人人乐连锁超市培训手册
广东深圳人人乐管理培训课程==商品陈列流程
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达到商品陈列显而易见，要做到三条：
第一、贴有价格标签的商品正面 要面向顾客，商品上未直接打贴 价格签的，必须做到一物一卡；
第二、每一种商品不能被其他商 品挡住视线；
第三、货架下层不易看清的陈列 商品，可以倾斜式陈列。
七、
其他陈列原则
（1） 替代性商品陈 （3） 不要经常改变商
列在一起；
品陈列位置，避免顾客找
不到商品；
（2） 体积庞大、笨 重及低毛利商品尽量 陈列在货架下层；
（4） 将商品以有中文 标牌或说明的部分面向外， 保持商品放在货架前排；
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其他陈列原则
（5） 尽量减少样品的使用，使用时应小 心地维护样品；
3
商品陈列的几个基本原则
容易判别原则 显而易见原则 伸手可取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则 同类商品垂直陈列原则
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一、 容易判别的原则
使顾客能很容易地从数万种商品中判 别出什么商品在什么地方，商场需要公布 商品配置位置的分布图和商品指示牌。根 据不同颜色对消费者的影响力，对不同类 商品采用不同颜色的指示牌，久而久之顾 客完全可以根据不同颜色的标记来辨定各 类商品的陈列位置。
商品陈列
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商品陈列
商品陈列的原则 商品陈列的几种方法
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在超级市场中商品销售从 —陈列开始
商品在店堂里不是随意堆设的，也不是 简单归类并堆放整齐就可以的。
在超级市场的商品销售中，重要的是要 让顾客能清楚地了解什么样的商品在什 么地方，更重要的是要让商品的陈列能 达到商品自己向顾客最充分地展示自己、 最充分地促销自己的效果。
超市部新进员工培训手册
超市部新进员工培训手册第一章：公司简介欢迎加入我们的团队！我们是一家专注于为客户提供高质量产品和优质服务的超市部门。
在这个手册中，你将会了解到我们的公司背景以及我们的核心价值观。
公司使命我们的使命是为客户提供优质的商品和服务，让每一位顾客都体验到舒适和便捷的购物体验。
公司愿景我们的愿景是成为当地社区的首选超市，成为顾客信赖和喜爱的品牌。
第二章：员工福利与规定员工福利作为公司的一员，你将享有以下福利待遇：1.薪酬福利：公司提供具有竞争力的薪资待遇。
2.健康福利：公司为员工购买全面的健康保险，包括医疗和人身意外保险。
3.员工培训：公司定期开展员工培训课程，帮助员工提升个人技能和职业发展。
4.节假日福利：员工享有带薪年假、法定节假日和其他假期待遇。
员工规定为了保障公司的正常运转及员工利益，我们制定了以下员工规定：1.准时上班：员工需要按时到岗，遵守公司的考勤制度。
2.工作服装：员工需要按照公司规定着装，保持整洁和专业形象。
3.服务态度：员工必须热情周到地为顾客提供服务，遵守公司的服务准则。
第三章：部门概况部门目标超市部的核心目标是提供丰富多样的商品选择和优质的购物体验，满足顾客的购物需求。
部门流程1.采购流程：包括商品选购、供应商协商等环节。
2.库存管理：保证商品库存充足、管理商品质量和过期清理等。
3.收银流程：进行结账、退款和打折等操作。
第四章：部门职责员工职责作为超市部的员工，你的主要职责包括：1.负责商品陈列和货架整理。
2.协助顾客寻找商品并提供购物建议。
3.维护收银台秩序，进行准确结账操作。
第五章：培训计划为了帮助新员工快速融入工作状态，我们制定了以下培训计划：1.产品知识培训：学习不同商品的特点、使用方法和销售技巧。
2.服务技巧培训：学习如何与顾客进行有效沟通、解决问题等。
3.系统操作培训：熟悉收银系统、库存管理系统等操作方法。
结语希望这份员工培训手册对你有所帮助，我们相信在你的努力和学习下，你将成为我们团队中不可或缺的一员。
生鲜区学员培训手册--熟食部分(2008.7.22)
生鲜区学员培训手册之三熟食部分培训指引亲爱的同事，欢迎您成为人人乐大家庭中新的一员。
为了让您更快地熟悉公司的环境，掌握您在工作中必须具备的知识与技能，同时也为了使您能更清晰的了解自身职业发展通道及公司对不同管理层级的能力要求，请您找到相关人员学习了解以下内容：目录第一部分：基础知识模块第一章：生鲜区总则 (3)第二章：库存订货管理 (5)第三章：生鲜商品的验收管理 (9)第四章：生鲜商品的定价与竞争 (12)第五章：生鲜毛利管控 (16)第六章：生鲜商品的促销管理 (18)第七章：损耗管理 (23)第八章：生鲜区管理人员工作职责 (28)第九章：生鲜食品安全与卫生标准 (31)第十章：生鲜盘点流程与分析 (43)第十一章：生鲜顾客服务 (47)第二部分：专业知识模块第十二章：熟食部门介绍 (49)第十三章：熟食部岗位工作职责 (50)第十四章：熟食的分类 (58)第十五章：熟食的加工处理 (63)第十六章：熟食的质量控制 (82)第十七章：收货管理 (86)第十八章：熟食的陈列 (98)基础知识模块第一章：生鲜区总则一、生鲜商品的定义1、没有经过加工，或者只是初级加工，简单的包装；2、突出鲜度，保质期很短；3、“生”还有另外的含义是“卫生”。
