行政管理之角色认知和基本技能(1)
技术管理内部培训：管理者的角色认知与自我管理
David Allen
29
做好时间管理
番茄工作法
伯恩 · 崔西《吃掉那只青蛙》ABCDE法
30
做好时间管理
常见时间管理/清单管理工具
31
做好情绪管理
快乐、悲伤、恐惧、厌恶、愤怒
情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是人对客观事物
管理
技术管理
技术管理用于计划、开发和实现
技术能力，完成组织战略和运营目标。
技术管理通常是指在技术行业当中所作的 管理工作，管理者一般具有较高的技术水 平，同时带领着自己所管理的团队完成某 项技术任务。管理者用自己所掌握的技术 知识和能力来提高整个团队的效率，继而 完成技术任务。
8
02
增强管理者的角色认知
的态度体验以及相应的行为反应，一般认为，情绪是以个体愿 望和需要为中介的一种心理活动。
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做好情绪管理
面对各种压力，如工作压力、领导压力、学习压力、 环境压力等，容易对人的心理产生影响，从而影响人的 情绪。
心理韧性
能够从挫折中恢复原状，从失败中学习经验，从挑战 中获得动力以及相信自己可以克服生活中的任何压力和困 难的能力。
Enhance the role awareness of managers
管理者的角色转换，管理者的角色定位误区，管理者的角色定位
9
从工程师到管理者的角色转变
专才 → 通才
从单一的专业人才向一专多能转变 I型人才、T型人才
事→人+事
从做好事情向关注人及事转变
个人 → 团队
从管好自己向带好团队转变 对上级、下级负责
22
管理者的角色定位：内部客户
管理者角色认知学习心得
管理者角色认知学习心得管理者角色认知学习心得当我们有一些感想时，往往会写一篇心得体会，这样能够培养人思考的习惯。
那么问题来了，应该如何写心得体会呢？下面是小编整理的管理者角色认知学习心得，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
管理者角色认知学习心得1摘要 "首先，尽力做好团队价值观、工作目标及要求的统一，且身为管理者，要做好表率、身体力行，而对价值观明显有分歧且多次教育无果的成员，坚决清理出队伍;其次，根据每个人的意愿、能力、成长阶段等灵活转换自己的管理风格，知人善任、奖罚分明，帮助团队成员找到自己的职业成就感;再次，转换学习理念，抛弃填鸭式、理论化的教育方式，努力营造学习型的组织和氛围，为团队成员制定个性化、持续化的学习与成长方案，帮助团队成员提升在职场的竞争力;最后，做好人文关怀与沟通，对团队成员的好成绩及时做出肯定和鼓舞，对其负面的情绪、压力等及时进行引导和关怀，让团队成员心稳、心安。
"本文不仅谈及对私董会的认识，还结合课程内容对部门存在的问题、管理思路进行透彻分析，在谈及"‘知行合一’问题是培训能否达到效果的关键"这一观点时，见解独到，分析精辟!我以前也参加过类似的课程，比如《从专业到管理》、《情境领导力》等等，坦白说，都是理论偏多，学习效果有限且持续性一般。
但这次"雄鹰项目"的《管理者角色认知》课程，一改以往的教学方式，在少量的理论授课基础上，重点引入私董会教学，让学员在关怀式的辩论、交锋中，突破自我瓶颈、参悟管理精髓，让我收获颇丰。
上午的教学中，主要是对各个职业发展阶段的管理者角色(包括领导技能、时间管理、工作理念等)作了较全面、清晰的阐述，重点是一线经理这个层级。
于我而言，感悟最深的有两方面。
首先，加深了对部门总监、部门经理这两个不同管理角色的认知，一方面有利于明晰自身角色和定位，一方面也有利于自己能站在更高的角度去思考及解决工作问题;其次，在部门经理这个层面，知人善任、教练辅导这两块，自己有较多痛点，如何有效甄别团队成员的优劣势，如何把他们放在最合适的位置上或分配最合适的任务，如何根据每个人不同的成长阶段予以不同的管理行为，如何带领、辅导团队成员快速成长等等。
行政岗位的认知
