酒店服务礼仪--仪态
酒店服务礼仪课件项目二形象礼仪任务三仪态礼仪.pptx
2.站姿步位
（1）V字步：又称“八字步”。 双脚呈V字型，即膝和脚后跟并 扰，脚尖分开的距离约为两拳。
（2）丁字步：双脚呈丁字站立， 分左、右丁字步。即在八字步 基础上，将一只脚放在另一只 脚的二分之一处
（3）平行步：双脚分开时要以不超过肩宽为宜。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一 脚超过前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 （1）双臂侧放式。 （2）腹前握指式。
（二）坐姿 1.坐姿的规范要求 （1）左进左出。 （2）入座椅面2/3。 （3）注意坐姿手位： ①放在大腿上。 ③放在身前桌子上。 ②放在皮包文件上。 ④放在身旁的扶手上。
（4）不能有太多的小动作。
（5）其他应该满足的要求：教材。
2.女子的坐姿要求
（1）标准式。身体重心垂直向下，上身 挺直，两肩平正，双腿并拢，大腿和小腿 成90度角，两臂自然弯曲，两手交叉叠放 在双腿上（中间、偏左腿或是偏右腿）， 并靠近小腹。
特别提醒 “请”的手势是服务工作中经常用到的。做“请”的手势时，要在标准
站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指 并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在 30°左右，手肘的夹角在 90°到 120° 之间。同时，服务人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
（2）“曲臂式”手势。常表示“里边 请”。当一只手拿着东西或扶着门或由于 位置的原因，而又需要用另一只手向来宾 做“请”的手势时使用。
（4）前后式。身体的重心垂 直向下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不 必更换，挺胸直腰面带微笑。
（5）交叉式。身体的重心垂 直向下，双腿并拢，大腿和小 腿成90度角，双脚在脚踝处交 叉，双手虎口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带微笑。常见 的有前交叉式和侧交叉式。
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训主要包括以下几个方面：
1. 形象礼仪规范：包括发型、面部修饰、身体修饰等，要求整洁、得体、美观。
2. 接待礼仪规范：要求员工礼貌待客、热情服务，同时要善于倾听和解答客人的咨询。
3. 仪态礼仪规范：包括站姿、坐姿、行姿等，要求端正自然、优雅大方。
4. 手势礼仪：要求员工掌握常见的手势语言，如横摆式、前摆式、双臂横摆式等，以表示欢迎、指引等意思。
5. 表情礼仪：要求员工保持微笑，目光亲切，表现出友好、自信、热情的态度。
6. 语言礼仪：要求员工用礼貌用语，表达得体、清晰，不得得罪客人，也不必过分奉承。
7. 着装礼仪：要求员工着装整洁、得体，符合酒店规定，不可佩戴过多饰物或过于花哨的装扮。
8. 电话礼仪：要求员工接听电话时礼貌应答，注意语气和语言，并做好电话记录。
9. 会议礼仪：要求员工掌握会议礼仪知识，如会议布置、座位安排、参会人员介绍等。
10. 社交礼仪：要求员工了解和掌握各种社交场合的礼仪知识，如宴请客人、参加舞会等。
以上是酒店仪容仪表培训的主要内容，通过培训可以提高员工的综合素质和服务水平，提升酒店形象和声誉。
服务仪态礼仪规范
酒店服务仪态礼仪规范仪表礼仪1.引言❑酒店员工的仪容仪表——成语礼为情貌，意思就是一个人的礼仪容止为内心的显现。
2.让客人一见倾心的秘诀。
❑女士：发型、上衣、口袋、鞋子、耳环、妆容、指甲、裙子、丝袜。
❑男士：脸、口气、领带、扣子、裤边、头发、领子、口袋、皮鞋。
3.头发是你的第二张脸。
❑头发的要求：梳理整齐，保持自然色，肩部不要有断发和头皮屑。
❑女士短发要求：不及肩或肩膀以上的头发称为短发。
短发刘海不能过眉。
❑女士长发要求：及肩或过肩的头发称为长发。
长发需用发夹或发网统一扎起来。
❑男士头发要求——三不过：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。
4.容光焕发全靠脸。
❑女士面部要求：上岗前化淡妆；用餐后及时补妆。
妆容不可太俏皮。
❑男士面部要求：脸上不可有断发、鼻毛不露出鼻孔、每天剃须。
5.酒店员工四肢要求。
❑注意个人卫生。
穿整齐的制服，内衣不外露。
制服要经常替换，不能有破损。
爱护制服就像爱护我们的皮肤一样。
❑不准留长甲和着指甲油。
❑指检验：伸出双手，手心向脸，眼睛与指尖平行，以看不到手指甲为准。
❑手表佩戴要求：只佩戴一只，样式传统大方。
不能佩戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异形手表。
❑酒店员工脚部要求。
女士着袜要求：着肉色或黑色丝袜，不滑丝，不破损。
男士着袜要求：着黑色或深色袜子，不可着白色袜子（特殊岗位除外）。
皮鞋要求：保持皮鞋的整洁光亮，经常为你的皮鞋擦鞋上油。
6.仪容仪表是服务意识的先决条件。
7.仪容仪表的具体要求（见下表）。
仪态礼仪1、仪态礼仪❑仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度。
❑在服务过程中，服务人员的感情流露，和与客人的交流，经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的体态语。
2、站姿礼仪❑优美得体的站姿能够衬托出酒店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
❑站姿的礼仪规范：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
❑站姿的操作标准：抬头，脖颈挺直，头顶上悬，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面带微笑，平和自然；双肩放松，气沉丹田，自然呼吸；脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后；两腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起，身体重心落于两腿正中。
酒店服务员站姿标准
酒店服务员站姿标准
在酒店服务行业中，服务员的仪态举止是至关重要的，而站姿作为服务员最基
