中国某知名房地产开发公司质量手册

×××××××××××有限公司文件编号：QM/HX-2003质量手册A 版审核：批准：受控标识：持有人：2003 年2 月25 日发布2003 年2 月28 日实施质量手册目录质量手册发布令 (1)质量方针质量目标批准令 (2)管理者代表任命书 (3)第一章质量手册说明 (4)第二章公司慨况 (7)第三章质量手册修改控制 (8)第四章质量管理体系 (9)第五章管理职责 (12)第六章资源管理 (22)第七章产品实现 (24)第八章测量、分析和改进 (31)质量手册发布令本公司依据GA/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体体要求》编制完成了《质量手册》，现予以批准发布。

本手册自2003年2月28日起正式实施。

本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是质量体系建立、实施的行为准则。

公司全体员工必须遵照执行。

此令！总经理：××××2003年2 月23日质量方针、质量目标批准令公司的质量方针是：众志成城，精益求精，携手共创花园世界。

公司的质量目标是：开发项目工程合格率100 %，优良率80%；顾客服务及时率100 %；顾客满意率96 %。

公司的各级人员必须理解质量方针、质量目标，并认真贯彻执行。

此令！总经理：×××××2003年2 月23 日管理者代表任命书经领导小组研究决定，由副总经理×××担任公司“管理者代表”，全权负责公司质量体系的建立、实施和保持。

公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和方针目标的实现。

管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；A) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。

总经理：×××××2003年2 月13 日公司慨况质量手册说明1. 手册内容本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：(1)公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准(除7.5.2以外)全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2. 术语和定义本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系—基本原理和术语》的术语和定义。

3. 适用范围本手册描述的质量管理体系适用于本公司房地产开发的全过程。

4．删减说明在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证过程，故ISO9001：2000标准的7.5.2条款“生产和服务提供过程的确认”予以删减。

5. 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

6. 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

7. 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1公司按GA/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系,形成了质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等,加以实施和保持,并予以持续改进。

并做到：a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，工程质量检查与考评过程等。

b）确定这些过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的监视、测量和分析准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；g）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.2外包过程的识别公司的外包过程有：工程设计、工程施工、勘察设计、规化设计、监理服务、施工图审查服务、广告服务等。

公司外包的过程按《项目分包供方评价控制程序》实施控制。

4.2 文件要求4.2.1 总则为保证公司质量方针的实施，使公司产品质量符合标准规定要求和满足顾客的期望及法律法规要求。

公司建立、实施和保持文件化的质量体系，并贯彻实施和持续改进。

4.2.1.1公司的质量管理体系文件由以下几部份组成：a）第一层次文件：质量手册（含文件化的质量方针和质量目标）；b)第二层次文件：程序文件（描述了开展过程活动的人员、要求、方法、途径等）；c)第三层次文件：作业指导书、质量计划、记录表格、岗位职责、管理制度等。

4.2.1.2 文件的详略程序应取决于公司规模、开发项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

4.2.1.3文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。

4.2.2 质量手册质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的纲领性文件，是公司必须长期遵循的法规。

质量手册包括：a)质量管理体系范围，覆盖ISO9001标准（(除7.5.2以外)全部要求；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3 文件控制公司制定、实施并保持《文件控制程序》，并确保：b) 文件得到评审,必要时进行修改并再次得到批准;c) 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识;d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件;e) 确保文件保持清晰,易于识别和检索;f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。

4.2.4 质量记录的控制公司制定、实施并保持《质量记录控制程序》。

公司必须按规定制定并保存质量记录，质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

4.3 为达到上述要求，本章特编制以下程序文件：4.3.1 《文件控制程序》4.3.2 《质量记录控制程序》5 管理职责5.1 管理承诺公司总经理应通过以下活动对建立、实施、持续改进质量管理体系的承诺提供证据：5.1.1 向公司传达满足顾客及法律、法规要求的重要性:a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；b）总经理应清楚了解工程质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；c）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

5.1.2 总经理应确保公司的质量方针和质量目标的制定。

5.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

5.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。

总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：a)顾客的需求和期望。

通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现。

b)将顾客的需求和期望转化为对公司的要求。

这些要求包括工程质量要求、过程要求和质量管理体系要求等。

c)确保已转化的要求得到满足：-公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；-顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

5.3 质量方针总经理应组织制定质量方针，并以文件形式批准发布。

质量方针应：a) 与公司的总宗旨相适应；b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c) 提供制定和评审质量目标的框架；d) 向公司内员工进行宣贯和沟通，使其理解一致并执行；e) 在持续适宜性方面得到评审。

公司质量方针是：众志成城，精益求精，携手共创花园世界。

5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品所需的内容(见7.1a)。

质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

公司质量目标是：a) 开发项目工程合格率100 %，优良率80%；b) 顾客服务及时率100 %；c) 顾客满意率96 %。

5.4.2 质量管理体系策划总经理应确保：a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及第4.1条的要求；b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

由管理者代表具体负责组织质量管理体系策划活动。

5.5 职责和权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理应确保公司内部各部门各岗位的职责及权限得到规定和沟通，特别是从事质量有关的管理、验证、执行的人员的职责与权限。

5.5.1.2公司质量管理组织机构图见附1，质量职能分配表见附2。

5.5.1.3公司各部门/岗位的职责及权限见《部门职责汇编》。

5.5.2 管理者代表公司在管理层中任命一名管理者代表，管理者代表除履行本职工作外还应履行以下职责和行使以下权限：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）领导公司的内部审核，定期向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在公司内提高满足业主要求的意识；d）代表公司就质量管理体系有关的事宜负责对外联络。

5.5.3内部沟通总经理应确保在不同层次和职能部门之间就质量管理体系的有效性采用简报、会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等方式进行沟通。

5.6 管理评审5.6.1 总则建立、实施并保持《管理评审控制程序》。

为保证质量体系持续有效性，总经理按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

评审包括评价质量管理体系的机构和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

管理评审每年至少进行一次，两次评审之间的时间间隔不得大于12个月。

当发生市场需求重大变化；公司领导层或内部组织机构发生重大调整；公司发生重大质量事故或顾客严重投诉时将不受时间限制，由总经理决定即时进行管理评审。