服务人员的五项修练4

微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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游戏
• 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
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令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
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第六讲 笑的技巧-微笑服务 的魅力
照照镜子：微笑训练
怎样防止别人偷走你 的微笑
谁偷走了你的微笑
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微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
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以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时26 分20.11. 1802:2 6Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时26 分38秒0 2:26:38 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时26 分38秒 上午2时 26分02 :26:382 0.11.18
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 6:3802: 26:3802 :2611/ 18/2020 2:26:38 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:26: 3802:2 6Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:26:3 802:26: 3802:2 6Wednesday, November 18, 2020
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
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微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”
乙：“开展微笑服务啊！”
甲：“这和佩带照片有什么关 系？”
乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”
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微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
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与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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与身体的结合
身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
人际关系偷走了你的微笑。
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今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
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境由心造
百度文库
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6. 有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然 地面对客户。
9. 我的表情倾向于严肃、一 本正经的样子。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:2 6:3802: 26:38N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时26 分38秒0 2:26:38 20.11.1 8
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年 少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
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恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
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• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
2020 2:26:38 AM02:26:382020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:26 AM11/18/2020 2:26 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18