本的仪态之一，更是直接关系到服务质量和形象。
一个标准的站姿不仅可以体现出服务员的专业素养，还能给顾客留下良好的第一印象。
因此，作为酒店服务员，掌握正确的站姿标准是非常重要的。
首先，站姿的基本要求是站得笔直、挺胸收腹。
服务员应该保持身体笔直，挺
胸抬头，不要低头垂肩，给顾客一种精神饱满、自信大方的形象。
同时，要收腹挺背，保持体态端正，不要驼背弯腰，显得不懈。
其次，站姿的站立位置也是需要注意的。
服务员应该双脚自然分开与肩同宽，
双膝微微弯曲，保持身体的平衡和稳定。
同时，双手自然下垂，不要插兜或者交叉，保持双手自然放置在身体两侧。
另外，站姿的站立姿势也需要注意。
服务员应该保持站立姿势端正，不要摇晃
或者晃动，保持稳定的站立姿势，给顾客一种稳重、可靠的感觉。
同时，要保持微笑，给顾客传递出友好、热情的氛围。
最后，站姿的站立时间也需要掌握。
在工作中，服务员可能需要长时间站立，
因此需要注意站姿的舒适度和保持时间，适当的休息和活动身体，以免长时间站立带来身体不适。
总之，一个标准的站姿可以让顾客感受到服务员的专业和敬业，给顾客留下良
好的印象。
因此，作为酒店服务员，掌握正确的站姿标准是非常重要的。
希望每一位从事酒店服务行业的服务员都能够重视自己的站姿，不断提升自己的专业素养，为顾客提供更加优质的服务。
酒店仪容仪表规范
酒店仪容仪表规范在酒店行业中，仪容仪表是一个酒店员工必须重视并遵守的重要规范。
员工的仪容仪表直接关系到酒店形象的塑造和服务质量的提升。
本文将介绍酒店仪容仪表的规范，并解释其重要性和实施方法。
一、仪容规范1. 穿着整洁：酒店员工应该穿着整洁、干净的制服，制服应该符合行业标准，并保持整齐。
员工需经常检查自己的制服，及时更换损坏或有污迹的部分。
2. 鞋子光亮：员工应穿着整洁、光亮的鞋子。
对于经常需要穿平底鞋的员工，鞋子的颜色应与制服相配，并保持良好的擦拭。
3. 发型整齐：员工的发型应该整齐干净，确保不掉落头发。
对于长发员工，应尽量将发型整理干净并避免遮挡面部。
男性员工应修剪胡须，并保持面部清洁。
4. 无异味：员工的身体应保持清洁，并应避免使用带有浓烈气味的香水、香烟等。
员工在工作前应注意口腔卫生，保持口气清新。
二、仪表规范1. 笑容可亲：员工应保持愉快的面部表情，并随时准备以微笑迎接客人。
微笑可以有效地传达友善和服务意愿，体现酒店的热情和专业。
2. 姿势端庄：员工应该保持自信、端庄的姿势，并避免低头、弯腰等不专业的身体姿态。
站立时，双肩应自然放松，背部挺直。
坐下时，应保持身体挺直，双脚平放。
3. 使用礼貌用语：员工在与客人交流时，应使用尊重而礼貌的用语。
对客人的称呼应准确无误，并始终保持平和的语调。
4. 遵守服务流程：员工应了解并遵守酒店制定的服务流程。
在提供服务时，应清晰、有序地进行操作，并主动解答客人的问题。
三、重要性遵守酒店仪容仪表规范具有以下重要性：1. 提升形象：员工的仪容仪表直接关系到酒店的形象塑造。
整洁、得体的仪容仪表可以给客人以良好的第一印象，提高酒店的专业度和吸引力。
2. 传递服务态度：员工的微笑和礼貌互动可以表达酒店的服务态度，让客人感受到被尊重和重视。
良好的仪容仪表可以增强客人的信任感和满意度。
3. 提高服务质量：规范的仪容仪表有助于员工保持专业的工作状态，提高工作效率。
有条理的服务流程以及自信、亲切的仪容仪表可以确保服务的质量和效果。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
酒店服务礼仪
4.女员工上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
5.注意休息好，充足睡眠，常作运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
6.每日上班之前要检查自己的仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应该检查仪表，做到着装整洁。
二、服务仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不拘胸，女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直，不可以把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可以倚墙壁而立。
2.迎宾员：两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如果没有客人出入，两脚可自然放松，当客人到达时应立即恢复天规姿势，可以采用背手式。
服务员：上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离8cm），双臂自然下垂。
3.坐态：就坐时的姿态要端正，要领是入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
下边这几种姿势是不应该有的：①坐在椅子前俯后仰，摇腿跷脚；②将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；③在上级或客人面前，双手抱在胸前，跷二郞腿或半躺半坐；④趴在工作台上。
4.行态：行走的时候应该轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，好走一字步（双脚走一条线，不迈大步）走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔路、跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：①尽量靠右行，不走中间；②与上级，宾客相遇时，要点头示礼致意；③与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；④与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。
酒店前台服务礼仪仪容仪表
4.头上不得佩戴规定以外的饰品。
二、化装 1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。 2.口红使用红色，口红脱落，要及时补装。 3.不用有浓烈气味的化装品，香水味不宜 刺鼻，应清新淡雅。 4.不得在皮肤外露纹身。 5.每次上岗前都必须自行检查一次
仪表标准
