休闲部服务程序及标准

休闲部服务程序及标准

一带位服务程序及标准

程序

1．提前15分钟到岗，检查仪容仪表符合会馆规范，在固定位置保持良好的站姿，迎接客人。

2．客人到来时热情相迎说“您好，欢迎光临”询问客人人数，是做项目还是休息或娱乐，如做项目“您需要按摩还是足疗”，如休息“您到包房休息还是大厅休息”“包房有单人间、双人间”“大厅有影视厅、无烟厅”，如

娱乐“有书吧、茶吧、电玩、网吧”，根据客人要求引领到相应位置，同时介绍服务项目。

3．巡视时注意客人细节、动向，主动提供问询、引路、介绍等服务。

4．客人离开时，“您上楼还是下楼”帮客人叫梯，鞠躬15度说“请带好随身物品，欢迎再次光临”。

标准

1．迎接客人时应注意微笑，鞠躬15度符合标准，对熟客或回头客能称呼姓氏或职务，引领时走客人右前方，保持1米左右距离，手势动作符合规范，耐心回答客人询问，简洁、明了。

2．引领到相应房间后，应微笑请客人入座，工作中随时掌握各休息厅床位情况，根据客人人数准确安排。

二休息大厅服务程序及标准

交接班时

1．员工提前10分钟到岗，检查仪容仪表符合规范。上班后，首先仔细阅读交接班日记，并根据刻录情况到现场清点、盘查。对不清楚的地方应及时询问交班人员，并在交接班本上做好刻录。

2．交接班后，当班人员应及时进行现场检查，内容：注意客人的手牌号及随身物品，整理床上用品，发现有脏的沙发巾、被罩及时更换。清理不用的

烟缸及杯具，发现有损坏及需要维修的地方及时上报，整理、补充纸巾盒及纸巾盒内的棉签、牙签、打火机，调整电视机的开关、音量及耳麦。标准：

1．现场检查时，不光是台面上还要注意身体下面的物品，如客人侧身睡时，随身物品易露在外面，检查手牌时，注意是否有脱落情况，如有异常及时提醒客人。客人的拖鞋摆放整齐，鞋尖向外。

2．整理床上用品、沙发巾、被罩整齐规范。

3．清理杯具、烟缸时要使用托盘，杯具要及时清洗消毒晾干。

4．有客人使用手机应提醒客人说话声音要不，以免影响其他客人休息，注意礼貌用语，婉转柔和。

5．调整电视开关、耳麦音量是否正常，电视机、耳麦的位置是否整齐统一。

整理、补充纸巾盒中的棉签、牙签、打火机，要求一只打火机、棉签、牙签不能少于二分之一。

卫生工作：

每天交接班后，开始卫生工作，包括茶几表面、门、灯具、电视机、柜、插座、水瓶、床铺等。

标准：

1．天花地面整洁、美观、无蛛网、灰尘、废物等，在整理沙发、床铺时要确保无任何杂物（脚皮、棉签、发丝等），床面干净、整洁、平整。

2．被子折叠应有棱角并摆成一条直线。床前后左右摆放整齐，床头沙发巾要铺放整齐、长短统一。

3．做卫生工作时，应同客人打招呼，以取得客人谅解。操作时要注意手轻、脚轻、操作轻、不得影响客人休息，房间内客用物品数量齐全、完好，质地优良，能够适应服务需要。

4．检查设施设备（电视机、电源插座、电子钟、通风口等），保证电源开关正常使用，排风性能良好，电子钟时间统一。

营业时

1．客人到来时主动打招呼，“您好，欢迎光临”微笑相迎，将客人引领至座位后“这个位置可以吗？”帮助客人打开电视，并告诉客人如何调试使用

开关、音量。先确认客人所需的服务“您需要按摩还是足疗”并为客人介绍按摩的种类及手法。如做项目，则通知待钟房，“稍等，技师马上到”

