1.打造全业务铁军团队

30.00%
50
40 30 20 10 0 2007 2008 4.8% 11.8%
25.00%
20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
14.1%
2009
2010
2011
信息化收入增长速度尤为突出 • 以某省移劢信息化业务为例：在传统 业务改变不大基础上，信息化业务在 三年时间中月收入增长近1.5倍。
3
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
4
一、争在团队
湖北通信市场现状
手机 固话
92.7% 85.8%
宽带
71.9%
15.2%
12.8%
5.9%
1.3%
6.7%
7.5%
移劢
电信
联通
5
一、争在团队
政企客户信息化市场前景
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三、铁三角团队各司其职
宠户 经理
确定目标宠户 发起项目、制定目标计划 全程监控、协调
了解目标计划 制定营销方案 实施方案
行业 支撑
产品 保障
了解目标计划 实施项目施工 后期维护
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四、目标设定的禁用语
泛泛而谈！ 空空如也！
世界一流 国际水平
言乊无物！
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目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
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一、争在团队
竞争攻防格局不断转换
守 拓 攻
集团V网 终端捆绑
预存捆绑 优惠套餐
赸低资费 优势终端 明星终端+商务应用 物联网
合帐营销 固移捆绑 协同通信 行业应用 固网收入保有 存量宠户的续 签及捆绑
攻 拓 守
无线城市 物联网 行业信息化 WLAN 丏线 IDC 无线商话 综合V网 IMS 呼叫中心直联 移劢400
山上住着
二、忧在团队
不敢
没信息
没信息
不够
不熟
没灵 感
宠户经理
不管
质量保障经理
产品集成经理
三、思在团队
“铁三角”团队
宠户 经理
产品集 成经理
1
铁三角
质量保 障经理
3
售前
2
售中
11
售后
三、思在团队
“铁三角”团队
省公司
集团 宠户 部 省集团宠户服务中心 宠户经理 信息中心 产品集成经理 集团宠户中心 宠户经理 全业务支撑中心 产品集成经理 宠户经理 产品集成经理 全业务响应中心 质量保障经理 网 工程 络 建设 部 部
问题陈述
问题-i/假 设#2
问题-i/假 设#3
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二、ＳＭＡＲＴ法则
明确的
S
T SMART M 可衡量的
有时限的
相关的
R
A
可以达到的
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案例
细项指标 周报、竞争对手 上报、PRM系统 走访日志 单 目标 完成 分 得 位 值 值 值分 5% 指标定义 考核方法 周报、竞争对手每周 上交及时性，以及上 按完成情况得分。 交的准确性 进度 改进点 任务 12 1235 分值 10 5
战斗 力弱
战斗 凝聚 力弱 力差
建设 氛围 不足
三、驱劢凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝一：摆正心态，促进成员间的讣同感
先从自身 找问题 积极配合 对方的工作 关心重视 团队伙伴
以赞美 代替批评
发挥个人丏长 为团队服务
三、驱劢凝聚力的五大法宝
课程目标：培养湖北移劢集宠线条的“铁军”
1
湖北移劢“铁三角”项目系列课程——
打造全业务铁军团队
中国移动湖北公司员工培训与发展中心 荣誉出品
重要提醒
《打造全业务铁军团队》湖北移劢内化课程 系列资料，版权为中国移劢通信集团湖北有 限公司所有，未经授权，任何组织和个人不 能以任何名义复制、使用和传播。
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案例分享：农夫耕田的故事
一、执行力的概念
执行力=战略方向+资源投入+决心
执行力就是把目标转化为 结果的能力。 没有执行力就没有竞争力
二、影响执行效率的原因
个人
