清洁服务质量评审细则

清洁服务质量评审细则

一、检查制度

1 内部检查

对乙方的内部检查包括日检、周检、月检和季检。

1.1日检

保洁监控负责人必须每天对清洁供方进行检查，检查须由乙方现场主管或乙方指派的专人一同参加，若乙方因故不能参加，甲方检查结果乙方应予与认可，并作还记录，双方在《保洁工作检查记录表》上签字确认后，各保留一份存档。内容包括：

A、员工到岗情况

B、各岗位工作质量情况

C、员工仪容仪表

D、各项定期作业等本日工作任务的完成情况

E、各项问题点的纠正措施落实情况

F、工完场清

G、其他

1.2 周检

A、物业服务中心保洁监控负责人每周会同保洁供方现场负责人对清洁、消杀服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。

B、每次清洁周检时抽查到的楼道、院落、架空层、停车位等区域，以及桌椅等公共设施，不能少于服务与区域总数的20%

1.3 月检

物业服务中心负责人或授权责任人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场负责人、保洁监控负责人，共同对清洁、消杀或清洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方，服务中心根据检查结果填写记录，双方签字确认。每月5日前，甲方须对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，并结合消杀情况填写《工作评估报告》，交乙方确认,并抄送甲方公司品质管理部。评估报告作为是否扣减乙方清洁服务费用的重要依据。

1.4季检

A、公司品质部每季度通过业务检查方式，组织对环境外包工作的监督检查。

B、公司品质部会同项目经理、主管、保洁监控负责人，乙方现场主管或以上级别的负责人

每季度组织一次对乙方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；小区客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会乙方），并于下季度10日前根据检查结果出具《工作评估报告》，对该季度清洁工作情况进行评估和总结。

C、报告的内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况、小区住户的意见、现场抽查和测评结果、对乙方服务质量的评估、目前存在的问题、甲方的进一步要求等。

D、该报告一式两份，其中一份甲方品质管理部存档，另一份交至乙方。并由乙方现场主管或相应职责部门经理在收到评估报告2日内向甲方反馈：内容包括报告中提出问题的解决方案、相应措施、实施时间、进度表、预期目标和责任等。同时双方高层还将就报告和回函的内容以及双方合作中出现的其他问题共同商讨，确定解决方案。

1.5 其他检查方式

部门的安全、维修等其他岗位工作人员，在工作现场发现的清洁或消杀方面的问题点，公司/集团组织的定期与临时的检查结果，由现场保洁监控负责人统一汇总后，跟踪乙方进行整改，并区分不合格的性质，纳入对供方的考核。

2、外部监控办法：

2.1 客户评估

客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈

A.业主客户的日常查看（投诉）；

B.甲方公司每半年一次的客户意见调查所反映的问题。

C.集团每年一次的客户意见调查所反映的问题

2.2 社会评查

A.质量审核机构的监督检查；

B.优秀小区（大厦）的验收检查；

C.市爱卫会或有关部门的检查；

D.万科集团或万科物业公司组织的参观、评比、检查等。

社会评查时，如物业服务中心事先知道检查的，须通知并要求服务供方经理或以上人员一同参加；未预先通知时间的，要求服务供方现场负责人一同参加。社会评查结束后，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。

二、核查、评审细则

1、甲方每月评审主要以日检与月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括一般和严重

不合格，各类不合格项的最高限度如下：***现场乙方每日一般不合格项不超过 5个，每月一般不合格项不超过 130个，每季度累计不超过 300个。每季度理解达到 301个一般不合格，甲方有权单方终止合同。

2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除乙方当月清洁服务承包费10元，依此类推。

3、当出现以下五种情况，被列为严重不合格，每出现一次，甲方要求乙方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除乙方当月清洁服务承包费50元，依此类推。

A.在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准；

B.在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格；

C.在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格；

D.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）；

E.员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为。

4、甲方对乙方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经甲乙双方现场主管查证属实，而乙方屡次得不到彻底有效的改正的，甲方可以《整改通知书》的形式，交乙方签收，乙方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。每下发一次《整改通知书》，则在乙方当月清洁费中扣除100元。

5、客户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经甲乙双方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除乙方当月清洁承包费100元，依此类推；未在规定时间内处理投诉，扣除当月清洁服务承包费200元。

6、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费500元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由乙方负责全部缴清。

7、乙方员工必须遵守甲方的BI行为规范；不合格项的判定以万科物业《BI行为标准》为依据。

8、无论任何原因，乙方员工与客户发生一次争吵，扣除当月清洁服务承包费200元，与客户发生打架或斗殴行为，需立即辞退当事人，并扣除当月清洁服务承包费的2000元，依此类推。

9、乙方工作人员用不正当手段收买我司监管人员，每出现一次，扣除当月清洁服务承包费1000元，依此类推。同时将根据情节处理责任人。