售楼处服务标准

2. 接待中心客服接待 半跪式服务（上饮品时）
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六. 接待中心人员服务姿势
2. 接待中心客服接待
迎宾 送客
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六. 接待中心人员服务姿势
2. 接待中心客服接待 样板房接待（帮客人穿戴鞋套）
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六. 接待中心人员服务姿势
3. 样板房客服、保洁 样板房门口迎送客户
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感谢聆听，欢迎指正！
27 27
看房迎宾
样板房讲解
迎送客户
接收到水吧接待的客 户到访组数通知，样 板房所有人员提前至 入户门前等候，准备 迎宾。
当销售员人手不足时， 可由客服简单介绍样 板房的情况。包括风 格，设计师的设计灵 感、面积，房型的空 间特色，层高等。
接待员门前迎宾，行日 式45度迎宾礼，致以问 候“欢迎参观样板房， 请允许我为您穿鞋套” 客服接待人员半跪双 手为客户穿鞋套
如果遇到下雨 或者烈日天气， 将为客户撑伞， 送至接待中心。
客户返回停车 场时，行日式 迎宾礼，保持 到客户驶离现 场。
手语指示车辆 驶入停车场。
迎宾： 语言问候“某某先生/女士，欢迎参观，有预约 情况：销售某某先生/女士在接待中心等候您的 到来”。无预约情况：“请您在接待中心稍坐 片刻，销售某某先生/女士马上会来接待您“。 特别事项：来访客户如需拍摄样板段，需佩戴接待中心处销售人员发放的“摄影证”(摄影证需提前办理).样板段区域内 固定岗位、巡逻岗位的保安人员对未佩戴“摄影证”的来访客户需小步快跑至身前，行日式迎宾礼，口头礼貌阻止其拍 摄行为。
前期介入2
客服领班1
管家 1 样板区 2 水吧接待3
领班 1
督导 1
领班 1
接待区 3 样板房 3
白班 6 夜班 4 监控室 2
迎宾员 4
10
四. 接待中心人员仪容仪表要求
正确（淡妆）
正确（盘发）
正确
正确（小饰物）
正确（黑色船鞋）
错误（浓妆）
错误（染发、烫发）
错误
错误（戴夸张饰物）
错误（凉鞋 )
Biblioteka Baidu
错误（素面）
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五. 接待中心人员服务流程及服务标准
3. 接待中心内： 迎宾
迎宾 迎宾 送客
迎宾接待
与玻璃门保 持15~20厘 米的距离， 不得依靠着 墙站立。
迎宾接待
问候：”您好， 欢迎参观“。
迎宾接待 客户离开接待 中心，主动为 客 户开门。
接到来客信 息后，做好 迎宾准备
鞠躬45度并 将门打开， 直立于门旁 一侧做引导， 并热情招呼。
正确
错误
14
四. 接待中心物业人员仪容仪表要求(男性)
正确
错误（领带未系好，领带系歪)
15
五. 接待中心人员服务流程及服务标准
1. 大门岗： 礼宾
示意停车 询问 放行
门岗礼宾
门岗礼宾
门岗礼宾
看到车辆，行 30度鞠躬迎 宾礼。
问候：”您好！ 欢迎参观，先生/ 女士，请问您贵 姓？请问您是否 有预约”？ 询问时，身体站 至侧位置，与车 头呈75°角；面 带微笑，手臂呈 日式自然下垂； （目光迅速确定 车内人数，用对 讲机告知停车岗、 迎宾岗及销售控 台）。
人 1 3 3 7
数
岗位情况 负责日常保洁工作的监督检查，协助清扫 负责接待区域循环保洁，办公区域清洁 负责样板房保洁 工作时间：做五休二
※以上岗位包括轮岗轮休
9
三. 人员配置及组织架构
总计37人
组织架构图
项目经理（1人）
经理助理1人 行政人事1人
客服(11人)
保安(14人)
保洁(7人)
工程(2人)
下雨天引导客户 将雨伞放入大门 口伞架，在接待 中心设擦鞋区域， 摆放擦鞋机。方 便有需求的客户。
并对客户轻声説 ： “ 谢谢参观，请慢 走“。
如遇客户手提行 李，在征得客户 同意后，帮助客 户提拿行李。
18
五. 接待中心人员服务流程及服务标准
4. 接待中心内： 水吧
茶水服务 接待中心内，当客户进入洽谈区 内坐下，小步移位至客户身侧， 鞠躬45度，双手递上毛巾(夏季 提供冷毛巾,冬季提供热毛巾)和 饮料单，同时轻声征求客户需要 的饮品：”不好意思，打扰一下， 请问· 您需要喝点什么，我们这里 提供红茶、绿茶和咖啡“。得到 客户的答复后收回饮料单，再次 鞠躬45度后离开准备饮品然后立 刻呈上。在点单和呈上饮品时客 服接待人员采用半跪式服务. 突发事件对应：如客户打翻茶水， 请客户到临近的沙发就座，并立 刻将桌面文件或物件转移过去。 然后迅速进行原桌面的清洁。如 客户衣服被弄脏,立刻递上毛巾,请 客户擦拭. 送递茶水或清洗桌面的途中，遇 到客户从身边经过，应停止手中 的工作，微笑、站立致意。待客 户离开，再继续工作。
得到客户的回答 后（无论客户是 否有预约，在大 门岗一律放行）
手语规范指示停 车场方向。
行日式迎宾礼， 礼宾放行。
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五. 接待中心人员服务流程及服务标准
2. 泊车岗及迎宾岗