二、生鲜商品的分类1、基本商品分类：主要是指蔬菜，水果，水产，肉类等农产品，只是简单的加工。
2、加工商品分类：主要是指经过加工的面包，熟食，调味肉类，配菜类等。
3、扩展商品分类：主要是指某些商品特性与上述的商品比较接近而划为生鲜商品，如：南北干货，五谷杂粮等。
三、生鲜商品部门划分1、蔬果干货部蔬菜：叶菜类、瓜果类、根茎类、菌类水果：核果类、仁果类、浆果类、柑桔类、热带水果类、瓜类干货：五谷杂粮、蛋类2、鲜肉部猪肉类、禽类、牛羊狗、冷冻类、调味肉类、腊味系列、配菜类3、熟食部烤炸类、卤类、凉菜类、快餐类、豆制品类4、水产部鲜活类：淡水鱼、海水鱼、虾蟹类、爬行类冰鲜类：冰鲜鱼类、水发系列冻鱼类：水产干货5、面包部土司类：餐包类、欧式面包蛋糕类：奶油蛋糕、生日蛋糕点心类：中式点心、西式点心四、生鲜商品与管理的特点1、季节性2、及时性3、专业性4、设备投入较大5、没有严格的标准五、生鲜商品的联营与自营1、为何开发联营：部分商品专业性太强，要求技术很高，加工设备投入很大；2、生鲜联营主要的品类：凉菜、烧腊、面点、水蒸饺、现削菠萝、进口水果专柜。
超市培训课程
一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定观念培训（二）员工工作原则观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列四、收货参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程（技能培训）1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、货物码放原则2、库房安全防范措施2-1防火2-2防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面参加人员：楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3-3处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、库存区的防火/防盗规定（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理（三）防火/防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。
人人乐管理培训课程礼仪培训教材
四优雅的手势
请记住： 1 拿东西给别人不能用一只手;一定要双手齐用 2 替别人着想 如：拿书的时候把书向着对方;以便对方能够看清楚
若是刀剪之类尖锐物品;要把尖锐的头向着自己
二 仪表要求
男员工
不得留长发;头发最长处不得盖过耳 背及衣领；不得剃光头;留胡须
发
女员工
留长发者;不得披肩散发;应以发夹或 发带固定;统一盘发
型
头发应修剪 梳理整齐;保持干净;禁止染发及 梳奇异发型
三 工作时保持自身良好的仪态
注意自己的仪态;是自我尊重和尊重他人的表现
一良好的站姿 二高雅大方的坐姿 三漂亮的蹲姿 四优雅的手势
人人乐礼仪
培训发展部
前言
人人乐致力于培养有社会责任感 有创新协作精神; 能够管理自己的优秀人才
人人乐作为健康人群的集合;在充分尊重个性的前 提下;倡导健康的工作 生活道德规范
礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则;是文 明社会的体现
礼仪是对每一位员工的基本要求;它直接影响的形 象和声誉
内容提要
四 握手
握手——最常见的礼节之一
握手时;伸手的顺序是：
上级在先 主人在先 长者在先 女性在先
注意
1 握手时间一般在23秒或45秒为宜 2 握手的力度不宜过猛或毫无力度
3 要注视对方并面带微笑
五 问候
大家见面问个 好;良好开端从
这里开始…
1 早晨见面10点前： 早晨好 早上好 2 因公外出应向部门内其他 人员打招呼 3 在或外出时遇见客人; 应面带微笑主动上前打招呼 4 下班时也应相互打招呼 后再离开 如明天见 再见 等
人人乐新员工培训
学习公司相关的安全规则，明确公司对你在安全工作方面的期望
※关于“安全”的基本认知
■什么是“安全”
○安全，字典解释为“没有危险，不受威胁，不出事故”。
○安全是一种工作态度，一种意识。安全不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常强调顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们遵循和运用安全原则，这两点非常重要。
“拼搏、敬业、团队、创新”是激励我们不断奋进的企业精神，“严格、规范、高效”的管理使得我们在激烈的市场竞争中不断发展和成熟。
我们也有自己明确的目标。公司领导在2001—2005年公司发展的“二五”规划中，提出了“立足深圳，扎根广东，面向全国，快速发展，稳健经营，力争上市。”的战略目标，确立了使人人乐营业购物广场达21家，总营业面积超过30万平方米，年销售额突破50亿元，营业额平均递增速度保持为30%，综合毛利率达17%，销售费用率控制在6%以下的具体目标。
我们超市是一个前进中求发展、发展中求壮大的公司，公司的前身是化妆品有限公司，成立于年，经过多年的艰苦创业，化妆品有限公司在本市商界拥有较高的知名度和美誉度，特别在化妆品领域取得了领先地位和一定的品牌优势，目前，我们拥有四家化妆品连锁店。为了将我们品牌做大、做强，满足广大消费者的生活需求，提高人民的生活质量，在年元月份，我克服重重困难，力排众议，在北站天桥附近，我们公司第一家超市门店顺利开业，营业一年多来，在全体员工的共同努力下，效益是相当可观的。为了进一步扩大我们的规模，向规模要效益，我公司最大的门店也将于月日盛装开幕，她将是本市规模最大、功能最全，首家”生鲜食品加强型”的社区超市，这是我公司发展壮大中的一个转折点。
