沟通的基本模式

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沟通的基本模式
实质层面 什么
关系层面 怎样
发送者
接收者
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信息的四个方位
发
出
自我表露
者
关系
实质内容 消息
接 要求 受
者
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四个耳朵的接受者
对于一个 人来说， 是什么？ 伴随而来 的是什么 ？
他到底是 怎么跟我 说的？他 相信什么 ？
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异议与托词
托词
异议
差异
客户已经决定不购买此产品。
客户体现出对产品的兴趣。
是客户希望结束谈话的信号。
异议＝购买信号
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客户还没有决定是否需要此产品。
动机
- 已经接受了其它产品。
- 需要关于此产品的更多信息。
- 根本没有购买意愿。
- 觉得产品价格太高。
- 其它。
- 想了解其它产品选择。
- 需要时间考虑。
对于客户托词，我们无能为力。那只是时间和精力的浪费。这时服务顾问应任由 客户结束谈话。
客户异议是一种信号 - 客户对此产品的态度还不明确，需要顾问的帮助。
- 也许客户内心正处于矛盾状况？
- 也许客户害怕作出决定？
- 或许客户只是缺乏信息？
服务顾问的任务就是找出客户异议的真正动机。只有这样才能促使客户作出积极的决定 。
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实例分析
3. 早晨的客流高峰过后，服务顾问： “所有的事都得我一个人做!?” 实质内容：我必须独自一人做完这一切。 要求：“帮帮我!” 自我表露：“我压力很大” 关系：“我觉得你们让我一个人去做。”
4. 服务顾问对客户说： “相信我，这个零件得换了。” 实质内容：这个零件想必应该换了 要求：“相信我！信任我！” 自我表露：“我不知道应该怎样向您证明这件事。”
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4、户会肯定这句话，然后情绪渐渐平静下来。 用“第一人称”的表述：
“这我懂。” “这件事我很重视。” “这件事我能理解。” 客户发现他的感觉传达到您的身上时，他会觉得对方理解了自己。
5、 不要推卸责任，让其他人对此负责。
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投诉处理的原则
6、当您发现客户的情绪平静下来，能够听进别人意见的时候，向他表示 会 找到解决方案，但不要用独断语气。
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应对客户异议的原则
5. 诚实地向客户介绍具体情况。 6.在必要的情况下，引用别人或自己的经验。
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异议谈话中的自我观察
Ø 我认真倾听客户说话了吗？ Ø 我让客户完整表达其意思了吗？ Ø 我怎样让客户感觉自己被对方认真对待？ Ø 我与客户保持目光交流了吗？
我是否了解客户提出异议的真正动机/背景？ Ø 我是怎样发掘客户的动机的？ Ø 我怎样让客户感觉自己的异议被接受了？ Ø 我是怎样软化客户异议的尖刻性的？ Ø 我是否全面地处理了对方的异议？ Ø 客户是否满意？
向客户提问，鼓励其作出进一步解释。 - “您为什么会这样想呢？我没有听懂您的意思。” - “您能够说得更明白一些吗？” - “您缺乏哪些信息？”
4. 尝试软化客户异议的尖刻性。 - “我可以让您放心，因为…” - “您有兴趣了解我们/其它客户在这方面的经验吗？” “您认识的X先生那时是这样做的…”
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益处证明的原因
在咨询和销售谈话中，销售顾问对产品的介绍不具有个人针对性，因为此时他还不了解产 品对于客户的优点。 因此他更多地借鉴产品手册，从而期望客户自行了解产品会为自己带来的便利。 而同时，客户希望从服务顾问那里了解产品对自己的实用性等相关信息。 因此，服务顾问必须提前了解产品特性和服务工作，这样他就能在谈话中领会客户发出的 信号并就此进行益处证明。 决定产品实用性的不仅仅是产品自身特性，也取决于客户的需求和其购买动机。 服务顾问可以通过积极地倾听客户的需求和使用期待来为客户提供单独针对他个人的产品 优点介绍。
怎样理解 实质内容 ？
就他所言 ，我应该 怎么做、 怎么想、 怎样去感 受？
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实例分析
