装维入户服务规范及要求

装维入户服务规范及要求

一、线务员入户服务规范

服务步骤一：电话预约规范

1、准备客户资料客户姓名、地址、时间

2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;

2、注意嗓音,控制声音;

3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”

确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机

4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;

“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”

“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”

5、注意确认时间：

如：客户：明天线务员回复：明天几点呢

再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”

6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机

7、做好电话记录备忘;

服务步骤二：入户规范打招呼

1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;

2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;

3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;

4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”

5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”

服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作

1、易位思考：认同客户的心情

“对不起,给您带来麻烦了”

“我理解您的感受”

“别着急,我尽快为您检修好”

2、探寻需求：

新装：“请问宽带装在什么位置”

故障修复：“请问您的宽带在哪里”

要求：尽量减少客户配合、协助的动作

细节：不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西 ;

请求客户时：“对不起,先生或其他称谓,能否……” 例：搬、移动物件等

3、交付客户检验试机：

“××先生或其他称谓,您的宽带已经通了,请您使用一下;”

要求：清理现场留下的杂物,装入自带的垃圾袋,挪动的物品应恢复摆放,清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器

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请客户在入户服务质量评议表上签字：“×先生或其他称谓,麻烦您在评议表上签上您的意见;”

手势：注意双手将入户服务质量评议表递给客户,并将文字的正面正对客户,同时递上签字笔客户签好后致谢;

服务步骤四：告别规范“去时比来时更美”

再次感谢客户：“×先生或其他称谓,谢谢您使用中国铁通的业务”

服务卡片战术：“×先生或其他称谓,我是负责这一片的线务员,这是我们的服务卡片,如果您的宽带有什么故障,请您拨打我们客户服务电话10050或服务卡片的其他电话;”、“如果您想了解我们的新业务或其他事,请随时与我联系或拨打10050,我会尽力帮您解

决;”

关门离开：“×先生或其他称谓,打搅了,再见”

点头行礼

随身带走垃圾

顺手关门,且关门的动作要轻

二、线务员服务规范要求

一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具,佩带并出示“工作证”;

二句话：

1、您好,我是中国铁通线务员XXX,按预约现在上门为您装机／查障;

2、谢谢您使用中国铁通业务

三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位;

四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作;

五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见;

十字服务用语：您好,请,对不起,谢谢,再见;

十个基本礼貌称谓：

年轻人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆

少者——小同学、小朋友

二、线务人员服务形象指引

1、头发保持清洁,发型大众化;

2、男性不留胡须,以明朗干净为标准;

3、目光柔和,面带微笑;

4、态度热情大方,诚恳有礼;

5、动作利落、得体、适度;

6、按规定统一工装,保持工装干净整洁;

7、按规定背工具包,不随便甩、搭背包,原则应左肩右斜或右肩左斜背挎;外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具,保证状况良好;

8、工作证应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置;不无牌上岗;

9、保持工作鞋干净;不穿拖鞋作业;

10、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感;

11、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大,

不叉腰、不抱胸;

12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务,需预约的应提前、主动与客户预约;

13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料,按规定时间或预约时间准时到达指定地点;

14、入户前,必须佩戴好工作证,套好鞋袋,与客户核对工作单内容;

15、工作前,认真听取客户要求包括终端安放地点、布线径路等,构思好作业方案;

16、工作中,爱护客户设施,保持客户内墙、地面等完整和不被污染;

17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;

18、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;

19、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;

20、离户前,清扫工作现场,恢复户内整洁;

21、请客户在入户评议表上填写意见、建议,并签名;

22、给客户留下服务卡片;

23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门;