中国某知名房地产开发公司质量手册

×××××××××××有限公司文件编号：QM/HX-2003

质量手册

A 版

审核：批准：

受控标识：持有人：

2003 年 2 月 25 日发布 2003 年 2 月 28 日实施

质量手册目录

质量手册发布令 (1)

质量方针质量目标批准令 (2)

管理者代表任命书 (3)

第一章质量手册说明 (4)

第二章公司慨况 (7)

第三章质量手册修改控制 (8)

第四章质量管理体系 (9)

第五章管理职责 (12)

第六章资源管理 (22)

第七章产品实现 (24)

第八章测量、分析和改进 (31)

质量手册发布令

本公司依据GA/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体体要求》编制完成了《质量手册》，现予以批准发布。

本手册自2003年2月28日起正式实施。

本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是质量体系建立、实施的行为准则。公司全体员工必须遵照执行。

此令！

总经理：××××

2003年2 月23日

质量方针、质量目标批准令

公司的质量方针是：

众志成城，精益求精，携手共创花园世界。

公司的质量目标是：

开发项目工程合格率 100 %，优良率80%；

顾客服务及时率 100 %；

顾客满意率 96 %。

公司的各级人员必须理解质量方针、质量目标，并认真贯彻执行。

此令！

总经理：×××××

2003年2 月23 日

管理者代表任命书

经领导小组研究决定，由副总经理×××担任公司“管理者代表”，全权负责公司质量体系的建立、实施和保持。

公司所有部门和各级人员应服从其协调，履行各自的质量职能，确保公司质量体系的有效运行和方针目标的实现。

管理者代表的职责是：

a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；

A) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

c) 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；

d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。

总经理：×××××

2003年2 月13 日

公司慨况

质量手册说明

1. 手册内容

本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：

(1)公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准(除7.5.2以外)全部要求；

（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；

（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2. 术语和定义

本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系—基本原理和术语》的术语和定义。

3. 适用范围

本手册描述的质量管理体系适用于本公司房地产开发的全过程。

4．删减说明

在房地产开发实现过程中没有不能由后续的监视或测量加以验证过程，故ISO9001：2000标准的7.5.2条款“生产和服务提供过程的确认”予以删减。

5. 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。

6. 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

7. 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

4 质量管理体系

4.1 总要求

4.1.1公司按GA/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系,形成了质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等,加以实施和保持,并予以持续改进。

并做到：

a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，工程质量检查与考评过程等。

b）确定这些过程的控制方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；

c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的监视、测量和分析准则和方法；

d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

e）监视、测量和分析这些过程；

f）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；

g）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.2外包过程的识别

公司的外包过程有：工程设计、工程施工、勘察设计、规化设计、监理服务、施工图审查服务、广告服务等。

公司外包的过程按《项目分包供方评价控制程序》实施控制。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

为保证公司质量方针的实施，使公司产品质量符合标准规定要求和满足顾客的期望及法律法规要求。公司建立、实施和保持文件化的质量体系，并贯彻实施和持续改进。

4.2.1.1公司的质量管理体系文件由以下几部份组成：

a）第一层次文件：质量手册（含文件化的质量方针和质量目标）；

b)第二层次文件：程序文件（描述了开展过程活动的人员、要求、方法、途径等）；

c)第三层次文件：作业指导书、质量计划、记录表格、岗位职责、管理制度等。

4.2.1.2 文件的详略程序应取决于公司规模、开发项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

4.2.1.3文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。

4.2.2 质量手册

质量手册是阐述公司质量方针，描述质量体系的纲领性文件，是公司必须长期遵循的法规。质量手册包括：

a)质量管理体系范围，覆盖ISO9001标准（(除7.5.2以外)全部要求；

b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3 文件控制

公司制定、实施并保持《文件控制程序》，并确保：

a) 文件发布前得到批准,以确保文件是适宜的;

b) 文件得到评审,必要时进行修改并再次得到批准;

c) 确保对文件的更改和现行修订状态加以标识;

d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件;

e) 确保文件保持清晰,易于识别和检索;

f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发;

g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。

4.2.4 质量记录的控制

公司制定、实施并保持《质量记录控制程序》。

公司必须按规定制定并保存质量记录，质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

4.3 为达到上述要求，本章特编制以下程序文件：

4.3.1 《文件控制程序》

4.3.2 《质量记录控制程序》

5 管理职责

5.1 管理承诺

公司总经理应通过以下活动对建立、实施、持续改进质量管理体系的承诺提供证据：

5.1.1 向公司传达满足顾客及法律、法规要求的重要性:

