店铺流程及服务规范
餐饮操作标准与服务流程sop
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店铺规范标准服务八步曲
店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45°，简洁自然地介绍商品。
美容美发店服务流程及标准
美容美发店服务流程及标准第1章前台接待服务流程及标准 (3)1.1 客户接待与问候 (3)1.2 预约确认与信息登记 (4)1.3 客户需求了解与推荐服务 (4)1.4 等候安排与茶水服务 (4)第2章技术咨询与诊断流程及标准 (4)2.1 客户皮肤与发质分析 (4)2.2 技术建议与服务方案制定 (5)2.3 产品介绍与适用性确认 (5)2.4 价格报价与优惠说明 (5)第3章洗发服务流程及标准 (5)3.1 头皮与头发清洁 (6)3.2 按摩与舒缓 (6)3.3 护发素使用与冲洗 (6)3.4 头皮护理与保养建议 (6)第4章剪发服务流程及标准 (7)4.1 造型设计沟通与确认 (7)4.2 剪发技巧与流程规范 (7)4.3 发型调整与细节处理 (7)4.4 客户满意度确认与建议 (7)第5章烫发与染发服务流程及标准 (8)5.1 发质检测与产品选择 (8)5.1.1 发质检测 (8)5.1.2 产品选择 (8)5.2 烫发与染发技巧 (8)5.2.1 烫发技巧 (8)5.2.2 染发技巧 (8)5.3 造型护理与色彩搭配 (8)5.3.1 造型护理 (8)5.3.2 色彩搭配 (9)5.4 后期维护与保养指导 (9)5.4.1 后期维护 (9)5.4.2 保养指导 (9)第6章护发与营养服务流程及标准 (9)6.1 护发项目选择与推荐 (9)6.1.1 客户咨询与需求分析 (9)6.1.2 护发项目介绍 (9)6.1.3 护发项目推荐 (9)6.2 营养发膜使用与护理 (9)6.2.1 发膜选择 (10)6.2.2 发膜涂抹 (10)6.2.4 冲洗 (10)6.3 头皮按摩与舒缓 (10)6.3.1 头皮按摩 (10)6.3.2 舒缓放松 (10)6.4 发质改善与效果评估 (10)6.4.1 发质改善 (10)6.4.2 效果评估 (10)6.4.3 护发建议 (10)第7章美容护肤服务流程及标准 (10)7.1 皮肤检测与分析 (11)7.1.1 皮肤类型判断：通过观察和触摸，判断客户的皮肤类型（如干性、油性、混合性、敏感性等）。
男装店铺服务规范
男装店铺服务规范男装店铺是为男性顾客提供时尚、高质量的服装产品的地方。
作为一家男装店铺，为了提供优质的服务，提高顾客满意度，建立规范的服务流程是必不可少的。
下面是一份男装店铺服务规范，以供参考。
一、顾客接待1. 一旦进入男装店铺，员工应立即主动问候顾客，并热情地提供帮助。
2. 员工应尽量主动询问顾客的需求，并耐心倾听顾客的要求。
3. 如果顾客表达了购买意愿或有特殊要求，员工应提供专业的建议，并满足顾客的需求。
4. 提供一张问候名片，以便顾客保持联络。
二、产品推荐和介绍1. 员工应熟悉男装店铺的每个产品，并了解其特点和款式适用的场合。
2. 针对顾客的需求，员工应推荐和介绍适合的产品，并提供合理的解释和比较，帮助顾客做出决策。
3. 如果顾客对特定产品感兴趣，员工应详细介绍并展示其细节，以提高顾客对产品的了解。
三、试衣和搭配1. 为顾客提供杂志、画册或互联网等资源，以便他们了解最新的潮流趋势和搭配技巧。
2. 在顾客选择试衣时，员工应根据顾客的身材、肤色和个人喜好，提供合适的建议和搭配。
3. 必要时，员工应主动帮助顾客穿上试衣服，并及时提供意见和帮助调整。
四、交易和结账1. 当顾客决定购买产品时，应主动提供合适的尺码和帮助顾客选择颜色和样式。
2. 提供多种付款方式，以满足不同顾客的需求。
确保结账流程简单、快捷。
3. 对于自助服务，员工应提供清晰的指示和帮助。
五、退换货政策1. 员工应详细介绍男装店铺的退换货政策，包括退换时间限制、条件和程序。
2. 在顾客要求退换货时，员工应耐心听取原因，并根据政策进行退换货处理。
3. 如果是因为商品本身的问题导致的退换货，员工应向顾客致以诚挚的道歉，并为顾客提供满意的解决方案。
六、售后服务1. 顾客购买后，员工应主动询问是否满意购买，并提供相关售后服务。
2. 关注顾客的反馈和意见，及时回复和解决顾客的投诉和问题。
3. 定期进行顾客满意度调查，并根据顾客的反馈不断改善服务和产品质量。
零售业顾客服务规范
零售业顾客服务规范在当今竞争激烈的零售市场中，顾客服务已成为企业成功的关键因素之一。
优质的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为企业带来良好的口碑和更多的业务机会。
为了提供卓越的顾客服务，零售业需要建立一套完善的顾客服务规范，以指导员工的行为和工作流程。
一、服务态度1、热情友好员工应以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动微笑、打招呼，让顾客感受到真诚的欢迎。
2、耐心倾听在与顾客交流时，要耐心倾听顾客的需求和问题，不打断、不急于表态，给予顾客充分的表达机会。
3、尊重顾客尊重顾客的意见、选择和个人隐私，不歧视、不嘲笑、不与顾客发生争执。
二、服务语言1、文明用语使用文明、规范的语言，避免使用粗俗、低俗或带有攻击性的词汇。
