质量管理学(清华刘广第)
质量管理A教学大纲.doc
《质量管理学A》课程教学大纲课程名称：质量管理学A ( qual ity management )课程编号：152111总学时数：48学时讲课学时：48学时实验学时：0学时实践学时：0学时上机教学0学时学分：3学分先修课程：管理学、统计学、企业管理教材：《质量管理学》第二版(清华大学出版社，刘广第编著)。
参考书目：龚益鸣编著，《质量管理学》，复旦大学出版社，2001年伍爱编著，《质量管理学》第二版，暨南大学出版社，2003 《课程内容简介》：质量管理学主要介绍质量的形成，质量体系的组成与管理，质量管理的基本原则、控制方法，可靠性，质量试验设计和成本分析等。
对于学生熟悉企业质量管理，完成各种任务具有很强的指导意义。
一、课程性质、目的和要求《质量管理学》是工商管理和市场营销本科的专业课。
本课程的任务是要求学生系统地掌握质量管理的基本理论以及质量控制与改进的基本分析、实验的工具与方法，为参加生产与管理实践打下必要的基础。
要求了解质量控制与改进的基本原理，熟悉质量管理基本原则，熟悉质量相关法律法规，能够熟练运用各种常用的工具与方法。
、教学内容、要点和课时安排《质量管理学》授课课时分配表章节讲课习题课讨论课实验其他合计1.质量与质量管理的基本概念442. IS09000族标准443.质量体系及其实施444.质量审核与认证445.质量监督446.企业质量管理447.工序质量控制84128.试验设计449.质量成本分析4410.可靠性44合计44448本课程的教学内容共分10章。
第一章：质量与质量管理的基本概念主要内容是：质量概念、质量管理、产品质量、服务质量、全面质量管理。
重点、难点：质量形成规律、质量管理基本方法和原则第二章：IS09000族标准主要内容是：IS09000族标准的产生、IS09000族标准的构成与使用、IS09000 族标准与TQM的关系。
重点、难点：IS09000族标准的构成与使用第三章：质量体系及其实施主要内容是：质量体系的作用、质量体系的使用、质量体系文件、质量体系的实施与改进。
质量检验指导书
质量检验指导书质量检验指导书的主要作用，是使检验人员按检验指导书规定的检验项目、检验要求和检验方法进行检验，保证质量检验工作的有效性，以防止错检、漏检等情况发生。
质量检验指导书的格式，通常根据企业的不同类型、不同检验流程等具体情况进行设计。
下表1为某汽车制造分厂在质量检验计划管理标准中提供的一份实用的产品质量检验指导书格式样本。
表1 产品质量检验指导书产品名称零件号零件名称使用单位项目号质量特性要求检查方法检查频次编制校对批准资料来源：刘广第•质量管理学（第二版）·清华大学出版社，2003表2 产品质量检验指导书零件名称零件件号检验频次发出日期TTA1B×30-02-100全检注意事项1、测量前清除毛刺和硬点。
2、在使用杠杆卡规检验时，活动脚需松开进出，防止零件表面划伤。
3、需用量块校准尺寸，并清除量块误差。
4、在检验接触精度时，需保持塞规清洁，防止拉毛、起线。
5、在使用各种量仪时，应具备有效期内的合格证。
序号检验项目检验要求测量器具检验方法、方案重要度内径1尺寸公差：配合间隙< 0.01千分尺、量块、杠杆卡规与100件研配，莫氏锥孔处允许略小2级2粗糙度：外圆0.1样板比较目测 3粗糙度：处0.4样板比较目测 4粗糙度：莫氏#4锥孔0.4/8样板比较目测 5*圆度：外圆0.002杠杆卡规H3-42级Δ6*平行度：0.002杠杆卡规1—22级Δ（以下略）注：*为关键项目，不得申请回用Δ为工序质量控制点资料来源：刘广第•质量管理学（第二版）·清华大学出版社，2003表2为某零件的质量检验指导书。
由表2清楚可见，质量检验指导书也是检验规程，它相当于传统质量检验管理中的“质量检验卡”。
通常，对建立质量控制点的工序，以及关键和重要的零件都必须编制“检验指导书”。
检验指导书应对被检验的质量特性提出明确具体的要求，并规定检验方法、抽样方案、所需量具、仪表，以及检验示意图等。
质量管理学第一章基本概念.ppt
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
第三节 质量
五、提高质量的意义 1.质量是提高企业和社会经济效益的关键 收入—支出=盈利，而收入的前提是要是从产品到货币的 转换。马克思称为惊险的跳跃，并指出，跳跃失败摔坏的 不是商品，而是商品的所有者。
（1）宏观看：每年质量损失2000亿元，相当于修建两个 三峡大坝； （2）微观看：企业利润来源有景气利润、机会利润、 创新利润、质量利润、管理利润； （3）三鹿事件：损害了婴幼儿的健康和生命；毁掉了一个 民族品牌；使行业遭到巨大损失。
与服务等级有关； 服务周期费用。
第三节 质量 那么如何评价质量 的高低呢？
可见，评价产品、服务质量的高低主要看其质量 特性满足顾客要求的程度。 三、质量标准 1.真正质量特性：顾客需要的，而且可以直接测量 的。 2.代用质量特性：顾客需要的，但不能直接定量表 示。
如舒适性只能用温度、 湿度、噪音等间接表示。
抓质量管理要在工作质量上下功夫； 以高的工作质量保证高的产品质量是现代质量 管理的基本观点之一。
质量概念的演化
