流失客户管理框架(东风日产李扬)

一、流失客户管理的重要性：

1、汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味

着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力

2、研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，

而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。

二、流失客户判定：

1、如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回厂一次，针对于三级

市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户

2、客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总

消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定—措施执行

三、执行：

1、目标客户选择:

通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计

（档案细分表）

2、客户流失原因调查实施：

A调查方法：1、电话调查；2、活动邀请客户到店；3、亲访

B调查内容：1、未回厂原因；2、未回厂期间是否进行过修理；3、进行了那些修理；4、在哪里进行的修理；5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

C调查结果：1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、保险公司指派等；

3、初步分析:

客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等

A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点

B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的

C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析

D年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等

4、整改方案制定与实施：

服务方面

1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；

2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；

3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感

动客户；

4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。

维修质量方面

1、对车间员工的技能培训和技能考核；

2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；

3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做

相应的处理，提高一次维修成功率；

价格方面

1、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；

2、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实实在在的体会到实惠；

距离远

有价值客户可以提供上门服务等特色服务；

针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改期限、整体措施效果预估等

四、总结及效果评估

1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方

案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。

2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。

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