指挥方向 泊车岗礼宾 接收到门岗传 达的客户到访 信息。 看到车辆，行 日式礼宾礼。 停车服务 客服迎宾 客服迎宾在车头 位置指挥其驶入 指定位置。如倒 车须站在车后或 车侧位指挥。 指挥车辆时身体 可随车辆角度转 动，但不可摇晃， 二手协调一致不 可随意摆动摇晃。 开车门 客服迎宾 小步跑位至车 侧位。 开车门规范动 作： 一手开车门， 一手挡住车顶 楣请客户出车 厢。（等客户 开车门的一刹 那拉门） 引导接待中心 客服迎宾 引导陪同客户 进接待中心。 车辆记录 泊车岗礼宾 客服迎宾再次 通知接待中心 内各岗位客户 具体人数。 详细记录来人 数量、车辆型 号、到访时间 送离停车场 泊车岗礼宾
女专
1
合 计
3
5
三. 人员配置及组织架构
2. 客服部岗位设置
岗 位 领班+管家 水吧，客服接待 样板房客服接待 迎宾 合 计
人
数
岗位情况 负责接待中心及样板房检查 管家前置进入接待中心接触未来业主及客户群 负责水吧，签约区及VIP接待兼项目会务服务(需 要时)兼轮岗 负责样板房接待工作 (视样板房开放后客流情况而定) 接待中心大门口拉门和引导 （女） 停车区域迎接看房客户进入接待中心
送客：为客户开门，半跪 帮助客户脱鞋套：“请允 许我为您脱鞋套，谢谢参 观，请慢走。”（与此同 时，用对讲机联系电梯： “客户样板房参观完毕， 请准备”。 客服接待人员整理登 记接待情况，准备下 一组客户的来访。
样板房讲解由案场统 一培训。工作人员不 对客户做与销售提供 的“统一说辞‘不相 符的介绍和承诺。
错误（披发）
错误（戴夸张饰物）
错误（戴耳以外的饰物）
错误（运动鞋）
11
四. 接待中心物业人员仪容仪表要求
错误（留须）
正确
错误（奇怪发型）
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四. 接待中心物业人员仪容仪表要求(女性)
正确
错误
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四. 接待中心物业人员仪容仪表要求(男性)
头发乱。 肩上有头屑。 衬 衣 纽 扣未 扣 。
衣服脏。
外衣纽扣未扣。
“花园广场”项目
售楼处接待服务规范及服务标准 接待中心服务规范及标准
1
服务规范目的 • 软硬结合体现项目高端性：
邯郸项目是高端项目，不仅要体现于项目的硬件，优秀的专业服务人员 也不可或缺。因此，在售楼阶段物业的品质，代表了业主入住后所能享
受到的服务档次。
• 全员营销体现项目的细节：
启动全员营销的机制，每一个服务员工都是面向客户的窗口，每个岗位 都有对应的销售说辞，把高端营销“以人为本的理念”贯穿始终。
维护接待中心内监控设备的正常运转 工作时间： 轮岗轮休
※以上岗位设置包含轮岗、轮休配置
7
三. 人员配置及组织架构
4. 工程部岗位配置
岗 位
人
数
岗位情况
维修工
2
日常设施设备的巡视、记录和报修(前期工程介入)
合
计
2
工作时间：做五休二
8
三. 人员配置及组织架构
5. 环境保洁 岗位配置
岗 位 领班 接待中心接待区域 样板房2套 合 计
卓越的服务输出 服务表现与结 果） 一流的服务规范； 高效的服务运作体系； 严谨的服务标准；
精细的服务流程；专业的服务能级；
主动的服务意识；先进的服务理念； 积极的服务态度；快捷的服务时效；
4
三. 人员配置及组织架构
1. 管理层岗位设置
岗 位
人
数
岗位情况
经理
1
全面负责客户服务综合管理及协调
副专
1
协助经理做好现场物业及客服管理工作 对所有资产进行管控、协助做好各类文案处理及 人事相关工作。
服务关注
清理归位
客户长时间在洽谈区坐谈，或休 息时，注意添加茶水和及时更换 烟灰缸。（杯中茶水不得少于1/3， 客户离开后，立刻清理桌面水杯， 将沙发桌椅摆放归位。
烟灰缸内烟头满3只必须更换）
影视放映厅内不提供饮品 19
五. 接待中心人员服务流程及服务标准
5. 样板间内： 客服接待及保洁员
特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相
1+1 3 2 2+2 8+3
6
三. 人员配置及组织架构
3. 秩序维护部岗位配置 岗 位 领班+督导 接待中心形象岗 夜班保安 监控室保安 合 计 人 数 岗位情况 负责公共秩序维护及日常管理 做五休二
1+1 6 4 2 14
负责接待中心外秩序维护，展示形象。 大门岗、停车岗、巡逻岗 做一休一 负责接待中心区域夜间值班 做一休一 做一休一
特别事项： 客户如需拍摄，需佩戴接待中心“摄影证”。未佩戴“摄影证”的来访客户在接待过程中如果拍摄，客服接待口头礼貌 阻止“请不要拍摄，谢谢您的合作”。
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六. 接待中心人员服务姿势
2. 接待中心客服接待 迎客
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六. 接待中心人员服务姿势
2. 接待中心客服接待 水吧点单
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六. 接待中心人员服务姿势
2
一. 管理服务的整体设想与策划
①配合施工、 ②为快速进 入常态管理 做好准备
促进营销
突出品牌 ①防盗防破 坏、②维护 环境整洁、 ③售楼处日 ①客服条线、 ②工程条线、 ③保安条线、
式贴心服务
④保洁条线
接待中心注重日式服务，体现服务的公平、统一和细腻贴心 3
二. 我们的服务金字塔
良好的服务 口碑