行政岗位的认知行政岗位是指负责组织、协调、管理和执行组织内部行政事务的职位。
在现代组织中，行政岗位扮演着非常重要的角色，其认知有助于我们更好地理解行政工作的本质和要求。
行政岗位的认知需要明确其职责和职能。
行政人员通常负责处理日常的办公事务，如文件处理、文件归档、会议安排、行程安排等。
他们还负责与内外部各部门进行沟通协调，以确保组织内部各项工作的顺利进行。
此外，行政人员还需要具备良好的人际沟通和解决问题的能力，以应对各种突发情况和紧急事件。
行政岗位的认知需要了解其所需的专业能力和技能。
行政人员需要具备一定的组织能力，能够合理安排和管理时间、资源和人力。
他们还需要具备良好的沟通能力，能够与各级管理人员、员工和外部合作伙伴进行有效的沟通和协调。
此外，行政人员还需要具备一定的计算机操作和办公软件的使用能力，以提高工作效率和质量。
行政岗位的认知需要重视其在组织中的重要性。
行政人员是组织内部各部门之间的桥梁和纽带，他们的工作直接影响着组织的运转和效率。
行政人员的专业素质和能力的高低直接关系到组织的绩效和竞争力。
因此，组织需要重视行政人员的招聘、培训和激励，以提高他们的工作质量和效率。
行政岗位的认知需要关注其未来的发展方向和趋势。
随着信息技术的发展和应用，行政工作也在不断演变和更新。
行政人员需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应新的工作要求和挑战。
未来，行政岗位可能会更加注重数据分析和决策支持，行政人员需要具备更多的专业知识和技能，以提高组织的运营效率和决策的科学性。
行政岗位的认知对于理解行政工作的本质和要求非常重要。
行政人员需要具备一定的专业能力和技能，能够有效地组织和管理各项行政事务。
行政岗位在组织中的地位和作用不容忽视，对于组织的发展和运营起着重要的推动作用。
未来，行政岗位可能会面临新的挑战和机遇，行政人员需要不断学习和提升自己，以适应新的工作需求。
管理技能之角色认知
二、作为经营者替身的“四项准则” 作为公司的经营管理层，即高层或 上司的“替身”，我们必须遵守 “四项准则”
代表公司
从经营者的 角度考虑
经营者 替 身
实现个 体价值
体现经营 者的意志
代表公司
a、代表公司进行管理
你是公司任命的中层管理人员，你代表公司， 或者说代表你的上司对某个部门实施管理， 你的言行是一种职务行为，或者说是一种公 司行为。对本部门内部进行工作安排，并非 代表他人意志，而是职务的需要。
内部客户满意
在内部供应链上,下游应是上游的内部客户,上游部门有 义务使下游部门满意。 如何使内部客户满意？ a、根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师， 还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“李 经理，你们部门原来计划在下月招聘几个工程师 ，这个 计划有没有变化，需要我这里做些什么？” b、销售部经理接到行政部经理的电话：“肖经理吗？下一 周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有 什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我们这里误 了你的事……” C、研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部经理说： “根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这 张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回 头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……”
如ห้องสมุดไป่ตู้使“内部客户”满意
让 用户订货 内部 客户
发现 商机 客户 满意
让用户订货
过去:是上司订货,把用户排除在外; 现在:让其他部门也参预到你的工作目标的制定中来.