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
质量概念的演化 主观质量
使客户满意 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量
高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
为获得全面质量，人人参与的管理 全面质量 人人参与（含全过程参与）
《质量管理学》课程教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲课程性质：专业必修课适用专业：工程管理总学时数：54学时总学分：3要求先修课程：概率论与数理统计、管理学基础教材《质量管理学》（第三版）龚益鸣，蔡乐仪，陈森编著，复旦大学出版社参考书《新编质量管理学》（第二版）张公绪孙静主编，高教出版社，2003年，7-04-012256-1 《质量管理学》刘广第主编，清华大学出版社《成功的项目管理》，〔美〕杰克.吉多，詹姆斯P.克莱门斯著，张金成译，机械工业出版社一、本课程的地位、作用和任务质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程客观规律的一门交叉性学科。
本课程通过理论讲授、案例分析等手段，使学生掌握全面质量管理的基本思想和基础术语，了解建立质量管理体系在全面质量管理中的重要性，掌握质量管理中常用的方法和工具。
二、教学基本要求及课时分配（一）质量和质量管理概述（4学时）1．质量和质量管理的基本概念2．产品质量形成规律3．质量管理发展阶段4．全面质量管理（二）ISO9000族标准（6学时）1．ISO9000族标准概述2．质量管理原则和质量管理体系基础3．质量管理体系要求与体系的建立4．质量管理体系的业绩改进（三）质量审核与质量认证（6学时）1．质量审核基本概念与实施2．质量认证基本概念与实施3．质量改进（四）质量监督（4学时）1．质量监督概述2．产品质量监督的实施3．质量仲裁4．特殊产品的质量监督管理制度5．产品质量法（五）企业的质量管理（6学时）1．市场研究与产品开发过程的质量管理2．生产过程的质量管理3．市场营销与服务提供过程的质量管理4．企业质量管理案例（六）统计质量控制与工序质量控制（8学时）1．统计质量控制的基本原理与常用工具2．工序能力与工序能力指数3．控制图定义、种类及原理4．几种常用的计数和计量值控制图（七）六西格玛管理（4学时）1．六西格玛的起源2．六西格玛管理的特点3．六西格玛管理的度量指标与工具4．六西格玛管理的实施与两种基本模式（八）质量检验（6学时）1．质量检验基本概念2．质量检验过程及职能3．验收抽样检验的操作特性与方案应用（九）质量成本管理（6学时）1．质量成本的含义2．质量成本的分析与报告3．质量成本的计划与控制4. 质量成本的合理构成（十）服务质量管理（4学时）1．服务的含义、特征与分类2．服务质量及其形成模式3．服务质量的测量与服务质量体系4. 服务过程质量管理三、考核方式闭卷考试。
《质量管理学》课程学习指南
一、使用教材和参考书二、教学目的（课时、先修课程）三、课程简介四、学习建议五、学习进度表六、教学基本要求七、课程考核方法《质量管理学》课程学习指南一、使用教材和参考书本课程采用由北京邮电大学李晓春、曾瑶编著的《质量管理学》作为教材，它由北京邮电大学出版社出版。
参考书目：[1] 张公绪、孙静著《现代质量控制与诊断工程》，北京：经济科学出版社，1999年9月[2] 谌东荄著，《质量管理概论》，第2版，北京：经济管理出版社，2001年1月[3] 刘广第主编，《质量管理学》，北京：清华大学出版社，1996年2月[4] 徐明达编著，《质量管理小组活动—管理、工具、技巧》北京：清华大学出版社，2000年9月[5] 伍爱编著，《质量管理学》，广州：暨南大学出版社，2001年1[6] 龚益鸣主编，《质量管理学》，上海：复旦大学出版社，1999年8月[7] 谭跃雄主编，《现代质量管理学》，中南工业大学出版社，1999年6月二、教学目的（课时、先修课程）《质量管理学》是一门发展中的边缘学科。
学习时间为一个学期，学分值为4学分。
本课程的任务是研究使消费者完全满意，企业在最经济水平上生产。
企业各部门能相互协作，为保持和改善产品质量而努力的组织体系。
应用统计手段和各种科学技术标准，对产品质量和经济效益进行控制。
市场竞争的剧烈程度决定了经营管理人员掌握质量管理知识的重要意义。
本课程将讲述全面质量管理的基本理论和方法，如排列图，因果图、直方图、控制图、相关分析……等，并介绍它们在实际工作中应用的成果。
本课程是在学习了高等数学、概率论与数理统计、统计学等先序课程的基础上进行的。
要求学生掌握一定的现代经营管理科学的基本理论和基本方法。
掌握质量管理学的特点和一般方法。
使学生具有一定的质量管理和生产组织能力，为今后从事管理工作奠定基础。
