人际沟通技巧-方法精品PPT课件
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最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见 ——
人际关系的团队意义
良好的人际关系会增进团队成员的身心 健康
良好的人际关系有助于团队的合作 良好的人际关系有利于提高团队的工作
效率
人际需求关系
包容关系
包容关系的待人特征为：沟通/融合/协调/参与 和协同。反之为对立/疏远或退缩。
控制关系
控制关系的基本行为特征是支配和依赖
沟通的种类
正式沟通
A：书面沟通
如备忘录、报告、招牌、通告、公司手 册、内部刊物等 B：口头沟通 面对面晤谈、电话洽谈、扩音系统、演 说、会议
沟通的介质
拟似语言
声音、音调、音量、节奏、速度、抑扬 身体语言
表情、眉目、姿态、动作、衣着、服饰色彩 空间
固定特性的空间：界定领域的稳定界限 半固定特性的空间：办公室内桌椅、设备、 装饰等的安排。
沟通的定义
观念传递的过程
沟通不良——团队的最大隐患
调查显示：团队管理者工作时间 的２０％到５０％是在进行各种语言沟 通，如果把文字沟通，包括各种报告和 Ｅ－mail加进去，会高达６４％；团队 成员每小时有１６分钟到４６分钟是在 进行沟通。
沟通的种类
非正式沟通
指经由正式组织途径以外之资讯流通程 序。如：谣言、闲聊、传闻、谗言、私交
六种感情存款
认识别人 注意小节 信守承诺 阐明期望 诚恳正直 勇于道歉
小事成就大事细节成就完美
1：坚持在背后说别人好话 2：每天向你周围的人问声早 3：连续加班后更要精神饱满 4：说话时尽量常用我们 5：过去的事不要全让人知道 6：该问的与不该问的 7：有人在你面前说别人坏话时你不要插嘴 8：人多的场合少说话 9：与人握手时可多握一会儿 10：不是你的功劳千万不要占有它
小事成就大事细节成就完美
11：尽量不要借朋友的钱 12：不要轻易承诺 13：老板错了的时候你要懂得应付 14：随便打断别人说话是一种陋习 15：不要比你的老板穿的更好 16：主动汇报自己的工作情况 17：要懂得感恩 18：多自我批评少自我表扬 19：不要负面回应批评 20：对事要无情对人要有情
小事成就大事细节成就完美
如何增进沟通的能力
积极聆听 成功表达 有效回馈
听的层次
听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听 积极聆听
聆听的原则
目光接触 不要打断对方 不要急于下结论 一定要聚精会神地听 积极给予反馈
成功表达
问开放式的问题 对事不对人 重复对方的话 坦白自己的真实感受 适当沉默 多提建议少提主张 发挥语言魅力
情感关系
情感关系的基本行为特征是同情/喜爱/亲密/热 心和照顾别人
影响人际关系的因素
空间距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人的个性
谚语话人际
远亲不如近邻/近水楼台先得月 日久生情 王八看绿豆 狼狈为奸/男女搭配干活不累 狗改不了吃屎
如何建立成功的人际关系
要建立有效的人际关系，也必须像在银行存 款一样，为自己开设一个感情帐户，用以存 储增进人际关系不可缺少的信赖、礼貌、诚 实、仁慈和信用，必要的时候他们都可以发 挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄 来弥补。
区分沟通空间
亲密距离：6-18寸
家人距离：1.5-40尺
社交距离：4-12尺
公众距离：12尺以上
合适的时机
恰当的地点
良好沟通习惯的培养
分配沟通元素
口头沟通：文字占7%、声音占38%、身体语 言占55%。
书面沟通：观点明确、讯息准确。
沟通前的准备
①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表
化解异议的方法
挖掘异议摆到桌面上 找出原因及出发点 提供建设性意见 说明我方这样做的原因 识别并满足对方的利益 以同理心来达成双赢
沟通中的汉堡包原则
第一层 第二层 第三层
指出某人的优点 指出存在的缺陷 表达鼓励和期望
团队沟通誓言
无论我是否同意你们的观点、是否认可你们 的行为，我都将尊重你们，给予你们说话的 权利，并且以同理心的方式来理解它，同时， 我也会将自己的观点清楚有效地表达出来， 供大家参考，以便我们能够化解疑义，达成 共识，从而达成团队的共同行动！
