客户经理岗位能力素质结构

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XX电信政企客户部能力素质模型之二

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一、能力素质的组成错误!未定义书签。

二、能力素质项级别划分基本原则错误!未定义书签。

三、客户经理岗位能力素质结构错误!未定义书签。

四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述错误!未定义书签。

（一）成就导向错误!未定义书签。

（二）抗挫能力错误!未定义书签。

（三）沟通倾听能力错误!未定义书签。

（四）书面表达能力错误!未定义书签。

（五）人际交往能力错误!未定义书签。

（六）执行能力错误!未定义书签。

（七）情绪控制能力错误!未定义书签。

（八）协调能力错误!未定义书签。

（九）通用基础知识错误!未定义书签。

（十）专业基础知识错误!未定义书签。

（十一）岗位基础知识错误!未定义书签。

（十二）岗位基本技能错误!未定义书签。

（十三）信息收集能力错误!未定义书签。

（十四）需求分析能力错误!未定义书签。

（十五）定制策略能力错误!未定义书签。

（十六）主动营销能力错误!未定义书签。

（十七）客户保持能力错误!未定义书签。

（十八）客户关系能力错误!未定义书签。

五、客户经理岗位拟设四个级别错误!未定义书签。

六、能力素质项评分标准错误!未定义书签。

七、能力素质项评估举例错误!未定义书签。

（一）评估打分错误!未定义书签。

（二）能力素质状况图示错误!未定义书签。

八、能力素质模型动态调整错误!未定义书签。

（一）动态调整的时机错误!未定义书签。

（二）标准级别设置错误!未定义书签。

（三）调整方法错误!未定义书签。

一、能力素质的组成

能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则

三、客户经理岗位能力素质结构

★协调能力

四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向

▶在追求高工作效能上率先垂范。

▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。

▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。

（二）抗挫能力

善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。（三）沟通倾听能力

▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。

▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。

▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。

▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。（四）书面表达能力

（五）人际交往能力

（六）执行能力

（七）情绪控制能力

（八）协调能力

级别行为表现

努力协调。

初级

▶愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。

（九）通用基础知识

▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：

⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

⏹电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可

以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识

（十一）岗位基础知识

（十二）岗位基本技能

级别

行为表现 初级

▶ 91≤考试标准分≤100分，表示“超标”； ▶ 81 ≤考试标准分≤ 90分，表示“达标”； ▶ 71 ≤考试标准分≤ 80分，表示“基本达标”；

中级

高级

资深▶61 ≤考试标准分≤70分，表示“大部分达标”；▶41 ≤考试标准分≤60分，表示“差距明显”；▶0≤考试标准分≤40分，表示“差距很大”。

【说明】岗位基本技能，主要是指计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等知识和技能等方面的知识。对其掌握程度通常按照以下方式认定：

⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

⏹计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技

能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋

予该项一定的权重。

⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十三）信息收集能力

▶能够对所负责行业的相关数据信息进行汇总分析，拟写行业电信消费、收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够指导团队收集竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息并进行分析，提出针对性措施。

资深优秀的信息收集能力，组织指导团队。

▶能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。

▶能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。

（十四）需求分析能力

级别行为表现

初级在指导下开展需求分析工作。

▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。

▶能够在指导下分析所负责客户的个性化需求、预测所负责客户的潜在需求。▶能够在指导下对所负责客户的项目价值进行评估，能够分析销售机会。

▶能够在指导下制定销售计划。

中级独立开展需求分析工作。

▶能够准确理解、传递所负责客户的需求。

▶能够预测所负责客户的潜在需求，能够对客户个性化需求、关键购买因素、内部决策流程等进行分析判断。

▶能够对客户的项目效益进行价值评估，能够根据客户的需求结合竞争形势判断销售机会。