城市轨道交通服务礼仪 ppt课件
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❖ 谈话与倾听礼仪
❖ 劝告与说服礼仪 ❖ 应答礼仪
三、 服务语言技巧
❖ 有声语言的表达技巧
❖ 形体语言的表达技巧
归纳起来，服务人员行为的实施要 领包括以下几点：
❖ 举止端庄、彬彬有礼。 ❖ 以客为尊、亲切自然
❖ 作业规范、操作标 准 ❖ 勤于思考，关心乘客
第四节 城市轨道车站服务礼仪
❖ 车站服务人员包括：站务员、值班员以及值班站长等。
❖ 车站服务人员直接与乘客打交道，他们的服务礼仪如何
直接影响到各自的服务质量。
一、 站务员服务礼仪规范
作为站务员，在工作中应注意以下几点：
❖ 上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整 洁，仪容端庄，符合要求；
❖ 工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精
神集中； ❖ 在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，
二、 仪表美容
注重仪表美的意义在于：
❖ 注重仪表美能满足乘客的心理需要 ❖ 注重仪表能反映员工的自尊自爱 ❖ 注重仪表美是管理水平和服务水平的反映。
美容礼仪
• 皮肤护理 • 发型 • 手和指甲
化妆礼仪
• 淡雅 • 简洁 • 适度 • 庄重 • 避短
服饰礼仪
• 整齐美观 • 清洁规范 • 挺括大方
第一节 服务礼仪概述 第二节 服务仪态仪表 第三节 服务语言礼仪 第四节 城市轨道交通车站服务礼仪
第一节 服务礼仪概述
❖一、 礼仪的概念及原则
❖ 礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会 交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
❖ 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、 动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
❖ 城市轨道交通服务礼仪有以下特点
1. 良好的服务礼仪可以弥补城市轨道交通系统中某
些客运设施条件的不足，充分满足乘客的心理需 求，并产生积极的社会效果。
2. 良好的服务礼仪体现轨道交通企业的管理水平和
服务水平。 3. 良好的服务礼仪可以塑造轨道交通企业员工爱岗
敬业的完美自我形象。
第二节 服务仪态仪表
❖ 礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的 准则。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个 环节、各个角落。具体表现为：
1. 约束作用 2. 协调作用 3. 教育作用
在人际交往和城市轨道交通服务中，礼仪规 范要求人们坚持以下原则。
尊重
信用
平等
自律
适度
二、城市轨道交通服务礼仪特点
➢ 服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用，也泛指服务人 员在工作岗位上应该严格遵守的行为规范。 ➢ 城市轨道服务礼仪是指车站、票务等服务人员在与乘客交往过 程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以 客为尊、以人为本”理念的具体体现，是城市轨道交通优质服务的 重要组成部分。
注意语言礼仪，态度诚恳；
❖ 要做到“急乘客所急”，尽职尽力地为乘客服务， 不推脱，不回避。
另外，除了上述基本的服务礼仪之外，不同岗位上
的站务员又有其需要特别注重的特定服务礼仪。
❖ 票务处的站务员
❖ 站厅的站务员 ❖ 站台的站务员
二、 值班员服务礼仪规范
城市轨道值班员是间接为乘客提供服务的人员。 （1）行车值班员 ❖做好仪容仪表检查 ❖遇到咨询礼貌讲解
❖播放广播规范得体
（2）客运值班员 ❖做好仪容仪表检查
❖乘客遇到困难耐心礼貌解决
❖接受乘客投诉建议礼貌对待Biblioteka 三、 值班站长服务礼仪规范
值班站长是车站当班总负责人，负责当班所有站务
员、值班员的管理，负责车站当班所有设备及事务管 理，对当班运作情况负责。
❖ 上岗前做好仪容仪表的检查
❖ 处理乘客事务及时礼貌 ❖ 遇到乘客需要咨询、帮助时耐心礼貌
一、 仪态
❖ 仪态是指人的行为中的姿态和风度。 姿态是指身体呈现的各种样子； 风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格。
❖ 仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和
姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。
仪态，分别表现为动作、表情、相对静止的体态。
1. 站姿 2. 坐姿 3. 走姿 4. 助臂 5. 蹲姿 6. 微笑
饰品礼仪
• 一般性要 求
• 工作场合 要求
第三节 服务语言礼仪
一、 服务语言基本要求
服务语言的基本要求有以下几个方面： ❖ 语音要标准 ❖ 言语要文明 ❖ 语调要柔和 ❖ 表达要恰当 ❖ 服务要有“度” ❖ 乘客投诉要冷静
二、 服务语言礼仪
服务人员在与乘客接触和提供服务过程中，倾听、 应答、解释、劝说和说服等是常用的语言和交谈形式， 具体的礼仪规范如下：
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
第九章 城市轨道交通服务礼仪
复习思考题
❖ 1.什么是礼仪、服务礼仪？其作用和原则是什么？ ❖ 2.城市轨道交通服务人员应具备怎么的仪容仪表，其规范是什么？ ❖ 3.城市轨道交通服务语言基本要求及规范有哪些？ ❖ 4.城市轨道交通车站不同岗位工作标准是什么？ ❖ 5.分成不同岗位角色，训练各种服务礼仪及技巧。