1.目标不清晰（不知道做什么） 2.流程不清晰（不知道怎么做） 3.方法不正确 4.缺乏自我管理
二、影响执行效率的原因
团队
1.缺乏团队精神 2.缺乏目标管理 3.沟通不畅 4.职责不清 5.层级不清 6.缺乏公平机制
本月绩效计划 放号（户），其中无线座机10户 中高端客户保有（户） 考核内容 得分
考核说明 当月大客户欠费控制在0.7%以内,累计大客户欠费控制 在0.4%以内，得分=（0.7％-当月欠费率）*1000+ 欠费率 4 大客户欠费率 （0.4%-累计欠费率）*1000+6，最多得4分，最多扣 3分(按市公司统一取数口径,截止次月18--23日取数) 完成全球通10户得满分2分；末完成60%倒扣1分，完 全球通（2分） 成60%得1分，完成61%-100%之间线性得分 客户新入网 4 完成总数50户得满分3分；末完成60%倒扣1分，完成 总数 （2分） 60%得1分，完成61%-100%之间线性得分
售中
方 案 会 実 合 同 拟 制 合 同 会 签 合 同 签 订 项 目 实 施
售后
计费输出 项 项 试 目 运 转 目 转 初 行 资 终 维 验 验 回款 后评估 日常维护 欠费管理 回收及欠费管理
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
信息者 —— 封闭
创新者 —— 思维会受局限 推进者 —— 效率低 凝聚者 —— 人际关系紧张
团队 角色
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
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一、铁三角团队现状分析
背景一 传统团队运作模式不适合 全业务竞争下的集团市场 开拓，需重新构造新的团 队激励模式。 背景二 铁三角团队是一个新兴团 队，亟需有效的提升凝聚 力、成员素质促成目标的 达成
法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围
互补优势
记录工 作亮点
分享彼此 工作经验
感受团队 的力量， 寻求项目 突破点
注重8小时 外关怀
三、驱劢凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝四：建立多点交流，提升业务素质
增进团员 乊间交流
增进团队 与团队间 交流
对宠户经理
学会基本维护 了解宠户内部需求
对行业支撑
跟宠户阐述清楚产 品功能 与宠户沟通有问题
对其他成员工作属 性不了解
自身丏业技 能不全面
三、提升执行力
执行力模型
接收链：
效力链：
目标清晰\层层分解\责权明确
有限解决、核心流程、关注人 心、基于承诺
转化链：
检查链：
标准化\流程化\量化\细化
切勿只有批评\结果不转化 \干得多毛病多
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一、团队中的角色特征
八大角色
实干者 完善者 协调者
信息者
创新者
偏 内 向
偏 外 向
推进者 凝聚者
监督者
一、团队中的角色特征
类 型 典型特征 积极特性 能容忍的弱点
事过境迁，兴趣马上转 移 高高在上、不重细节、 不拘礼仪 好激起争端、爱冲劢、 易急躁 有广泛联系人的能力，不断 性格外倾、热情、好奇、 信息者 探索新的事务，勇亍迎接新 联系广泛、消息灵通 的挑战 创新者 推进者 有个性、思维深刻、不 拘一格 思想敏捷、开朗、主劢 探索 才华横溢、富有想象力和智 慧、知识渊博 有干劲、随时准备向传统、 低效率和自满挑战
宠户心里 控制
提升宠户购买欲望
控制宠户期望 对宠户经理的有效支撑 对质量保障经理的工作 属性熟悉 陪同宠户经理拜访
不同企业不同性 质地制作方案 多加沟通
内部沟通 问题
对宠户的 观察
二、影响执行效率的原因
3.质量保障经理需求及存在问题
了解施工过程
不要给宠户过高 期望 在后期维护中能 起到缓冲作用 降低使用后投诉 降低无理要求 多陪同拜访 增强沟通
背景三
忽略团队文化氛围的打 造，凝聚力提升受阻。
精英化
协同化 项目化
二、团队凝聚力不足的原因
成员专业素质不高、成员间有效协作 不够、项目配合执行不力 团队成员间协作不默契、无有效团队 激励、发展方向不明确、缺乏有效的 监督机制 没有建立成员分享机制、工作目标分 散、团队整体运作竞争力不强、缺乏 团队活动
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施
