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ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
主讲：xxx
时间：xxx
1、物业服务意识
目 录
2、沟通技巧
1
物业服务意识
1 物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。 2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。 3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满 意度同时会提升物业收费率。
（1）耐心
（7）迂回战术
（2）细心
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（3）先听后讲
（9）合理让步
Leabharlann Baidu
（4）讲话语调要注意
（10）不要随意作出承诺
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。
（6）目光要坚定
（12）相信领导和公司
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ESTATE MANAGEMEN
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳 安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风 要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2
沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲 话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应 多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈 一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇 事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始 终如一。
物业服务意T识沟通技巧
主讲：xxx
时间：xxx
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
1 物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
服 务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
1
物业服务意识——站姿
1
物业服务意识——坐姿
2
沟通技巧
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
2
沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
1 物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想 办法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识;
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
1 物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
禁 语8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
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物业服务意识沟通技巧
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1、物业服务意识
目 录
2、沟通技巧
1
物业服务意识
1 物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。 2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。 3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满 意度同时会提升物业收费率。
（1）耐心
（7）迂回战术
（2）细心
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（3）先听后讲
（9）合理让步
Leabharlann Baidu
（4）讲话语调要注意
（10）不要随意作出承诺
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。
（6）目光要坚定
（12）相信领导和公司
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喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳 安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风 要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2
沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲 话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应 多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈 一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇 事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始 终如一。
物业服务意T识沟通技巧
主讲：xxx
时间：xxx
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
1 物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
服 务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
1
物业服务意识——站姿
1
物业服务意识——坐姿
2
沟通技巧
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沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
2
沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
1 物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想 办法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识;
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
1 物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
禁 语8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。