a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；

b）总经理应清楚了解工程质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。

5.1.2 总经理应确保公司的质量方针和质量目标的制定。

5.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

5.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源。

5.2 以顾客为关注焦点

公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：

a)顾客的需求和期望。通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现。

b)将顾客的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括工程质量要求、过程要求和质量管理体系要求等。

c)确保已转化的要求得到满足：

-公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

-顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

5.3 质量方针

总经理应组织制定质量方针，并以文件形式批准发布。质量方针应：

a) 与公司的总宗旨相适应；

b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c) 提供制定和评审质量目标的框架；

d) 向公司内员工进行宣贯和沟通，使其理解一致并执行；

e) 在持续适宜性方面得到评审。

公司质量方针是：众志成城，精益求精，携手共创花园世界。

5.4 策划

5.4.1 质量目标

总经理应确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品所需的内容(见7.1a)。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

公司质量目标是：

a) 开发项目工程合格率 100 %，优良率80%；

b) 顾客服务及时率 100 %；

c) 顾客满意率 96 %。

5.4.2 质量管理体系策划

总经理应确保：

a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及第4.1条的要求；

b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

由管理者代表具体负责组织质量管理体系策划活动。

5.5 职责和权限与沟通

5.5.1 职责和权限

5.5.1.1 总经理应确保公司内部各部门各岗位的职责及权限得到规定和沟通，特别是从事质量有关的管理、验证、执行的人员的职责与权限。

5.5.1.2公司质量管理组织机构图见附1，质量职能分配表见附2。

5.5.1.3公司各部门/岗位的职责及权限见《部门职责汇编》。

5.5.2 管理者代表

公司在管理层中任命一名管理者代表，管理者代表除履行本职工作外还应履行以下职责和行使以下权限：

a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b）领导公司的内部审核，定期向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

c）确保在公司内提高满足业主要求的意识；

d）代表公司就质量管理体系有关的事宜负责对外联络。

5.5.3内部沟通

总经理应确保在不同层次和职能部门之间就质量管理体系的有效性采用简报、会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等方式进行沟通。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

建立、实施并保持《管理评审控制程序》。

为保证质量体系持续有效性，总经理按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系的机构和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

管理评审每年至少进行一次，两次评审之间的时间间隔不得大于12个月。当发生市场需求重大变化；公司领导层或内部组织机构发生重大调整；公司发生重大质量事故或顾客严重投诉时将不受时间限制，由总经理决定即时进行管理评审。