•
根据其他部门经理的工作目标和工作计划,相应地 制定出你的相关工作目标和工作计划。 共同制定公司目标：让所有的经理参加，共同制定公 司的年度目标。这种共同制度不仅仅是各部门经理介 绍关于本部门的工作设想，而且是共同研究公司的状 况、优势、劣势、机会和威胁，充分了解公司和其他 部门的期望和需求。 目标对话：在制定工作目标时，与你的内部客户进行 目标对话。充分了解其他部门的工作目标，并介绍自 己的工作目标，从中了解其他部门的工作方式、工作 进程和期望值。
公共行政学政 府角色知识点总结
公共行政学政府角色知识点总结在公共行政学的领域中，政府角色是一个核心且关键的研究议题。
理解政府在社会运行中所扮演的角色，对于剖析公共事务的管理、政策的制定与执行，以及社会资源的分配等方面具有至关重要的意义。
一、政府的定义与本质政府，从最基本的层面来看，是一个由一系列机构和人员组成的组织体系，其被赋予了管理社会公共事务的权力和责任。
政府的存在旨在维护社会秩序、保障公平正义、促进经济发展以及提供公共服务。
政府的本质可以从多个角度来理解。
从权力的角度，政府是拥有合法权力对社会进行管理和调控的机构；从服务的角度，政府应当以满足公众的需求和利益为出发点；从公共利益的代表角度，政府有责任平衡不同群体的利益诉求，确保社会的整体利益得到实现。
二、政府角色的分类（一）守夜人角色在早期的自由市场经济时期，政府被认为应当扮演“守夜人”的角色。
其主要职责是维护社会的基本秩序和安全，保障公民的生命和财产不受侵犯。
在经济领域，政府尽量减少干预，让市场机制自由发挥作用。
（二）干预者角色随着经济和社会的发展，市场机制的缺陷逐渐暴露，如垄断、外部性、信息不对称等问题。
此时，政府开始扮演干预者的角色，通过制定和实施各种政策法规，对经济和社会事务进行调节和管理。
例如，政府可以通过反垄断法来防止企业垄断市场，通过环境保护政策来纠正外部性问题。
（三）服务提供者角色政府还是公共服务的提供者，包括教育、医疗、社会保障、基础设施建设等。
这些公共服务对于提高公民的生活质量、促进社会公平正义以及推动经济发展具有重要意义。
（四）监管者角色在市场经济中，政府需要对各类市场主体的行为进行监管，以确保市场的公平竞争和正常秩序。
例如，对金融市场的监管可以防范金融风险，对食品药品市场的监管可以保障公众的健康和安全。
（五）合作伙伴角色在现代社会，政府越来越多地与企业、社会组织等其他主体合作，共同解决社会问题和推动发展。
这种合作可以充分发挥各方的优势，提高公共事务管理的效率和效果。
管理者角色认知
公司为其承担相关责任——公司全力支持其职权
范围内 的事，并承担相关责任
第二，体现经营者的意志
一是委托代理
二是权力赋予
三是首先执行
第三，从经营者的角度考虑问题
具有全局观——不是老总的老总
做正确的事
第四，实现个体价值
为公司创造价值的同时，实现个体价值
（2）常见的误区——如前面的案例
共同制定公司目标
目标对话——充分了解其他部门的目标
第二，从内部客户处发现商机
从其他职业经理人那里发现你的工作重心和工
作内容
通过考核使职业经理的工作成果指向服务对象
有效沟通，了解对方
第三，尽量让内部客户满意
管理上让上司满意
服务上让对象满意
案例二：
——根据计划，研发中心经理想在下月度招聘
新理念：
日常工作——一次否决
（１次满意只能算１次；1次不满意就等于100次）
4．对外关系中的职业经理
——公司的形象大使
（三）管理者的新角色
1．学习型的管理者 学习型的“型”—— 重要性—— 2．怎样成为学习型的管理者 处理好几大关系： 3．管理者的多重角色和角色转换 学习者—— 被学习者—— 校长—— 教员—— 学习的监督者——
管理者要进行管理角色的自我检查
二、管理者的角色认知与实践
（一）三大角色——一般角色
1．信息沟通角色
（1）角色行为——
传达——变为部属的行动
管理者角色认知学习心得体会
管理者角色认知学习心得体会管理者角色认知学习心得体会1通过李德老师讲解“管理者角色认知”一课，受到了一次全面、系统、深刻的管理和领导理论知识的教育，填补了许多在领导和管理知识方面的不足和空白，提高了我的管理认识水平，看到了许多自己以前没有认识到的问题和不足。
一、角色定位及工作思路的转变作为一名厂级管理者，角色定位尤为重要，角色定位是在实践中不断调整、完善的过程中实现的，其本质不仅在于知，更注重于行，要不断扩大自己的能力边界。
通过讲解，对自己的角色有了更深刻的认识，作为管理者在上级面前注重使命，在下级面前讲形象，在同级面前重沟通协作。
