服务顾问话述技巧培训

客户说：我的车在你们这里做完维修保养后油耗怎么比以前要高 了？
说：“我们维修保养采用的是原厂备件,其它 我们也没动过，应该不会出现这样的问题”。
说：“实际耗油量受很多因素影响，如环境 路况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时 我们对你的车辆进行了全面检测，您可以放 心使用”。
常用服务用语特点
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
服务顾问的“三声” 来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼 问有答声：回答问题主动积极不推诿 去有送声：送别客户心存感谢下次来
礼貌服务用语常用类型
问候 迎送 请托 致谢 征询
应答 道歉 祝贺 推脱 赞赏
+ 适宜使用的时机：
– 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系
“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、 “欢迎再次光临”
注目、点头、微笑、握手、鞠躬
+ 送别用语：
“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、 “一路平安”、“多多保重”
+ 标准式用语：
– “请稍侯”
+ 求助式用语：
– “劳驾”、“拜托”、“打扰”
+ 组合式：
– “麻烦您帮我一个忙”
+ 标准式：
– “谢谢”
+ 加强式：
– “非常感谢”“十分感谢”
+ 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
+ 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
+ 开放式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
+ 封闭式：
– “你需要这种还是那种？”
+ 肯定：“没问题”，“您说的对” + 谦恭：“这我可以帮您处理的” + 谅解：“这样恐怕不行”
+ 评价：“做的不错”，“选择完全正确” + 认可：“这些情况就是这么处理的” + 回应：“按您的方法果然有效”
+ 应酬式：“恭喜”，“表示祝贺” + 节庆式：“圣诞快乐”
+ 道歉：“抱歉，具体的价格要问销售部” + 转移：“这个解释权归客户关系部“ + 解释：“主管外出，需要等他回来处理”
•道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现 •应该道歉的时候，就马上道歉
•你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 •尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为 对方提供服务 •你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常 能激发他的思路。
客户说：“师傅，我这车开了6万多公里都挺好的，最近怎么 有点跑偏，发动机也好像有爆震声，帮我仔细检查一下什么 原因？”
说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有 些情况也不一定一次都能修好”。
说：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、气 压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处 理一下吧”。“发生爆震可能有以下原因，燃 油标号低，点火早等。如果您一直正常使用93 号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整 一下”。
服务顾问话述技巧培训
客户问题分类
技术类问题 业务类问题
技术类问题
技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结 构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业性问题。回答此类问题 要求服务顾问掌握正确的专业知识，使用准确的专业术语，体现服务顾问的专 业性水平。例如：
更换其它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构） 车辆行驶至90-100Km/h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能） 为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用） 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养）
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么
需要什么时候用：
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以……吗？”来代替说 “不”பைடு நூலகம்
你可以在下列情况下说：“您可以……”：
•向对方解释你这么做的原因，学习如何避免 “解释”被认为是“推卸责任”
•夸大自己的过错，赞美对方胸怀宽广
七不问
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
说：“我会向库房询问您订购的零件是否到货。”
说：“我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天 再打电话过来吧”
说：“没看到我们现在多忙吗，您先等一下”
+ 问候多位顾客三原则：
统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序
标准问候语
人称
时效
说：“王先生下午好”，“刘小姐早上好” 说：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
+ 欢迎用语：
“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、 “光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”
服务顾问话述技巧
学习使用常用服务用语 学习用顾客喜欢的方式去说
客户说：“我买了没几个月的车，轮胎就起包了，你们要赔个新 的给我？
说：“轮胎是不属于索赔范围的，不相信您 可以去打听打听”。
说：“您使用的汽车轮胎压是采用的是子午 线轮胎，轮胎起包应该是因胎侧受撞击断裂 引起；您的保养手册内有标注，轮胎的质保 期是3个月或是5千公里以先到者为准，具体 的需要向轮胎生产厂家鉴定是否为质量问 题。”
说“我会……”以表达服务意 愿
“我会帮您处理的” “我会帮您转达的” “我会按照约定的时间交车的”
说“我理解……”以体谅对方情 绪
3F法： Feel，Felt，Found
“我理解您来回奔波的辛苦 ” （Feel-客户的感受）
“我理解其他人也曾经是这么认为的” （Felt-别人的感受）
“事实证明，事故车在4S店维修车 主的权益是能得到保证的。” （Found-发觉）
业务类问题
业务类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户反映的有关服务政策、服 务流程、备品供应、不满与投诉等方面的日常业务问题。回答此类问题要求服务 顾熟悉服务政策和流程，根据实际灵活应用，面对客户耐心细致的进行解释，体 现服务顾问“关爱有家”理念。例如：
轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策） 为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程） 起亚的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应） 每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉）