易软客服服务系统手册2013版

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客户服务系统








四川易软信息技术有限公司
(内部资料)
2013.3月修改版
报事管理
一、设计思想
报事采用流程化思想来管理,每种类型的报事可以定义相应的流程,流程的每一个步骤可以定义相关的人来操作,完成相关步骤后整个报事自动流转到下一流程,直到整个流程完成,没有完成的报事会有显示,并且会显示这件报事已经做到那一个步骤,那么相关人员看了就会明白哪些报事还没完成,具体到了那个步骤,然后就可以接着往下做,直到整个报事完成。

下面图片显示报事的流程,这个流程可以自己定义,例如:流程不需要报事审核,那么报事登记完了后自动就到了任务派工步骤,而且每个步骤可以定义相应人员来做,比如:我定义的流程为:报事登记——>任务派工——>回单管理——>回访管理——>报事归档,我定义客服部门人员负责登记、回单、回访、归档,工程部负责派工,当客户部登记完报事后,工程部电脑上就会过来一条派工,那么工程部人员就知道新来了一件报事需要派工,工程部派工完后,这件报事就又会回到客户部,由客户部接着往下做,直到整件事情完成。

如果按照上面的步骤来操作报事,没有做完的事情、做到了哪一步都会显示在界面上,相关人员打开电脑后就会一目了然(比如:工程部就只会看到哪些还没派工,客服部就只会看到哪些还没回单、回访、归档,分工明确、清晰明了),选中相关步骤的相关报事,双击进去就可以接着往下做,直到整件事情完成,那么这件报事自然就不会在显示在界面上(如下图),下图反映了还没有做完的报事,并且显示已经到了哪个步骤。

报事模块可分为三大块:报事设置、报事管理、报事报表。

报事设置是启用报事的前提,包括设置报事项目、流程等,只有设置好了这些,后面的报事管理中才能应用这些设置来做
具体的操作;报事管理是具体的报事操作(登记、派工、回访等);报事报表是对报事进行统计、汇总,以报表的形式呈现。

二、报事设置
1、基础设置
基础设置工作主要包括物业服务项目、流程、员工操作步骤、打印模板等设置工作,这是期初工作的重要步骤(如下图)。

1)、服务项目管理
位置:报事设置->服务项目管理
服务项目管理用来管理物业公司全局的服务类型和服务项目,即物业公司下辖的所有管理区中,只要有一个管理区有某个服务项目,则在此都需要建立该服务项目.功能简介如下: [新增分类]该功能用于建立服务类型,如上图的“电气类”、“给排水”等服务类型;服务类型可以多层次管理,如在“工程”类下可建立“电气类”、“给排水”等子分类。

[新增项目]在分类下可点“新增项目”来增加具体的服务项目,建议在“末级分类”下“新增项目”,以便于维护和管理服务项目,如上图中“电气类”下的“配电箱”、“照明”、“插座”等,就是具体的服务项目。

[删除]该功能可对已建立的不符合要求的“服务项目”和“服务类型”进行删除操作,一旦执行删除操作后便不可恢复,因此,在执行“删除”操作前要慎重;“删除”操作受以下原则约束:1.服务类型下有“子节点”时不允许删除,若需要删除该类型,则必须先删除该类型下的“子节点”;2.某服务项目若已经使用,则不允许删除,若该服务项目以后不再使用,则可选中此服务项目后在操作界面的右边选中“停用”选项来停用该服务项目。

[保存]凡执行“新增”和“修改”动作后,都必须执行“保存”操作,相关的操作才
会生效。

2)、管理区服务项目分配
位置:报事设置->管理区服务项目分配
在“管理区服务项目分配”中,可以给不同的管理区分配不同的服务项目,只有给小区分配好具体项目后,该小区才能使用相应的项目来操作报事。

先在左边的“管理区列表”中选中需要分配项目的管理区,然后在右边的“服务项目管理”中选中需要分配给此管理区的“服务项目”,然后点左上角的“保存”按钮,系统提示“保存成功”,此次项目分配就算完成。