例如：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
2、表达清晰说话要清晰、准确，语速适中，避免模糊不清或语速过快让顾客难以理解。
3、专业术语在必要时，使用专业术语向顾客解释产品或服务的特点，但要确保顾客能够听懂。
三、服务流程1、顾客接待当顾客进入店铺时，员工应在第一时间迎接，引导顾客到所需的区域，并提供必要的帮助。
2、产品介绍了解顾客的需求后，准确、详细地介绍相关产品的特点、功能、优势和使用方法，帮助顾客做出决策。
3、解答疑问对于顾客提出的问题，要给予准确、专业的解答，消除顾客的疑虑。
4、促成交易在顾客表现出购买意愿时，迅速、高效地完成交易流程，确保交易过程顺畅、无差错。
5、售后服务提供完善的售后服务，包括退换货政策、产品维修、顾客投诉处理等，让顾客无后顾之忧。
四、产品知识1、熟悉产品员工应熟悉店铺内各类产品的特点、性能、价格、库存等信息，能够迅速为顾客提供准确的产品资讯。
2、了解市场关注市场动态和竞争对手的产品情况，以便更好地向顾客介绍本企业产品的优势。
五、环境整洁1、店铺卫生保持店铺内的地面、货架、收银台等区域干净整洁，定期进行清洁和消毒。
2、商品陈列商品陈列要整齐、有序，便于顾客浏览和挑选。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
店铺日常运营流程
店铺日常运营流程店铺日常运营流程是指店铺经营者在日常经营中所遵循的一系列工作流程和操作规范。
这些流程包括店铺开业前的准备工作、商品采购、库存管理、商品陈列、商品销售、售后服务等方面的内容。
下面将详细介绍店铺日常运营的流程。
一、开业前准备1. 确定店铺的经营定位、面积、装修风格等，并进行相关市场调研和竞争对手分析。
2. 确定商品种类和品牌，制定采购计划。
3. 聘请员工，进行岗位培训，制定员工绩效考核标准。
4. 确定店内管理制度和日常操作规程，包括员工出勤、休息时间、服务标准等。
二、商品采购1. 根据市场需求和销售数据，制定商品采购计划。
2. 与供应商进行洽谈、订购并签订合同。
3. 确定商品数量、规格、价格和配送时间。
4. 跟踪订单进度，确保供应链的畅通。
三、库存管理1. 建立库存管理系统，包括商品入库、出库、库存盘点和损耗预警等。
2. 把握商品的库存量，根据销售情况进行自动补货。
3. 定期盘点库存，检查商品品质和过期情况，并做好相应记录和整理。
四、商品陈列1. 根据商品的特点和目标客户的需求，进行合理的陈列规划。
2. 根据季节和促销活动，进行定期的商品陈列调整。
3. 保持店铺的整洁和环境的卫生。
五、商品销售1. 培训员工，提高销售技巧和服务质量。
2. 根据市场需求和销售数据，制定销售目标和计划。
3. 建立销售数据统计和分析系统，提升销售的效率和准确性。
4. 定期进行促销活动、打折促销和会员推广等，增加商品销售额。
5. 与客户建立良好的沟通和关系，在销售过程中提供专业的咨询和服务。
六、售后服务1. 建立售后服务制度，包括退货、换货和维修等方面的操作规范。
2. 监测和处理顾客投诉，确保消费者的满意度。
3. 定期进行顾客满意度调查和市场反馈收集，改进服务质量和商品品牌形象。
总结：以上是店铺日常运营的一些重要流程，通过良好的店铺运营流程，可以帮助店铺更好地管理和发展，提升销售额和客户满意度，从而实现经营目标。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
蛋糕店员工服务规范与制度
蛋糕店员工服务规范与制度在蛋糕店的日常运营中，员工的服务质量直接影响着顾客的满意度和店铺的声誉。
为了确保每位员工都能提供优质、专业且一致的服务，特制定以下蛋糕店员工服务规范与制度。
一、服务理念1、以顾客为中心始终将顾客的需求放在首位，努力满足顾客的期望，提供热情、友好、耐心和周到的服务。
2、诚信经营保证所提供的产品信息真实准确，不误导顾客，坚守商业道德和诚信原则。
二、仪容仪表1、着装员工应穿着整洁、统一的工作服，保持服装干净、无破损。
2、发型发型应整齐、大方，不得留奇异发型。
3、面部面部保持清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
4、配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的饰品。
三、服务态度1、热情主动主动迎接顾客，用微笑和亲切的问候营造温馨的氛围。
2、耐心倾听认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客讲话，给予充分的关注和回应。
3、尊重顾客尊重顾客的选择和决定，不得强行推销或贬低顾客的意见。
4、礼貌用语使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，语气亲切、温和。
四、服务流程1、顾客接待（1）当顾客进店时，应立即微笑迎接，说“欢迎光临”。
（2）询问顾客需求，如“请问您是想买蛋糕还是预订蛋糕？”2、产品介绍（1）清晰、准确地介绍各类蛋糕的口味、尺寸、价格和特点。
（2）根据顾客的需求，提供专业的建议和推荐。
3、订单处理（1）对于预订蛋糕的顾客，详细记录顾客的要求，包括蛋糕的款式、尺寸、送达时间和地点等。
（2）确认订单信息无误后，告知顾客预计的制作时间和取货时间。
4、收款结账（1）准确计算顾客的消费金额，清晰地向顾客说明。
（2）接受各种支付方式，并确保收款过程安全、准确。
