……海底捞总结

从海底捞得到的经验及借鉴

1初入餐厅，最先吸引人的并不是精致的装修，而是看到一个个穿着整齐的服务员面带微笑忙碌着的身影

和坐在沙发座椅上或吃零食，或喝果汁，或下棋，或上网的正在等位的人们。这与其他餐厅等位的客人们有很大不同，首先，我发现餐厅竟用大概四分之一的面积去接待那些等位的客人，而不是像有些餐厅太过注重经济效益而把桌椅尽可能的摆满，后进来的顾客有时候只能到餐厅被迫的站着等待，我想这就是海底捞注重服务为上的体现吧。其次，从顾客的角度来看，我发现即使是等候20分钟以上在大多数海底捞等位的顾客脸上也看不出来焦急烦躁的表情，没有人围着服务员不停地问着还要多久才到自己，更没有人因为等位的事情而吵架，相反在这里等位的人们像是很享受等位的过程，对服务员也是满口的谢谢和客气。

根据以上观察，同为服务行业，我觉得海底捞成功之处和我们应该学习的是：

①贵宾的待遇是从顾客进门那一刻就开始的，面带微笑的迎接和服务：全程服务，从自身出发，严

格要求自己，态度向上，面带微笑，提升亲切感，抓住顾客心理。

②提供消费之外的零食和饮料，不计小利，考虑周全：做到大气，蝇头小利看淡，重要的是赢得顾

客的赞同和肯定，以保持长期合作关系。

③对顾客的态度好的同时，顾客的对服务者的态度也很客气：人与人的对待都是相辅相成的，要想

赢得别人的一点尊重就先做好态度满满十分的自己。

2再说点菜和上菜的时候，我们是由服务员引领到的座位上，虽然是等号得到的座位并不是自己选的，而

服务员在我们坐下的时候还是提出了这个座位的好处，如：这个地方比较安静，这个地方离调料台很近，这个地方正好能吹到空调。在点菜之前首先为长发的女士提供发带，戴眼镜的人提供眼镜布。在我们对菜单上的菜不太了解的时候，如不同的羊肉，服务员能够详细的说出这羊肉取自的不同部位，肥瘦的情况，适合吃的人群，为顾客的选择提供明确的指引。而上菜的速度，基本是我们刚刚点完就陆续有菜端上来，等待的时间不到5分钟。当上菜时我们发现这盘羊肉切的不够厚的时候，还没等我们说想换一盘的希望，服务员先面带微笑的道歉，并主动提出为我们重换。

根据以上观察，同为服务行业，我们应当学习借鉴的是：

①介绍座位的优势：我想其实坐在哪里都有它的优和劣，而服务员却主动介绍这个座位的好处，好

像在说“这是我们为您精心准备的”，我也就觉得“没错这就是我需要的”：在微小的事务上，懂

得弱化劣势，注重优势的介绍，让顾客从心里上得到满足。

②不像有些餐厅催促人们点菜，相反，在点菜之前，首先服务，提供行业之外却是顾客需要的东西：

不让顾客觉得餐厅以营利为主，把服务贯穿始终，从顾客角度思考。

③详尽的了解菜品：充分理解手头上的工作上的每个小细节，面对顾客的多种提问时不说“不清楚

不知道”，只有多学习多了解才能做好服务工作。

④上菜速度快：把顾客的时间看的重要，服务高效率是真。

⑤主动提出换羊肉：把优质的服务做到理所应当，首先对服务不周提出道歉，不拒绝顾客的合理要

求，哪怕有时候要损失一些利益也不能损失店内的信誉。

3结账时，前台上摆上了供吃完火锅的顾客们准备的薄荷糖，用双手归还找回来的零钱，服务员先是把我

们送至电梯附近，那些等位时候的小零食就放在门口，还专门打成小包可以让喜欢的顾客带走，下了电梯门外还有海底捞的服务员对我们说欢迎下次光临。真正的出了大门，除了觉得胃得到了满足，还觉得这两个小时过的非常开心。

①薄荷糖，双手交换零钱，小零食的准备：把服务做到了细节化，全面化，没有虎头蛇尾，而是始终

如一的顾客至上。

②我们自身的内心满足：弱化服务的目的化，注重顾客的心理状况，使人们获得从外在到内在的满足感，从而保持长期合作关系。The furthest distance in the world

Is not between life and death

But when I stand in front of you

Yet you don't know that

I love you.

The furthest distance in the world

Is not when I stand in front of you

Yet you can't see my love

But when undoubtedly knowing the love from both

Yet cannot be together.

The furthest distance in the world

Is not being apart while being in love

But when I plainly cannot resist the yearning

Yet pretending you have never been in my heart.

The furthest distance in the world

Is not struggling against the tides

But using one's indifferent heart

To dig an uncrossable river

For the one who loves you.

倚窗远眺，目光目光尽处必有一座山，那影影绰绰的黛绿色的影，是春天的颜色。周遭流岚升腾，没露出那真实的面孔。面对那流转的薄雾，我会幻想，那里有一个世外桃源。在天阶夜色凉如水的夏夜，我会静静地，静静地，等待一场流星雨的来临…

许下一个愿望，不乞求去实现，至少，曾经，有那么一刻，我那还未枯萎的，青春的，诗意的心，在我最美的年华里，同星空做了一次灵魂的交流…

秋日里，阳光并不刺眼，天空是一碧如洗的蓝，点缀着飘逸的流云。偶尔，一片飞舞的落叶，会飘到我的窗前。斑驳的印迹里，携刻着深秋的颜色。在一个落雪的晨，这纷纷扬扬的雪，飘落着一如千年前的洁白。窗外，是未被污染的银白色世界。我会去迎接，这人间的圣洁。在这流转的岁月里，有着流转的四季，还有一颗流转的心，亘古不变的心。