若要对某个管理区分配某大类所有的服务项目,则直接选中该大类的分类节点即可,这样该大类下边的所有子节点都将被选中,然后“保存”即可。

如:对华置广场分配所有项目,则可直接选中“服务项目管理”,则所有项目都将被选中。

3)、报事回访考评设置
位置:报事设置->报事回访考评设置
设置回访项目和标准。

先“新增项目”,如“服务技能”、“服务礼仪”、“综合评价”等即是新增的回访项目,设置好“回访项目”后,还需要给每一个回访项目设定“回访标准”,可选中某个项目后点“新增标准”来增加“回访标准”。

如“服务技能”下的“满意”和“不
满意”即是针对“服务技能”的“回访标准”。

如上图所示。

4)、报事回访考评绑定
位置:报事设置->报事回访考评绑定
系统对回访管理的设计思想是:在企业回访体系中有多个回访项目时,可针每个管理区对不同的服务项目定义不同的回访项目,如上图所示的例子中,根据管理需要只对“华置广场”的“电气类”服务项目定义了“服务礼仪”、“综合评价”回访,则在对“电气类”服务项目进行“回访”时,只需要回访“服务礼仪”、“综合评价”。

操作步骤:1.在“管理区”选项框中选择管理区;
2.在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目,如本例中选中的“电气类”服务项目;
3.在右边的“回访项目设置”区中勾选需要的“回访项目”;
4.按左上角的“保存”按钮,系统提示“保存成功”,设置完成;
5.重复以上步骤,设置好所有服务项目的“回访项目”。

5)、服务分类标准设置
位置:报事设置->服务分类标准设置
服务分类标准设置分为三种,第一:报事时限设置。

第二:超时时限设置。

第三:流程提醒设置。

报事时限里面可以这是设置如:审核时限、设置派工超时转协调单时限等。

还可以设置帮助信息。

(如下图)
操作步骤:1.在“管理区”选项框中选择管理区;
2.在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目,如本例中选中的“电气类”服务项目;
3.点击“新增时限”,在弹出报事时限设置里面设置相应的规则。

4.填写完成后点击下方的“保存”按钮,系统提示“保存成功”,设置完成;
超时时限,是让我们可以对服务的项目,进行一个超时提醒的设置,这种功能可以做到,当超出设置的时间,平台,对根据设置的参数,进行提醒。

(如下图)操作步骤:1.点击“超时提醒设置”在弹出的窗口内进行设置;
2.在弹出的窗口内,选择要提醒的岗位或是人员;
3.在管理区,选择要设置的管理区。

然后在管理区正下方选择要设置的服务项目;
4.设置相关时间后,勾选,下方提醒的显示方式。

然后点击该窗口的左上
方“保存”按钮,系统提示“保存成功”,设置完成;
流程提醒设置是当报事使用了流程后,可以设置的提醒功能。

(如下图)操作步骤:1.点击“流程提醒设置”在弹出的窗口内进行设置;
2.在弹出的窗口内,选择要提醒的岗位或是人员;
3.选择要设置的服务项目;
4.在管理区,选择要设置的管理区,然后在下方选择要设置的报事流程;
5.设置了紧急度后,勾选,下方提醒的显示方式。

然后点击该窗口的左
上方“保存”按钮,系统提示“保存成功”,设置完成;
6)、服务分类步骤设置
位置:报事设置->服务分类步骤设置
按服务项目大类来设置每种类型的报事流程。

(如下图)
操作步骤:1.在“管理区”选项框中选择管理区;
2.在“服务项目管理”树中选中需要设置的服务项目,如本例中选中的“电气类”服务项目;
3.如果已经有模板则可以选择修改对模板进行修改;如果没有则新增。

4.点击新增或修改会出现流程定义窗口(如下图)
5.勾选你需要的步骤,点击确定即可
7)、服务分类员工设置
位置:报事设置->服务分类员工设置
服务分类员工设置主要是用来设置哪些员工能够操作哪些小区服务类型的哪些步骤(如下图),可以分岗位和员工来设置,如果是按岗位设置,那么该岗位下的人员都有相应的权限;按员工设置的话,相应权限只是该员工一个人拥有。

比如下图中按岗位设置了系统管理员这个岗位下的人员可以操作华置小区电气类流程的所有步骤。

操作步骤:1.勾选相应的岗位或者具体的员工
2.点击新增出现“服务分类员工设置”对话框
3.勾选相应的服务类型、管理区、步骤点击确定即可。

8)、报事功能设置
位置:报事设置->报事功能设置
报事功能设置是对我们报事的一些相关功能进行设置。

操作步骤:鼠标点击需要修改的内容,例如,派工时间修改,选择“是”,然后点击保存即可
9)、提醒报事项目设置
位置:报事设置->提醒报事项目设置
提醒报事项目设置是对我们所需要提醒的项目进行一个管理。