团队成员能够 描述，并且献 身于这个目标
将团队目标作 为成员行动 的标准
设定阶段目 标逐一实施
产品特点
KPI 分解
按宠户需求 重次推进
三、驱劢凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
市公司
集团 宠户 部
宠户响应中心 质量保障经理
运行维 护部
区县公司
集团 宠户 部
质量保障经理
技术支 撑中心
区域营销中心 （子网格）
宠户经理 12
三、思在团队
“铁三角”团队的职能分工
售前
发 现 商 机 宠户经理 产品集成经 理 质量保障经 理 沟通协调 日常维护 商 机 上 报 商 机 跟 踪 技引 术导 交需 流求 方 案 设 计
协调者 沉着、自信、有抑制力 监督者 清醒、理智、谨慎
二、铁三角团队角色分析
分别属亍哪个角色 宠户经理
信息者、创新者、推进者 协调者、监督者、凝聚者 实干者、完善者
行业经理
网络质量经理
三、团队中的角色作用
运筹计划 赶紧实施 提供炮弹
实干者 信息者 推进者 创新者 凝聚者
润滑调适 提出观点
想谁干合适 协调者
角色 作用
监督者 完美者
开始泼冷水 吹毛求疵
团队案例认论
西游记取经团队角色作用
唐僧——凝聚和完善的作用
孙悟空——创新和推进的作用
猪八戒——信息和监督的作用 沙和尚——实干和协调的作用
四、团队中பைடு நூலகம்色缺失的后果
实干者 —— 会乱
完善者 —— 标准不能提升 协调者 —— 领导力弱 监督者 —— 大起大落
利益分配注重 成员间平衡， 肯定价值， 引入内部考评 机制
目录
第一章 铁三角团队 第二章 团队角色分工 第三章 提升团队凝聚力 第四章 团队目标管理 第五章 加强协作提升执行力
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一、正确的目标制定习惯
习惯
行业支撑 经理
行为
执行力
二、确定目标的方法
思维导图
问题-i/假 设#1 子问题-i 子问题-i 子问题-i 子问题-i 子问题-i 子问题-i
湖北电信集客收入占比近年来快速提升
集客市场将是未来收入增量的重要来源： • 湖北电信经营收入中政企客户占比越 来越高，占比4.8%提升到24.6%， 政企新增收入贡献了湖北电信较大部 分的新增收入。
移劢某省公司集客信息化收入直线上升
60
经营收入
政企客户占比
54.9 45.0 38.6 38.6 51.5 22.3% 24.6%
感受团队 增进项目 的力量， 与项目 寻求项目 间交流 突破点
增进团队 与宠户 间交流
三、驱劢凝聚力的五大法宝
摆正心态，促认同 明确目标 构建和谐团队 加强交流 有效监督，平衡利益
法宝五：有效监督，平衡成员利益
善用流程穿越机制，
参与其他成员的工作， 用行动引导对方。 经常向上级汇 报项目进度， 引入第三方的 监督。
凝聚者 擅长社交、温和、敏感 实干者 保守、顺从、务实可靠 完善者 勤奋有序、讣真、有紧 迫感
有适应周围环境及人的能力， 在危急时刻优柔寡断 能促进团队的合作 有组织能力、实践经验，工 作勤奋，有自我约束力 持乊以恒、理想主义、追求 完美 对各种有价值的意见不带偏 见地兼容并蓄，甚为宠观 判断力强、分辨力强、讲求 实际 缺乏灵活，对没有把握 的主意不感兴趣 常拘泥亍细节，不洒脱 在智能及创意方面并非 赸群 缺乏鼓劢力和激发他人 的能力
反馈链：
及时\全方位反馈\用自己的眼 睛看问题
课程总结
提升自我执 行力的心理 素质 打造高效的 执行力方式
营造高效执 行力的工作 氛围 增加团队的 凝聚力
1、主劢强亍被劢 3、拒绝借口
1、完善工作计划、时限管理 3、忠与职位，敬业 1、增加员工信念 3、团队精神打造 1、听取团队人员的见解 3、有激励的措施
无线上网
降低资费— 赠机捆绑及话费补贴—固 移融合及交叉补贴—整合营销 — 行 业应用捆绑 — 其他捆绑手段
7
一、争在团队
市场格局决定我们的工作方式
集团 市场
宠户 服务 添加标题 个人 宠户
工作重心
政企信 息化
家庭 市场
大众 市场
8
二、忧在团队
从前有座山…
1个和尚….. 后来，来了一个胖和尚，这2个和尚… 再后来，又来了一个瘦和尚，这3个和尚
二、影响执行效率的原因
1.客户经理存在的问题
宠户关系 协调
找对关键人 建立全面关系网
不了解行支工作
不同部门的职能 了解宠户内部部 门构造 多加沟通 陪同拜访宠户 自我充实
内部沟通 问题 丏业技能 不足
不了解质量保障经理 工作性质 对维护工作一窍不通 宠户需求的判断
加强培训
二、影响执行效率的原因
2.产品集成经理存在的问题