每人目标销售总利润
☆6.2.1 零售商店人员计算
➢4）作业人员和非作业人员的比例关系。 ➢5）基本人员和辅助人员的比例关系。 ➢6）男员工和女员工的比例关系。 ➢7）年龄结构比例关系。
➢2）从各部门各职务分析的工作量来推算
✓根据业务分析的定额计算法 ✓与同业比较法 ✓作业标准化员工招聘标准
✓1.性别、年龄标准 ✓2.个性标准 ✓3.专业知识 ✓4.经历标准
☆6.2.2 零售商店人员选择
➢2）管理人员的素质要求
✓1.创造性思考问题的能力 ✓2.发现、解决问题的能力 ✓3.协调沟通能力和谈判能力 ✓4.团队精神 ✓5.企业家精神
☆6.1.1 店长（经理）的权责
➢1）任职资格 ➢2）岗位职责
☆6.1.2 副店长（店长/经理助理）的权责
➢1）任职资格 ➢2）岗位职责
第七章 零售连锁经营 《零售学》PPT课件
建立总部特许连锁 经营组织机构
建立总部特许连锁 经营样板店
加盟双方签订特许 合约、交纳费用
对潜在加盟商进行 选择评估
宣传推广，征募加 盟
准备开展特许连锁 经营所需文件 Nhomakorabea业务培训与开店准 备
加盟店正式营业
总部对加盟店的后 续援助与管理控制
➢加盟者的加盟流程：
✓1）选择行业 ✓2）找准品牌 ✓3）完善的加盟机制 ✓4）对总部与加盟店的实地考察 ✓5）仔细查看合同文件 ✓6）提升创业能力
☆7.1.4 特许连锁经营的特征
➢1）特许连锁经营的核心是特许权的转让。 ➢2）特许连锁经营加盟双方的关系是通过签订特许合 约而形成的。 ➢3）特许连锁经营的所有权是分散的，但对外要树立 同一资本经营的形象。 ➢4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为 此要支付一定的费用。
☆7.2.1特许连锁经营的优势分析
✓特点：
①各成员企业保持自己的经营自主权和独立权，不仅独 立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方 式、经营策略上也有很大的自主权。 ②各成员企业要按销售额或毛利的一定比例向总部上交 加盟金及指导费。 ③连锁总部应遵循共同利益原则，统一组织进货，协调 各方面关系，制定发展战略，搜集信息并及时反馈给各成 员店。
③整个连锁集团实行统一核算制度，工资、奖金由总部 确定。 ④分店所有员工由总部统一招募，分店经理也有总部委 派。 ⑤各分店实行标准化管理，如商店规模、店容店貌、经 营品种、商品档次、销售价格、服务水平等高度统一。
➢2）自由连锁
✓自由连锁（voluntary chain，VC）又称自愿连锁 ，是指一批所有权独立的商店，自愿归属于一个采 购联营组织和一个管理服务中心领导。
➢3）特许连锁
第二章 零售战略 《零售学》PPT课件
第2章 零售战略
1
第一节 零售战略与战略管理
一、零售战略的含义与构成要素
1、零售战略的含义与特征
零售战略（Retail Strategy）是零售商根据外 部环境和自身条件确定的进行经营 活动的总体计划和行动纲领。
零售战略的基本特征：
全局性 长远性 抗争性 纲领性
2
2、零售战略的构成要素
战略思想 ——是战略的灵魂 战略目标 ——是战略决策的核心 战略重点
20
二、零售战略的调整
1、增长型调整战略
与
现
行低
零
售
方
式
的 相
高
关
性
零售方式 发展
多元化 经营
市场渗透
市场扩展
高
低
高
与现行目标市场的相似性
21
2、稳定型调整战略
稳定型调整战略是在内外环境约束下，企业在战 略规划期内使资源分配和经营状况基本保持在 目前状况和水平上的战略。 零售商可以通过对内部业务再造，对采购、物 流、销售到售后服务的全过程进行改造，以求 显著地降低经营成本，并向消费者提供更高品 质的服务。 长期实行稳定型战略易使零售商减弱风险意识， 甚至形成惧怕风险、回避风险的组织文化，从 而大大降低企业对环境的敏感性和适应性，严 重影响到企业的发展。
集中成本 领先战略
最低成本 供应商战略
差异化 战略
集中差异化 战略
15
一、成本领先战略
成本领先战略（Cost Leadership Strategy）是指零售商
通过采用一系列具体措施，以最低的成本生产或 提供为顾客所接受的商品和服务。 超级市场、仓储式超市和折扣店等零售商常使用成 本领先战略。 成本领先战略具有以下特点：
1
第一节 零售战略与战略管理
一、零售战略的含义与构成要素
1、零售战略的含义与特征
零售战略（Retail Strategy）是零售商根据外 部环境和自身条件确定的进行经营 活动的总体计划和行动纲领。
零售战略的基本特征：
全局性 长远性 抗争性 纲领性
2
2、零售战略的构成要素
战略思想 ——是战略的灵魂 战略目标 ——是战略决策的核心 战略重点
20
二、零售战略的调整
1、增长型调整战略
与
现
行低
零
售
方
式
的 相
高
关
性
零售方式 发展
多元化 经营
市场渗透
市场扩展
高
低
高
与现行目标市场的相似性
21
2、稳定型调整战略
稳定型调整战略是在内外环境约束下，企业在战 略规划期内使资源分配和经营状况基本保持在 目前状况和水平上的战略。 零售商可以通过对内部业务再造，对采购、物 流、销售到售后服务的全过程进行改造，以求 显著地降低经营成本，并向消费者提供更高品 质的服务。 长期实行稳定型战略易使零售商减弱风险意识， 甚至形成惧怕风险、回避风险的组织文化，从 而大大降低企业对环境的敏感性和适应性，严 重影响到企业的发展。
集中成本 领先战略
最低成本 供应商战略
差异化 战略
集中差异化 战略
15
一、成本领先战略
成本领先战略（Cost Leadership Strategy）是指零售商
通过采用一系列具体措施，以最低的成本生产或 提供为顾客所接受的商品和服务。 超级市场、仓储式超市和折扣店等零售商常使用成 本领先战略。 成本领先战略具有以下特点：