三、课程简介第一章质量管理概论第一节现代质量管理的产生第二节全面质量管理概述第三节质量管理的基础工作第四节质量管理的基本过程第二章现代质量管理标准第一节IS09000系列标准概述第二节质量管理的术语第三节质量管理的原则第四节质量管理体系第三章现代质量控制工具第一节基础知识第二节统计分析表第三节排列图第四节因果图第五节分层法第六节直方图第七节质量因素相关分析第四章工序质量控制工具——控制图第一节控制图的基本原理第二节计量值控制图第三节计数值控制图第四节通用控制图与选控图第五节控制图的观察分析与诊断第五章其他质量控制工具第一节措施表第二节PDCA循环第三节过程能力指数第四节新QC工具概述第五节6σ管理概论第六章服务质量管理第一节服务和服务质量第二节服务质量体系第三节服务过程的质量管理第七章质量审核与质量认证第一节质量审核第二节质量改进第三节质量认证第四节质量手册第八章质量的经济性与质量成本管理第一节质量效益与质量损失第二节质量成本的基本概念第三节质量成本管理第四节质量经济分析四、学习建议准备好一个学习时间表。
管理者必读的十本管理学书籍
管理者必读的十本管理学书籍管理者必读的十本管理学书籍：1.《有效的管理者》在这本薄薄的书里，现代管理学之父彼得德鲁克提出一个重要的定律：管理者的效率，往往是决定组织工作效率的最关键因素。
因此，在管理别人之前，你必须学会管理自己。
德鲁克也给出了有效管理者必须养成的五种习惯：正确统筹时间；致力于对外界的贡献；重视发挥长处，把工作建立在优势上；集中精力在少数主要领域；做有效地决策。
2.《孙子兵法》企业管理中，战略制定与管理具有举足轻重的地位。
虽然是一部兵书，但《孙子兵法》所蕴含的“兵者，诡道也”，“久暴师则国用不足”等战略思想经历2500余年检验，一直为历代政治家、军事家、商人等奉为至宝。
美国著名高等学府哈佛大学商学院也将《孙子兵法》融入MBA战略课程中。
3.《领导力21法则》“领导力就是领导力，不论你身在何处或从事怎样的工作。
时代在改变，科技也在不断地进步，文化也因为地域不同而有差异。
但是真正的领导原则却是恒定不变的……”美国著名领导力大师约翰?麦克斯韦尔如是说。
在本书中，麦克斯韦尔先生描述了影响力法则、过程法则、哈顿法则、根基法则在内的21项领导力法则，想拥有非凡的洞察力，想要修炼所向披靡的实战能力，马上开始21法则训练。
4.《基业长青：理想公司的成功理念》1994年，通过对包括惠普、宝洁、3M和索尼等18个行业领袖成功企业的研究，吉姆·柯林斯给出了伟大的公司何以伟大的答案：企业在发展过程中必须不断自我改革、自我反省，使优势成为公司的特性。
其人性化视角是本书的一大亮点。
5.《从优秀到卓越》2001年《商业周刊》十佳商业书。
吉姆·柯林斯耗费5年时间，对1965年来《财富》杂志列入500强的1400多家企业进行分析，得出令人震惊的研究成果——只有11家公司实现从优秀业绩到卓越业绩的跨越。
亚马逊书店评价本书说：“这是那种经理人和CEO们在若干年内需要一读再读的书。
”6. 《360度领导力》如果不是老板，你也可以领导吗？如果不是最高领导人，你的上司是个不好的领导者，你能充分发挥自己的影响力吗？约翰·麦克斯韦尔告诉你如何克服挑战，360度全方位运用技巧，对老板、同级、下层产生影响。
质量管理学第一章 基本概念
第三节 质量
2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性 （1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，
完成规定功能的能力。
规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术； 规定的时间：因产品而异； 规定的功能：产品说明书或合同要求。
第二节 顾客
一、顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。 二、顾客的分类 内部顾客和外部顾客； （1）内部顾客：全体员工、下工序顾客； （2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。 三、充分认识顾客的双重价值
顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品； 注意顾客对组织的回报。
第三节 质量
一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
结果重要过程重要？
二、产品 产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性
材料。
有形产品：硬件、软件、流程性材料； 无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。
过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？
资源浪费，如废品；要加强管理。 环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。
第三节 质量
5.特性与过程的关系 特性需要过程保证。
过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。 过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外， 还包括工作质量。
6.满足程度：满足顾客要求的程度。