(店铺管理)超市培训手册
超市知识理货员岗位规范1、岗位职责：（1）、在主管带领下，严格遵守各项规章制度；（2）、及时提出补货意见，保证超市商品的种类、数量，避免商品脱节、滞销和积压；（3）、按照规范要求陈列商品，做好商品货架陈列、冷藏、冷柜的陈列；（4）、正确掌握商品标识知识，标好价格（右上角）；（5）、搞好货架与通道责任区的卫生，协助做好超市的安全保卫工作；（6）、搞好优质服务，积极宣传促销，完成下达的各项任务。
2、营业员在营业中的任务：巡视责任区内的货架，了解销售动态，根据销售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁工作，协助其它部门做好销售服务工作，如回答顾客询问，接受顾客批评意见，注意卖场内顾客的行为，以温和的方式提中终止顾客不良行为的发生，以确保商场内良好的氛围和商品的安全。
第一节超市的基本知识一、超市的定义：超市即超级市场，实行开架式销售，自助式服务，一次性结算为经营方针的经营场所。
二、超市的特点：1、自助式服务，一次性结算为经营方针；2、以食品、日用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方式第二节理货员的岗位规范和商品陈列一、商品陈列的原则1、分区分位；2、易见易取；3、满陈列原则；4、先进先出原则；5、关联性原则；6、商品垂直陈列原则；7、主辅结合原则销售A营业旗舰Ｂ提款机器Ｃ维持观望高销售中毛利毛利高毛高毛利中销售销售不好利客流招牌受压潜力待救伤残低毛利不经营不行低销售高销售经营又不挣钱低毛利二、商品陈列的基本方法：1、促销陈列法：（1）、端架陈列法；（2）、落地陈列法；（3）、岛式陈列法；2、货架陈列法：（1）、立面陈列法；（2）、悬挂陈列法；（3）、斜插式陈列法；3、非货架陈列法：生鲜食品、水果、蔬菜、岛柜三、商品保质期管理例如商品为ｂｂ＊1/5已超过1/5为进货验收界限b*3/4 商品为需促销或向厂家退货界限b*1/2 商品为顾客新鲜度心理界限四、端架及促销区商品的选项原则1、快报商品2、多毛利商品3、新商品4、季节性商品5、店内其他促销商品6、清仓商品/处理品第三节商品的损耗管理一、商品损耗1、什么是损耗？账面库存与实际盘点库存之间的差距叫损耗2、损耗的原因损耗：变价损耗、废弃损耗、不明损耗（1）、变价损耗：①、固体促销变价（搞活动）②、临时变价促销（与竞争店变价）③、厂商调降零售价④、快过期商品促销变价⑤、为消耗大量库存而变价销售废弃损耗：①、逾期为售完（节庆商品）②、国外进口商品（不适合我们口味的商品）③、自有品牌④、定货不当使商品过多⑤、管理不当⑥、冷藏、冷冻设备⑦、偷窃偷吃⑧、商品遭破坏无法退回厂家⑨、商品加工技术不当而产生的损耗不明损耗：①、验收不正确②、供应商进出管理不当③、移库作业不当④、员工管理不当，偷吃偷拿的⑤、专柜人员管理不当⑥、收银员管理不当⑦、盘点工作未落实第四节端架及促销区陈列规范一、端架商品陈列原则１、每个端架最多陈列两个品种２、端架为重要促销区域，不准缺货或空台面３、端架应维持排面整齐、清洁、饱满和陈列美观４、一些软包装无法站立或包附赠品的商品尽量不做端架陈列５、端架同时陈列两种商品必需做到垂直陈列６、体积太大或太小及周转率抬高的商品，不作端架陈列７、陈列与端架的商品尽量和货架内商品属性相同以引导顾客寻找商品８、端架配合陈列的商品以布置使其活泼生动，但不因为这样，使端架减少商品的陈列量９、端架应陈列快报商品二、商品陈列原则１、关联性商品陈列时，必须遵守功能分类来陈列，陈列时可以按照售价高低顺序陈列，将价格接近的商品陈列在一起。
超市完整培训资料完整版doc(一)2024
超市完整培训资料完整版doc（一）引言概述：超市完整培训资料完整版doc（一）旨在为超市员工提供全面的培训资料，帮助他们熟悉超市运营流程、提高销售技巧、有效应对日常工作中的挑战。
本文档将分为五个大点进行阐述，包括超市基本知识、销售技巧、客户服务、商品陈列和库存管理。
通过系统的培训，员工将能够更好地满足顾客需求，提升超市的运营效率和盈利能力。
一、超市基本知识1. 超市概念和发展历程2. 超市组织架构和职责划分3. 超市的经营范围和经营策略4. 超市的安全与卫生管理5. 超市的货源采购与供应链管理二、销售技巧1. 销售心理学概述2. 销售顾客需求分析与产品定位3. 销售技巧与销售话术4. 销售提升与客户关系管理5. 销售数据分析与绩效评估三、客户服务1. 客户服务意识培养2. 有效应对客户投诉和问题3. 提供良好的购物环境4. 主动引导顾客和推荐销售5. 推动客户忠诚度和口碑传播四、商品陈列1. 商品陈列原则与布局设计2. 商品陈列的分类与定位3. 商品陈列的季节性和促销策略4. 商品陈列的标签和价格管理5. 商品陈列的定期检查和更新五、库存管理1. 库存管理流程与系统应用2. 采购计划与供应商管理3. 库存调整与货架补货4. 库存报损与退货处理5. 库存盘点与资产管理总结：本文档通过对超市完整培训资料的概述，在超市基本知识、销售技巧、客户服务、商品陈列和库存管理五个大点上进行了详细阐述。
通过全面的培训，员工将能够更好地理解超市运营流程，提高销售技巧，为顾客提供更好的服务体验，并有效管理超市的库存。
这将有助于提升超市的竞争力和经营效益，为超市的长期发展奠定坚实的基础。
超市培训范本完整版doc(一)2024