主动询问客人是否需要茶水、饮料，并及时开单办理，并为客人铺盖被子。2．服务过程中，应采取主动式服务，观察客人对室内外光线、空气、温度的反应情况，并及时上报领班，做相应的调整。忙时需排钟，应注意排钟客人的动向，发生变动及时通知领班或钟房，以免影响其他客人，提高经济效益。

3．客人做完项目或休息完毕从座位上出来，服务员应主动提醒客人不要遗忘随身物品和手牌，“请带好随身物品”并向客人表示谢意，及时清理。如有客人保留位置，要做好记录。

4．晚班安排客人休息，从12：00开始认真填写客人登记表，登记客人手牌号、床号、有无寄存、有无叫醒服务，早晨为每位客人准备一杯白开水。

做好交接，检查客人的随身物品是否放好。帮助客人做好物品保管（手机等）。

标准：

1．去叫技师时应对客人讲“请稍等，技师马上到”如果技师忙时，应对客人说“先生∕小姐，对不起，现在暂时没人，请稍等”开单时与客人保持大约75厘米，采用半蹲式服务。仔细听，认真记，字迹清楚，记录上客人手牌号，不可涂改，请客人签字认可。离开时对客人说“先生∕小姐，请稍等”。上饮料、茶水必须使用托盘，半蹲式服务。先清理台面，再上。

上齐后说“这是您的茶水饮料，请慢用，祝您休息愉快”。留意客人举动，小心避让。

2．服务过程中应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，站立时，眼光应能照顾到所服务的客人，更换烟盅不超过3个烟头，收取空杯时应询问客人是否需要其它饮料、茶水，努力推销，提高会馆经营业绩。有客人在使用手机时，应提醒客人说话小声，以免影响其他客人休息。注意礼貌用语，语气柔和。

注意观察客人的手机、手牌或其他贵重物品是否放置妥当，有异常及时提醒客人。

3．告别客人时鞠躬15度说“欢迎再次光临”，当客人走后，马上整理床位及

用品，符合规范。拿好托盘、抹布，开始清理卫生。整理好沙发巾，要求平整、无皱褶。特别注意沙发的交接处、床下等地方，拾到客人遗留物品应上交领班或经理，以便及时交还客人。然后清洗烟盅并放回原处。台面清理无杂物、其它痕迹，同营业前标准。

4．客人在夜间休息时，从12：00开始认真填写客人登记表，登记客人手牌号、床号、有无寄存、有无叫醒服务，员工坚守自己的岗位，坚持站立服务，不断巡视，注意客人随身物品，有异常及时提醒。帮客人盖好被，把茶几上的杯具、饮料放好，以免碰洒，把没关闭的电视及时关掉。注意防火、防盗，对形迹可疑、半夜起身的客人加强监视，有礼貌地询问客人有何需要，以提醒客人。夜间注意保留一定的灯光照明。提醒客人脚垫使用一个，做好交接班登记工作，早晨为每位客人准备一杯白开水。

5．叫醒服务客人的位置一定要记清楚，准时叫醒，做好交接工作。

6．夜间注意客人接听手机，提醒客人小声，以免影响其他客人休息。

三影视厅服务程序及标准

营业前

1．检查影视厅内的设备设施能否正常运转。

2．查看当日影片更新情况。

3．及时调整室内照明光线。

4．做好卫生工作。

标准：

1．根据上班时间，提前10分钟上岗，仪容仪表符合会馆规范。

2．用半湿毛巾清理台面、茶几、音响等，做到无灰尘、污渍，地毯干净无杂物、无污渍。保持定内温度正常，空气清新无异味。

3．检查时必须找开投影机进行查看，并试听音响。

4．每天按标准调整室内光线照明。

营业中

1．客人到来后，主动打招呼，微笑相迎，主动介绍当日电影播放情况，包括电影简介、播放时间、耐心回答客人所提出的问题。

2．主动介绍服务项目、价格。提供茶水、饮料等服务。