回访流程

回访流程

一、电话回访的流程

1、自我介绍

2、询问小孩的一些基本情况（如喂养方式、月龄、体重等情况）

3、有针对性的建议，如喂养方式等；

4、公司介绍、产品介绍、并告之可免费咨询等。已经购买可以听取对方对奶粉的建议。

5、道别

二、做好回访的五项要点

（一）选准时点：在恰当的时间进行电话回访

1、把握回访周期：可采取”二级回访”制度进行常规的回访

一级回访：在顾客购买奶粉后1周内进行第一次常规回访；

二级回访：在第一次回访后间隔2周再进行第二次常规回访；

以后可以根据顾客的需求每个月（或者2个月）回访一次。

2、选准回访时间段：在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时间。

（二）最好回访记录

对每一次的回访认真作好记录，总结回访中存在的一些问题，便于下次回访时注意和提高，同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过程中发现一些新的机会。

（三）增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑。

（四）统一流程：采用相对标准的语言进行沟通。

1、统一问题答案：在回访之前应该列出自己所要回访的问题，预测消费者可能提出的疑问，做出正确回答。

2、统一问候语：消费者回访采用统一的问候语：“您好，我是奶粉的营养顾问（售后服务部的咨询人员）。您×月×日购买了奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长发育情况及使用情况。

3、统一回访步骤：按照《电话回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参与我们的回访活动，发现和解答消费者的一些疑问。

4、统一结束语：“非常感谢您对我们品牌的支持，如果您宝宝在使用我们产品过程中还有什么问题可以拨打400电话，我们将竭诚为您服务。再见！

三、回访人员必须了解的常见营养问题

为了做好回访工作，必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，并且知道怎么去说比较得体让客户觉得信服。

以下的几个是顾客问的最多的问题，多去了解和学习是十分有必要的：

1、便秘了怎么办？

2、拉肚子怎么办？

3、湿疹怎么处理？

4、上火怎么处理？

5、转奶很困难怎么办？

6、宝宝不喝牛奶怎么办？

7、宝宝为什么晚上容易惊醒？

8、宝宝吐奶怎么办？

以上几个问题虽然不多。但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。所以一定要学习好。

比如说“便秘”或者是“拉肚子”可以在注意喂养同时服用一定的益生菌，对于

便秘或者是拉肚子都是有效果的。在药店和医院都有销售。并且便秘宝宝还可以按摩肚子的右下方也有效果。

“湿疹”一定要保持干燥和清洁。多喝水。

“转奶”非常困难的原因，大多是因为我们的奶粉味道很淡，可以适当延长转奶的过程。多半都是可以转过来的。

而关于为什么晚上宝宝容易“惊醒”这是很常见的。要养成良好的睡眠的习惯。并且保证宝宝没有饿肚子。晚上给宝宝抚慰，给宝宝安全感。并且还要保证宝宝没有尿裤子。在这些都有保证后还是很容易惊醒的话可以考虑是否缺乏钙。补充点维生素D3、多晒太阳。遵照医生叮嘱去开钙补充制品。

总之掌握的知识要越多越好。因为谁也不知道明天顾客会提出什么问题。

四、常用的谈话模式

根据客户在上次购买产品的时候详细记好买的数量和时间，可以大概的推算出什么时候可以用完产品。在合适的时候打电话过去。并且可以说说最近的促销和活动讯息。

A：您好！请问***女士（先生）在吗？我这里是奶粉的营养顾问（售后服

务部的咨询人员）。

B：你好。

A：***女士（先生）已经有一段时间没有和你联系了。所以今天特地打个

电话给您。

想问一下最近奶粉的使用状况怎么样？小宝宝还好吗？

B：我觉得……

A：回答疑问。并给予合适的指导。假如在产品上的问题，一定要解释到

对方满意为止。

B：好的，谢谢你。

A：没有关系的，您太客气了。这都是我们应该做的。对了，我们最近有

一个活动……

1—B：好的，我知道了。我想我不需要。

A：那我下次再打电话给您吧。感谢您支持使用我们的奶粉。再见。

2—B：哦。好的谢谢你，我想我需要……

A：好的。我们一定会在最快的时间内帮您办好。感谢您支持使用我们的

产品。再见。