超市培训范本完整版doc（一）引言：超市培训是提升员工能力和服务质量的重要途径，本文档旨在提供一个完整的超市培训范本，帮助超市管理者和培训师们进行高效、系统地进行培训。
本文将以五个大点展开，包括员工基础知识培训、产品知识培训、销售技巧培训、服务技能培训和沟通能力培训。
正文：一、员工基础知识培训1.公司介绍：让员工了解公司的历史、规模、发展战略和核心价值观。
2.超市品牌理念：传达超市品牌的定位、特点和核心卖点。
3.员工手册：详细介绍超市的工作规范、岗位职责和行为准则。
4.工作流程：教授员工超市的运营流程以及岗位间的协作模式。
5.安全与卫生知识：重点培训员工关于食品安全、货物储存和清洁卫生的知识。
二、产品知识培训1.产品分类：介绍超市常见商品的分类和布局。
2.产品特点和品质：详细介绍各类产品的特点和区别，培养员工对产品的辨识能力。
3.促销活动：解释超市的促销策略和方式，培训员工如何有效地推销促销产品。
4.库存管理：教授员工关于商品进货、陈列和盘点的基本原则。
5.顾客常见问题解答：培训员工对于常见问题的回答技巧和专业知识。
三、销售技巧培训1.销售心理学：了解消费者的心理需求和购买决策过程，帮助员工有效推销产品。
2.销售技巧：教授员工关于顾客接待、产品推销和达成销售的技巧和方法。
3.陈列和搭配：培训员工合理搭配产品，提高产品销售的吸引力。
4.销售统计与分析：教授员工如何收集销售数据并进行分析，以改进销售策略。
5.售后服务：强调售后服务的重要性，培养员工关注客户需求的意识。
四、服务技能培训1.顾客服务规范：传达超市对于顾客服务的期望和要求。
2.礼仪与形象：培训员工关于仪容仪表、沟通技巧和待客方式的礼仪要求。
3.快速反应能力：训练员工在面对顾客问题和投诉时的快速反应和问题解决能力。
4.团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工协作处理问题和提供服务的能力。
5.顾客满意度调查：教授员工进行顾客满意度调查并根据反馈改善服务质量。
广东深圳人人乐管理培训课程==总经理培训教材
人人乐购物广场总经理培训教材第一章：总经理的基本条件构成1、购物广场总经理的角色定位——何金明2、购物广场总经理应具备的基本素质条件——何金明3、购物广场总经理的职责——何金明第二章：公司企业文化——何金明第三章：如何经营购物广场1、准确的商圈调查与商品定位是确保销售提高的前提条件——何金明2、合理的卖场布局是提高销售的重要因素——何金明3、卖场气氛与商品陈列的重要性——何金明4、经营计划的制定与实施是推动销售业绩提升的重要手段——宋琦5、员工的技能素质直接影响经营计划的实现——宋琦6、商品的价格定位与价格竞争是保持销售稳定的关键——宋琦7、品类管理对销售与毛利的影响（单品管理的重要意义）——何金明8、高度重视商品促销计划的制定与实施——何金明（徐新乐）9、良好的生鲜商品经营对稳定与提高销售的重要作用——何金明10、竞争是促进与提高销售的动力——何金明11、强化营运管理的重要意义——李彦峰12、成本控制对经营业绩的影响——何金明13、不断提升顾客服务是稳定销售业绩的重要措施——李彦峰14、加强日计划管理有效定岗定编直接影响经营业绩——何金明15、与供货商保持良好的沟通与合作关系的重要意义——徐新乐16、重视销售的回顾与分析，不断地进行商品调整——宋琦17、购物广场总经理的日常工作——何金明18、零售业的经营核算体系——何金明19、腐败与不廉政行为对经营状况的影响——何金明第四章：管理购物广场的基本能力1、团队管理的能力—李彦峰2、管理千头万绪抓住主要矛盾是解决问题的关键——何金明3、领导与管理的艺术性—何金明4、商品采购的管理能力——徐新乐5、人力资源的管理能力——邓剑6、总经理的演讲能力与培训能力的重要性——苏丽明。
连锁超市培训手册
XXX连锁超市培训手册目录第一章培训概述 (4)第一节培训组简介 (4)第二节培训资源 (6)第二章入职培训 (7)第一节入职培训概述 (7)第二节第一天入职培训 (7)第三节三十天回顾培训 (9)第四节六十天回顾培训 (10)第五节九十天回顾会 (10)第三章领导艺术系列培训 (12)第一节领导艺术培训 (12)第二节高级领导艺术培训 (13)第四章顾客服务培训 (14)第五章其它专题培训 (15)第六章岗位职能培训体系 (PST) (19)第一节概述 (19)第二节非管理层PST (19)第七章图书室 (21)第八章培训资料管理 (23)第九章促销员培训 (25)第十章新店培训 (28)第十一章营运管理课程 (31)第一节概述 (31)第二节工作流程 (31)第三节课程内容 (32)第十二章见习管理人员计划 (33)第一节概述 (33)第二节工作流程 (33)第三节培训安排 (34)第十三章特別项目设计及流程 (38)第一节概述 (38)第二节工作流程 (38)第三节相关项目内容 (38)第十四章采购培训 (40)第一节专题培训 (40)第二节交叉培训 (43)第十五章物流培训 (43)第一节专题培训 (43)第二节供应商培训 (44)第三节新配送中心同事培训 (44)第四节交叉培训 (45)第十六章培训月报 (46)第一章培训概述第一节培训组简介1.培训工作的内涵成为管理层的伙伴, 提供高质量的培训服务, 进而提高所有同事的工作表现。
2.三江培训工作的策略和目标●培训要投入，建立强大的培训体系●2年内建成适应公司战略发展的培训体系（主要在四个方面：培训机构、培训制度及流程、培训课程体系、培训硬件和后勤支持）●人才职业发展计划，建立公司内部人才库，干部内部提升●通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法来从内部培养人才●培训理念：每个人都有接受基础培训的权利；每个管理层都有辅导员工的责任。
