国际货运代理案例分析报告

国际货运代理

国际货代案例分析报告

报告整合：覃勇兰

讨论记录：黄科杰

案例中业务员根本没有形成一种“公司本位观，维护公司资信”的意识，只考虑到了公司短暂的利益，而弃客户的利益于不顾，这样做只会让公司的名誉受损，会失去更多的客户，最终会失去更大的利益。货代行业的性质就是服务，客户就是我们服务的对象。货代人员必须具有责任精神，顾客就是上帝，一切都应以客户利益为重，凡事要有全局观念，多站在客户的角度想问题、解决问题，赢得客户信任才会赢得合作双赢局面。服务过程中出现了问题，要第一时间通知客户，以客户利益为中心，为客户处理好问题，把客户的损失降到最低，这才是获贷人员应有的职业素养。业务员做到了以客户利益为重，所以赢得了客户的认可。客户的认可应是获贷人员的最大目标，有越多的客户认可就证明你的服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多的客户、更多的业务，这才使得公司盈利更多。这就是货贷人员的业务素养：公司本位观，维护公司资信。

案例客户的业务员在不信任业务员的情况下，对业务员不与合作，出言不逊，没有抱怨，而是冷静对待，在出错时，尽最大努力帮助他解决问题，最终以服务和能力赢得了的信任。客户在不知晓货代公司能力和服务的情况下，难免会对货代公司产生不信任，甚至会提出一些无理要求，百般刁难货代公司的业务员，不与合作等，这都是货代人常遇到的现象。不管客户有没有错，都要以客户为主，主动与客户沟通，诚心为客户服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。

案例中公司的客户的货物遭到船公司甩舱，虽然公司在不知情的情况下是没有责任的，面对客户要求索赔的无理要求公司选择有理谦让，道歉并与船公司交涉，取得了改装班轮并打八折的结果，还由两位经理亲自登门道歉，公司最终取得客户谅解。在这一事件中公司不仅体现了为客户服务的作用，处理了纠纷，降低了客户损失，起到了运输中间人的组织协调作用，还体现了货代人员的业务素养和敬业精神、责任精神。

货代人员一般是为外贸公司或出口工厂服务的，由于出口业务中有很多变动和不可控制的因素，在货物在装箱的出口前前后后可能会出现很多问题，例如客