首都机场向海底捞学习

没有那 么大差 别 " 但任何品牌 都不仅仅
是质量和价钱的问题 , 还有民族背景 "
记得一个在 东北 开饭馆的韩 国朋友
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二十多个 独立单位 " 那个捷 运车是加拿
大公司提供 的, 这两年是由他们负责运营 和维修 "很多国内员工都是有关单位 介绍 进去的, 没办法换成四月农村人! ! , , 回 ( 系北京大学光华管理学院访问 作者
教授 , 现 居墨 尔本)
TC 的朋友曾认真讨论过这个问题, 他不 L
经意的一句话让我顿悟 "他说, 电视机制 造是成 熟技 术, 我们的质量 同他们绝对
七月份我从韩国首尔回北京时, 首都
机场的人约我在机场见面再详谈讲课的
事 " 因为脑袋想着给机场讲课, 下了飞机 对首都机场的服务就格外留意 " 结果, 一
件小事, 一件让我和我身边所有刚从首尔 飞 来的旅客都 不能不注意的小 事, 成了
捷 运车两边的门像地铁一样都能打 开, 但同地铁不一样的是, 上下车旅客要 走在不 同方 向的门 " 车停在 接旅客 的站
成的清洁工作, 同我们站在一起 " 三分钟
后, 捷运车停下来 , 当我们下车后, 我回
过头看着他 , 他又开始用脚踢那张剩下的
习? 就要从这 里人手, 北京海底捞的员工
中, 就有很多是四川农村来的, 四月 的 队
纸 片 "这 次他成功了 一脚把 那纸 片踢到 ,
站台上 " 门又关上了, 又一拨旅客们上来
擦干净不是一件容易的事 "他认为这 才是
南韩产品质量 比中国强的根本原因! 看我 有些尴尬, 他又往回找了一句, 当然, 按 日
要干什么 "他像踢足球那样, 一脚把一张 纸踢出车 门 "哦, 他 原来是在清洁车厢 !
再踢另外一张, 没有踢出 " 在所有 首尔飞 来的旅客众目睽睽下, 他又来一脚, 纸飘 了一下, 还是没有被踢 出" 当他还 想再踢
台时, 下飞机的旅客要先等着, 等车的另
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外一边 的门打开, 里面上飞机的旅客下去 后, 那边门关上, 我们这边的门才打开, 轮到下飞机的旅客上车 " 就在我们看着那些上飞机 的旅客鱼 贯而出时, 一 个跟那些旅客同车厢来的工 作人员, 看到车厢地 上有 两张纸 片, 他开 始用脚踢那两 张废纸, 我 下子没明白他
什么意思了! 0
首都机场 是全 中国的机场 , 中国这 么大, 经济发展这么不平均 , 各地 文化这 样不 同, 为什么不能人尽 其才, 让相对愿 意做 清洁的人来给国门扫地? 我接着说 , 怎么向海底 捞火锅 店学
时, 车 门已关上了 我 们这 边的车门打开 , 了 们开始上车 , 他只能放 弃了他没完 "我
本人的标准, 我 们韩国人也不太合格 " 不 信, 看看 日 本人的花园, 一般韩国人也都
自愧不如 "
可世上哪有那么多公平的事?
想想看, 北京歧 视 外地 人的政策还
Hale Waihona Puke Baidu少吗?
我的自 尊心仍 然受到伤害, 我说, 你 不能以偏概全, 香港 !台湾甚至很多深圳 ! 上海的饭馆卫生丝毫不比你们韩国的差 !
可是那位喝多了点的南韩人, 依然不 饶地 说 :/我讲 的是平均水平, 你到南韩 农村的餐馆 洗手 间看看, 再到 中国农村 餐馆 的洗 手间看看, 你就 知道我 讲的是
什么?因为他命 中注 定至少要 有两套北
京住房 : 他父母 会给他留一套 , 父母的父 母 们至少还 会给留他一 套 , 这 还没算他 太太的父母和 父母 的父母 们 " 在 北京城 里有两套住房意 味着什么?意味 着一个 人可以不用工作 , 租一套 , 住一 套, 每天 还可以喝着二锅头! 就是目前很多北京 这 / 爷,, 们的活法 "
生活} 学 商- 院
首都机场向海底捞学习
首都机场是全中国的机场,中国这么大,经济发展这么不平均,各地文化这样不 同,为什么不能人尽其术让相对愿意做清洁的人来给国门扫地?