满足也是广义的：顾客需要、社会需要； 满足程度的高低反映了产品质量的好坏。
第三节 质量
品质量与ห้องสมุดไป่ตู้作质量的关系，提高质量的意义。
第一章 质量的概念 第一节 产品
一、过程
s第一章现代质量管理概述
中国名牌啤酒 —燕京啤酒的质量宗旨
以全优的质量取信于民
(1) 用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移； (2) 坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品 内在质量与外在质量。 (3) 出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。
时效性：由于顾客对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量” 具有时效性。（如钟表、电视机等）
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
（4）质量体系；
（5）质量的经济性：质量成本；
（6）使用质量：可信性（可靠性、维修性与保障性等）；
（7）质量管理小组；
（8）常用统计方法：数据的搜集与整理、控制图、抽样检验、 试验设计、回归分析、方差分析、多元分析、时间序列分析等。
本书的各个章节基本包含了上述内容。
本课程的主要内容
• 第一章 现代质量管理概述 • 第二章 全面质量管理 • 第三章 ISO9000系列质量管理体系 • 第四章 质量管理的基本方法 • 第五章 过程能力分析 • 第七章 控制图原理及其应用 • 第八章 质量检验与抽样方法 • 第九章 实验设计与质量改进 • 第十一章 质量成本的分析与控制 • 第十三章 六西格玛管理
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”
这是青岛海尔为实现 “质量是企业永恒的主 题” 这一目标而提出的口号。
1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成76台 冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举 办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁 锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名 职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁 了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心 头， 在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走 上了质量管理的路子。
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
企业管理书籍推荐
企业管理书籍推荐企业管理入门书籍推荐（转载）(2010-07-05 19:10:30)转载▼标签：文化《卓有成效的管理者》《管理的实践》《象青蛙一样思考》<<管理学原理》孙耀君，《西方管理学名著提要》，江西人民出版社****管理学****斯蒂芬·P·罗宾斯，《管理学》，中国人民大学出版社邢以群，《管理学》，浙江大学出版社周三多，《管理学》，复旦大学出版社****管理信息系统****Kenneth udon/ Jane udon ，《管理信息系统—网络化企业的组织与技术》（第六版，影印版），高等教育出版社斯蒂芬 ·哈格等，《信息时代的管理信息系统》，机械工业出版社薛华成，《管理信息系统》（第三版），清华大学出版社****市场营销****菲利浦·科特勒，《市场营销》，清华大学出版社小威廉D.佩勒尔特 E.杰罗姆.麦卡锡，《市场营销学基础:全球管理(英文版.第12版)--国际通用MBA教材》，机械工业出版社郭毅等，《市场营销学原理》，电子工业出版社Malhotra,N.K.著，《市场营销研究应用导向(第3版)》，电子工业出版社****战略管理****项保华，《战略管理——艺术与实务》，华夏出版社迈克尔·波特，《竞争战略》，华夏出版社迈克尔·波特，《竞争优势》，华夏出版社享利·明茨伯格（美），《战略历程》，机械工业出版社斯蒂文斯（英），《战略性思维》，机械工业出版社Arthur A. Thompson, Jr. And A. J. Stricklan Ⅲ.Crafting&Implementing Strategy. 6th Ed. RichardD. Irwin, Inc., 1995中文版《战略管理学：概念与案例（英文版.第十版）-- 国际通用MBA教材》，机械工业出版社David Besanko, David Dranove, & Mark Shanley. The Economics of Strategy. John Wiley & Sons, Inc., 1996Alan J. Rowe; et al.. Strategic Management: A Methodological Approach. 