通过李德老师讲解“管理者应该干什么，管理者不应该干什么、管理者如何落地三大管理角色（班头、锄头、教头）”让我了解了管理者的角色意识，开拓了视野，更新了管理理念。
站在更高的高度，以更高的管理技能和水平带领干部员工共同进步，完成上级组织的绩效工作指标和目标。
回顾自己的工作，发现了自己不少认识的误区，意识到了自己管理工作中的不足。
之前在解决问题的过程中，存在思维方式狭窄，只把自己当成一个系统，忽视了大系统的思维方式，对问题处理只是专注了个别事件的处理，缺乏系统思维模式。
在出现问题无法解决时，只注重内部的处理方式，没有通过协同其他领导来共同解决问题，有时将问题只汇报给上级领导了事。
通过学习角色定位，我认识到，作为管理者应该从专才向通才转变，从依靠个人努力向依靠团队、靠大系统做事的转变，从善于具体业务向做管理、领导工作转变。
通过学习认识到了管理者的业绩不是靠自己来体现的，而是通过下属的工作来体现的，管理者在绩效管理中的角色不是事必躬亲，也不是信马由缰、任其发展，不管不问，而是一改警察形象，更多的是作为员工的管理者、领导者、变革者、教练和绩效伙伴，指导帮助员工设立绩效目标并实现，最终塑造员工自我的绩效管理能力，才是管理者应该做的工作，才是管理者的职责之所在。
只有管理者真正认识到了自己的绩效管理的角色并不断实践，企业的资源管理才会良性不断突破，才会形成自己的核心竞争力，在人才的争夺战和对攻战中胜出，完成组织的绩效目标。
角色认知与管理沟通技巧
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角色认知与管理沟通技巧
实现上司角色的要领
•1、做管理者该做的事 •2、正确处理业务与管理的关系 •3、处理好管理者和领导者的关系
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角色认知与管理沟通技巧
小结
一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代 表 高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理
一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应 商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自 己的“内部客户”。
角色认知与管理沟通技巧
• 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。 当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调 和身体语言，不是文字的意思。
• 文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。 • 人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大
的限制性。 • 虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这7%也
•4是否耐心的听主管把话讲完？
•
•5不清楚的地方是否向主管说明？
•
•6是否就自己的能力、完成期限、命 • 令的难易度检讨自己执行的可能性？
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角色认知与管理沟通技巧
•4谁该接受信息（Who）
•
谁是你的信息接受对象
•
先获得接受者的注意
•
接受者的观念
•
接受者的需要
•
接受者的情绪
• 5、何处发送信息（Where ）
通道： 通过内部信箱将便函传递给采购经理
解码： 把便函信息回译为思想
思想2： 认识到他需要购买汽车半轴。
角色认知与管理沟通技巧
案例分析
• 名医劝治的失败
•
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角色认知与管理沟通技巧
《管理者必修教材》课件
管理实践中的挑战：处理危机 管理实践中的挑战：优化资源配置
05 管理者的自我发展
个人成长规划
总结词：制定个人成长目标，持续学习和提升
01
02
详细描述
设定长期和短期目标，明确个人职业发展 方向。
03
04
定期回顾和调整个人成长计划，确保与组 织目标保持一致。
管理者的角色与职责
01
02
03
04
决策者
制定和实施组织的战略、计划 和决策，以实现组织目标。
领导者
指导和激励员工，促进团队合 作和组织发展。
沟通协调者