一、服饰 1.公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、 裤脚要保持清洁。 3.不应挽袖子或裤腿。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌程度，不得歪斜。 5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞 或抽丝，应每天换洗。 6.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地 面。
话。 5.应先让对方挂断 ，然后轻轻把话筒放好。不可“啪〞一声扔回原处。 6.当您拿起 听筒的时候，一定要面带笑容。 7.打接 不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词明晰，保证对方能听到。 8.尽量用左手接听 (右手用于记录 内容);制止将 夹在肩膀上。
10-5-F-L 的根本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。 10——间隔 客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——间隔 客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话〔First word〕，客人近前， 第一句话——问候语，应该由效劳人员先讲。 时刻准备提供效劳，永远在客人没有开口之前 问候客人 L ——最后一句话〔Last word〕，任何效劳 都要善始善终，效劳完毕要向客人礼貌道别， 并致祝福。最后一句话给客人身笔直，精神饱满，两眼正视，两 肩平齐。
2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开60°，身体重心落于两腿正中。
3.双臂自然下垂，男员工双手穿插背后、 女员工双手自然穿插在前。不可抱在胸 前、叉腰、不可双手插在口袋。
酒店礼宾接待礼仪
酒店礼宾接待礼仪酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
酒店礼宾接待礼仪：仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
酒店礼宾接待礼仪：表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质.要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起.3、不留长指甲,勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开,比肩略窄，双手交叉,放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前. 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二,轻靠椅背.双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。
行姿:女士,抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士,步伐稳重，摆臂自然，充满自信.手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。
酒店前台服务礼仪规范
酒店前台服务礼仪规范1. 前言酒店前台是酒店的门面和形象代表，对顾客的第一印象起着至关重要的作用。
为了提升酒店服务质量，保证客户满意度，制定酒店前台服务礼仪规范是必要的。
2. 前台服务礼仪规范2.1 穿着规范前台工作人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应该符合酒店制定的形象要求。
不得擅自修改或随意更换工作服，颜色、款式应统一。
2.2 姿态和仪态工作人员应保持娴熟自如的姿态，并注意自己的态度和言行。
应始终保持微笑并主动问候客人，礼貌待人。
在面对问题或者投诉时，应冷静应对，沟通时要保持耐心、友好。
2.3 电话接听规范前台接听电话应在三声响铃内亲自接听，并自报姓名和酒店名称，用清晰、礼貌的语音与对方交流。
尽量避免长时间等待和占线。
2.4 客户咨询及解答前台工作人员需要掌握酒店的各项服务内容，对客户的问题进行准确详细的解答。
如果遇到不懂或者无法解答的问题，应及时向相关部门或上级汇报并给予后续解决方案。
2.5 入住和离店手续入住和离店手续是客人和酒店交接的重要环节。
前台工作人员应熟练掌握入住和离店流程，并尽量提前做好相关准备工作，确保手续的高效顺利进行。
同时，应向客人传达酒店的各项服务和注意事项，确保客人有一个舒适愉快的入住体验。
2.6 投诉处理当客人提出投诉时，前台工作人员应及时倾听客人的意见，并表达对客人的关切和歉意。
同时，应及时向相关部门或上级报告，并协助解决问题，力求达到客户的满意度。
3. 工作纪律要求3.1 准时到岗前台工作人员应严格按照工作时间表准时上班，不得早退晚到，以确保酒店服务的连续性和稳定性。
3.2 语言规范前台工作人员应使用标准的普通话进行与客人的交流，并避免使用方言或者俚语。
3.3 保密规定前台工作人员应严守客户隐私，不得私自泄露客户的个人信息或酒店的商业机密。
3.4 工作记录与报告前台工作人员应及时准确地进行工作记录和报告，包括客人信息、工作异常情况等，以便后续工作的跟进和监督。
酒店总服务台服务礼仪(3篇)
酒店总服务台服务礼仪(3篇)酒店总服务台服务礼仪(精选3篇)酒店总服务台服务礼仪1一、总服务台接待礼仪1.工作高效有序：总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。
2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.服务热情快捷：总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去。
4.仪态姿势良好：总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。
5.精神必须集中：工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错。
6.学会观察客人：酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用。
7.对待客人要一视同仁：对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待。