4th Ed. Addison-Wesley Publishing Company, Inc., 1994****组织行为学****斯蒂芬·P·罗宾斯，《组织行为学精要(原书第7版)--MBA教材精品译丛》，机械工业出版社Steven L.McShane；Mary Ann Von Glinow，《组织行为学(英文版)--21世纪经典原版经济管理教材文库》，电子工业出版社卢盛忠等，《组织行为学：理论与实践》，浙江教育出版社****人力资源管理****雷蒙德.A.诺伊，约翰.霍伦拜克，拜雷.格哈特，帕特雷克.莱特，《人力资源管理——赢得竞争优势》（第三版）中国人民大学出版社英文版《Human Resource Management: Gaining a Competitive Advantage》，清华大学出版社约翰.M.伊万切维奇，《人力资源管理（英文版.原书第8版）-- 国际通用MBA 教材》，机械工业出版社Luis R. Gomez-Mejia，David B.Balkin，Robert L. Cardy，《管理人力资源Managing Human Resources 》（英文版第三版），北京大学出版社****财务管理****斯蒂芬·罗丝，《公司理财》，机械工业出版社****管理统计****David R.Anderson Dennis J.Sweeney Thomas A.William，《商务与经济统计（第七版）-- 经济教材译丛》，机械工业出版社David R.Anderson;Dennis J.Sweeney;Thomas A.William，《商务与经济统计（英文版.第8版）--21世纪经典原版经济管理教材文库》，机械工业出版社****会计学****张启銮等，《会计学――工商管理硕士（MBA）系列教材》，大连理工大学出版社Cktde P.Stickney Roman L.Weil，《财务会计(英文版第9版) --国际通用MBA教材》，机械工业出版社Ronald W.Hilton，《管理会计（英文版.第三版）-- 国际通用MBA教材》，机械工业出版社****西方经济学****[美]平狄克等:《微观经济学》，中国人民大学出版社梁小民，《宏观经济学》，中国社会科学出版社梁小民，《西方经济学导论》，北京大学出版社宋承先，《现代西方经济学》（宏观经济学），复旦大学出版社[美] H.克雷格.彼得森等:《管理经济学》,中国人民大学出版社[美]S.Charles Maurice & Christopher R.Thomas, Managerial Economics, 机械工业出版社,2000年影印版****经济法****高程德，《经济法》（第九版），上海人民出版社****电子商务****Daniel Amor，《电子商务:变革与演进--经济教材译丛》，机械工业出版社****组织理论****[美]达夫特著，李维安译．《组织理论与设计精要》，机械工业出版社[英]Bernard Burnes.《变革时代的管理》，云南大学出版社[美]F·赫塞尔本等．未来的组织，四川人民出版社****质量管理****刘广第，《质量管理学（第二版）》，清华大学出版社****生产管理****陈荣秋、马士华，生产与运作管理，高等教育出版社，1999潘家轺等，现代生产管理学，北京：清华大学出版社，1994黄卫伟，生产与作业管理，北京：人民大学出版社，1997****项目管理****毕星、翟丽，《项目管理》，复旦大学出版社，2000[美]杰克.吉多等著, 《成功的项目管理》，机械工业出版社，1999 白思俊主编, 《现代项目管理》(上,中，下)，机械工业出版社，2002。
清华大学课程安排(所有学院所有课程超级全)
00510212
Principle and Simulation of 商务谈判原理及模拟 经管学院 Business Negotiation
32
《谈判分析学 》王超 中国 2 对外经济贸易 出版社
00510222
质量管理学
Quality Management
经管学院
32
《质量管理学 》清华大学出 2 版社 刘广第 编著
课程号
课程名
英文课程名
开课系所 学时 学分 教材
00510011
经济法
Economic Law
经管学院
32
《民商法原理 与实务》魏振 1 瀛著 北大出 版社
00510021
经济学基础
Introduction to Economics
经管学院
32
1
《经济学基础 》陈章武
00510031
企业管理基础
Foundation of Enterprise Management
经管学院
32
《工业技术经 济学》(第三 2 版)傅家骥 清华大学出版 社
20510044
运筹学(1)
Operations Research (1)
经管学院
64
4
20510052
随机过程
Stochastic Process
经管学院
32
《Security Markets:Stoc 2 hastrc Models》
经管学院
32
1 自编讲义
00510061
证券投资
Investment
经管学院
32
1
00510072
管理系统模拟
Negotiable Securities and Simulation