协调不同部门和团队之间的沟 通，确保信息畅通和合作顺畅
。
资源分配者
负责分配组织的人力、物力和 财力等资源，以支持组织的运
营和发展。
管理者的能力要求
持续学习新知识，提升专业技能和管理能 力。
05
06
寻求反馈和指导，不断改进个人工作表现 。
时间管理与工作效率
总结词：合理安排时间，提高
工作效率
01
详细描述
02
制定优先级清单，合理分配时
间和资源。
03
避免拖延和浪费时间，提高工
作效率。
04
学会拒绝和委派任务，减轻工
作压力。
05
定期评估工作流程，优化时间
制定目标与计划
明确组织的目标，制定实现目 标的计划和步骤，确保资源的 合理分配。
优先级排序
根据组织的资源和时间限制， 对任务和项目进行优先级排序 。
总结词
计划与决策是管理者的基本技 能，需要掌握制定计划和做出 明智决策的方法。
决策分析
管理者角色认知学习心得体会
管理者角色认知学习心得体会管理者角色认知学习心得体会 1 通过李德老师讲解“管理者角色认知”一课，受到了一次全面、系统、深刻的管理和领导理论知识的教育，填补了许多在领导和管理知识方面的不足和空白，提高了我的管理认识水平，看到了许多自己以前没有认识到的问题和不足。
一、角色定位及工作思路的转变作为一名厂级管理者，角色定位尤为重要，角色定位是在实践中不断调整、完善的过程中实现的，其本质不仅在于知，更注重于行，要不断扩大自己的能力边界。
通过讲解，对自己的角色有了更深刻的认识，作为管理者在上级面前注重使命，在下级面前讲形象，在同级面前重沟通协作。
通过李德老师讲解“管理者应该干什么，管理者不应该干什么、管理者如何落地三大管理角色（班头、锄头、教头）”让我了解了管理者的角色意识，开拓了视野，更新了管理理念。
站在更高的高度，以更高的管理技能和水平带领干部员工共同进步，完成上级组织的绩效工作指标和目标。
回顾自己的工作，发现了自己不少认识的误区，意识到了自己管理工作中的不足。
之前在解决问题的过程中，存在思维方式狭窄，只把自己当成一个系统，忽视了大系统的思维方式，对问题处理只是专注了个别事件的处理，缺乏系统思维模式。
在出现问题无法解决时，只注重内部的处理方式，没有通过协同其他领导来共同解决问题，有时将问题只汇报给上级领导了事。
通过学习角色定位，我认识到，作为管理者应该从专才向通才转变，从依靠个人努力向依靠团队、靠大系统做事的转变，从善于具体业务向做管理、领导工作转变。
通过学习认识到了管理者的业绩不是靠自己来体现的，而是通过下属的工作来体现的，管理者在绩效管理中的角色不是事必躬亲，也不是信马由缰、任其发展，不管不问，而是一改警察形象，更多的是作为员工的管理者、领导者、变革者、教练和绩效伙伴，指导帮助员工设立绩效目标并实现，最终塑造员工自我的绩效管理能力，才是管理者应该做的工作，才是管理者的职责之所在。
只有管理者真正认识到了自己的绩效管理的角色并不断实践，企业的资源管理才会良性不断突破，才会形成自己的核心竞争力，在人才的争夺战和对攻战中胜出，完成组织的绩效目标。
行政人员综合技能培训课件
会议筹备、记录及跟进
会议筹备
根据会议主题和参会人员，协助 领导制定会议议程和时间表；预 订会议室、准备会议资料和设备
等。
会议记录
在会议过程中，详细记录会议内 容和讨论结果，包括发言人的观 点和建议等；会后整理会议纪要
并分发给参会人员。
会议跟进
根据会议决议和待办事项，制定 跟进计划并落实责任人；定期跟 踪和反馈跟进情况，确保会议决
05
商务礼仪与接待技巧
商务场合着装规范及仪态要求
着装规范
根据场合选择适当的服装，如正式场合需着正装，注意服装的整 洁与搭配。
仪态要求
保持挺拔的站姿和坐姿，面带微笑，注意眼神交流，展现自信与 尊重。
接待流程、礼仪及注意事项
01
02
03
接待流程
了解来宾信息，做好接待 准备，迎接来宾，引导至 指定地点，安排座次及茶 水等服务，送别来宾。
80%
职业素养
包括敬业精神、服务意识、团队 协作精神、学习能力等方面，是 行政人员必备的素质。
100%
职业道德规范
遵守职业道德准则，如保密义务 、诚信原则、公正公平等，维护 企业和组织的形象和利益。
80%
职业形象塑造
通过得体的着装、整洁的仪容仪 表、礼貌的言谈举止等方面，展 现行政人员的专业形象。
形象礼仪及沟通技巧
行政人员是企业或组织中负责协调、管理和支持各 项行政工作的专业人员，是保障组织高效运转的重 要角色。
职责范围
包括文件管理、会议组织、接待来访、办公用品采 购与管理、办公环境维护、行政费用控制等方面。
工作要求
需要具备高度的责任心、细致的工作态度、良好的 组织协调能力和沟通能力。