操作步骤:1.鼠标点击报事项目的大类,然后再点击“新增生日提醒项目”,然后在“名称”一栏输入项目名称。

点击保存即可。

2.如果要删除某一个项目名称,则鼠标点击该项目,然后点击“删除”
就可以了。

10)、报事邮件设置
位置:报事设置->报事邮件设置
报事邮件设置,可以对我们的报事项目,进行一个邮件提醒的模板设置。

例如,电气类报事,需要用到邮件提醒的时候,我们提前设置好要发送的邮件内容模板,那么,到了设定的时间,就会把我们设置的这个邮件内容发送到,指定人员的邮箱里。

邮件设置界面如下图1。

在这里面可以设置我们想要进行提醒的项目。

操作步骤:1.鼠标点击报事的项目,然后点击“新增”这时就会弹出我们的邮件
设置窗口。

如下图
2.在弹出的窗口里面按照相关内容进行填写,然后在下方选择,为“自
动发送”“启用”,然后在点击“确定”,就可以了。

3.当设置好的邮件,就是在鼠标点击报事项目类型的时候出现,这时,
就可以对这项目进行修改或删除的操作了,同理,要进行相关操作,
数遍点击,再进行选择。

11)、报事短信设置
位置:报事设置->报事短信设置
报事短信设置,是在使用了我们系统中的“短信业务”后才能使用的功能。

这个功能的作用是,当我们设置报事时限后,可以通过短信的方式来提醒,我们想要通知的人员。

操作步骤:1.鼠标选要设置的项目,然后点击“新增”这是会弹出派工短信设置窗口,如下图
2.在弹出的窗口里面设置我们想要的相关参数,例如:“报事流程”选择“派工”发送的内容,在“选择参数”里面进行选择要发送的内容。

3.当相关参数填写完成后,选择“自动发送”和“启用”,然后再点击“确定”,那么该项目的短信设置就完成了。

4.如果要修改,已经设置好的项目短信参数,则选择该项目,然后鼠标点击“修改”,当修改完成后,点击“确定”即可。

12)、外委单位资料管理
位置:报事设置->外委单位资料管理
外委单位资料设置主要是用来管理外委单位,在报事派工时,有时候需要由外委单位来处理,所以外委单位需要事先在系统中设置好。

操作步骤:1.点击新增
2.输入单位名称等相关属性,保存即可。

(也可以通过位置上移、位置下移来调整外委单位的位置)
13)、报事工作流设置
位置:报事设置->报事工作流统览
报事工作流程主要由物业公司现提出,每个项目要走的流程,然后告知(易软公司),再由易软公司进行设置
14)、打印模板设置
位置:报事设置->打印模板设置
打印模板设置主要是用来设置打印模板格式(主要有易软公司设置)
三、报事管理
报事管理主要是运用报事设置中设置好的报事项目、报事流程以及相关步骤的处理人来处理具体的报事。

位置:报事管理->报事综合管理
进入报事综合管理界面如下,界面上列出了未做完的报事,并显示这些报事已经到了那个步骤,双击某个报事继续接着往下做。

四、报事具体操作
通过以上基础设置的介绍,我们可以知道整个报事处理过程完全按照定义好的流程模板进行自动流动(报事登记——>报事审核——>任务派工——>回单管理——>回访管理——>报事归档)。

1)报事登记
位置:报事管理->报事综合管理
进入“报事综合管理”界面,自己权限范围内的工作记录会按流程步骤依次在明细框中列出来,若做报事登记,则点击左上角的“报事登记――新增报事”按钮,如下图
点击“报事登记――新增报事”按钮后,进入“报事受理窗口”,依次选择“管理区域”、“报事客户”、“报事时间”、“服务项目”、“服务单元”等信息,若有必要登记“联系人”、“联系电话”、“详细内容”等信息。