8.努力完成一切承诺：要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
9.处理好宾客投诉：对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。
酒店礼仪规范上(仪容仪表仪态规范)
• 这是男女服务人员通用的站立姿 势,其要领如下:头部抬起,面部转 向正前方,双眼平视,下颌微微内 收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然, 腰部直立.双臂自然下垂,处于身 体两侧,中指指尖对准裤缝,手部 虎口向前,手指少许弯曲,呈半握 拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双 膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚 呈“V”字开分开，两者相距约一 个拳头的宽度，注意提起髋部，
标准：
仪容仪表 --- 制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整；
系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；
无线头、无污点、无破损；
穿着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；
袖口和裤脚不可挽起；
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；
笔不可露出衬衣或裤子口袋。
仪容仪表 --- 制服
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 ---பைடு நூலகம்鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
仪容仪表 --- 鞋、袜
× 非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
站姿的要领
1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微 笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方， 双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊 背挺直，臀部上提； 4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重 心放到两脚中间。
×
五种不正确站姿
1、弯腰驼背 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里 3、单脚蹬踩物体 4、重心偏移，身体歪斜 5、依靠门框或墙壁等
不同场合的不同走姿
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
餐厅服务员仪容仪表规范仪态举止要求
餐厅服务员仪态礼仪规范仪态举止要求一、言谈用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事之间不能乱使用称谓，称兄道弟。
二、站立站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：头正、肩平、面带微笑、两眼目视前方、微收下颚、嘴角上扬、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。
酒店员工的四种站姿：1、侧放式：男女通用的站立姿势。
其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状；2、前腹式：女性常用的站立姿势。
其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手交放在小腹部；3、后背式：男性常用的站立姿势。
其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处；4、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜的一个“丁”字，双手在腹部前相交，身体重心在两脚上。
当站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢与懒散的表现。
三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。
走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式。
注意走姿也可以防止身体的变形走样，甚至可以预防颈椎疾病。
1、抬头、挺胸、收腹、两眼平视、两肩相平、身体要直、两臂自然下垂摆动、两腿直立不僵；2、手臂摆动幅度为35cm左右，双臂外长不得超过20度，不可左右摇摆、；3、部位恰当，男子走平行线，女子走直线，男子每步约40cm，女子每步约30cm，正常速度为每分钟60-100步；4、上下楼梯时，头要正，背要直，胸要微挺，膝要弯曲；5、走路靠右行，多人行走最多只能两名并排，不可勾肩搭背；6、前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。
酒店服务员礼仪培训
酒店服务员礼仪培训一、服装礼仪1、工作时要穿工作服,不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括.穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等.2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰.1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。
但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味．2、头发,不要披肩撒发,长发上班时间要盘起.３、不留长指甲,勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪微笑:是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