❖ 劝告与说服礼仪 ❖ 应答礼仪
三、 服务语言技巧
❖ 有声语言的表达技巧
❖ 形体语言的表达技巧
归纳起来，服务人员行为的实施要 领包括以下几点：
❖ 举止端庄、彬彬有礼。 ❖ 以客为尊、亲切自然
❖ 作业规范、操作标 准 ❖ 勤于思考，关心乘客
第四节 城市轨道车站服务礼仪
❖ 车站服务人员包括：站务员、值班员以及值班站长等。
❖ 车站服务人员直接与乘客打交道，他们的服务礼仪如何
直接影响到各自的服务质量。
一、 站务员服务礼仪规范
作为站务员，在工作中应注意以下几点：
❖ 上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整 洁，仪容端庄，符合要求；
❖ 工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精
神集中； ❖ 在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，
二、 仪表美容
注重仪表美的意义在于：
❖ 注重仪表美能满足乘客的心理需要 ❖ 注重仪表能反映员工的自尊自爱 ❖ 注重仪表美是管理水平和服务水平的反映。
美容礼仪
• 皮肤护理 • 发型 • 手和指甲
化妆礼仪
• 淡雅 • 简洁 • 适度 • 庄重 • 避短
服饰礼仪
• 整齐美观 • 清洁规范 • 挺括大方
第一节 服务礼仪概述 第二节 服务仪态仪表 第三节 服务语言礼仪 第四节 城市轨道交通车站服务礼仪
第一节 服务礼仪概述
❖一、 礼仪的概念及原则
❖ 礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会 交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
❖ 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、 动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
❖ 城市轨道交通服务礼仪有以下特点
1. 良好的服务礼仪可以弥补城市轨道交通系统中某
些客运设施条件的不足，充分满足乘客的心理需 求，并产生积极的社会效果。
2. 良好的服务礼仪体现轨道交通企业的管理水平和
服务水平。 3. 良好的服务礼仪可以塑造轨道交通企业员工爱岗
敬业的完美自我形象。
第二节 服务仪态仪表
❖ 礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的 准则。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个 环节、各个角落。具体表现为：
1. 约束作用 2. 协调作用 3. 教育作用
在人际交往和城市轨道交通服务中，礼仪规 范要求人们坚持以下原则。
尊重
信用
平等
自律
适度
二、城市轨道交通服务礼仪特点
➢ 服务礼仪是指礼仪在服务行业之内的具体运用，也泛指服务人 员在工作岗位上应该严格遵守的行为规范。 ➢ 城市轨道服务礼仪是指车站、票务等服务人员在与乘客交往过 程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以 客为尊、以人为本”理念的具体体现，是城市轨道交通优质服务的 重要组成部分。
注意语言礼仪，态度诚恳；
❖ 要做到“急乘客所急”，尽职尽力地为乘客服务， 不推脱，不回避。
另外，除了上述基本的服务礼仪之外，不同岗位上
的站务员又有其需要特别注重的特定服务礼仪。
❖ 票务处的站务员
❖ 站厅的站务员 ❖ 站台的站务员
二、 值班员服务礼仪规范
城市轨道值班员是间接为乘客提供服务的人员。 （1）行车值班员 ❖做好仪容仪表检查 ❖遇到咨询礼貌讲解
❖播放广播规范得体
（2）客运值班员 ❖做好仪容仪表检查
❖乘客遇到困难耐心礼貌解决
❖接受乘客投诉建议礼貌对待Biblioteka 三、 值班站长服务礼仪规范
值班站长是车站当班总负责人，负责当班所有站务
员、值班员的管理，负责车站当班所有设备及事务管 理，对当班运作情况负责。
❖ 上岗前做好仪容仪表的检查
❖ 处理乘客事务及时礼貌 ❖ 遇到乘客需要咨询、帮助时耐心礼貌
一、 仪态
❖ 仪态是指人的行为中的姿态和风度。 姿态是指身体呈现的各种样子； 风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格。
❖ 仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和
姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。
仪态，分别表现为动作、表情、相对静止的体态。
1. 站姿 2. 坐姿 3. 走姿 4. 助臂 5. 蹲姿 6. 微笑
饰品礼仪
• 一般性要 求
• 工作场合 要求
第三节 服务语言礼仪
一、 服务语言基本要求
服务语言的基本要求有以下几个方面： ❖ 语音要标准 ❖ 言语要文明 ❖ 语调要柔和 ❖ 表达要恰当 ❖ 服务要有“度” ❖ 乘客投诉要冷静
二、 服务语言礼仪
服务人员在与乘客接触和提供服务过程中，倾听、 应答、解释、劝说和说服等是常用的语言和交谈形式， 具体的礼仪规范如下：
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
第九章 城市轨道交通服务礼仪
复习思考题
❖ 1.什么是礼仪、服务礼仪？其作用和原则是什么？ ❖ 2.城市轨道交通服务人员应具备怎么的仪容仪表，其规范是什么？ ❖ 3.城市轨道交通服务语言基本要求及规范有哪些？ ❖ 4.城市轨道交通车站不同岗位工作标准是什么？ ❖ 5.分成不同岗位角色，训练各种服务礼仪及技巧。