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相关服务。
◆ 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用
一些使顾客便利的设施及方式进行。
◆ 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费
者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
二、零售商活动
零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组 织。
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
超级市场产生背景： ◆ 经济危机是超级市场产生的导火线 ◆ 生活方式的变化促成了超级市场 ◆ 技术进步为超级市场创造了条件
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
三、 第三次零售变革：连锁商店的兴起
专业化分工 标准化管理 集中化进货 简单化作业
战略规划
商品规划
零售活动组合
服务
促销
定价
选址 商店设计
商品陈列 采购与存货
图 1-2 零售商活动组合要素
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
三、零售业
零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品 及其附带服务为主的行业。
◆ 零售业是一个国家最古老的行业之一 ◆ 零售业是一个国家最重要的行业之一 ◆ 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表
广东商学院 肖怡 制作
表1-4：2005年中国连锁企业前十强销售额和门店数
排 序
企业名称
1 百联集团有限公司
2 北京国美电器有限公司
3 苏宁电器连锁集团公司
4 大商集团股份有限公司
5 北京华联集团投资有限 公司
6 物美控股集团有限公司
7 苏果超市有限公司
8 农工商超市有限公司
9 家乐福（中国）
10 上海永乐家用电器有限 公司
142
39481
146
38416
151
37006
164
34717
189
30848
198
29308
广东商学院 肖怡 制作
比上年增长 （%）
9.6 4.5 11.5 3.8 13.9 7.3 -12.8 10 5.4 149.3 18.6 12.5 12.6 0.9 1.4 7.2 21 -12.4 -1.2
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
6、商品攀升理论
商品攀升理论是从零售组织的产品线角度解释其发展变化的。 它说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织 增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发 生了商品攀升。
商品攀升现象的发生源于以下原因：零售商希望增加销售规 模；卖得快的和毛利高的商品和服务不断加入；消费者的购买冲动 越来越多；消费者热衷于一次购齐；可抵达不同的目标市场；季节 影响和竞争性可能降低。此外，零售商原经营产品线的需求可能下 降，使其不得不增加产品线宽度以稳定顾客基础。
资源整合 规模效益
《零售学》（第二版）教学课件
表1-3：
广东商学院 肖怡 制作
连锁经营与传统单店经营优劣势比较
连锁经营
传统单店经营
优势 劣势
1．资源整合，获取规模效益； 2．形象、商品和服务统一，易 于维持消费者忠诚； 3．网络化组织带来迅速扩张； 4．现代管理技术，实现精细化 管理； 5．制度化规范管理，消除人为 因素的影响
《零售学》（第二版）教学课件
二、零售组织演化规律理论
1、 零售轮转理论
2.发展一段时间： 高价格、高毛利、高成本
随时间发展补 充更多服务
随时间 推移补 充服务
广东商学院 肖怡 制作
3.继续发展： 高价格、高毛利、高成本
市场 机会 来临
1.新型组织发展： 低价格、低毛利、低成本
条件成熟
4.新型组织萌生： 低价格、低毛利、低成本
4 麦德龙（德国） METRO
5 塔斯科（英国） TESCO
6 克罗格（美国） KROGER
7 皇家阿霍德（荷兰）ROYAL AHOLD
8 考斯科（美国）COSTCO WHOLESALE
9 塔盖特（美国） TARGET
10 西尔斯控股（美国）SEARS HOLDINGS
11 罗维（美国） LOWE`S
专业店
百货商店
购物中心
超级市场 、 便利店
《零售学》（第二版）教学课件
３、自然淘汰理论
广东商学院 肖怡 制作
自然淘汰理论是直接从达尔文的自然选择理论派生出来的。主 要内容是：零售组织的发展变化必须要与社会经济环境相适应，诸如 生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。越是能适应这些环境 变化，越是能生存至永远。否则将自然地被淘汰或走向衰落。
◆ 第三阶段：1993年—1995年底，各种新型零售组织崭露头角，出现 百花齐放局面。
◆ 第四阶段：1996—1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化 进程。
◆ 第五阶段：1999年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强。
◆ 第六阶段：2005年后，零售竞争日益加剧，中国零售业进入调整期。
《零售学》（第二版）教学课件
1．门店独立性有限，缺乏灵活 性，难以完全满足当地消费市 场的特殊需要； 2．门店无法单独核算，赢利水 平难以体现，影响了员工的积 极性； 3．容易出现总部与门店沟通不 足和决策延误现象。