5、顾客送别（1）顾客离开时，说“谢谢惠顾，欢迎下次光临”。
（2）帮助顾客提拿购买的物品，送至店门口。
五、产品知识1、熟悉各类蛋糕的制作原料、工艺和口味特点。
2、了解不同蛋糕的保存方法和食用建议。
3、掌握店铺内各类饮品和点心的相关知识。
九牧王店铺服务规范
九牧王店铺服务规范为了提供更加优质的服务，促进九牧王店铺的发展和壮大，特制定以下店铺服务规范：一、服务宗旨：二、店铺形象：1.九牧王店铺要求整洁、卫生、明亮，展示出专业和可靠的形象。
2.店员应穿戴整齐、干净，不得出现随意搭配和穿着过度暴露的情况。
3.店铺内部和外部应有标识明显的商品展示区，便于客户浏览和选购。
三、产品质量：1.所销售的产品必须符合九牧王的质量标准，确保产品质量稳定可靠。
2.店铺应定期对库存产品进行检查，清理过期或破损的商品。
3.如有客户对产品质量有疑问或投诉，店员应主动了解问题，并积极解决。
四、售前服务：1.店员应耐心解答客户提出的各类问题，提供专业的产品知识和使用方法。
2.店员应为客户提供适合其需求的产品推荐和购买建议。
3.如客户需要，店员应提供产品试用、展示和比较等专业支持。
五、售中服务：1.店员应根据客户需求提供合适的产品，并确保产品数量、规格和质量无误。
2.收银过程中，店员应细致认真，核对商品清单和价格，以确保正确无误。
3.如客户购买的产品有问题或不满意，店员应积极协调处理，包括换货、退款等。
六、售后服务：1.店员应详细讲解产品的售后服务政策，包括保修期限、免费维修范围等。
2.如客户在使用过程中遇到问题，店员应耐心倾听，积极解答，并帮助客户解决问题。
3.如客户对产品存在质量问题，店员应及时转交给售后维修部门进行处理，并及时跟进处理进度。
七、客户投诉与解决：1.如客户对店铺的服务存在不满，店员应耐心听取客户的投诉，并表达歉意。
2.店员应尽快了解投诉原因和情况，并切实解决问题，确保客户满意。
3.如果投诉问题无法解决，店员应将问题及时上报店长，协助解决。
八、员工培训和激励：1.店长应定期组织员工进行产品知识和服务技能培训，提高员工的专业素质。
2.店长应根据员工的表现和贡献，给予适当的奖励和激励，以激发员工的积极性和热情。
九、违规处理：如员工违反店铺服务规范，店长有权采取相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
美容美发店服务标准及流程规范
美容美发店服务标准及流程规范第一章服务理念与宗旨 (3)1.1 服务理念概述 (3)1.2 宗旨与目标 (3)第二章店面环境与设施 (4)2.1 店面环境要求 (4)2.1.1 卫生标准 (4)2.1.2 灯光照明 (4)2.1.3 室内温度 (4)2.1.4 噪音控制 (4)2.1.5 绿植装饰 (4)2.2 设施配置与维护 (5)2.2.1 美容美发设备 (5)2.2.2 休息区设施 (5)2.2.3 收银台设施 (5)2.2.4 卫生间设施 (5)2.2.5 安全设施 (5)2.2.6 维护与保养 (5)2.2.7 环保措施 (5)第三章员工管理与培训 (5)3.1 员工选拔与培训 (5)3.1.1 员工选拔 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)第四章客户接待与服务流程 (7)4.1 客户预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待服务 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务前准备 (7)4.2.2 服务过程 (7)4.2.3 服务结束 (7)4.3 客户满意度调查与反馈 (7)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章美容服务标准与流程 (8)5.1 面部护理服务标准 (8)5.1.1 面部护理前准备 (8)5.1.2 面部护理流程 (8)5.2 身体护理服务标准 (8)5.2.2 身体护理流程 (8)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 仪器操作流程 (9)5.3.3 仪器使用注意事项 (9)第六章美发服务标准与流程 (9)6.1 发型设计与服务标准 (9)6.1.1 服务前准备 (9)6.1.2 设计过程 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 发型修剪与护理流程 (10)6.2.1 服务前准备 (10)6.2.2 修剪过程 (10)6.2.3 护理流程 (10)6.3 发色与烫发服务标准 (10)6.3.1 服务前准备 (10)6.3.2 发色服务 (10)6.3.3 烫发服务 (11)6.3.4 后期护理 (11)第七章产品与仪器管理 (11)7.1 产品选购与储存 (11)7.1.1 产品选购 (11)7.1.2 产品储存 (11)7.2 仪器管理与维护 (12)7.2.1 仪器管理 (12)7.2.2 仪器维护 (12)第八章卫生与安全管理 (12)8.1 卫生管理制度 (12)8.1.1 总则 (13)8.1.2 环境卫生 (13)8.1.3 个人卫生 (13)8.1.4 卫生设施 (13)8.1.5 卫生检查 (13)8.2 安全管理与应急预案 (13)8.2.1 总则 (13)8.2.2 安全管理 (13)8.2.3 应急预案 (14)8.2.4 安全教育与培训 (14)第九章客户关系管理 (14)9.1 客户信息管理 (14)9.1.1 客户信息收集 (14)9.1.2 客户信息管理 (14)9.1.3 客户信息应用 (14)9.2.1 客户关怀 (15)9.2.2 促销活动 (15)9.2.3 客户满意度调查 (15)第十章质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立质量监督组织架构 (15)10.1.2 制定质量监督制度 (15)10.1.3 质量监督实施 (15)10.1.4 质量监督记录与分析 (16)10.2 持续改进与优化 (16)10.2.1 建立持续改进机制 (16)10.2.2 优化服务流程 (16)10.2.3 改进服务内容 (16)10.2.4 加强内部管理 (16)第一章服务理念与宗旨1.1 服务理念概述美容美发行业作为服务行业的重要组成部分，其服务理念的核心在于为客户提供专业、温馨、个性化的服务。
门店操作规程
门店操作规程一、目的与适用范围本门店操作规程旨在规范门店日常运营活动，确保服务质量，提升顾客满意度，适用于所有门店员工。
二、员工行为准则1. 员工应着装整洁，保持良好的个人卫生习惯。
2. 遵守工作时间，不迟到、早退，未经批准不得擅自离岗。
3. 对顾客保持友好、热情的态度，主动提供帮助。
4. 保护公司财产，不得私自携带或使用门店物资。
5. 遵守保密原则，不得泄露顾客信息及门店运营数据。
三、门店开门与打烊流程1. 开门前，员工需检查门店内外环境，确保安全无隐患。
2. 每日开店前进行货物陈列检查，确保货架整洁有序。
3. 打烊时，应关闭所有电器设备，确保门窗锁好，进行必要的清洁工作。
四、商品管理1. 定期对商品进行盘点，确保库存准确无误。
2. 确保商品质量，对过期或损坏商品及时下架处理。
3. 了解商品信息，包括价格、产地、保质期等，以便向顾客提供准确信息。
五、顾客服务1. 主动迎接顾客，提供购物指导和产品推荐。
2. 处理顾客投诉，耐心倾听，及时反馈并解决问题。
3. 提供包装、送货等增值服务，满足顾客需求。
六、收银操作1. 熟悉收银系统操作，确保交易流程顺畅。
2. 严格遵守收银纪律，不得私自更改商品价格或折扣。
3. 每日对账，确保收银金额与系统记录一致。
七、安全管理1. 遵守消防安全规定，熟悉灭火器等消防设施的使用方法。
2. 防范盗窃行为，对可疑人员保持警惕。
3. 遇到紧急情况，按照预案迅速有效地处理。
八、持续改进门店管理层应定期对操作规程进行审查和更新，确保其适应性和有效性。
员工应积极参与改进建议的提出和实施。
九、培训与考核1. 新员工应接受完整的岗前培训，熟悉门店操作规程。
2. 定期组织员工培训，提升服务质量和专业技能。
3. 通过考核激励员工遵守规程，提高工作效率和顾客满意度。
十、附则本规程由门店管理层负责解释，如有变更，以最新版本为准。
所有员工均需遵守本规程，违反者将受到相应的纪律处分。
店铺服务流程及标准
店铺服务流程及标准1. 引言店铺的服务流程及标准对于提供优质的客户体验至关重要。
一个良好的服务流程能够确保顾客得到满意的服务，同时也促进店铺的销售和声誉。
本文将介绍一套基本的店铺服务流程及标准，帮助店铺提供一致且高效的服务。
2. 服务流程店铺的服务流程是指从顾客进入店铺到离开店铺的完整流程。
以下是一个典型的店铺服务流程的分解：2.1 顾客进入店铺•店铺门口应清晰地标识店铺名称及营业时间。
•店铺内应保持整洁，有充足的照明和通风。
•店铺应提供便利的停车位或停车服务。
•店铺内应有明确的导购牌，以便引导顾客查找商品。
2.2 顾客需求分析•店员应主动接待顾客，询问顾客需求。
•店员应倾听顾客需求，并给予积极的反馈。
•店员应准确理解顾客的需求，并向顾客提供相关的产品或服务信息。
2.3 产品展示与推荐•店员应熟悉店铺的产品，能够清楚地向顾客展示产品的特点和优势。
•店员应通过讲解或演示的方式向顾客推荐适合的产品。
•店员应根据顾客的需求，提供多个选择，并给出专业的建议。
2.4 订购/购买流程•店员应向顾客解释订购/购买的流程和时间。
•店员应向顾客提供透明的价格和支付方式，并保证价格的准确性。
•店员应协助顾客完成订购/购买的手续，并提供发票或收据。
2.5 售后服务•店员应向顾客说明售后服务的政策和流程。
•店员应积极解答顾客的问题和意见，并提供解决方案。
•店员应关注顾客的满意度，并及时跟进售后事宜。
2.6 顾客离开店铺•店员应向顾客道别，并感谢顾客的光临。
•店员应确保店铺内的环境整洁有序。
3. 服务标准店铺的服务标准是指店铺对于服务流程中各个环节的要求和规范。
以下是店铺服务标准的一些示例：3.1 服务态度及礼仪•店员应友善、热情地接待顾客。
•店员应穿着整洁、得体，并佩戴店铺标识。
•店员应主动问候顾客，并用礼貌的方式与顾客交流。
•店员应保持微笑，展现专业和亲切的形象。
3.2 业务知识和技能•店员应熟悉店铺的产品和服务，并能够清楚地向顾客介绍。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
理发店服务流程管理制度
一、引言为了提高理发店的服务质量，确保顾客满意度，提升店铺形象，特制定本理发店服务流程管理制度。
本制度旨在规范员工服务行为，优化服务流程，提高工作效率，营造和谐、舒适的消费环境。
二、服务流程1. 预约服务（1）顾客可通过电话、微信、线上平台等方式进行预约，预约成功后，前台工作人员将记录顾客信息，并告知具体服务时间。
