餐饮部服务案例分析(教员稿)

餐饮部服务案例分析

规范服务的重要性

1．喝过的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”

点评：

服务质量的动态变化

规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等

规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。。。随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。

讨论日常工作中的必要的规范。

服务太热情也有错吗？

2．太热情

田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……

在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。

可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走吧。”

点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？

聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。

所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。“蛮干和巧干”“后背齐刷刷的目光”

细节服务的重要性

3．难吃的豆面：

一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后，边吃边谈，真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候，客人点了主食——每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时，聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面摆在自己面前。

大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？”

服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗？”

客人说：“不用了，只是应该早些提醒我们。”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她作了汇报。经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生，由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。”

客人说；“服务态度没问题，不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。”

点评：在对客服务过程中，应把工作努力做得细致，多为顾客着想，力求做到完美。虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的，但服务员如果能在上面时多一声提醒，那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。做服务就是做细节。

4．做了标记的龙虾：

某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾.

牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎.

一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员：“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?”

点评：优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外，还要细致，善于观察客人的每个细小动作，这样才能使服务过程更顺利。只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，提高客人满意度。因此，我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。在具体的服务工作中，密切关注客人，观察他们的消费心理和特殊要求。

本案例中，从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明，挑剔，多疑的客人，但服务员没有细心地捕捉到，相反还大意得犯错。其实，这个顾客的不满是完全可以避免的。

5．醋熘黄鱼的疑惑

餐厅靠窗口的一张小方桌前有4位客人正蹙眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员小云看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递去的帐单有意见。小云满脸笑容走到那位看上去今晚做东的客人面前，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”

客人也毫不客气地挖苦着说：他们4位坐下点菜时，曾估算这顿完蚕的价格在500元上下，可是帐单却清楚地写着“808元”，他们弄不懂是什么原因。小云先安慰客人，接着便到帐台上去核查，很快搞清了缘由：问题出在那份醋熘黄鱼上。菜单上写明“每50克22元”，而客人可能误以为一份菜才22元。那条黄鱼重750克，所以应该计价330元。

小云进一步了解到，尽管帐单上已经写明该菜价格以重量记，但接受点菜的服务员少做了两件工作；第一，客人点醋熘黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价按重量而定，这样可以避免客人的误解；第二，凡按量计价的菜，服务的规范是？服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。服务员忽视了这两个环节，现在桌上剩余了半条鱼，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满意了，餐厅也应有一定的责任。

小云很快回到餐厅，向客人检讨了服务工作做的不足。随后又走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以9折优惠。当小云把意见告诉客人时，客人的愁云顿时消失，接着小云又把吃剩的鱼打包，并再三向客人致意，原先满服怨言的客人此时已露出感激的微笑。

点评：细致地观察客人，“蹙眉纳闷”是被她先看到的，而不是客人上门投诉的。客人没有看清菜价，自己是有责任的。但小云坚持把“对”留给客人，没有得理不饶人地职责客人的不是，而是主动承担餐厅工作没有做到家的责任，向客人道歉，并向经理汇报，最后同意9折优惠，这一步步都为解决冲突创造了条件。在整个事件的处理中，小云表现了一个经验丰富，责任心强的酒店员工的良好素质。在很短的时间里解决了矛盾，最后还把剩下的鱼打包，显示了站在客人的立场上维护客人利益的态度。

从客人的立场看待问题

6．多了一位

长沙某酒店新开张的西式餐厅，小张邀请朋友一起去聚餐。此餐厅宽敞，装潢和料理精美，大家都为来这里聚餐而高兴。没多久，小张的手机响了，小张的又一个朋友有急事找他，而且就在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。

不久，这位朋友就来了。刚一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。”

新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会就走。”

这位小姐听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上就算你一份。”然后掉头就走。

这位朋友非常尴尬，倒是做东的小张赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

这位小姐的言语举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛，小张和朋友们坐了一会儿就离开了。事后，他们不约而同的再也没有去过这家餐厅。

点评：在酒店进入社会营销时代的背景下，对宾客服务的价值取向，应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对酒店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后酒店服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，有着十分积极的指导意义。在此基础上，各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。买方市场是有利于消费者的市场，在激烈的酒店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，酒店业的服务水平才会再上一个新台阶。

案例10中，酒店经理完全站在客人的角度、关心客人，使问题得到很好的解决。案例11中，服务员单纯从经济利益方面考虑，使酒店失去了一群消费者，得不偿失。