企业内沟通的原则
企业内沟通三原则
– (1)迅速地 – (2)正确地 – (3)容易了解
从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏
wk.baidu.com
企业内沟通文书
电话留言 函 请示 策划书 报告 公文
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的
人际关系六貌
损人利己 损己利人 两败俱伤 独善其身
好聚好散 利人利己
成功人际关系的要领
关系 协议
相互依赖 有言在先 达成共识 就事论事
制度
基础：诚信、成熟和豁达
过程
改善人际关系的行动方案
一：列出你与团队中关系相对紧张的人员名 单。
二：具体与谁的关系最紧张？ 三：从利人利己的观念出发，找出存在 的 障碍。 四：对于个人可以解决的问题，要在自己的 范围内设法解决。
21：和上司谈话关掉你的手机 22：和客户通电话不要先挂掉电话 23：给老板的报告里预备一份概要 24：在工作中使用日常备忘录 25：保持办公桌的整洁有序 26：只要还能上班就不要请假 27：做事前先想象一个好的结果 28：多一分钟准备少一小时麻烦 29：做错事情要马上道歉 30：提前几分钟上班不要做第一个下班的
导致沟通障碍的原因
外因
外界环境的干扰 缺乏沟通渠道 时间紧张
内因
彼此不了解 缺乏准确的信息 个人表达方式存在问题（LYS） 性格和情绪因素等
如何有效沟通
双向互动，平等交流。 求同存异，在最终关键问题上达成共识。 沟通者应提供明确而非模糊的讯息。 获得正确的结果 保持愉快的沟通感受
良好沟通习惯的培养
自检与演练
对照沟通的各个重要环节,列举你在团队沟 通中还存在哪些沟通问题,应该如何去改进.
有效回馈
正面认知 表扬/安慰/理解/同情/鼓励
修正性反馈 不等同于批评。
不良回馈的反思
负面的反馈 即： 一味地批评
没有反馈
对于表现好与不好的员工都是一种伤害 案例：三组儿童的表现
化解异议
你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但 那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对 方的心。 ——本.富兰克林 钉子的故事
人际关系的团队意义
良好的人际关系会增进团队成员的身心 健康
良好的人际关系有助于团队的合作 良好的人际关系有利于提高团队的工作
效率
人际需求关系
包容关系
包容关系的待人特征为：沟通/融合/协调/参与 和协同。反之为对立/疏远或退缩。
控制关系
控制关系的基本行为特征是支配和依赖
沟通的种类
正式沟通
A：书面沟通
如备忘录、报告、招牌、通告、公司手 册、内部刊物等 B：口头沟通 面对面晤谈、电话洽谈、扩音系统、演 说、会议
沟通的介质
拟似语言
声音、音调、音量、节奏、速度、抑扬 身体语言
表情、眉目、姿态、动作、衣着、服饰色彩 空间
固定特性的空间：界定领域的稳定界限 半固定特性的空间：办公室内桌椅、设备、 装饰等的安排。
沟通的定义
观念传递的过程
沟通不良——团队的最大隐患
调查显示：团队管理者工作时间 的２０％到５０％是在进行各种语言沟 通，如果把文字沟通，包括各种报告和 Ｅ－mail加进去，会高达６４％；团队 成员每小时有１６分钟到４６分钟是在 进行沟通。
沟通的种类
非正式沟通
指经由正式组织途径以外之资讯流通程 序。如：谣言、闲聊、传闻、谗言、私交
六种感情存款
认识别人 注意小节 信守承诺 阐明期望 诚恳正直 勇于道歉
小事成就大事细节成就完美
1：坚持在背后说别人好话 2：每天向你周围的人问声早 3：连续加班后更要精神饱满 4：说话时尽量常用我们 5：过去的事不要全让人知道 6：该问的与不该问的 7：有人在你面前说别人坏话时你不要插嘴 8：人多的场合少说话 9：与人握手时可多握一会儿 10：不是你的功劳千万不要占有它
小事成就大事细节成就完美
11：尽量不要借朋友的钱 12：不要轻易承诺 13：老板错了的时候你要懂得应付 14：随便打断别人说话是一种陋习 15：不要比你的老板穿的更好 16：主动汇报自己的工作情况 17：要懂得感恩 18：多自我批评少自我表扬 19：不要负面回应批评 20：对事要无情对人要有情
小事成就大事细节成就完美
如何增进沟通的能力
积极聆听 成功表达 有效回馈
听的层次