职业素养与职业道德规范
职业经理人十项管理技能
1
课程目标
☆ 清楚的认知作为中层管理者的角色 ☆ 学会时间管理的主要方法 ☆ 掌握与上司沟通 同事 下属沟通的方法与技巧 ☆ 熟悉目标管理法的内容;掌握设定目标的七大步骤 ☆ 学会根据人格类型激励员工 ☆ 掌握正确的绩效评估方法 ☆ 掌握适度授权的要领 ☆ 了解老化团队发展的突破口 ☆ 掌握团队冲突的主要处理方法
12
四 作为上司的职业经理 ——角色定位
职业经理在下属面前的角色
13
1 职业经理日常工作事项
• 1制定年度工作目标和年度计划 • 2向下属分解部门工作目标;并帮助下属建立工作
计划 • 3制定部门政策 • 4下属的绩效标准设定 评估和反馈;帮助下属提升
和改进 • 5审查日常和每周 每月生产 销售或工作报告 • 6选择和面试员工配合人力资源部
32
按照优先顺序原则即四象限原理; 这些工作事项应为：
33
七 养成好习惯
• 不良习惯必须改变 • 养成好习惯的四个阶段
34
不良习惯必须改变
• 1 职业化的要求 • 2 你的习惯会影响部门的工作效率
35
养成好习惯的四个阶段
• 1 不良习惯的无意识阶段 • 2 不良习惯的有意识阶段 • 3 良好习惯的有意识阶段 • 4 良好习惯的无意识阶段
2
课程结构
三大模块与十大能力之间的关系
角色认知 时间管理
自我管理
有效沟通
团队发展
绩效管理
目标管理 绩效评估
激励管理
教练
授权
3
自我管理篇
技能 一 角色认知
4
一 培养经理人的管理素养
• 职业经理的核心价值
观点一
如果说企业的董事会、董事长或者 资本的拥有者，是企业的大脑，那 么作为企业的职业经理人，就是实 现大脑的想法、保持公司运转的脊 梁，由他们把企业的高层经营者和 企业的员工串起来。如果没有这些 职业经理，企业高层的想法就难以 在企业当中得以实现。
行政管理岗位描述
行政管理岗位描述行政管理岗位描述（精选13篇）在不断进步的社会中,岗位职责起到的作用越来越大,制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。
以下是店铺为大家整理的有关行政管理岗位描述，希望对大家有所帮助。
行政管理岗位描述篇11、在办公室领导下，全面负责综合行政管理工作。
2、协助办公室主任完成办公室的各项工作，确保高质量、高标准的完成工作任务。
3、负责公司领导安排的工作上通下达，确保政令畅通，并做到科学有效的协调各部门之间的关系，充分发挥综合管理职能。
4、负责公司会议的安排、组织、召开以及会后材料的归档、会议主题工作要求的检查落实。
5、负责公司日常来人来客的.接待，识大体、顾大局做到答复处理得当，树立有利于企业发展的良好形象。
6、负责公司印章、证照、香烟、茶叶及办公物品的管理和使用，其他需要保存的物资，妥善保存、安全管理。
7、负责对办公室的物资财产进行统一管理和使用，建立科学、合理的物资财产管理制度，并登记造册。
8、负责文秘工作，文书档案的建档、归档以及综合管理，及时为领导使用资料提供方便并确保信息准确，不断的提高档案的利用率。
9、负责公司图书管理、办公车辆里程登记管理工作。
10、负责报刊、信件的分发及旧报刊的回收和管理工作。
11、负责日常来客就餐安排事宜，负责会议室的日常卫生清洁。
12、及时完成领导交办的临时性工作任务。
行政管理岗位描述篇2一、行政部职能行政部作为企业的综合事务管理部门，其主要职能是为整个企业的运转提供资源支持和后勤保障，具体体现在以下五个方面。
1．参谋职能行政部不仅应在日常事务方面做好上级领导的“参谋”和“助手”，更应在企业经营理念、管理策略及用人政策等重大问题方面有自己的见解，从而真正成为上级领导不可或缺的'“高级参谋”。
2．沟通协调行政部不仅要与企业领导沟通，还要与各部门之间充分沟通，以便清晰地传达企业的政策和上级领导的意见，保证高效地完成任务。
3．行政事务处理行政部承担着文书资料管理、办公自动化、接待等事务的处理工作。
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� � �
急事优先办 常事按例办 缓事勿忘办 若你能对日常的急常缓三事处置有序，那 定能得心应手，轻松自如。
46
满了吗？
游戏3：人椅
47
4、团队精神
� � � �
合作的态度 协助的精神 氛围：乐观积极 工作：无缝衔接
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5、敢于承担过失
� � �
责任心的体现 过去的失误不是最重要的 更重要的是眼前问题的解决和 未来的防范措施
4.
