如何处理酒店餐饮顾客投诉课件
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微笑是亲和力的最佳表现 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业 的底线
案例分析
一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨 天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品 卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投 诉并索赔。 问题讨论： 1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？
产生投诉的原因
顾客投诉产生的原因： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠 定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或服务不及时或过快； 2．食品质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 排队未按顺序等；
产生投诉的原因
对客人投诉的认识
• 任何酒店餐饮无论其管理水平有多高，服务质量 有多好客人投诉都是在所难免的，因为客人的要 求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的 愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。 而对酒店餐饮来说可谓是众口难调，加之餐饮行 业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方， 因此客人的投诉在所难免 。
9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己
的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来 掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢” ！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应 懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
客人投诉时的一般பைடு நூலகம்理：
一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉 是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望 重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相 应的措施。
蛇蟠岛度假酒店
顾客投诉处理技巧
目
对客人投诉的认识 产生投诉的原因
录
………………………1 ………………………2
处理投诉的原则及程度 ………………………3
客人投诉时的一般心理 ………………………4 为何要处理投诉 处理投诉的接待技巧 职业的“态势” 客户忠实感 ………………………5 ………………………6 ………………………7 ………………………8
二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情， 心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以 求得心理平衡。
客人投诉时的一般心理：
三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神 方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一 碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优 惠。
处理投诉的接待技巧
首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置 去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄 完毕后才进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解 和同情 笑容、表情
职业的“态势”
服务是餐饮业的生命线
服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”
2．对顾客的不满表示歉意和同情；
3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的
问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失
处理投诉的原则及程度：
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客 人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不 到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等 等原因。
处理投诉的原则及程度：
1．立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；
客户忠实感
如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方 式对待他们，让他们有一种上宾的优越感 和满足感，他们就会成为我们永久的顾客。
不完善的地方，欢迎指正！
结束
处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。 6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（经济上、 人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。②头脑 冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、 法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。③以上三番无效，则要通过保 安（或公安）部门进行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有：①因客人过失而引起的事故。②因酒店 无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。③由 不可抗力引起的事故。
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气
氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或 真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼 用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与 腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所 引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费， 再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新 闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身 边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时， 注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警 方支持解决。
为何要处理投诉
1．对酒店的好处: 树立酒店的形象，提高企业的知名度，增加回头客， 减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改 善服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令 客人有满足感。
案例分析
一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨 天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品 卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投 诉并索赔。 问题讨论： 1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？
产生投诉的原因
顾客投诉产生的原因： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠 定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或服务不及时或过快； 2．食品质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 排队未按顺序等；
产生投诉的原因
对客人投诉的认识
• 任何酒店餐饮无论其管理水平有多高，服务质量 有多好客人投诉都是在所难免的，因为客人的要 求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的 愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。 而对酒店餐饮来说可谓是众口难调，加之餐饮行 业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方， 因此客人的投诉在所难免 。
9．负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己
的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来 掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢” ！ 10．对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应 懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
客人投诉时的一般பைடு நூலகம்理：
一．求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉 是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望 重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相 应的措施。
蛇蟠岛度假酒店
顾客投诉处理技巧
目
对客人投诉的认识 产生投诉的原因
录
………………………1 ………………………2
处理投诉的原则及程度 ………………………3
客人投诉时的一般心理 ………………………4 为何要处理投诉 处理投诉的接待技巧 职业的“态势” 客户忠实感 ………………………5 ………………………6 ………………………7 ………………………8
二．求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情， 心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以 求得心理平衡。
客人投诉时的一般心理：
三．求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神 方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一 碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优 惠。
处理投诉的接待技巧
首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置 去思考 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄 完毕后才进行必要的解释或陈述 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解 和同情 笑容、表情
职业的“态势”
服务是餐饮业的生命线
服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”
2．对顾客的不满表示歉意和同情；
3．平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的
问题； 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理； 5．感谢客人的批评指教； 6．赶快采取行动，补偿客人投诉损失
处理投诉的原则及程度：
7．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8．内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客 人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不 到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等 等原因。
处理投诉的原则及程度：
1．立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；
客户忠实感
如果我们能够很好的重视顾客，以朋友方 式对待他们，让他们有一种上宾的优越感 和满足感，他们就会成为我们永久的顾客。
不完善的地方，欢迎指正！
结束
处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。 6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（经济上、 人事上、管理上）。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。②头脑 冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、 法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。③以上三番无效，则要通过保 安（或公安）部门进行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有：①因客人过失而引起的事故。②因酒店 无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。③由 不可抗力引起的事故。
点评：
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气
氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或 真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼 用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与 腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所 引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费， 再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新 闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
四．留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身 边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时， 注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警 方支持解决。
为何要处理投诉
1．对酒店的好处: 树立酒店的形象，提高企业的知名度，增加回头客， 减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改 善服务管理水平。 2．对客人的好处: 减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令 客人有满足感。