商场服务礼仪培训教材

• （7）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地， 膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽 量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节 奏感而显优美柔韧。（8）行走时不可把手插进衣 服口袋里，尤其不可插在裤袋里 。
四.手 势
• 是指表示某种意思时用手所 做的动作.恰当地运用手势,可 以增强表情达意的效果,并给 人以感染力,加深印象.
• 面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感 ）
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２．避免过量地使用芳香型化妆品
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３．避免当众化妆或补妆
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４．力戒自己的妆面出现残缺
• 发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；
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２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一
• 女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻
• 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，
（一）礼仪概述
• 一．何谓“礼仪”
• 礼：礼者敬人也 尊重
• 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己， 礼者敬人。
• 仪：
表达
• 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题 （礼义廉耻信）；
• 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定 下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于 俗，俗化为礼）；
七.致意礼仪
• 点头礼：颔首礼（头部 轻轻向下一点，面带笑 容．）
• 路遇熟人；在会场等不 宜与人交谈之处；在同 一场合碰上已多次会晤 者；遇上多人而无法一 一问候时．
• 握手礼：
• 多用于见面时的问候与 致意(祝贺、感谢、理解、 慰问、支持与鼓励)
• 1 、一定要用右手握手。 2 Fra Baidu bibliotek要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握 手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3 、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动 伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据 年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致 意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女 性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠 身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手 时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴 手套握手。 5 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时 应顺序进行，切忌交叉握手。 6 、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手 上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
• （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然 前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直 线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后 摆时勿甩手腕。
• （3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰， 重心稍向前倾。
• （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男 士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速 过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。 女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步走姿)。
• 禁忌
• 韩国人对“4”非常反感。 许多楼房的编号严忌出 现“4”字；医院，军队 绝不用“4”字编号。韩 国人在喝茶或喝酒的时 候，主人总是以1、3、 5、7的数字单位来敬酒、 敬茶、布菜，并忌讳力 用双数停杯罢盏。
• 逢年过节相互见面时， 不能说不吉利的话，更 不能生气、吵架。
培训内容
• 1、礼仪概述 • 2、服务礼仪涵义 • 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 • 4、体态礼仪 • 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 • 6、对客服务艺术与技巧
（四）体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美，它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
一.站姿：站如松 (挺拔 轻松 自然)
• 站立太累时，可变换为调节 式站立。其要领是：身体重 心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿向前屈，脚部放松。
• 基本要求是站正，身体重心 放在两脚中间，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”字型，或呈 丁字步，胸要微挺，腹部自 然地略微收缩，腰直，肩平， 两眼平视，嘴微闭，面带笑 容，双肩舒展，双臂自然下 垂，双手在背后交叉 或体 前交叉，两腿膝关节与髋关 节展直。
• 总体要求:准确、规范、适度
五.面部表情之目光和微笑
• 目光的礼仪规范 • 1.目光的注视时间 • 在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应 • 达到全部交谈过程的50%-70%. • 2.目光的注视位置 • 公务凝视:双眼为底线,上到前额的三角部分 • (严肃认真) • 社交凝视:对方唇心到双眼之间的倒三角部分 • (轻松自然) • 亲密凝视:双眼到胸之间 • 3.目光注视应自然有神,敢于正视对方.
• （5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约 25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟 与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如 女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高 跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
• （6）注意步态。步态，即行走的基本态势。性别 不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳 重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气 势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步 ；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美 ，步伐频率约每分钟90步。
• 双向共感 • 神态专注: • 表情要认真(目视对方，
全神贯注); • 动作要配合； • 语言要合作. • 施辞委婉 • 礼让对方 • 适可而止 • 表情自然、温和礼貌
四、语言的其他要求
• １．使用对方易懂的语言，善于倾听对 方的讲话，留心对方的吩咐；
• ２．不得漫不经心，合适的符合与接话， 不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；
微笑
• 微笑应该是发自内心的笑， 要真诚、适度适宜，符合礼 仪规范。
• １.微笑要真诚：亲切．自 然．诚恳，发自内心
• ２.微笑要适度 • （三米六齿，国际标准微笑，
就是别人在离你三米的时就 可以看到你绝对标准迷人的 微笑。 ） • 微笑要文雅、适度 • ３.微笑要适宜 • 即要注重场合.对象.合时宜
• ３．不卑不亢，应使用请求、建议、劝 告式的语言；
• ４．谈话不能触及对方的弱点和短处；
（六）对客服务艺术与技巧
一、经营服务技巧三部曲
• 一.看你代表谁？ • 站在顾客的角度考虑问题 • 做到善解人意；虚心听取顾
客意见 • 二.细节是关键 • 三.永远的“目标”
• １．突出服务独特卖点
• 你要吸引客户或潜在客户来光顾你的生意，你 必须向他们提供一种其他竞争者无法提供的特 别好处或福利，或者是你所提供的产品与其他 产品不一样的地方，而这些不一样的地方又是 别人无法比拟的．
• 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
三.走姿(步态)
• 走姿要求“行如 风”，是指人行 走时，如风行水 上，有一种轻快 自然的美.
