店铺流程及服务规范

清点货品
注意清点方法，指 派店员分组清点店堂和 储藏室的库存，然后相 互交换清点区域，进行 复查，以确保正确性。
注意附带价格标签商 品的价签有无脱落、 模糊不清、移放错位 的情况。确保标签与 商品的货号、品名、 规格单价、色号完全 相符
查看交接本
a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。
左右对称，方正工整 均匀摆放 领位、肩位要平整 点缀部分和大幅的点缀图案收里面 两件以上的配套货品，分别折叠，
折叠好的附件放主件里面
我们演练一下
收银服务+送别客人
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
运用分享过的技巧帮助 “客人”
特殊情况处理
（1）缺货处理
◆推荐其他产品 ◆向其他店调运 ◆请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后 及时通知）
注：商品缺货应向顾客道歉
（2）退换货处理
◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比
买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在
扮演“店员”的同事
按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人”
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买 件T恤衫送人
B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到 条牛仔裤不错
C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买 东西
具体行为
装袋的 手势： 轻、柔、 托、平、 铺
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客人离店
基本服务流程
帮客人提拿购物袋
送客人到门口
和客人道谢道别
告知下次新货到的 时间，邀请客人再 次光临
特色体现
具体行为
让客人有 尊贵的感觉
• 静场时：帮客 人的同事陪同 客人到店铺门 口
• 旺场时：门口 位置的同事负 责送别客人
练习
折衣服
爱护客人衣物的折叠原则
卖场无顾客时
（1）检查货品摆放
主
◆店长亲自示范或请优秀店员示范
动 （2）店堂整洁度
检
◆清洁店面
查 （3）检查店员服务的规范性
◆站立，做好迎接顾客准备
（4）去洗手间或吃饭
◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）
◆用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过
10分钟（ 除特殊情况外 ）
在接待顾客时，应在服务完结后再离开
告知有需要可随时召唤
帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择
……
特色体现
珍惜客人选中的 货品
具体行为
小心放置， 动作轻柔
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
特色体现
具体行为
客人从试衣间出来
帮助整理穿着效果
与客人沟通穿衣效果
No
介绍其他搭配
Yes
附加推销
第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间
赶走客人的举动
吸引客人的举动
客人到店
基本服务流程
打招呼 打开话题 留心观察
特色体现
具体行为
多样化的打招呼 多样化的话题
• 一般招呼语句 • 时间招呼语句 • 节日问候语句 • HELLO L2
• 赞美客人 • 关心客人 • 聊天气聊家常
没有特色的语句
ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。”
门迎小游戏：可怜的小猫
方法： 1. 小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。
2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要 用手抚摸小猫的头，并说「哦！可怜的小猫。」 但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。
3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三 次，再不笑，就得离开找别人。
4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。
听
客人说话中流露的信息
综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人
小组讨论
遇到如下情形怎么办？
客人是帮别人买的？
了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果
客人觉得试衣服很麻烦？
邀请镜前看效果
我们演练一下
客人到店+推荐货品
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
营业后
1. 打扫卫生，整理货品货架 2. 清点帐目，统计报表，收B会议 3. 清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。 4. 做好考勤工作 5. 做好交班工作和交班留言 6. 更换工服，离岗登记 7. 检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况 ，确保无隐患
close
关店
服务流程只是招式，做好服务 只是招式，关键在于心法，心法 练成了，服务就能融会贯通了！
Yes
打印小票，货品装袋 双手将购物袋递给客人
特色体现
具体行为
爱惜客人 的货品
装袋的 手势： 轻、柔、 托、平、 铺
收银服务
基本服务流程
特色体现
客人信用卡支付 双手接卡并刷卡 圈出并复述刷卡金额
递笔请客人在付款单签字
双手接单和笔
双手递还客人信用卡和存根联
打印小票，货品装袋
爱惜客人 的货品
双手将购物袋递给客人
了解客人需要
详细介绍并展示货品
No
客人有兴趣
Yes
鼓励试穿
镜前 试衣室
• 口到手到 • 展示的动作
配套效果
具体行为
马上从货架取 下货品，并展 示给客人
整套衣服搭配 给客人看效果， 并介绍好处。
小游戏：看谁的卖点多
方法： 1. 以团队为参赛单位 2. 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法 3. 哪个队的方式多，哪个队就获胜
收银服务
基本服务流程 询问是否是会员 折叠及复查货品 提醒洗涤保养方法 货品入机
告之衣服的件数和总金额
询问支付方式（现金/信用卡）
……
特色体现
爱惜客人的货品
具体行为
折衣服的 手势：轻、 柔、托
收银服务
基本服务流程 客人付现金
双手接并复述收到现金数目
完成电脑收款程序
不需找赎
No 双手递并复述找赎数目
店铺服务流程及标准
➢个人仪容仪表检查 ➢店铺卫生工作 ➢店铺货品整理与清点 ➢店铺早会 ➢准备开店
仪容仪表
猜猜他是谁？
2012夏季妆容要求
终端导购仪容仪表.ppt
清洁卫生
店铺外观
店铺外观，首先从店铺的外观开始检查， 清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发 现道具有损坏，应该及时撤下或更换， 通知公司进行维修 。
小组讨论
我们的特色如何体现?