质量管理学1
《海纳百川·藏书博览》简装书库·社会科学总论：社会学、人口学、管理学、人才学、决策与智谋（管理学）质量管理学01编著：刘光庭、刘光第 上海市黄浦区教育信息中心序过去的１６年，是质量管理在我国从引进到逐步推广应用的时期。
在这短短的１６年中，从整体上说，我们并没有看到质量管理在我国的突破性表现。
但是“全面质量管理”（ｔｏｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）在全世界的发展无论在观念、实物质量还是管理水平方面，其趋势越来越强，质量在经济发展中的地位已是举世公认，因此，在我国也不例外，ＴＱＭ将受到更广泛的重视。
目前，全世界各大企业为了提高其全球性的竞争力正积极推行ＴＱＭ。
为了紧密配合工商业的需要，商学院和大学已把ＴＱＭ作为ＭＢＡ课程的主修科目，并进行了更多的学术研究，这也正是本书写作的目的之一。
全书共分八章，其中第六章由清华大学教授刘光庭编写；第二、四、五、七章由清华大学副教授刘广第编写；第一、三、八章由清华大学教授刘光庭和清华大学副教授刘广第共同编写。
由于编者水平有限，其中纸缪期待读者指正。
刘广第１９９５年７月前 言随着中国改革开放的不断深入和经济的迅速发展，亟需大批拥有广博的知识基础、懂得市场经济的一般规律、熟悉其运行规则、掌握必要的管理技能、了解中国企业实情、具有决策能力、创新意识和开拓精神的管理人才，培养足够数量的这类人才，是我国管理教育界面临的紧迫任务。
工商管理硕士（Ｍａｓｔｅｒ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，简称ＭＢＡ）教育是发达国家普遍采用的培养高层次管理人才的重要方式，是大学管理教育的主流，美国每年ＭＢＡ学位授予人数约占全部硕士学位授于人数的四分之一。
从１９９１年开始，我国国务院学位委员会授权清华大学等九所高等院校开展培养工商管理硕士（ＭＢＡ）的试点工作，我国的ＭＢＡ教育正式起步。
１９９４年起招收ＭＢＡ研究生的试点院校扩大到２６所，并成立了全国工商管理教育指导委员会。
第9讲质量管理
2TQM和ISO9000
ISO9000：2000质量管理体系文件结构
质量手册（QM） 主要功能是将管理层的质量方针及目标以文件形式 告诉全体员工或顾客。是为了确保质量而说明“作 了哪些工作以保证质量 ”。 程序文件（QP） 是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的 方针及目标的文件。 作业指导书（WI） 详细说明特定作业是如何运作的文件。 记录表格（F） 是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的 文件。
Contents
1 2
质量管理概论 TQM & ISO9000
1质量管理概论 质量的定义
通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某
一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量 的一种通俗理解。
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或
隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及 特性的总和”。
• 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。 国际标准化组织：
• 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术 语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力
的特性总和。”
1质量管理概论
用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面 服务业
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
1. 树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。
2. 更新观念, 适应变化和挑战。 3. 将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。 4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是 财务指标。 5. 保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生 产率, 降低成本。 6. 实施在职培训。
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2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award
1. Clarke American Checks,Inc. 2. Pal’s Sudden Service 3. Chugacu School District 4. Pearl River School District