4
主要内容
一、 二、 三、
行政管理者的角色认知 日常行政管理工作范畴 行政管理需要的基本技能
5
课程目的
� � �
改善心态，明确自身的角色定位 掌握方法，提升个人能力和效率 促进绩效，形成高效的执行团队
6
一、行政管理者的角色认知
7
管理的定义
计划 计划 组织 组织 领导 领导 控制 控制 管理就是 运用资源 采取适当的方式 达成团队目标
人 人 财 财 物 物 技 技 讯 讯 时 时
8
行政管理者的3大角色
人际角色
� � �
管家角色
�
传播者 组织者 联络者
统筹 策划 安排
幕后英雄
助手角色
� �
� �
协调、沟通 公关、处理困难
9
行政管理的4大特征：
� � � �
服从性：服从公司原则和领导要求 灵活性：动态管理，与时俱进 目的性：提高服务质量，提高办公效率 阶段性：每一阶段都有不同的侧重点和表 现形式
你认为自己是怎样的人，你就是怎样的人； 人既有能力控制自己的思想，当然也能改善自己。
24
你 看 到 什 么 ？
25
你 看 到 什 么 ？
26
使用积极主动的语言
消极被动
我没办法 我就是这样 他气死我了 他们不会同意的 我不得不这样做 我不行 我只能 如果…
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积极主动
我看看有没有其他选择 我能控制自己的情绪 我能创造 ... 我将... 我选择 我倾向 我会
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提醒2：行政工作中应该关注的5件事
1. 不要不拘小节 2. 明确工作计划 3. 提供工作效率 4. 保证工作质量 5. 跨部门或换位思考
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回顾与体会
一、 二、 三、
行政管理者的角色认知 日常行政管理工作范畴 行政管理需要的基本技能
记录你今天印象最深刻的几句话 写下你准备改善的技能和行动计划
我是最值得 重视的人
22
微笑是自信的表现
� � � � �
永远以微笑面对工作伙伴、老板和部属。 接听电话心情愉快，蕴含笑意，自报姓名 受到赞许，要说“谢谢”。 不必理会别人对你的褒贬。 不要参加牢骚会。
23
步骤2：态度积极
� � � � � �
影响你的态度的就是你自己。 避免与悲观的人为伍。 用积极的方式思考，不要轻易否定。 不要整日怨天尤人。 早上起来心情要愉快。 别把工作当成替罪羊。
54
写给自己：
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与大家共勉：
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一个不知道往哪里去的人，是走不远的。 只有知道为什么往那里去的人，才会到达 最后的目的地！ 明天，你准备好了吗？
55
10
管 理 者 的 能 力 构 成
11
行政管理需要的5大魅力：
� � � � �
坚韧顽强力 丰富的想象力 果断的执行力 敏锐的感受力 科学管理能力
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行政管理者的素质要求：
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有忍耐性 有良好的心态 有优秀的思想品德 善于领会领导的意图及员工想法 应变能力、敏感力强 有主动性及责任感 热心助人，能协助别人迅速解决问题
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问题：
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优秀行政管理者应具备哪些技能？ 遇到以下情况如何处理？
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领导交代事情时 传递坏消息时 如不清楚（了解）某事时
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行政管理人员的6个基本功：
1. 有效的沟通与协调 2. 良好的工作习惯 3. 时间管理 4. 团队精神 5. 敢于承担过失 6. 敏锐的前瞻能力
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游戏2：撕纸
保持积极快乐的心态
积极快乐的心态能传递工作的热情！ 把平凡的岗位
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做出创意来 做出激情来 做出热情来
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“用力去做充其量只能及格， 用心去做才能做的更好！” ——李素丽 “一般人只投入25%的精力和能力在工作上； 如果有人愿意投入50%以上的精力和能力， 那可是值得全世界的人向他们脱帽敬礼； 至于100%全心投入工作的人， 在这个世界上可真是找不出几个。” —— 戴尔·卡耐基
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1、有效沟通
做事先做人：
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重承诺、有担当 尊重对方，让其愿意与我交往 乐观进取，不要把你的重担压在别人肩上 以服务为目的，不以自我为中心 跨部门或换位思考
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2、良好的工作习惯
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养成周全到位的工作习惯， 做解决问题的高手
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习惯1：关注流程和细节
细节是什么？管理也是对细节的控制！ 1、细节是管理结果的量化 2、细节是服务动作的量化 细节决定成败！ 3、细节是工作指标的量化 4、细节是业绩质量的量化
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能致胜的 人总是:
尝试 改变 实行
能适应, 才能生存.
1.视变化为正常现象; 即知即行 2.不要采取[宁为玉碎， 不为瓦全]的做事方法。 3.合理计划琐事。 4.探索增加做事效率的 你能做到!!!