以下情形我们可以怎样和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、
中秋、圣诞等）
请列出不少于10句和客人打开话题的话语 每句话语请列出适用的情景。 可以是赞美、关心客人的，也可以是和客 人聊家常的
推荐货品
基本服务流程
特色体现
客人停下注视3秒 上前介绍主要卖点
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：客人不是VIP，当天购买了一件T恤、一 条牛仔裤，一双鞋子，现金支付。
B：客人是VIP，当天购买了1件衬衫，当天 店铺内有VIP特惠活动区，春季产品6折换购
C：客人购买了一件麻棉质地的针织衫，
小组讨论
除了标准服务流程外， 我们还能做什么来让顾客满意，增进销售？
加码服务
注意事项
1）整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的 态度接待顾客；
2）即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦， 不理不睬；
3）接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快 ； 4）告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉； 5）没有把握的事情不可轻易承诺顾客。
附加推销
基本服务流程
特色体现
了解客人需要 准备好可搭配的货品
告知客人推广信息 推荐准备好的货品
引领付款
具体行为
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提升附加值的方法
推广活动
折扣优惠、活动赠品
VIP贵宾卡
VIP房独享、VIP盛会、开季迷你Party、生 日礼、积分换礼、折扣优惠
搭配
上下搭、内外搭、饰品搭、系列搭
头脑风暴
你觉得额外推荐的最佳时机/机会在什么时候？
谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品
聆听的三大原则
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾 听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾 客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有 表达的意思——没说出来的需求，秘密需求。
1.耐心 2.关心 3.别一开始就假设明白他的问题
货架
货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。
层板
层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。
模特
模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。
道具
道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。
地面清洁 地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。
细节 仓库
角落无积灰，试衣间整洁、干净。 仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品 整理整齐。
店内环境
店内环境，由上至下进行擦拭和清扫， 试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。 整理货品货架，保持货品摆放的正确性 和统一性。整理帐台，将私人物品放入 置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾 客的必要条件。
清洁卫生
项目类别
清洁标准
门窗、玻璃 明亮，无灰尘、无指纹、无水印
收银台
桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘
open
开店
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30%
70%
依据互动做决定
什么是特色服务？
= 客人购物的特别体验
= 让客人把我们的品牌和其他品牌区别开来
服务印象时刻
特色服务体现
基本服务流程
特色体现
客人到店 了解需求 推荐货品 试衣服务 附加推销 收银服务 感谢惠顾
具体行为
如何做好门迎？
门迎A：..\视频\门童.MTS 门迎B：..\视频\门迎.MTS
游戏
找卖点
尽量多地写出其他同事 身上的衣服/饰物的卖 点
时间2分钟 每件衣服（可以是上身
或下身衣服）/饰品只 能写不多于2个卖点 写得最多的为赢
同事姓名 衣服/饰 物
主要卖点
如何推荐适合的货品
了解客人需要
看
客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌
问
客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）
我们演练一下
试衣服务+附加推销
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
运用分享过的技巧帮助试衣的“客人” 按照“剧本”的提示，和客人做附加推销
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客看中件T恤要试穿 B：顾客看中双鞋子要试穿 C：顾客和朋友一起到店，顾客去试衣服， 朋友在外面等候。
召开晨会
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报
前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS
抓钱舞
分解动作：..\视频\分解动作.MTS
抓钱舞舞蹈：..\视频\舞蹈.MTS
试衣服务 – 镜前试穿
基本服务流程 镜前试穿（外套类）
特色体现
协助客人手臂穿入袖管
帮助整理下摆、领口 与客人沟通穿衣效果
No
介绍Yes搭配
客人感受舒适
Байду номын сангаас
附加推销
具体行为
外套放置的 高度：客人 后面腰部高 度位置
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
成套搭配给客人试穿
解开要试穿的衣服扣子、拉链
把衣服轻放在试衣间 告诉客人衣服的件数