●培训要标准化，针对各部门岗位，循序渐进；●给员工创造持续发展的空间3.编制培训指南的目的●使容易浪费时间的工作标准化，节省时间●沉淀卓越的经验●提高内部顾客的满意度●零售业就是细节，管住细节，节省成本●使组织不必过度依赖个人的力量●形成基于组织运营流程的良好工作习惯●在有基础的前提下进行创新，降低组织运营的风险●标准化是提升服务品质的前提4.培训组架构及部门职能总部:（见下页）子公司:中心店:3.培训组主要工作职责（见下页)第二节 培训资源1. 优秀的培训员● 公司培训部全体同事 ● 来自各部门优秀的专业人士2. 设施设备三江培训学校位于宁波总部，面积约2500平方米,可同时容纳200人上课及50人住宿; 总部培训教室,可同时容纳60人上课；可用设备包括相应人数的配套桌椅,镭射投影仪,DVD,高保真放音设备等； 三江培训学校主要用于总部及市区员工培训及管理层人员培训。
超市员工培训内容(二)
超市员工培训内容（二）引言：超市员工培训是提升超市运营和服务质量的重要环节。
本文将介绍超市员工培训内容的第二部分，包括5个大点的详细内容。
正文：一、产品知识培训1. 了解超市各类产品的来源和品质标准2. 掌握产品的特点和用途，以便能够向客户提供准确的信息3. 学习识别并处理产品质量问题4. 熟悉产品陈列和摆放技巧二、销售技巧培训1. 学习如何与客户建立良好的关系和沟通技巧2. 掌握产品销售的基本技巧，包括产品介绍、销售策略等3. 培养主动解决客户问题以及提供满意解决方案的能力4. 学习如何处理客户投诉和争议，解决问题并维护客户关系5. 提高销售技巧和销售心理素质，达到更好的销售绩效三、服务意识培养1. 强调客户至上的理念，提高员工对服务质量的重视度2. 学习礼仪和亲和力，让顾客感受到热情周到的服务3. 熟悉超市各项服务流程，如退换货、赠品赔偿等4. 学习处理顾客查询和需求的技巧，提供专业的信息和建议5. 强调员工形象的重要性，如仪容仪表、言行举止等四、安全培训1. 学习超市内常见安全事故的预防和应急处理措施2. 掌握超市安全设施的使用方法和维护保养技巧3. 熟悉应急疏散程序和安全逃生通道的位置4. 培养员工对安全意识的高度重视，防止超市安全问题的发生5. 定期进行安全演练，提高员工应对紧急情况的能力五、团队合作培训1. 培养员工积极参与团队合作的意识和能力2. 学习良好的团队沟通和协作技巧3. 培训团队合作的重要性，共同为超市的目标而努力4. 提高员工对不同岗位工作流程和职责的了解，促进团队间的协调配合5. 强调员工间互相学习和支持的重要性，共同提升团队绩效总结：通过以上培训内容，超市员工可以全面提升自己的产品知识、销售技巧、服务意识、安全意识以及团队合作能力。
这将有助于提升超市运营效率和服务质量，为顾客提供更好的购物体验。
03 人人乐员工手册——快消零售资料文档
人人乐员工手册作为人人乐的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。
人人乐以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。
只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。
我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。
这就是我们的哲学。
尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。
是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。
这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。
因此，我们鼓励您多提问。
并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。
当您读此手册时，请牢记公司的价值观。
将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则：1、顾客永远是对的2、我们是一家商品促销公司3、我们的员工与众不同4、我们应与同事相互沟通5、我们应具备崇高的职业道德6、同事应是合作伙伴7、公司领导亦是公仆8、将权利授予员工9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时人人乐有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。
我们非常高兴你您加入到人人乐的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。
第一章聘用公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。
员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。
员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。
员工的岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。
在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。