1．商店自主性强，主动性高， 能调动管理者的积极性。 2．商店具有较高的灵活性， 能随时根据消费者需求变化调 整经营策略； 3．管理层级少，沟通容易， 能迅速做出决策； 4．特色经营，能弥补市场空 缺。
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
第一节 零售及零售业
一、零售
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性 消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：
◆ 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消 费之用的活动。
◆ 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
5、生命周期理论
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周 期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、 成熟期、衰退期四个阶段。
这种理论分析了各零售组织从创新到成熟的间隔期，并对各个 阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织 可采取的相应策略。
◆ 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 ◆ 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业
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表1-1
进入2005年“全球500强”的前20名零售商
编
公司名称
号
1 沃尔玛（美国） WALMART STORES
2 家乐福（法国） CARREFOUR
3 家居商场（美国）HOME DEPOT
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第三节 西方零售业四次重大变革
一、第一次零售变革：百货商店的诞生
革新性： ◆ 销售方式上的根本性变革 ◆ 经营上的根本性变革 ◆ 组织管理上的根本性变革
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二、第二次零售变革：超级市场的诞生
革新性： ◆ 开架售货方式流行 ◆ 人们购物时间大大节省 ◆ 舒适的购物环境普及 ◆ 促进了商品包装的变革
按目标市场及经营 策略不同划分
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
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按是否设立门店来划分
按所有权性质来划分
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有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店
特许经营 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
20 枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIERE EURIS
“500强” 2005年营业额
排名
（百万美元）
2
315654
25
94455
43
81511
55
72814
59
71128
73
60553
83
56427
95
52935
97
52620
107
49124
பைடு நூலகம்
125
43243
134
42202
135
42073
139
40397
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第一篇 零售概述
第一章 零售导论 第二章 现代零售业态介绍
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第一章
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零售导论
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本章主要内容
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1
零售及零售业
2 零售组织发展规律
3 西方零售业四次重大变革
4 急剧变革的中国零售业
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２、手风琴理论
这个理论认为，零售企业经营范围是不断从综合化向专业化再 向综合化方向循环发展的，每一次循环不是过去的重复，而是赋予 新的内涵，从而出现了不同的零售组织。按这一理论，美国等西方 国家零售业大致经历了五个时期：
综合化
杂货商店
经营品种
专业化
12 沃格林（美国） WALGREEN
13 欧尚集团（法国） GROUPE AUCHAN
14 阿尔贝森（美国） ALBERTSON`S
15 佳士客（日本） AEON（原JUSCO）
◆ 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用
一些使顾客便利的设施及方式进行。
◆ 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费
者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