另外，还有很多授予个人或小组的奖项。
例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德· 费根堡姆奖章 V·
布伦博奖
戴明勋章 E· 杰克 · 兰凯斯特奖 E· · L 格兰特奖 爱德华兹勋章
弗洛伊德-马可德特勋章
石川奖章
休哈特奖章 赞扬奖
赤尾奖金火炬奖
美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖
第一章 质量管理的演变
1920 1940 1960 1980 2002
质量检验 SQC阶段 TQC阶段 TQM阶段 TTQM阶段 阶段 20世纪初 40~50 ~30年代 年代 60~70 年代 80~90 年代
至今
1. 1质量检验阶段
• 操作者的质量管理 • 检验员的质量管理 • 特点——事后把关 信息反馈 • 优点——必要性和有效性 • 缺点——欠预防性和适宜性
工序过程统计控制模式
原料 工序1 工序2 …. 工序n 抽样 抽样 抽样 检查 成品 不合格
检查
检查
终检
控制
控制
控制
合格
信息反馈
现代模式
主要领域
• 系统的统计过程控制 SPC理论和方法 • 统计抽样理论和方法 • 实验设计 • 田口方法 • 可信性 (dependability)工程 • 质量功能展开（QFD-Quality Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） • 西格玛理论概念的应用
《质量管理学》
（一）
清华大学经管学院 刘广第教授
课程内容结构
质量管理学课程章节主要内容
专 家 之 言 质 量 经 营
0. 绪 论
1. 质量 管理 的演 变
2. 全面 质量 管理
3. 顾客 完全 满意
4. 统计 过程 控制
5. 质量 检验
6. 质量 管理 体系 标准
序一
世界质量领域发展动态
学习流程
思考题 1-4 问题１
1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必 须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些 重要特性。
问题２
2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定 义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出 符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有 那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：
质 量 文 化
核 心 价 值 观
保 证
质 量 监 督 法 律安 法全 规 环 境
质 量 经 济 质 量 成 本 质 量 损 失
满 意 工 程 满 标意 准体 流系 程
满 意 度 指 数
质 量 经 营
质量奖
验收抽样
过程控制
追 自 求 我 卓 评 越 价
PDCA
绪论
0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 质量——历史的回顾 质量——改变中的企业环境 质量的定义 质量职能 质量管理 质量、成本和交期 质量学科和其他学科 内部和外部观点透视质量
制造工程师协会国际荣誉奖
塑料工程师协会奖 等等。
2001年全国质量管理奖 China Quality Management Award-CQMA
五家获奖企业
1.宝山钢铁股份有限公司 2.海尔集团公司
Q
3.青岛港务局 4.上海大众汽车有限公司 5.青岛海信电器股份有限公司
序二 现代质量管理学范畴
现代质量管理学
现代管理理论
现代质量管理学
质 量 策 划
质 量 目 标 识开 别发 需与 求控 制 现代质量管理理论和方法 不同层次和范围 质 量 质 检 量 验 控 质 量 保 证 信 任 承 诺 证 实 质 量 体 系 国际标准 质 量 信 息 系 统 管 理 物系 流统 信 息 流
制
质 量 改 进
质 量管 螺理 旋突 破
• • • • 符合规格且适用性亦佳 符合规格但适用性不佳 不符合规格但适用性佳 不符合规格且适用性亦不佳 以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生 （因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？
问题３
3. 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如 产品研发部门。 （a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是 产品研发部门的内部顾客。 （b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。 （c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。
