管理学第十一章协调

管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
11
第十一章 协调
杨丽君
1
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
第一节 协调
1、协调的定义
11
处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和 全面调度，使要素均衡配臵，各环节相互衔接、相 互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。
2、协调的作用 1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现； 2）解决冲突促进协作； 3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与 外部环境之间的关系； 4）提高组织效率。
11
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。 厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不 是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌， 吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说： “鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不 过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”
11
失败的最主要原 因并非技术能力欠 缺，最主要原因是 缺乏人际交往技能。 你是什么人不重 要，重要的是别人 认为你是什么人！
14
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息沟通的过程
•信息沟通的三个要素
① 信息的发送者； ② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容。
11
15
管 理 学 基 础
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息失真情况实例
最初的信息
11
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
21
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
改善沟通效果的措施
1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以 接受的语言和方式来传递信息。 2.发送信息要准确，及时和适时。 3.选择最适宜的沟通媒体。 4.运用好反馈。 5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信 息失真。 6.接受者要积极倾听。 7.接受者要克服各种心里障碍。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
25
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
按照沟通的方式划分：
沟通 方式 口头 沟通 实例 优点 缺点
11
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 困难 讨论、电话 馈、信息量很大 报告、文件、 持久、有形，可以 效率低，缺乏反 通知、信件、复核 馈 内部期刊等
第 十 一 章 协 调
信息沟通的特点
1．人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的， 但也有姿态和手势等交流。 2．人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信 息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交 流。
11
3.在人与人之间沟通中，存在着沟通障碍的影响。
19
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息沟通的障碍
11
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息沟通的分类
• 按信息沟通渠道分：
11
正式沟通和非正式沟通
• 按信息沟通的媒介分：
书面沟通、口头沟通和非语言沟通
• 按信息沟通的方向分： 垂直沟通、平行沟通和斜向沟通 • 按发送者与接收者的地位是否变化分： 单向沟通和双向沟通
24
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
22
11
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
改善信息沟通方式
某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门 (如财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各 自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综 合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调 整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有 选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。 再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给 一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委 员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。 这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带 来更多的成员满意感。 23
书面 沟通
非语言 声、光信号，信息意义明确，内 传递距离有限， 表情、语调、涵丰富、灵活 界限模糊，依赖 沟通 体态等 于接收者理解
电子 媒介
快速传递、信息量 传真、网络、 单向传递 闭路电视等 大、一份信息可同 时传递多人，廉价
26
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
11
27
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
第二节 冲突
1、冲突的定义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、 争执或争斗的对立状态。 2、冲突的起源
沟通差异：
11
结构差异：组织结构差异
个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
4
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
3、冲突的分类 1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；
10
11
管源自文库理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
鸭子只有一条腿
某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭， 深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加 赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励， 使得厨师整天闷闷不乐。 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵 宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。 厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人 时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说： “另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们 家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但 碍于客人在场，不便问个究竟。 饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时 11
按照沟通的组织系统分类：
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信
11
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用 这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控 制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解， 容易传播流言蜚语而混淆视听。
第 十 一 章 协 调
信息沟通过程模型
噪 音 发送者 编 码 译码 渠 道 反 馈 译 码 编码 接收者
11
在这个过程中，至少存在一个发送者和一个 接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是 沟通双方对信息进行的信号加工形式。
16
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息的沟通是通过以下几个方面进行的：
第 十 一 章 协 调
按照沟通方式的可逆性分类：
①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的 沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位臵不断改 变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意 见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；

11
竞争
2）按冲 突的状态：

辩论
战斗
如公开的质疑 如人身攻击
3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组 织之间，组织与外部环境之间。
5
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
4、冲突的程度
• 摧毁对方
11
彻底的冲突
• 挑衅性身体攻击
• 威胁或最后通牒
• 武断的言语攻击
• 公开的质问或怀疑
13
11
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
• 管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通 过沟通取得。 – 决策前——得到信息 – 决策后——有效执行 2.沟通的作用 （1）提高决策能力，使方案更加 合理。 （2）解决冲突，协调组织行为。 （3）促进变革创新，提高效率。 （4）让成员认清形势，稳定思想。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一
隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟
通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求
相互之间必要的通报、合作和支持。
29
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
信息沟通的网络
•信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结 构形式，包括： ——链式、轮式、Y式、 环式、全通道式
① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一
11
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
17
管 理 学 基 础
1、个人因素： •有选择地接受、沟通技巧的差异
根据自己的需要、动机或经验、背景及其他个人
11
特点有选择的去看或去听信息。（目的；敌意；紧 张……） 2、人际因素： •沟通双方的感情和信任、沟通双方的相似性 3、技术因素： 语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量 4、结构因素： •地位的差别、信息的传递链、组织的规模 20
11
案例的启示
1、沟通类型的问题： —-上行沟通和下行沟通 2、沟通方式的选择： —-中国式的含蓄（口头沟通） 3、沟通效果如何？ —-不得而知
12
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
客户沟通场景案例：一个烟头的沟通
•场景 我们公司的客户接待中心窗明几净，美 丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。 办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸， 我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了， 客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上， 抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片 狼籍。在那一刻，我该怎么办？
11
（3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。
（4）迁就：树立更高目标。
（5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，
搞清楚分歧，商量解决办法。
8
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
6、激发冲突
• 冲突不可能彻底清除。 • 冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运 作绝对必要。 • 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效 提高。 • 没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩 效不是最好； • 如何激发冲突 改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突 引进外人 组织重构 任命一名“吹毛求疵”者
11
9
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
第三节 信息沟通
沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息 的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内 容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和 文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
• 轻度的意见分岐或误解
无冲突
• 无意见
6
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
5、消除冲突技能
审慎选择你想处理的冲突—事事时时都冲到第一
11
线的管理者不是真正优秀的管理者。 有些冲突非常琐碎（未必有回报），不值得 处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面 大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。
评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当
事人角度看待冲突情境。 评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个 体差异。 选择最佳手段解决。
7
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
中、高层管理者平均花费20%时间处理
冲突，常见的消除冲突的方法有：
（1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。
（2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。
2
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
3、协调的原则
1）目标一致原则。 2）效率原则。 3）责任明确原则。 4）加强沟通原则。
11
4、协调的内容
一、内部协调 1）生产要素的协调 2）与股东关系的协调 3）内部人际关系的协调 二、外部协调 1）消费者 2）政府 3）新闻界 4）社区
3
管 理 学 基 础
11
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。
28
管 理 学 基 础
第 十 一 章 协 调
按照沟通方向分类：
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至
11
下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至 下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
第 十 一 章 协 调
• 有效的沟通：接受者感知到的信息 与发出者基本一致。 • 有效的沟通 ≠ 意见一致！
11
影响信息沟通的因素： （1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。 （2）接受者技能、态度、知识和价值观。 （3）沟通通道的选择 （4）外部噪声。信息传递中的干扰因素
18
管 理 学 基 础