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方式，自创行事方法。
二、日常行政管理工作范畴和特点
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行政工作的管理范畴：
组织、管理、协调、服务：
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习惯2：走动式管理
克服工作中的“盲点”：
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巡视情况 沟通与协调 发现问题和顾客需求 不断攺善 突发事件处理……
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麦当劳
习惯3：亡羊补牢
麦克劳德的故事
做解决问题的高手：
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发现问题，及时补救 亡羊补牢，为时未晚 临危不乱，井井有条 问题正是你改善工作的时机
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3、时间管理
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6、敏锐的前瞻能力
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人不可能未卜先知，但可以通过对以往、 现在世界的变化，来预测未来的趋势， 这就是感知能力。 这种能力可使我们对事物作出正确的判 断，对未来的工作作出合理的预测，也 称为前瞻性。
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讨论：
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如何培养工作的前瞻能力？
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提醒1：行政管理者应避免犯的5个错误
1. 遇到困难找借口，缺乏主动解决问题的勇气或不主动 提供问题的解决方案； 2. 3. 4. 5. 只重结果，忽视过程，好大喜功，短期行为； “一视同仁”的管理方法，缺乏灵活性和技巧； 未设定工作标准，随机性和变动过大； 缺乏果断行为，工作效率不高。
勤、灵、忍
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勤之道有五：
1. 身勤 2. 手勤 3. 脑勤 4. 嘴勤 5. 腿勤 曾国藩
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“大抵勤则难朽，逸则易坏， 凡物皆然。”
认知1：责任心
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什么是责任？
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作为一名合格的行政管理者，要多问自 己，我做得好不好？！
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对自己所处理工作的结果负责 —— 这就是责任！
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责任心表现为：
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对待工作—勤奋 对待公司—敬业 对待上级—忠诚 对待自己—自信
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3个建筑工人的故事
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认知2：自信与快乐
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如何增强自己对工作的信心和乐趣？
我想 休假! 我想休假
最近比较烦
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游戏1：情绪病毒
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步骤1：尊重自己，了解自己的价值
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什么是自尊? 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的 感觉。 不论眼前的工作多么困难，要相信你自己。 别人的评价不重要，重要的是你曾全力以赴。 消极的态度其实比全力以赴更费心思和力气。
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会务、接待 文书、档案 绿化、卫生 食堂、宿舍……
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行政工作的特点：
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综合性 突发性 时间性 政策性 繁杂性 广泛性……
行政工作的地位：
� 需时至尊 � 昙花一现 � 易被忘却
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三、行政管理需要的基本技能
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行政管理者的3个层面
一层面：凡事救火、没有计划和条理，被事情追着 走，十分忙碌 ——此为下层； 二层面：各尽其职，有计划、有条理、有重点、有 分工，但缺乏前瞻能力 ——此为中层； 三层面：凡事预先准备，无须临时应对 ——此为上层。
行政管理之 角色认知和基本技能
刘莉萍 2011年Biblioteka 月会前提醒� � �
请将手机调到振动或关闭 如有急事，请到会议室外面接听电话 欢迎随时提问，踊跃发言
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案例讨论：大话西游
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唐僧的新徒弟： 李魁，孔子，瓦特，林黛玉， 郑和，李白，武则天
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分配角色和工作任务
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思考
1. 2. 3.
行政管理人员扮演的是什么角色？ 日常行政管理范畴包括哪些内容？ 成为优秀的行政管理人员需要哪些 基本管理技能？ 你在日常管理中遇到过哪些难题？ 或你想解决管理中的什么问题？
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步骤3：主动适应变化
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世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉， 只要你具备这样一种品格 ——那就是主动！
何谓主动？？
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主动就是不用别人告诉你，你就能出色地 完成任务。
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故事：井里的毛驴
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有一天某个农夫的一头驴子，不小心掉进一口枯 井里，农夫绞尽脑汁想办法救出驴子，但几个小 时过去了，驴子还在井里痛苦地哀嚎着。最后， 这位农夫决定放弃，他想这头驴子年纪大了，不 值得大费周章去把它救出来。 于是这头驴也放弃了求生的希望，每天还不断地 有人往陷阱里面倒垃圾。老驴很生气，于是天天 抱怨：“自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要 它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么 多垃圾扔在它旁边。”