管理评审由总经理主持，参加评审的主要是公司级领导和各部门负责人。

管理评审应作好记录，形成评审报告。

5.6.2 管理评审的输入

管理评审的输入包括：

a) 审核结果；

b) 顾客反馈；

c) 过程的业绩和产品的符合性；

d) 纠正和预防措施的状况；

e) 以往管理评审的跟踪措施；

f) 可能影响质量管理体系的变化；

g) 改进的建议；

5.6.3 管理评审的输出

管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：

a) 质量管理体系及其过程的有关改进；

b) 与顾客要求有关的产品的改进；

c) 资源需求；

5.7 为达到上述要求，本章特编制以下程序文件：

5.7.1 《管理评审控制程序》

5.7.2 《部门职责汇编》

6 资源管理

6.1 资源提供

总经理应及时确定并提供所需资源：

a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

公司在现有人员的基础上，将质量责任委派给教育、培训、技能和经验上能够胜任岗位这些工作的员工。

公司建立、实施《人力资源控制程序》。

6.2.2 能力、意识和培训

公司应：

a) 确定从事影响服务质量工作人员所必要的能力；

b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；

c) 评价所采取措施的有效性；

d) 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见4.2.4)。

6.3 基础设施

公司应确定、提供并维护为实现开发项目质量的符合性要求所需的基础设施。适用时，基础设施应包括：

a) 建筑物、工作场所和相关的设施；

b) 过程设备(硬件和软件)；

c) 支持性服务(如运输和通讯)。

公司建立、实施并保持《基础设施和工作环境控制程序》，以确保基础设施的能力满足顾客要求。

6.4 工作环境

公司确定并管理为实现开发项目的符合性要求所需的工作环境如：

a) 从事质量活动的各过程要具备必要的工作环境，包括安全防护及环境保护等方面的要求。其环境控制要求按《基础设施和工作环境控制程序》和相关的行业规定执行。

b) 环境中的人和物的控制应满足保证工程质量和过程运作规定要求，并在有关技术文件或方案中予以规定。

6.5 为达到上述要求，本章特编制以下程序文件：

6.5.1 《人力资源控制程序》

6.5.2《基础设施和工作环境控制程序》

7产品实现

7.1项目实现的策划

7.1.1总则

办公室对房地产开发项目或合同要求进行策划，并用书面报告或质量计划予以规定。这些规定要和公司质量管理体系的其它要求一致，并便于操作。

策划活动应考虑下述内容：

a)开发项目或合同的质量目标和要求；

b)根据项目的特点和要求确定必要的开发项目流程和管理要求以及相关文件的需求，如：对关键、特殊过程编制作业指导书等；

c)根据需要确定必要的资源，如：基础设施、环境和人员要求等；

d) 确定开发项目活动各阶段的验证、确认、监视和测量要求以及接收准则

等；

e) 确定为开发项目过程的符合性提供证据的质量记录。

策划的结果应形成书面报告或质量计划，由办公室编制，相关部门负责人会签、管理者代表审核，总经理批准。分发和更改由办公室按《文件控制程序》规定执行。

7.1.2为确保策划满足房地产开发项目或合同要求，公司建立、实施并保持《项目策划程序》、《项目报批管理程序》、《销售策划控制程序》。

7.2 与顾客有关的过程

公司建立、实施并保持《售房合同评审程序》。

7.2.1顾客要求的识别

7.2.1.1公司应对顾客如下四方面的要求进行确定：

a) 顾客规定的产品要求（合同）。包括有关使用性能、可靠性、质量等级、交付和交付后服务方面的要求；

b)顾客未做规定，但预期或规定用途所必要的产品要求；

c)产品的义务，包括法律和法规的要求和其他社会要求；

d)公司确定的其他附加要求。

7.2.1.2公司对顾客要求也可通过《项目建议书》、《可行性研究报告》以及售房合同等途径加以识别。

7.2.2产品要求的评审

7.2.2.1销售部应组织相关部门评审与产品有关要求。评审应在向顾客作出提供产品承诺之前进行，应确保：

a)产品要求（包括顾客口头表达的要求）得到明确；

b)与以前述不一致的合同要求予以解决；

c)公司内部确信通过评审和初步策划，有能力满足顾客要求；

7.2.2.2销售部应保存评审结果及相应措施的记录（如：《会议纪要》、《合同评审记录》等）。

7.2.2.3当产品要求发生变更时，公司应将相应的文件进行修改，并将变更的内容传递至相关部门。必要时,对变更内容再评审。

7.2.3顾客沟通

公司在向顾客提供服务的各阶段，销售部应安排好与顾客的沟通，了解：

a)关于产品的信息；

b)问询、合同的签订或订单的处理，包括对其的修改；

c)顾客的反馈，包括顾客的投诉。

7.3 设计和开发

工程部制定、实施并保持《设计开发控制程序》。

7.3.1 设计和开发策划

设计开发控制由工程部负责。各有关部门参与设计评审、验证和确认活动。工程部对每一个项目工程设计均应进行策划，并确定：

a）项目设计负责人；

b）按《项目分包供方评价控制程序》选择具有资质、资源设计单位，

c）设计开发各阶段的评审、验证和确认活动；

d）设计开发活动中的职责和权限以及开发工作的有效衔接。。

策划的结果应形成《建设工程设计合同》、《设计计划及进度表》等，

随设计工作的进展，适当时，策划的输出应予以更新，执行《文件控制程序》。

7.3.2设计和开发的输入

项目工程设计的输入应包括：

a) 顾客要求的有关评审记录；

b) 工程项目的功能和性能要求；

c)指导设计及施工的规范、法律法规要求和其他要求；

b)以前类似项目设计开发提供的适用信息。

应对这些输入评审，以确保输入是充分与适宜的，要求是完整与清楚，并不

能自相矛盾。

7.3.3设计和开发的输出

设计和开发输出以能对照设计开发输入进行验证的方式提出，并在放行前经

评审、验证、确认和批准。

设计和开发输出应：

a）满足设计和开发输入的要求；

b）给出工程施工所需适当的信息（规范要求等）；

c）包含或引用工程施工验收准则；

d）规定对工程施工的安全性和过程调整、资源配臵的要求。

7.3.4 设计和开发评审

在适当的阶段，对工程设计输出进行评审，以便：

a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；

b）识别任何问题并提出必要的措施。

设计开发评审由工程部组织与被评审设计阶段有关的职能部门进行，并指定评审负责人。评审方式及内容按《设计开发控制程序》执行。

设计评审意见应予以记录，由工程部保存。

7.3.5 设计和开发验证

工程设计文件完成后，由工程部将其分别申报政府专业主管部门审批，按《设计和开发控制程序》执行。

设计验证意见（报告）由工程部保存。

7.3.6设计和开发确认

在项目建设实施前进行之前，工程部按已知的预期用途的要求，对其运行按所策划的安排进行确认。

确认方式及内容按《设计和开发控制程序》执行。

设计确认意见由工程部保存。