（2）预约服务时间不得随意更改，如需调整，需提前通知顾客，并重新确认预约时间。
2. 接待顾客（1）顾客进店后，前台工作人员需主动微笑迎接，并询问顾客需求，如需预约，则引导顾客进行预约。
（2）对顾客进行身份识别，如会员、非会员等，以便提供个性化服务。
3. 咨询与推荐（1）根据顾客需求，推荐合适的发型、发色、护理产品等。
（2）向顾客介绍服务流程、收费标准等，确保顾客了解服务内容。
4. 洗发服务（1）洗发师需清洁双手，穿戴整洁的工作服。
（2）根据顾客头发状况，选择合适的洗发产品。
（3）洗发过程中，注意顾客的感受，适时调整洗发力度和方式。
5. 剪发服务（1）剪发师需详细了解顾客对发型的期望，进行初步设计。
（2）根据设计，进行剪发、吹风等操作。
（3）剪发过程中，注意顾客头部舒适度，避免造成不适。
6. 造型服务（1）造型师需根据顾客的发型和脸型，进行造型设计。
（2）使用专业的造型产品，确保造型效果。
（3）造型过程中，注意顾客的反馈，及时调整造型。
7. 护理服务（1）根据顾客头发状况，推荐合适的护理产品。
（2）护理师需掌握护理产品的使用方法，确保护理效果。
（3）护理过程中，注意顾客的舒适度，避免造成不适。
8. 收银服务（1）前台工作人员需核对顾客消费项目，确保无误。
（2）向顾客收取费用，并开具发票。
（3）提醒顾客下次预约时间，并询问顾客是否需要其他服务。
9. 送客服务（1）顾客离开前，前台工作人员需主动送客，并提醒顾客下次预约时间。
（2）对顾客表示感谢，并祝愿顾客生活愉快。
三、服务规范1. 员工仪表（1）员工需穿着整洁、大方的工作服，佩戴工牌。
店务服务管理制度及流程
一、前言为提高本店的服务质量，确保顾客满意度，维护店铺形象，特制定本店务服务管理制度及流程。
本制度适用于本店所有员工，旨在规范员工服务行为，提高服务效率，确保顾客享受到优质、高效的服务。
二、服务宗旨1. 以顾客为中心，全心全意为顾客服务；2. 诚信经营，公平交易，尊重顾客权益；3. 提高员工综合素质，打造一流服务团队；4. 持续改进，追求卓越，打造优质服务品牌。
三、服务规范1. 仪容仪表（1）员工应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；（2）女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴过于夸张的首饰；（3）男员工不得留长发、胡须，不得佩戴过于夸张的首饰。
2. 语言规范（1）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（2）保持微笑，语气亲切，态度和蔼；（3）避免使用口头禅、方言和侮辱性语言。
3. 服务态度（1）热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；（2）对顾客的要求给予关注，及时处理顾客投诉；（3）尊重顾客意见，虚心接受顾客建议。
4. 服务流程（1）接待顾客：主动迎接顾客，询问顾客需求，引导顾客至相应区域；（2）推荐商品：根据顾客需求，介绍适合的商品，突出商品特点；（3）交易过程：确保交易过程透明，价格合理，避免虚假宣传；（4）售后服务：妥善处理顾客退换货，及时解决顾客问题。
四、服务流程1. 顾客接待流程（1）员工主动迎接顾客，问候顾客；（2）询问顾客需求，了解顾客购买意图；（3）根据顾客需求，推荐适合的商品；（4）引导顾客参观商品，解答顾客疑问；（5）完成交易，向顾客道谢。
2. 顾客购买流程（1）顾客挑选商品，员工协助顾客；（2）顾客确定购买商品，员工确认商品信息；（3）顾客付款，员工核对金额；（4）顾客收货，员工提醒注意事项；（5）顾客离开，员工目送顾客。
3. 顾客投诉处理流程（1）顾客提出投诉，员工耐心倾听；（2）了解投诉原因，记录相关信息；（3）分析投诉原因，制定解决方案；（4）向顾客解释解决方案，争取顾客理解；（5）实施解决方案，确保顾客满意。
店铺服务管理制度
第一章总则第一条为规范店铺服务行为，提高服务质量，提升顾客满意度，确保店铺经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于本店铺所有员工，包括但不限于销售员、收银员、导购员、客服人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 严谨规范，确保服务质量；3. 员工培训，提升服务水平；4. 持续改进，追求卓越。
第二章服务规范第四条仪容仪表1. 员工需保持整洁的仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。
2. 女员工长发需束起，不得留长指甲，不化妆。
3. 男员工不得留长发，不得留胡须。
第五条服务态度1. 员工需始终保持微笑，态度热情，耐心解答顾客疑问。
2. 遇到顾客投诉或不满时，需保持冷静，积极解决问题。
3. 不得对顾客进行侮辱、歧视或怠慢。
第六条服务流程1. 顾客进入店铺时，员工需主动打招呼，引导顾客参观。
2. 顾客咨询产品时，员工需详细解答，提供真实的产品信息。
3. 顾客试穿或试用产品时，员工需耐心指导，确保顾客满意。
4. 顾客购买产品时，员工需引导顾客选择合适的商品，并确保收银准确无误。
5. 顾客离开店铺时，员工需送至门口，道别并欢迎再次光临。