听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听 积极聆听
聆听的原则
目光接触 不要打断对方 不要急于下结论 一定要聚精会神地听 积极给予反馈
成功表达
问开放式的问题 对事不对人 重复对方的话 坦白自己的真实感受 适当沉默 多提建议少提主张 发挥语言魅力
情感关系
情感关系的基本行为特征是同情/喜爱/亲密/热 心和照顾别人
影响人际关系的因素
空间距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人的个性
谚语话人际
远亲不如近邻/近水楼台先得月 日久生情 王八看绿豆 狼狈为奸/男女搭配干活不累 狗改不了吃屎
如何建立成功的人际关系
要建立有效的人际关系，也必须像在银行存 款一样，为自己开设一个感情帐户，用以存 储增进人际关系不可缺少的信赖、礼貌、诚 实、仁慈和信用，必要的时候他们都可以发 挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄 来弥补。
区分沟通空间
亲密距离：6-18寸
家人距离：1.5-40尺
社交距离：4-12尺
公众距离：12尺以上
合适的时机
恰当的地点
良好沟通习惯的培养
分配沟通元素
口头沟通：文字占7%、声音占38%、身体语 言占55%。
书面沟通：观点明确、讯息准确。
沟通前的准备
①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表
化解异议的方法
挖掘异议摆到桌面上 找出原因及出发点 提供建设性意见 说明我方这样做的原因 识别并满足对方的利益 以同理心来达成双赢
沟通中的汉堡包原则
第一层 第二层 第三层
指出某人的优点 指出存在的缺陷 表达鼓励和期望
团队沟通誓言
无论我是否同意你们的观点、是否认可你们 的行为，我都将尊重你们，给予你们说话的 权利，并且以同理心的方式来理解它，同时， 我也会将自己的观点清楚有效地表达出来， 供大家参考，以便我们能够化解疑义，达成 共识，从而达成团队的共同行动！
企业内沟通的原则
企业内沟通三原则
– (1)迅速地 – (2)正确地 – (3)容易了解
从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏
wk.baidu.com
企业内沟通文书
电话留言 函 请示 策划书 报告 公文
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的
人际关系六貌
损人利己 损己利人 两败俱伤 独善其身
好聚好散 利人利己
成功人际关系的要领
关系 协议
相互依赖 有言在先 达成共识 就事论事
制度
基础：诚信、成熟和豁达
过程
改善人际关系的行动方案
一：列出你与团队中关系相对紧张的人员名 单。
二：具体与谁的关系最紧张？ 三：从利人利己的观念出发，找出存在 的 障碍。 四：对于个人可以解决的问题，要在自己的 范围内设法解决。
21：和上司谈话关掉你的手机 22：和客户通电话不要先挂掉电话 23：给老板的报告里预备一份概要 24：在工作中使用日常备忘录 25：保持办公桌的整洁有序 26：只要还能上班就不要请假 27：做事前先想象一个好的结果 28：多一分钟准备少一小时麻烦 29：做错事情要马上道歉 30：提前几分钟上班不要做第一个下班的
导致沟通障碍的原因
外因
外界环境的干扰 缺乏沟通渠道 时间紧张
内因
彼此不了解 缺乏准确的信息 个人表达方式存在问题（LYS） 性格和情绪因素等
如何有效沟通
双向互动，平等交流。 求同存异，在最终关键问题上达成共识。 沟通者应提供明确而非模糊的讯息。 获得正确的结果 保持愉快的沟通感受
良好沟通习惯的培养
自检与演练
对照沟通的各个重要环节,列举你在团队沟 通中还存在哪些沟通问题,应该如何去改进.
有效回馈
正面认知 表扬/安慰/理解/同情/鼓励
修正性反馈 不等同于批评。
不良回馈的反思
负面的反馈 即： 一味地批评
没有反馈
对于表现好与不好的员工都是一种伤害 案例：三组儿童的表现
化解异议
你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但 那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对 方的心。 ——本.富兰克林 钉子的故事