\ 一升 / -
文1 黄铁鹰
目的是要提高首都机场的服务水平" 接到
我给首都机场讲课的开场白" 抵达第三候机楼 ( ) 的国际旅客, T3 下 飞机 后首先要先坐三分 钟的有轨 电车
人来做清洁 "我们只能锉子里拔大个, 在
不平均的中国, 请更胜任清洁工作的人来
做这项工作"
于 是, 我 给首都机 场提了如下改进 服务水平的建议 " 我说, 从那个脚踢纸片的青年人脸上
可以看 出, 他应该是个城里人, 很可能还
清洁工作 的南韩 旅客 有什么反应 " 两个 商 人装束 的南 韩人边 看那 个清洁工, 边 用韩语低声笑着交谈着 " 然而, 令我奇怪
的是他们眼神里不是我所想像的惊讶, 而 是司空见惯的平静, 似乎是在说 :/I i t s
C n hi a" 0
富, 否则三分钟过去, 三分钟回去, 包括上 下车 时间, 每个小时至少要巧次, 八 小时
10 是人都会晕 的" 所以应该让他们同 2 次,
是个北京城里人, 因为他有北京城里人那
种特有 的矜持 " 从他的年龄可 以看出, 不 出意外, 他一定是独生子女政策的产物 " 一个八十年代后北京 城里 的独子, 他一出生嘴 里就应该含 着把金钥匙 " 为
工 , 也要尽可能让他们的工作内容尽量丰
了 他随着他们又 , 去做清洁孔
据说首都机场 的T3 是 目前世界单 , 体最 大和设备最先进 的候机楼 " 看到那 太空梦幻般 的设计, 真让人为中国骄傲 ! 可是刚才这一 幕却让 人像吃完海鲜大餐
的最后一口吞 厂 一个绿头苍蝇 ! 我又用余 光 扫 了 圈, 看 看那些 同样观看 到这场 一
曾 跟我直言不讳地说 : 韩国清洁工人擦地 时眼睛总是盯着地面, 中国清洁工人往往
抬着头" 尽管他特意为中国员工规定了擦 地流程, 可是他发现让中国员工每天把地
有这样背景的二十几岁的北京人, 让
他在大庭广众面前做 那种枯燥 ! 单调和不 体面的工作, 同时还指望他能像 日本人和 韩国人那样敬业, 那无疑是让铁树开花! 所以对这样的岗位, 我建议为了国门 的面子, 为了中国产 品的民族形象 , 还是 别用北京人啦 ! 有人会说 , 你这不是歧视吗?
么讲这个课一直没想好 "
( 机场人员称它为捷 运车) 才能 到达办 , 理入境手续 的地方 "同样在 T 起飞的 国 3
际旅客 , 办完出境手续后, 也要坐三分钟 捷运车, 才能到等候飞机起飞的区域 " 所 以这个捷运车, 三分钟一趟, 来的时候送 仁 飞机的旅客, 回去的时候接我们这些下
飞机的旅客"
首 都 机场 管 理部 门看 到 这 篇文章 后, 特意请我就 海底捞案例给他们讲课,
行业 是个完全 充分竞 争行业 , 机 场可是 个 绝对垄断行业 " 首都机场 向海底捞火 锅店学习, 这等于皇帝儿子要向农 民儿子 学 种地! 尽管我非常理解首都 机场要提 高服务质量 的煞费苦心和决心 " 然而, 怎
他们的邀请 , 我心里 就一直犯嘀咕: 火锅
年四月, 我们在中文版的 5哈佛商业评论 6 发表 了. 篇关于海底捞火锅 店 的案例, 其影响远远 超 出了编辑和我们的想 像 "我猜想可能是海底捞的行业是个谁都 能做的行业, 海底捞的管理方法是谁都明 白的方法, 海底捞的员工是再普通不过的 服务员" 然而, 能做到让北京人三伏 天还 要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家!
我 下子火了, 我说 :/南韩那么小, 当然能平均 " 可是中国这么大, 怎么能平 均?! 0 首都 机场显然不能请韩国人和 日本
服务意识是北京人学不来的! 不仅如此,
我还建议首都机场不仅要请 四川的年轻 农民, 更要请年龄较大的, 比如四五十岁 的四川农民 " 因为这样枯燥单调的工作, 即使是农村的年轻人也很难不厌其烦! 看着 听课者们的聚精 会神, 我 越讲 越兴奋! 我说即使来 自农村的中老年清洁
清洁厕所! 大厅和收集行李车等其他简单
劳动调换工作, 以增加工作趣味性, , 讲完课, 首都机场 的管理 者们 照例 给我了礼貌的掌声" 可是送我走时, 一个经理跟我说: 黄 老师, 我们首都机场是个小 /联 合国0, 有
每次在国外逛 商店看到同样尺寸的
中国彩 电, 一般要比南韩和 日本的便宜几 百美金 "价钱差那 么大, 让我也不太敢买 中国电视, 总觉得便宜没好货" 我同一位