第七条售后服务1. 员工需了解产品售后服务政策，向顾客解释清楚。
2. 对顾客提出的售后问题，需及时解决，确保顾客满意。
3. 建立售后服务记录，对售后问题进行跟踪处理。
第八条财务管理1. 员工需严格遵守财务管理制度，不得私自挪用公款。
2. 收银员需确保现金收入准确无误，每日结账后需及时上报。
3. 店铺库存需定期盘点，确保库存准确。
第三章员工培训第九条新员工入职培训1. 新员工入职后，需参加店铺规定的入职培训，包括企业文化、产品知识、服务规范等。
2. 培训结束后，需通过考核，方可上岗。
第十条在职培训1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升自身能力。
第四章激励与考核第十一条激励机制1. 店铺设立员工绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励。
珠宝店顾客服务流程及规范
珠宝店顾客服务流程及规范第一章顾客接待与服务规范 (5)1.1 顾客接待流程 (5)1.1.1 顾客进店 (5)1.1.2 顾客引导 (5)1.1.3 产品推荐 (5)1.1.4 顾客试戴 (5)1.1.5 付款及售后服务 (5)1.2 顾客需求分析 (5)1.2.1 观察顾客 (5)1.2.2 询问顾客 (5)1.2.3 分析顾客需求 (6)1.3 顾客沟通技巧 (6)1.3.1 语言表达 (6)1.3.2 倾听顾客 (6)1.3.3 沟通氛围 (6)1.4 顾客满意度提升 (6)1.4.1 优化服务流程 (6)1.4.2 提高服务质量 (6)1.4.3 增强顾客信任 (6)1.4.4 跟进售后服务 (6)第二章商品展示与介绍 (6)2.1 商品摆放规范 (6)2.1.1 摆放原则 (6)2.1.2 摆放要求 (7)2.2 商品特点介绍 (7)2.2.1 珠宝材质特点 (7)2.2.2 珠宝款式特点 (7)2.3 商品搭配建议 (7)2.3.1 珠宝搭配原则 (7)2.3.2 珠宝搭配技巧 (7)2.4 商品价格说明 (7)2.4.1 价格政策 (7)2.4.2 价格说明方式 (8)第三章顾客试戴与体验 (8)3.1 试戴服务流程 (8)3.1.1 接待引导 (8)3.1.2 了解顾客需求 (8)3.1.3 提供试戴服务 (8)3.1.4 观察顾客反应 (8)3.1.5 递送收银台 (8)3.2 试戴产品安全 (8)3.2.2 遵循安全操作规程 (9)3.3 顾客体验反馈 (9)3.3.1 主动询问顾客体验 (9)3.3.2 记录顾客反馈 (9)3.3.3 及时改进服务 (9)3.4 体验满意度评估 (9)3.4.1 设计满意度调查问卷 (9)3.4.2 分析满意度数据 (9)3.4.3 提升满意度措施 (9)第四章订单处理与支付 (9)4.1 订单确认流程 (9)4.1.1 顾客在选定商品后，需由销售人员填写《订单确认单》，内容包括商品名称、规格、数量、单价、总价等信息。
美容美发店服务标准与流程
美容美发店服务标准与流程第一章：服务前准备 (4)1.1 店铺环境布置 (4)1.1.1 卫生清洁 (4)1.1.2 灯光照明 (4)1.1.3 色彩搭配 (4)1.1.4 植物摆放 (4)1.2 设备与工具准备 (4)1.2.1 设备检查 (4)1.2.2 工具消毒 (5)1.2.3 产品准备 (5)1.3 员工形象与礼仪 (5)1.3.1 仪表整洁 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 语言规范 (5)1.3.4 行为举止 (5)第二章：顾客接待 (5)2.1 顾客预约与接待流程 (5)2.2 顾客需求沟通 (6)2.3 顾客资料登记 (6)第三章：美容服务流程 (6)3.1 面部护理服务流程 (6)3.1.1 客户接待 (7)3.1.2 面部清洁 (7)3.1.3 皮肤诊断 (7)3.1.4 面部护理 (7)3.1.5 护理结束 (7)3.2 身体护理服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 身体清洁 (7)3.2.3 身体护理 (7)3.2.4 护理结束 (7)3.3 美容仪器使用流程 (7)3.3.1 设备准备 (8)3.3.2 客户准备 (8)3.3.3 仪器操作 (8)3.3.4 护理结束 (8)第四章：美发服务流程 (8)4.1 剪发服务流程 (8)4.1.1 接待与咨询 (8)4.1.2 准备工作 (8)4.1.3 剪发操作 (8)4.1.5 结束服务 (9)4.2 烫发服务流程 (9)4.2.1 接待与咨询 (9)4.2.2 准备工作 (9)4.2.3 烫发操作 (9)4.2.4 清理与护理 (9)4.2.5 结束服务 (9)4.3 染发服务流程 (9)4.3.1 接待与咨询 (9)4.3.2 准备工作 (10)4.3.3 染发操作 (10)4.3.4 清理与护理 (10)4.3.5 结束服务 (10)第五章：服务过程中卫生与安全 (10)5.1 工具消毒与卫生管理 (10)5.1.1 本店所有美容美发工具，包括但不限于剪刀、梳子、毛巾、美容床等，必须在使用前进行彻底的清洁和消毒。
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加码服务
注意事项
1）整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的 态度接待顾客；