如下图:
填写“管理区域”、“报事时间”、“服务单元”、“报事人”等信息,若是内部人报事则把“内部”前面打钩,打钩后报事人就显示的是内部的组织架构和人员,然后选择报事分类、服务项目、报事主题、详细内容等信息,最后点击“保存报事”,则这件报事登记完成;若需要继续报事,则直接在此界面点击“继续报事”按钮,重新进入报事窗口初始界面。

2)报事审核
位置:报事管理->报事审核
选择要审核的信息,单击“审核”。

弹出“报事审核”页面。

选择“有效”后点“保存审核”;如不通过审核,则选择“无效”后点“保存审核”(如下图)。

3)任务派工
位置:报事管理->任务派工
在明细框的派工栏中双击需要派工的登记信息,进入“任务派工”界面,选择“接单部门”和“接单人员”,“派工单号”由系统生成,不用修改,“派工时间”由系统自动取当前时间,无特殊情况也不用修改。

选择了“接单部门”后,然后再选择具体的接单人员,然后点击“保存派工”即可。

如下图:
若是需要打印派工单,则在保存派工后,点击“打印派工”,如下图
若是接单部门是外委单位,则在“是否外委单位”前打钩,选择相应的外委单位后保存,如下图,保存后同样可以打印派工单。

若需要“申请领料”则点击“申请领料”按钮,进入
点击左上角“新增”按钮,进入“报事领料单”窗口,选择“仓库”、“申请对象”等基本信息,然后在明细窗口选择需要领用的材料明细及数量,最后点击“确定”,“领料申请”成功发出,仓库收到申请后“审核申请”并备好材料,等待申请人前来领取,如下图:
4)回单管理
位置:报事管理->回单管理
回单管理主要是登记派工的处理结果及用料和费用情况,选择要回单的信息,单击“回
单”进入“任务回单”界面,如下图:
说明:1.若该任务没有用材料,也不产生任何费用,则将维修单的信息登记完成后点击“保存回单”即可。

2.若该任务有用材料,则点击“登记使用材料”,然后选择相应的“领料申请”,导
入即可。

3.若该任务是有偿服务,产生了相关费用,则点击“设置相关费用”,进入费用设置
窗口,增加相关的费用,需要注意的是,只有在基础设置中对该服务项目设置了可能产生的
相关费用项目,在此才有费用的可选项,否则,没有费用项目可供选择。

5)回访管理
位置:报事管理->回访管理
选中信息后单击“回访”,进入“回访登记”界面,登记回访相关信息,然后点击“新
增回访”按钮,输入相应回访内容,“保存回访”即可,如下图:
6)报事归档
位置:报事管理->报事归档
选择要存档的信息,单击“归档”,进入“报事归档”界面,录入归档说明,若不需要特殊说明则直接点击“保存”归档即可,如下图。

五、报表查询
1)小区报事统计表
位置:报表查询->小区报事统计
小区报事统计是统计各管理区在一个时间段内的报事汇总和各事件的处理情况。

进入“小区报事统计表”页面,选择一个时间段后,单击确定。

查询条件如下图所示
在小区报事统计中有4个表,分别是“小区报事汇总表”、“受理报事明细表”、“作废报事明细表”和“小区报事回访统计”。

A、报事汇总表
分别统计各管理区报事的总数量、受理和完成的数量。

B、受理报事明细表
C、作废报事明细表(分别统计各管理区作废报事情况。


D、小区报事回访统计(统计报事回访情况)
2)员工处理统计表
位置:报表查询->员工处理统计表
员工处理统计表是统计各管理区在一个时间段内的某个人员处理的报事情况。

进入“员工处理统计表”页面,选择一个时间段后,单击确定。

查询条件如下图所示
在员工处理统计表中有3个表,分别是“无分组统计”、“按管理区域统计”、“按部门分组统计”,分别如下图所示,如果想查看具体的明显,可以点击“数据挖掘”。

3)业主报事查询
位置:报表查询->业主报事查询
业主报事查询是查询业主报事情况和该事件的处理情况的报表。

展开左边的树形图,选择该房屋下的业主,可以看到该业主报告的所有事件及事件的处理情况。

4)业主报事查询
位置:报表查询->业主报事查询
业主报事查询是查询业主报事情况和该事件的处理情况的报表。

展开左边的树形图,选择该房屋下的业主,可以看到该业主报告的所有事件及事件的处理情况。

完。

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