1. 午间休息时，机械师对学徒说：“ 我想这车的窗洗刷装置空了。” 实质内容车窗洗刷装置也许空了。 要求：“把车窗洗刷装置加满！” 自我表露：“我没有兴趣给车窗洗刷装置加注。” 关系：“你是我的下属，我可以根你说，你要做什么。” 2. 师父对机械师说： “想想，这事早晚是你的!” 实质内容就快要完了! 要求：“你快点！” 自我表露：“我们时间紧迫。” 关系：“对我来说，你的工作做得太慢了。”
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投诉处理的原则
1、倾听客户意见。 让对方表达自己的意见。 表示自己感兴趣。
2、使用形体语言表明您接受他的问题。
3、积极倾听。用一言两语表现您对客户感情的理解，例如： “看得出来您很生气。” “看得出来您很失望。” “看得出来，您觉得自己被忽视了。” “看得出来，您觉得自己受到不公正待遇。”
- 需要别人协助自己作决定
。 其它。
举例
“我再想想吧！”
“检查和年前检查有什么区别？”
“我明天再来看看吧。”
“我不愿意掏这么多钱。”
“其实我并不需要它。”
“我的车型中也有这种产品吗？”
“我得回家问问。”
“我还不知道。”
服务顾问的行为
- 最多再尝试一次了解客户是否真 的在使用托词，然后就结束谈话。
- 否则就是浪费时间。 - 保持友善，因为对方可能是未来 的客户。
益处证明的构成 介绍情况，提供证明并举例，介绍产品对客户的好处，进一步提问。
客户利益可以来自不同的需求：
安全性 舒适性 形象/尊严 经济性 环保性
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产品特征转化为客户利益
产品/服务：车载电话
产品特性 路面情况通告 外置天线 电话被固定在车辆中 通讯便利 屏幕和照明一直打开。
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“协助性阐释”：
客户利益：
行车更方便 安全的紧急刹车 安全的雪地、冰地行车 安全的潮湿路面行车 在冰地、雪地安全起动 事故保险赔偿
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学员列举其他产品/服务
产品/服务： 产品特性：
“协助性阐释”：
客户利益：
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客户异议
客户提出异议的时候，还没有作出最后决定，然而如果他使用托词，则说明客户 已作出决定且在寻求结束谈话的机会。
2. 向客户表明您明白了其意见，并且认为此意见合情合理。 再次总结一下所有的异议： - “您的问题也就是…” - “您所担心的也就是…” - “也就是说，您是这样看待这件事的…” - “您不确定，因为…” - “您所考虑的是…” - “您怀疑…”
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应对客户异议的原则
3. 找出客户提出异议的具体背景原因。 - 什么影响了客户作出决定？ - 客户在怀疑什么？ - 客户的异议合理吗？ - 客户的异议是否真的出自于其自身利益的考虑？ - 客户的异议是否以正确的信息为出发点？
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益处证明的构成
举例： 客户向服务顾问打听“更好的车用收音机”的信息。
服务顾问可以在收音机柜台向客户介绍所有仪器产品的技术特征（也解释？），客户要自行 做出决定。
或者服务顾问首先打听客户听音乐的习惯，音乐喜好，使用的仪器等信息。根据这些信息可 以决定向客户推荐的产品，这种产品可以最大程度满足客户的需求。 这样，客户面对着一个“能够了解自己愿望”的服务顾问， 而且顾问同时也能售出扩音器等其它产品。
- 提供信息。 - 介绍价格，或推荐另一款价格更 低廉的产品。- 推荐其它产品（仔 细观察客户需求） 付出时间（需
要我把自己的卡给您吗？）推荐， 进一步作产品优点的介绍。 其它。
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应对客户异议的原则
1. 客户提出一个异议。 - 要仔细倾听！ - 不要打断对方！ - 认真对待客户！ - 与客户保持目光交流！
“我们会想办法解决的。” “我马上去处理这件事。” 7、现在您可以通过一些问题来了解具体细节。 现在客户才有心情向您描述情况。 他觉得自己被别人理解，而且肯定您能够帮助他。 8、和客户一起探讨问题解决方式，可能的情况下可以提出一些建议。 9、在问题解决之后询问客户是否满意或向其表示感谢。
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“协助性阐释”：
－这对您意味着… －这对您的好处是…
客户利益：
安全行车，因为您双手可以 不离开方向盘，且注意路面 情况 车中无辐射 安全，因为您不用寻找在车 中晃来晃去的电话不会。 在紧急情况下，您可以立刻 呼叫求助 方便好用
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产品特征转化为客户利益
产品/服务：防滑轮胎
产品特性：
柔软的混合橡胶 其它材料 特殊材料 更好的保修