目光：与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方.道别或握手时目光正视对方的眼睛.站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士:双脚分开,比肩略窄，双手交叉,放于腹前或体后。
女士:双脚并拢呈Ｖ字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前.坐姿:入座要轻，坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士,步伐稳重,摆臂自然，充满自信。
手势:是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时,应用手掌，切不可用手指。
酒店仪态礼仪
酒店仪态礼仪篇一：酒店员工站姿仪态礼仪酒店员工的站姿：1、基本站姿：站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。
站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚类分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。
（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。
（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。
2、酒店员工的服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿一定规范，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。
站姿二：a、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。
B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。
（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。
（4）单臂后背式站姿①左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将左脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左丁字步。
左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。
②右臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。
右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。
（5）单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将右脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右丁字步。
酒店前台仪容仪表有哪些规范_个人礼仪_
酒店前台仪容仪表有哪些规范酒店前台作为一个酒店的门面，仪容仪表礼仪是需要非常注重的。
下面是小编给大家搜集整理的酒店前台仪容仪表的规范文章内容。
希望可以帮助到大家!酒店前台仪容仪表的规范1、制服/工作服1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。
穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。
2、衬衣1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
4、袜子1)保持清洁，每天换洗。
2)男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。
3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
6、名牌1)当班时必须佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。
7、头发1)男士：不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
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• 腿脚抖动、频繁移动：往往表示 紧张、焦虑等情绪；
2、仪态美
在交际活动中，一切规范、优美的 体态语言往往容易赢得人们的信任 与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语 言往往容易引起人们的抵触与厌恶 。
仪态美应符合庄重、自然、规范的 基本原则，姿态、表情、动作是仪 态美的三要素。
酒店服务人员的 仪态
一、仪态的概念及认识
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行 为美学范畴。
在人际交往中，它用一种无声的体态 语言向人们展示出一个人的道德品质、礼 貌修养、人品学识、文化品味等方面的素 质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、 卧等方面。
1、体态语言
•微笑可以表 达温和、含 蓄、活力、 接纳的积极 情绪；
•不微笑的表 情则会表达 障碍、对立、 怀疑、拒绝 的情绪。
三、动作语
[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就职典 礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经过时将右手 的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手势遭到挪威人的强 烈反感，在挪威，这样的手势被认为是向魔鬼致敬，挪威的媒 体发表评论说：“难道总统一家是魔鬼的信徒？！” 。对此， 白宫发言人赶紧解释说：布什总统一家人的手势在德克萨斯大 学内非常盛行，是“牛，真牛”的意思。
• 举食指的含义:在多数国家表示数字一； 在法国则表示“请求提问”；在新加 坡表示“最重要”；在澳大利亚则表 示“请再来一杯啤酒”.
• “V”形手势的含义:这个动作在世界上大多数地方伸手 示数时表示二，用它表示胜利, 不过,表示胜利时,手 掌一定要向外,如果手掌向内,就是贬低人、侮辱人的 意思了.在希腊,做这一手势时,即使手心向外,如手臂 伸直,也有对人不恭之嫌.
