门店销售基础服务八部曲

门店商铺的销售基础服务八部曲

一、引言

营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。

二、服务八部曲

售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。

一、售前准备

仪容仪表

1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。

男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。

2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆；

男：每日剔须修面，保持清洁。

3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。

男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。

4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件；

男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。

5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm；

男：保持干净整洁；不超过1mm。

6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。

7、站姿：抬头挺胸收腹；

8、手势：左手扣右手，虎口相交；

9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。

店铺卫生

1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。

2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。

3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。

4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。

二、热情迎宾

乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。

1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。

2、接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。

3、语言亲切：音调正常、语速适当。

4、肢体语言：站姿、邀请手势得体。

5、开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。

三、留意顾客需求

望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，

购物价值观。

从顾客的肢体语言、动作（手、身体）和表情（眼睛、嘴角、眉头），判断顾客对待事物和产品的喜好兴趣。

从性别年龄可以发现顾客的倾向和购买物品，比如，女性偏向家庭用品，男的对数码感兴趣，同时年纪轻的可能追求时尚，年纪大的追求实用等。

闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。

问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。

切：通过复述确认自己理解的信息，匹配适合产品发现自己的匹配合适产品，把握产品卖点，找准关键卖点，激发顾客兴趣。

四、产品介绍

1、将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。

2、独特产品卖点，具有唯一性、独特性和差异性。

五、附加推销

当客户对某一个感兴趣或者愿意购买某一产品时，这时候就要把握时机，学会搭配，瞄准对象，思考是否可以附加推销。

六、下单收款

客户到收银台要在30s内接待，唱收唱付，安抚等待的顾客，全程微笑，手势指引。

递交物品的礼仪：

1、递送小票、单据等物品：递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部；以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

2、递接物品礼仪：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

七、亲切送宾

自然热情有礼貌，非高峰期：亲自送顾客到门口。高峰期：目光送顾客走出门店，同时对待只看不买的顾客一样要热情。

八、顾客回访

将顾客分类细分、分析、明确顾客需求、选择合适的回访方式、抓住合适的回访时机、利用回访重复销售、正确对待顾客抱怨。