2）即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦， 不理不睬；
3）接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快 ； 4）告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉； 5）没有把握的事情不可轻易承诺顾客。
了解客人需要
详细介绍并展示货品
No
客人有兴趣
Yes
鼓励试穿
镜前 试衣室
• 口到手到 • 展示的动作
配套效果
具体行为
马上从货架取 下货品，并展 示给客人
整套衣服搭配 给客人看效果， 并介绍好处。
小游戏：看谁的卖点多
方法： 1. 以团队为参赛单位 2. 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法 3. 哪个队的方式多，哪个队就获胜
告知有需要可随时召唤
帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择
……
特色体现
珍惜客人选中的 货品
具体行为
小心放置， 动作轻柔
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
特色体现
具体行为
客人从试衣间出来
帮助整理穿着效果
与客人沟通穿衣效果
No
介绍其他搭配
Yes
附加推销
第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：客人不是VIP，当天购买了一件T恤、一 条牛仔裤，一双鞋子，现金支付。
B：客人是VIP，当天购买了1件衬衫，当天 店铺内有VIP特惠活动区，春季产品6折换购
C：客人购买了一件麻棉质地的针织衫，
小组讨论
店铺服务流程及标准
➢个人仪容仪表检查 ➢店铺卫生工作 ➢店铺货品整理与清点 ➢店铺早会 ➢准备开店
仪容仪表
猜猜他是谁？
2012夏季妆容要求
终端导购仪容仪表.ppt
清洁卫生
店铺外观
店铺外观，首先从店铺的外观开始检查， 清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发 现道具有损坏，应该及时撤下或更换， 通知公司进行维修 。
赶走客人的举动
吸引客人的举动
客人到店
基本服务流程
打招呼 打开话题 留心观察
特色体现
具体行为
多样化的打招呼 多样化的话题
• 一般招呼语句 • 时间招呼语句 • 节日问候语句 • HELLO L2
• 赞美客人 • 关心客人 • 聊天气聊家常
没有特色的语句
ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。”
我们演练一下
试衣服务+附加推销
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
运用分享过的技巧帮助试衣的“客人” 按照“剧本”的提示，和客人做附加推销
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客看中件T恤要试穿 B：顾客看中双鞋子要试穿 C：顾客和朋友一起到店，顾客去试衣服， 朋友在外面等候。
货架
货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。
层板
层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。
模特
模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。
道具
道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。
地面清洁 地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。
细节 仓库
角落无积灰，试衣间整洁、干净。 仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品 整理整齐。
谁方，均应让顾客心服口服 ◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品
聆听的三大原则
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾 听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾 客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有 表达的意思——没说出来的需求，秘密需求。
1.耐心 2.关心 3.别一开始就假设明白他的问题
具体行为
装袋的 手势： 轻、柔、 托、平、 铺
42
客人离店
基本服务流程
帮客人提拿购物袋
送客人到门口
和客人道谢道别
告知下次新货到的 时间，邀请客人再 次光临
特色体现
具体行为
让客人有 尊贵的感觉
• 静场时：帮客 人的同事陪同 客人到店铺门 口
• 旺场时：门口 位置的同事负 责送别客人
练习
折衣服
爱护客人衣物的折叠原则
特殊情况处理
（1）缺货处理
◆推荐其他产品 ◆向其他店调运 ◆请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后 及时通知）