• 走姿的基本要求 应是从容、平稳 的，应走出直线。
走姿(步态)具体要求：
• （1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然， 不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。
• 三个三原则
• １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内
• ２.三一定律：身上有三个部位，应该保
•
持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）
• ３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙
•
丝袜与白色袜子禁穿）.
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领带（禁一拉得）
• 补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒
• 双排扣西装坐时可全部敞开 口袋忌装任何物品
（三）销售岗位的仪容仪表礼仪
• １．仪容礼仪 • 原则：三应原则 即应事．应己．应制
• 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所 处的场合
• 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特 点
• 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗 成的各种规范修饰避人的原则：避免在大 厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前
仪容重点
沈阳韩百商场服务礼仪培训
人力资源部
培训目的
• 通过培训，树立良好的仪容仪表形 象，使员工的举手投足更好地满足 顾客的心理要求，以达到优化服务 质量，美化提升企业整体形象的目 的。
• 韩国人崇尚儒教，尊重长老， 长者进屋时大家都要起立，问 他们高寿。和长者谈话时要摘 去墨镜。早晨起床和饭后都要 向父母问安;父母外出回来，子 女都要迎接他们才能吃饭。乘 车时，要让位给老年人。吃饭 时应先为老人或长辈盛饭上菜， 老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是 鞠躬，晚辈、下级走路时遇到 长辈或上级，应鞠躬、问候， 站在一旁，让其先行，以示敬 意。男人之间见面打招呼互相 鞠躬并握手，握手时或用双手， 或用左手，并只限于点一次头。 鞠躬礼节一般在生意人中不使 用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女 人一般不与人握手。
六.递物和接物
• 1.递交名片 • 面带微笑，正视对方，
将名片正面朝向对方， 恭敬地用双手的拇指和 食指分别捏住名片上端 的两角送到对方手中。 • 2.递交文件资料 • 文件的正面对着接物的 一方. • 3.递交其他物品 • 忌讳左手；物品尖端朝 向自己；接受物品时双 手去接，并以适当的方 式致意或道谢
• （五） 与客户 交谈过
程
中的礼 仪礼貌
一、服务语言规范
• 文明五句
问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见
二、交谈礼仪
• 一、交谈的概念
• 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，
• 是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手 段和基本形式。
二.坐 姿
1．正确的坐姿是身体坐在 椅子的三分之二处，上身保 持正直，两手自然放于两膝 上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收 腹，肩平头正，目光平视， 女服务员着裙时双腿并拢， 斜放或平直放，双手自然摆 放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与 对方平视的角度保持一致， 以便于转动身体，不得只转 动头部，上身仍需保持正直。
佩饰
• １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣 （独特的艺术造型），反映财力，区分地位
• ２.佩带原则： • （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆
正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰 展示性别 魅力的首饰忌带 • （２）扬长避短，显优藏拙 • （３）突出个性，不盲目模仿 • 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰
•
面不留须
• 手部：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
２.仪表礼仪 （服饰与佩饰）
• 问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙 装最不能出现的错误有哪一些？
• １．一种裙子不能穿（黑色皮裙） • ２．不能光腿（穿丝袜） • ３．袜子不能有残缺（备用袜） • ４．鞋袜不配套 • ５．不要露半截腿肚
西装着装的原则
• 二、交谈应注意的问题
• （一）交谈的语言、
• 总要求:文明、礼貌、准确、规范
• （服务用语规范，讲标准普通话，音量适度，音质优美， 话语清晰）
• （二）交谈的话题
•
得体的话题往往是双方感兴趣的
• （三）交谈的态度
• 应充满自信、真诚热情、不卑不亢
• （四）交谈的气氛
• 轻松、愉快、生动活泼
三、交谈技巧
• 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）
• 礼仪是交往艺术和沟通技巧．
二.礼仪的功能
• １．它有助于提高人们的 自身修养；
• ２．有助于人们美化自身， 美化生活；
• ３．有助于进一步提高 • 服务水平与服务质量； • ４．有助于塑造并维护 • 服务单位的整体形象．
（二）服务礼仪的涵义
• 服务礼仪，通常指的是礼仪在 服务行业内的具体运用。泛指 服务人员在自己的工作岗位上 所应当严格遵守的行为规范．
坐姿的具体要求
• 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一 下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两 腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两 腿可以略微分开）。 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子 或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要 前俯后仰。 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖 动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。