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二、零售商活动
零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组 织。
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超级市场产生背景： ◆ 经济危机是超级市场产生的导火线 ◆ 生活方式的变化促成了超级市场 ◆ 技术进步为超级市场创造了条件
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三、 第三次零售变革：连锁商店的兴起
专业化分工 标准化管理 集中化进货 简单化作业
战略规划
商品规划
零售活动组合
服务
促销
定价
选址 商店设计
商品陈列 采购与存货
图 1-2 零售商活动组合要素
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三、零售业
零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品 及其附带服务为主的行业。
◆ 零售业是一个国家最古老的行业之一 ◆ 零售业是一个国家最重要的行业之一 ◆ 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表
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表1-4：2005年中国连锁企业前十强销售额和门店数
排 序
企业名称
1 百联集团有限公司
2 北京国美电器有限公司
3 苏宁电器连锁集团公司
4 大商集团股份有限公司
5 北京华联集团投资有限 公司
6 物美控股集团有限公司
7 苏果超市有限公司
8 农工商超市有限公司
9 家乐福（中国）
10 上海永乐家用电器有限 公司
142
39481
146
38416
151
37006
164
34717
189
30848
198
29308
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比上年增长 （%）
9.6 4.5 11.5 3.8 13.9 7.3 -12.8 10 5.4 149.3 18.6 12.5 12.6 0.9 1.4 7.2 21 -12.4 -1.2
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6、商品攀升理论
商品攀升理论是从零售组织的产品线角度解释其发展变化的。 它说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织 增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发 生了商品攀升。
商品攀升现象的发生源于以下原因：零售商希望增加销售规 模；卖得快的和毛利高的商品和服务不断加入；消费者的购买冲动 越来越多；消费者热衷于一次购齐；可抵达不同的目标市场；季节 影响和竞争性可能降低。此外，零售商原经营产品线的需求可能下 降，使其不得不增加产品线宽度以稳定顾客基础。
资源整合 规模效益
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表1-3：
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连锁经营与传统单店经营优劣势比较
连锁经营
传统单店经营
优势 劣势
1．资源整合，获取规模效益； 2．形象、商品和服务统一，易 于维持消费者忠诚； 3．网络化组织带来迅速扩张； 4．现代管理技术，实现精细化 管理； 5．制度化规范管理，消除人为 因素的影响
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二、零售组织演化规律理论
1、 零售轮转理论
2.发展一段时间： 高价格、高毛利、高成本
随时间发展补 充更多服务
随时间 推移补 充服务
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3.继续发展： 高价格、高毛利、高成本
市场 机会 来临
1.新型组织发展： 低价格、低毛利、低成本
条件成熟
4.新型组织萌生： 低价格、低毛利、低成本
4 麦德龙（德国） METRO
5 塔斯科（英国） TESCO
6 克罗格（美国） KROGER
7 皇家阿霍德（荷兰）ROYAL AHOLD
8 考斯科（美国）COSTCO WHOLESALE
9 塔盖特（美国） TARGET
10 西尔斯控股（美国）SEARS HOLDINGS
11 罗维（美国） LOWE`S
专业店
百货商店
购物中心
超级市场 、 便利店
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３、自然淘汰理论
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自然淘汰理论是直接从达尔文的自然选择理论派生出来的。主 要内容是：零售组织的发展变化必须要与社会经济环境相适应，诸如 生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。越是能适应这些环境 变化，越是能生存至永远。否则将自然地被淘汰或走向衰落。
◆ 第三阶段：1993年—1995年底，各种新型零售组织崭露头角，出现 百花齐放局面。
◆ 第四阶段：1996—1999年，跨国零售商进入，加速了零售业现代化 进程。
◆ 第五阶段：1999年以后，零售竞争日益加剧，连锁经营趋势增强。
◆ 第六阶段：2005年后，零售竞争日益加剧，中国零售业进入调整期。