礼节提示
忌不卫生的手势:剔牙、搔 头、掏耳、挖鼻、抓痒等； 忌不稳重的手势:乱摸、乱 动、乱扶、乱放等； 忌不尊重的手势:指指点点、 勾动手指等； 忌不明确的手势：对方不 理解、不认同、易误解的动 作；
交际活动中，仪态也被称为“身体 语言”、“第二语言”、“副语言” 、“类语言”，作为辅助语言仍然表 达与传递着丰富的信息，弥补“言不 尽意”的缺憾，使语言的表达更富感 染力。在许多场合，身体语言在表达 人的内心情感方面往往比语言表达来 得更加真实可信。
交际活动中容易传达消极情绪的体态语言
• 双臂抱胸：往往表示抗议、抵触 、防范、轻视等情绪；
Байду номын сангаас
•在英国、美国表示“行”、 “对”、“可以”、“没问题”、 “赞同”、“了不起”: •在我国表示数字“０”或“3”； •在法国表示“零”或“没有”； •在日本、韩国、缅甸表示“金 钱”； •在印度表示“正确”、“不错”； •在泰国表示“请便”、“没问 题”； •在巴西有粗俗下流的意思; •在斯里兰卡，佛教徒将该手势放 在颔下胸前表示请你“多多保 重”。
手势训练
招呼，但在许多西方国
家仅用于召唤宠物；
•“胜利”、“成功”，但
如果掌心向内则表示骂人。
1、 手势语
• 一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的 含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 攥(zuan)紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出 手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意 味。
下面几种常见手势符号在不同国家、地区的不同 含义:
• 举大拇指手势的含义:在我国,右手或 左手握拳,伸出大拇指,表示 “好”“了不起”等,有赞赏,夸奖之 意；在德国、意大利,伸出手指数数时 表示一；在日本表示数字“5”；
• 在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指 下伸表示“厌恶”“坏蛋”；在美国、 英国和澳大利亚等国,拇指上伸表示 “好”“行”“不错”,拇指左、右伸 则大多是向司机示意搭车方向.
无论是在什么交际场合中,手势都会成 为交际的一部分,加强我们语言的力量 ,丰富我们语言的色调.手势也成为一 种独立而有效的语言。 在不同国家、不同地区、不同民族， 由于文化习俗的不同，手势的含义也 有很多差别，甚至同一手势表达的含 义也不相同,因此,在运用手势时,一定 要注意特定的用法和环境,以免带来不 必要的麻烦甚至造成不良的效果.
2、微笑：微笑是没有国界的世界语，是人们
交际过程中中性偏积极的表情，往往可以表达礼貌、 尊重、自信、真诚与理解的思想与感情，因此大受 世人欢迎。得体的微笑应当是亲切、优雅、真诚与 自然的。
微笑训练
♫热情是无法训练的，但 经过训练的微笑却可以使 人更具魅力与感染力。 ♫在你的工作中掺进微笑, 用微笑去面对人生﹑接受 挑战,或许你会发现微笑 会帮助你许多无法解决的 问题.——卡耐基《人生 的弱点》
二、表情语
1、眼语
• 交际中，目光注视
对方表示关心与注 意，目光闪烁不定 则会显得不坦诚；
• 瞳孔变大表示兴趣，
瞳孔缩小则表示厌 恶；睁大双眼表示 惊疑；目光涣散则 表示厌倦。
目光注视的角度
•目光俯视表达你的优越与轻慢； •目光仰视表达你的被动与服从； •目光平视表达你的平等与友善；
目光注视的范围 • 目光注视对方的额头三角区表达你的庄重与正式； • 目光注视对方的鼻眼三角区表达你的亲切与自然；
• 如果对方双手自然摊开,表明对方心情轻松,坦诚而无顾 忌;如果对方以手支头,表明对方要么对你的话全神贯注, 要么十分厌烦;对方用手成“八”字型托住下颏(ke),是 沉思与深算的表现;对方用手挠后脑,抓耳垂,表明对方 有些羞涩或不知所措;手无目的地乱动,说明对方很紧张, 情绪难控;如果不自觉地摸嘴巴、擦眼睛,对方十有八九 没说实话;对方双手相搓,如果不是天冷,就是在表达一 种期待;对方与你说话时,双手插于口袋,则显示出没把 你放在眼里或不信任.
交际活动容易传达积极情绪的体态语言
• 目光平视、抬头挺胸往往表示平等与 自信；
• 面带笑容、表情自然往往表示尊重与 友好；
• 目光注视、身体前倾往往表示认真与 兴趣；
• 接近对方、距离适当：表示喜爱与接 纳；
3、职业仪态
职业仪态就是在仪 态训练的基础上，人 们对职业交际活动中 的举止动作、行为习 惯的高度意识、自觉 控制与有效改变。