第一章 质量管理的演变
质量管理学
专 家 之 言 质 量 经 营
0. 绪 论
1 质量 管理 的 演变
2. 全面 质量 管理
3. 顾客 完全 满意
4. 统计 过程 控制
5. 质量 检验
6. 质量 管理 体系 标准
第一章 质量管理的演变
1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设
问题４
4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5 个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400； 每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个 产品的资源时间为20 小时。 （a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。 （b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算 （a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？
大批量 生产
n/N=10%的曲线 L(pi) 1.00 0.75
N=90 n=9 c=0
0.50 0.25
N=300 n=30 c=0
N=900 n= 90 c=0
0
5
10
15
pi(%)
1. 2 统计质量管理阶段
关于一个传说
SPC起源于美国
仓促赴欧参战美国国防部的苦恼
•1917年冬的军需供应 • W. A. Sheuhart 自告奋勇 • 钟形曲线分析
0.8 内部和外部观点透视质量
二种质量的观点
内部观点 外部观点 产品和规格比较 产品和最佳产品与竞争者的产品比较 以检验来接收产品 在产品生命周期中提供满意 预防工厂和现场缺点 符合顾客对实物和服务的需求 专注于制造 包含所有职能 采用内部质量测量 采用以顾客为基础的质量测量 视质量为企业和技术导向 视质量为顾客导向 由质量管理者所综合的结果 由高层管理者督导的结果
制造30%
设计 70%
•预防性
风险意识和早期报警图示
明显缺陷 。 潜在缺陷 。
质量意识冰山图
•预防性
35%—在不同场合 表示不满意
风险意识和早期报警图示 （BBC集团CCRP调查）
5%—正式投诉
60%—不表达， 但放在心上
客户投诉“水下冰山”模型
• 适宜性
• • • • • 生产批量大，节奏快 检验费用高 破坏性检验 单件产品 隐性生产过程
1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 • Video主题 • Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本 学习小组编号和小组成员。 8. 小结
质量市场占有率与投资报酬率
特性
低缺陷 周期时间 保证 浪费
价格
占有率
所得
利润
成本
0.4 质量职能
“大Ｑ”和“小Ｑ”
朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）
服务
研究
又一个新的循环开始
销售 测试 检验 工序控制 生产 仪器设备配置 采购 开发 设计 制定规格 制定制造计划
研究
供应商
0.1 质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力
“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5 倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市 场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的 层面。”
0.2 质量——改变中的企业条件
•竞争力 • 转型中的顾客
• 转型中的产品组合
• 产品的复杂度
质量的两大要素
制造业 功能 可靠性 耐久性 耐用性 方便性 美观 功能选择性及扩充性 信誉 产品在运送使用间和服务中 没有缺点和错误 销售、收款和其他商业过程中 没有错误 服务业 产品特性 正确性 适时性 完备性 亲切有礼 预期顾客需求 服务员的认知 美观 信誉
无缺陷
在原来的和未来的服务交易中没有缺点 和错误 销售、收款和其他商业过程中没有错误
Q
5. University of Wisconsin-Stout
在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖
•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）
•欧洲质量奖（EQA）
•日本戴明奖
国外著名质量奖
美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫· 甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。
1.3 全面质量管理阶段
• 什么是全面质量管理？ • 全面质量管理的核心思想是什么？