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1．门店独立性有限，缺乏灵活 性，难以完全满足当地消费市 场的特殊需要； 2．门店无法单独核算，赢利水 平难以体现，影响了员工的积 极性； 3．容易出现总部与门店沟通不 足和决策延误现象。
1．商店自主性强，主动性高， 能调动管理者的积极性。 2．商店具有较高的灵活性， 能随时根据消费者需求变化调 整经营策略； 3．管理层级少，沟通容易， 能迅速做出决策； 4．特色经营，能弥补市场空 缺。
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第一节 零售及零售业
一、零售
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性 消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
定义包括以下几点：
◆ 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消 费之用的活动。
◆ 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供
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5、生命周期理论
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周 期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、 成熟期、衰退期四个阶段。
这种理论分析了各零售组织从创新到成熟的间隔期，并对各个 阶段零售组织的特点作了描述，提出了处于不同阶段的各零售组织 可采取的相应策略。
◆ 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 ◆ 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业
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表1-1
进入2005年“全球500强”的前20名零售商
编
公司名称
号
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2 家乐福（法国） CARREFOUR
3 家居商场（美国）HOME DEPOT
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第三节 西方零售业四次重大变革
一、第一次零售变革：百货商店的诞生
革新性： ◆ 销售方式上的根本性变革 ◆ 经营上的根本性变革 ◆ 组织管理上的根本性变革
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二、第二次零售变革：超级市场的诞生
革新性： ◆ 开架售货方式流行 ◆ 人们购物时间大大节省 ◆ 舒适的购物环境普及 ◆ 促进了商品包装的变革
按目标市场及经营 策略不同划分
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
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按是否设立门店来划分
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有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店
特许经营 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
20 枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIERE EURIS
“500强” 2005年营业额
排名
（百万美元）
2
315654
25
94455
43
81511
55
72814
59
71128
73
60553
83
56427
95
52935
97
52620
107
49124
பைடு நூலகம்
125
43243
134
42202
135
42073
139
40397
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第一篇 零售概述
第一章 零售导论 第二章 现代零售业态介绍
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第一章
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零售导论
《零售学》（第二版）教学课件
本章主要内容
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1
零售及零售业
2 零售组织发展规律
3 西方零售业四次重大变革
4 急剧变革的中国零售业
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２、手风琴理论
这个理论认为，零售企业经营范围是不断从综合化向专业化再 向综合化方向循环发展的，每一次循环不是过去的重复，而是赋予 新的内涵，从而出现了不同的零售组织。按这一理论，美国等西方 国家零售业大致经历了五个时期：
综合化
杂货商店
经营品种
专业化
12 沃格林（美国） WALGREEN
13 欧尚集团（法国） GROUPE AUCHAN
14 阿尔贝森（美国） ALBERTSON`S
15 佳士客（日本） AEON（原JUSCO）