注：商品缺货应向顾客道歉
（2）退换货处理
◆请顾客说明问题所在 ◆确属质量问题，按规定处理 ◆请顾客出示票证 ◆向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比
买货时接待得更好 ◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在
左右对称，方正工整 均匀摆放 领位、肩位要平整 点缀部分和大幅的点缀图案收里面 两件以上的配套货品，分别折叠，
折叠好的附件放主件里面
我们演练一下
收银服务+送别客人
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
运用分享过的技巧帮助 “客人”
游戏
找卖点
尽量多地写出其他同事 身上的衣服/饰物的卖 点
时间2分钟 每件衣服（可以是上身
或下身衣服）/饰品只 能写不多于2个卖点 写得最多的为赢
同事姓名 衣服/饰 物
主要卖点
如何推荐适合的货品
了解客人需要
看
客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌
问
客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）
附加推销
基本服务流程
特色体现
了解客人需要 准备好可搭配的货品
告知客人推广信息 推荐准备好的货品
引领付款
具体行为
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提升附加值的方法
推广活动
折扣优惠、活动赠品
VIP贵宾卡
VIP房独享、VIP盛会、开季迷你Party、生 日礼、积分换礼、折扣优惠
搭配
上下搭、内外搭、饰品搭、系列搭
头脑风暴
你觉得额外推荐的最佳时机/机会在什么时候？
收银服务
基本服务流程 询问是否是会员 折叠及复查货品 提醒洗涤保养方法 货品入机
告之衣服的件数和总金额
询问支付方式（现金/信用卡）
……
特色体现
爱惜客人的货品
具体行为
折衣服的 手势：轻、 柔、托
收银服务
基本服务流程 客人付现金
双手接并复述收到现金数目
完成电脑收款程序
不需找赎
No 双手递并复述找赎数目
召开晨会
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报
前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS
抓钱舞
分解动作：..\视频\分解动作.MTS
抓钱舞舞蹈：..\视频\舞蹈.MTS
卖场无顾客时
（1）检查货品摆放
主
◆店长亲自示范或请优秀店员示范
动 （2）店堂整洁度
检
◆清洁店面
查 （3）检查店员服务的规范性
◆站立，做好迎接顾客准备
（4）去洗手间或吃饭
◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）
◆用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过
10分钟（ 除特殊情况外 ）
在接待顾客时，应在服务完结后再离开
营业后
1. 打扫卫生，整理货品货架 2. 清点帐目，统计报表，收B会议 3. 清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。 4. 做好考勤工作 5. 做好交班工作和交班留言 6. 更换工服，离岗登记 7. 检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况 ，确保无隐患
close
关店
服务流程只是招式，做好服务 只是招式，关键在于心法，心法 练成了，服务就能融会贯通了！
Yes
打印小票，货品装袋 双手将购物袋递给客人
特色体现
具体行为
爱惜客人 的货品
装袋的 手势： 轻、柔、 托、平、 铺
收银服务
基本服务流程
特色体现
客人信用卡支付 双手接卡并刷卡 圈出并复述刷卡金额
递笔请客人在付款单签字
双手接单和笔
双手递还客人信用卡和存根联
打印小票，货品装袋
爱惜客人 的货品
双手将购物袋递给客人
店内环境
店内环境，由上至下进行擦拭和清扫， 试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。 整理货品货架，保持货品摆放的正确性 和统一性。整理帐台，将私人物品放入 置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾 客的必要条件。
清洁卫生
项目类别
清洁标准
门窗、玻璃 明亮，无灰尘、无指纹、无水印
收银台
桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘
扮演“店员”的同事
按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人”
做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买 件T恤衫送人
B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到 条牛仔裤不错
C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买 东西
试衣服务 – 镜前试穿
基本服务流程 镜前试穿（外套类）
特色体现