超市完整培训资料(一)2024
超市完整培训资料（一）引言概述：超市作为一个主要的零售业务，为了提高服务质量和员工能力，必须进行全面的培训。
本文档将介绍超市完整的培训资料，帮助员工获得适应超市工作的必备技能和知识。
正文：1. 员工岗位培训1.1 新员工的入职培训- 简介公司背景和文化- 介绍超市的组织结构和各部门职责- 告知员工行为规范和道德准则1.2 员工专业技能培训- 学习商品分类和陈列技巧- 掌握商品知识和特点- 掌握收银系统的操作和计算技巧- 学习服务技巧和顾客沟通技巧- 培养解决问题的能力2. 安全与卫生培训2.1 店内安全注意事项- 灭火器使用方法和应急逃生知识- 防盗知识和措施2.2 食品卫生知识- 学习食品储存和处理的基本要求- 掌握食物保质期和检查食品卫生合规性的方法- 学习食品中毒的预防和应急处理方法3. 产品知识培训3.1 了解超市主要商品种类和特点3.2 掌握各类商品的存储和陈列要求3.3 学习商品的标签解读和货架补货技巧4. 销售技巧培训4.1 学习销售的基本原则和技巧4.2 培养积极主动的服务态度4.3 学习推销和促销活动的技巧4.4 掌握有效处理客户投诉和纠纷的方法5. 个人成长与发展培训5.1 职业规划和职业素养培养5.2 沟通技巧和团队合作能力培养5.3 学习时间管理和工作效率提升的方法5.4 掌握自我调适和问题解决的能力5.5 学习与顾客建立长期关系和维护客户忠诚度的方法总结：培训是超市提升员工能力和服务质量的重要途径。
通过完整的培训资料，员工可以获得所需的技能和知识，提高工作效果和满足顾客需求。
超市应当不断更新培训内容，以适应市场的发展和员工的需求。
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目录
案例8：“不翼而飞”的影碟机 ............................................
案例17：有问题的青菜 ............................................................
营业类案例.............................................................................................
案例9：愉快的买鞋经历
案例10：温馨提示 .....................................................................
案例19：促销员同顾客争用购物车.
案例20：热水瓶的维修 ............................................................
案例29：红提投诉 .....................................................................
案例30：先推销自己.................................................................
案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”........................
案例48：死牛肉
案例49：买油...............................................................................
案例58：黄鳝和蛇 .....................................................................
案例59：买鞋...............................................................................
案例68：乱丢的纸屑
案例69：“精耕细作”你做到了吗？ .................................
案例5：两个老外.
案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉......................
案例4：粗暴的防损员...............................................................
通用类案例
负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负
责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无
菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经
去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案
例）
查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做
行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以
不予接受。
处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决
3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检
1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件
的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；
【服务与承诺】
侵犯了我的权利，你必须向我道歉。
”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。
顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投
诉到《江门日报》社。
前台接待处给顾客留下了防损部的电话。
顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事
顾客投诉。
4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。
我们是零售业，同时也是服务业，
案后语：
1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。
一步加强。
案例6：考试
关，表明学习态度不端正。
2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。
到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。
2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。
从目前情况来看，商场每月的损耗不
续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。
”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了
退款手续。
就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。
持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。
（如果不是事后某
员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？）
同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为
了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。
的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不
仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。
2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。
落在实处，却并不那么容易。
2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果
A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起
来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，
案例14：计量秤的痛苦
这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！”小
姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。
电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？
也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。
另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进
物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。
案后语：
【安全、防损意识】
2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。
安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要
品总价值130多元钱。
案后语：
1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
营业类案例
定的负面影响。
3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。
我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没
没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能
没听清楚。
”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。
towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who
happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I
2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。
案例4：你知道我在等你吗？
开河”。